Blueprint la gi

Bài viết này mang đến cái nhìn tổng quát về 4 phương pháp mapping thường gặp, đặc điểm của chúng là gì và sử dụng lúc nào thì phù hợp.

Empathy mapping Sơ đồ Thấu cảmCustomer journey mapping Sơ đồ Hành trìnhExperience mapping Sơ đồ Trải nghiệmService blueprinting Bản vẽ thiết kế dịch vụ

Empathy Mapping

Empathy Mapping (tạm dịch: Sơ đồ Thấu cảm) là phương pháp giúp những thành viên trong team hiểu hơn về suy nghĩ cũng như cảm nhận thấy của người sử dụng.

Định nghĩa:

Sơ đồ phương pháp empathy mapping như một công cụ để kết nối những hiểu biết của những người làm sản phẩm về một nhóm người sử dụng cụ thể. Từ đó, những thành viên trong team sẽ (1) có tưởng tượng rõ ràng và thống nhất hơn về người sử dụng cũng như (2) hỗ trợ trong việc đưa ra những quyết định liên quan đến sản phẩm.

Đặc điểm tính chất:

Có 4 góc toạ độ đây là 4 yếu tố: Lời nói Suy nghĩ Cảm xúc Hành độngThể hiện góc nhìn của người sử dụng về sản phẩmKhông đi theo thời gian hay tuần tự nàoMỗi kiểu người sử dụng khác nhau cần một sơ đồ empathy khác nhau (1:1 mapping)

Tại sao dùng?

Để đồng cảm hơn với người dùngĐể links và hiểu rõ hơn về một kiểu người sử dụng cụ thể

Khi nào dùng?

Khi bắt đầu quá trình thiết kế sản phẩmKhi phân nhóm những nghiên giúp và ghi chép từ việc phỏng vấn người sử dụng

Xem Ngay: Product Owner Là Gì - Và Làm Thế Nào Là Tốt

Customer Journey Mapping

Phương pháp Customer Journey Mapping (Sơ đồ Hành trình) thường tập trung vào những tương tác cụ thể của quý khách khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó.

Định nghĩa:

Một sơ đồ phương pháp customer journey mapping thể hiện quá trình người sử dụng thực hiện từng bước, từng giai đoạn khi dùng sản phẩm nhằm đạt được mục đích sử dụng của sản phẩm đó. Nó được sử dụng để thấu hiểu nhu cầu và giải quyết phức tạp của người sử dụng.Về cơ bản, xây dựng sơ đồ hành trình bắt đầu bằng việc tổng hợp một chuỗi những mục tiêu người sử dụng cần đạt và những hành động cần thực hiện theo một khung thời gian liền mạch. Tiếp đó, kết hợp khung xương này cùng suy nghĩ và cảm xúc của người sử dụng nhằm tạo nên một câu chuyện rõ ràng. Cuối cùng, câu chuyện đó cần phải được tinh chắt lại thành sơ đồ, hình ảnh nhằm đáp ứng insight và xây dựng quy trình thiết kế.

Đặc điểm tính chất:

Gắn liền với một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thểĐược phân thành 4 đường đi chính: Giai đoạn Hành động Suy nghĩ Cảm xúcPhản ánh góc nhìn của người sử dụng:Tư duy, phương pháp nhìn nhận vấn đề, suy nghĩ và cảm xúc của những người dùngBỏ qua hầu hết những tiểu tiết trong quá trình thực hiệnĐược sắp xếp theo trình tự thời gianMỗi kiểu người sử dụng khác nhau sẽ có những sơ đồ khác nhau (1:1 mapping)

Tại sao dùng?

Để tìm ra những điểm chạm có thể làm hài lòng hay gây trở ngại cho người dùngĐể phá bỏ những rào chắn và tạo ra sự hiểu biết đồng điệu về hành trình trải nghiệm của quý khách cho toàn bộ thành viên trong teamĐể phân công xử lý những điểm chạm đó cho những phòng ban trong nội bộ dễ dàng hơn

Khi nào dùng?

Vào bất kỳ thời hạn nào của quá trình thiết kế, như một điểm tham chiếu giữa những nhóm khác nhau trong suốt quá trình xây dựng sản phẩm.

Experience Mapping

Experience Mapping (tạm dịch: Sơ đồ Trải nghiệm) khái quát hóa sơ đồ customer journey xuyên suốt các kiểu người dùng và sản phẩm.

Xem Ngay: Tải Game Anh Hàng Xóm Tinh Nghịch, Neighbours From Hell: Season 1

Định nghĩa:

Xem Ngay: Dignity Là Gì

Sơ đồ trải nghiệm mô tả toàn bộ quá trình trải nghiệm một sản phẩm từ đầu đến cuối của một người bất kỳ để hoàn thành một mục tiêu đã đề ra. Trải nghiệm với sản phẩm/dịch vụ này là tuyệt đối mới. Phương pháp này được dùng để hiểu một cách tổng quan hành vi của một người bất kỳ so với sản phẩm (khác với customer journey map là tập trung vào một mục tiêu cụ thể khi sử dụng sản phẩm).

Đặc điểm tính chất:

Không gắn liền với một sản phẩm hay một dịch vụ cụ thể nàoThường được phân thành 4 hướng đi: Giai đoạn Hành động Suy nghĩ Cảm xúcThể hiện cái nhìn tổng quan thay vì góc nhìn của một kiểu người sử dụng hay sản phẩm/dịch vụ cụ thểĐược sắp xếp theo thời gian

Vì sao dùng?

Để hiểu hơn về hành vi của một người dùng thông thườngĐể xây dựng hiểu biết nguồn gốc về trải nghiệm ban sơ của người dùng so với sản phẩm/dịch vụ

Khi nào dùng?

Trước khi xây dựng sơ đồ customer journey nhằm thấu hiểu trải nghiệm của một người sử dụng thông thườngKhi muốn tổng hợp nhiều trải nghiệm khác nhau theo một hình thức trực quan hơn

Service Blueprinting

Service blueprint (tạm dịch: Bản vẽ thiết kế dịch vụ) là bản đối chiếu với customer journey maps, thường dùng cho chính những người làm sản phẩm/dịch vụ.

Định nghĩa:

Một sơ đồ service blueprint thể hiện mối quan hệ giữa những thành phần khác nhau (con người, công cụ, quy trình) và có liên quan chặt chẽ đến những điểm chạm trong customer journey.Có thể xem service blueprint như phần thứ 2 của sơ đồ customer journey. Tương tự như customer journey, blueprints là một công cụ sử dụng trong những trường hợp phức tạp và liên quan đến nhiều dịch vụ khác nhau. Blueprinting là một phương phát tiếp cận lý tưởng cho những trải nghiệm đa chiều với nhiều điểm chạm khác nhau, yên cầu sự kết hợp hỗ trợ từ nhiều bộ phận, phòng ban khác nhau.

Đặc điểm tính chất:

Gắn liền với một loại hình dịch vụ cụ thểĐược chia làm 4 hướng: hành vi người dùng, hoạt động tương tác trực tiếp với người sử dụng (mặt trước), hoạt động của hệ thống quản trị (mặt sau) và các quy trình hỗ trợ khácPhản ánh góc nhìn của những người đáp ứng dịch vụ:Tập trung vào người đáp ứng sản phẩm/dịch vụBỏ qua hầu hết rõ rệt của người dùngĐược sắp xếp tuần tự theo thời gian và hệ thống rõ ràng

Xem Ngay: honour là gì

Tại sao dùng?

Tìm ra yếu điểm của bộ máyXác định những phương án nhằm tối ưu quy trìnhLàm cầu nối giữa các bộ phận khác nhauPhá bỏ rào cản, đưa ra một góc nhìn thống nhất cho toàn bộ những người có liên quan về mô hình dịch vụ mà công ty, tổ chức đang đáp ứng

Khi nào dùng?

Sau khi xây dựng sơ đồ customer journeyTrước khi đưa ra quyết định về việc thay đổi quy trìnhKhi cần xác định lại phễu hoặc break point trong nội bộ

Kết luận

Tất cả những phương pháp mapping trên đều mang lại 2 lợi ích cơ bản.

Thứ nhất, quá trình xây dựng sơ đồ giúp links những nguồn thông tin khác nhau cũng như hệ thống lại nó về mặt tư tưởng.Thứ hai, sơ đồ được tạo ra có thể được cùng sử dụng và san sẻ bởi những người trong team, trong tổ chức cũng như giữa những đối tác với nhau để tạo nên một hiểu biết chung về người sử dụng, sản phẩm và dịch vụ. Nó cũng trở thành một cơ sở trong việc đưa ra những quyết định liên quan đến sản phẩm trong tương lai.

Sử dụng một phương pháp mapping bất kỳ có thể sẽ không làm nên thành công hay thất bại cho toàn bộ dự án. Tuy nhiên, sự kết hợp của cả bốn phương pháp trên vào những thời hạn khác nhau trong quá trình xây dựng sản phẩm là thiết yếu để từ đó hiểu tinh tế về người sử dụng cũng như về sản phẩm/dịch vụ đang xây dựng.

Xem Ngay: Tải Game Doremon Miễn Phí Về điện Thoại, Game Doremon Giai Cuu Nobita Xuka Chaien Xeko

___

Bài viết trên đây là bản dịch tiếng Việt trích từ bài UX Mapping Methods Compared: A Cheat Sheetcủa Sarah Gibbons tác giả, giáo viên, chuyên gia về thiết kế trải nghiệm người sử dụng của Nielson Norman Group.