Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh khách sạn

10



b. Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng các nguồn lực

* Hiệu quả sử dụng lao động ở bộ phận lưu trú

- Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân: Phản ánh mức thu nhập bình quân đạt

được trong kỳ của một người lao động

Hlđ=W=



D

R



Trong đó:

W: Năng suất lao động trong kỳ.

R : Số lao động bình quân sử dụng trong kỳ.



- Chỉ tiêu mức lợi nhuận bình quân trong kỳ của 1 người lao động

Hlđ=



L

=H

R



Trong đó: Hlđ, H : Mức lợi nhuận bình quân

- Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương

Hp =



D

;

P



Hp=



L

P



Trong đó:

Hp: Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương.

P: Tổng quỹ tiền lương sử dụng trong kỳ

Hai chỉ tiêu này phản ánh hoạt động chi phí tiền lương trong kỳ thì đạt được bao

nhiêu đồng doanh thu, bao nhiêu đồng lợi nhuận.

- Hiệu quả sử dụng thời gian lao động.

Trong đó:

K: Hệ số sử dụng thời gian làm việc. Chỉ số này để định hướng đúng cho việc tổ

chức lao động của từng bộ phận nghiệp vụ để tận dụng được thời gian lao động.

* Hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh lưu trú

- Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn chung

Hv=



D

;

V



Hv=



L

V



Trong đó:

V= Vcđ + Vlđ

V: Tổng vốn kinh doanh

Vcđ: Vốn cố định



11



-



Vlđ: Vốn lưu động

Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn cố định

H=



D

;

Vcđ



H=



L

Vcđ



- Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn lưu động

+ Sức SXKD và sức sinh lời:

H=



D

;

Vlđ



H=



L

Vlđ



* Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật

- Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật



H csvc =



D

Fcsvc



Hoặc H csvc =



P

Fcsvc



Trong đó: FCSVC là chi phí cơ sở vật chất.

+ Doanh thu hoặc lợi nhuận bình quân một phòng

Doanh thu bình quân = Tổng doanh thu / Tổng số phòng của khách sạn

Lợi nhuận bình quân = Tổng lợi nhuận / Tổng số phòng của khách sạn

Chỉ tiêu này kết hợp với giá cả của khách sạn để so sánh doanh thu, lợi nhuận

bình quân của một số phòng giữa các khách sạn với nhau.

* Một số chỉ tiêu khác

- Doanh thu (lợi nhuận) bình quân 1 ngày khách

Doanh thu bình quân 1 ngày khách = Tổng doanh thu trong kỳ / Tổng số ngày

phòng

Lợi nhuận bình quân 1 ngày khách = Tổng lợi nhuận trong kỳ / Tổng số ngày

phòng

- Doanh thu (lợi nhuận) bình quân khách

Doanh thu bình quân khách = Tổng doanh thu trong kỳ / Tổng số khách

Lợi nhuận bình quân khách = Tổng lợi nhuận trong kỳ / Tổng số khách

Như vậy, để đánh giá hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn thì ta có thể sử

dụng một trong số các chỉ tiêu trên.



12



1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong

khách sạn

1.3.1 Nhóm nhân tố tác động khách quan

Giá cả hàng hóa dịch vụ: Giá cả là một nhân tố khách quan ảnh hưởng trực

tiếp đầu vào và đầu ra trong kinh doanh lưu trú. Vì đặc điểm không thể lưu trữ được

của phòng lưu trú (khi khách không thuê phòng) nên khách sạn cần phải tính toán kỹ

càng khi định giá cả buồng phòng dựa trên sự hiểu biết, phân tích về giá cả thị trường

khu vực và thế giới cũng như tâm lý khách hàng để tránh tình trạng lãng phí. Về lý

thuyết, khách sạn có thể tạo ra lợi nhuận khi giảm giá phòng cho khách nếu khách thuê

với một số lượng phòng lớn. Tuy nhiên tất cả các khách hàng đều mong đợi được đối

xử như nhau với mức giá tương đương, do đó nếu không khéo léo trong vấn đề giá cả

thì chính sách đưa ra lại rất có thể bị phản tác dụng (doanh thu giảm). Bên cạnh đó tỷ

giá trao đổi ngoại tệ cũng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong đón khách

quốc tế.

Môi trường chính trị-xã hội: Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến bất cứ khách sạn

nào trong việc kinh doanh lưu trú của mình. Để việc kinh doanh lưu trú đạt hiệu quả

lâu dài, khách sạn luôn quan tâm về các chính sách của Đảng và Nhà nước để đưa ra

phương án kinh doanh phù hợp và có lợi nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị,

về mặt xã hội khách sạn phải luôn quan tâm đến tập quán, thói quen và thị hiếu của

từng dân tộc, từng nước trong khu vực và thị trường kinh doanh của mình. Một đất

nước có nền kinh tế chính trị ổn định thì khách du lịch mới có thể yên tâm đi du dịch.

Du lịch chỉ có thể xuất hiện và phát triển trong điều kiện hòa bình và quan hệ hữu nghị

giữa các dân tộc. Ngược lại, chiến tranh ngăn cản hoạt động du lịch, tạo nên tình trạng

mất an ninh, đi lại khó khăn, phá hoại các công trình du lịch, làm tổn thất môi trường

tự nhiên. Hòa bình là đòn bẩy đẩy mạnh hoạt động du lịch, tạo điều kiện cho kinh

doanh lưu trú trong khách sạn phát triển.

Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh doanh, bao

gồm các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hưởng đến các doanh nghiệp như: lãi suất ngân

hàng, cán cân thanh toán, chính sách tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoáiMuốn đảm bảo

tốc độ tăng trưởng trong tình hình khó khăn về vốn đầu tư cũng như khủng hoảng kinh

tế trong khu vực và trên thế giới thì khách sạn phải chủ động trong việc tìm nguồn

vốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên các cấp. Đặc biệt tránh

phải việc làm dụng vốn. Trong một xã hội có nền kinh tế phát triển thì nhu cầu về tiêu

dùng, cũng như đi du lịchcủa xã hội phát triển tất yếu dẫn tới sản phẩm lưu trú cũng

sẽ bán được nhiều hơn tạo điều kiện cho khách sạn phát triển.



13



Tình hình cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một khách sạn

nào kinh doanh trên thị trường, khi tham gia kinh doanh trong nền kinh tế thị trường

thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu. Trong cơ chế thị trường hiện nay, muốn mở rộng được

thị phần thì ta phải cạnh tranh với các khách sạn khác nhưng phải tuân thủ theo các

nguyên tắc đó là cạnh tranh văn minh, lành mạnh và hợp pháp.

Chính sách của Nhà nước: ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường hoạt động kinh

doanh lưu trú của khách sạn thông qua các chính sách thuế, lãi suất ngân hàng, chính

sách đầu tư, xuất nhập cảnh, nhà đấtSự phù hợp hoặc không phù hợp của các chính

sách của Nhà nước sẽ làm tăng hay giảm sự đầu tư nước ngoài vào kinh doanh lưu trú

do đó gây ảnh hưởng đến lượng khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn. Điều này có

nghĩa là doanh thu từ lưu trú của khách sạn cũng chịu tác động tăng giảm theo.

Thời vụ du lịch: thời vụ du lịch được hiểu là sự lặp đi lặp lại đối với cung cầu

các dịch vụ hàng hóa. Nắm bắt được tính thời vụ du lịch là chìa khóa để các doanh

nghiệp kinh doanh du lịch hay các khách sạn kinh doanh lưu trú giảm được các chi phí

không đáng có khi lượng khách đến từng thời kì khác nhau và tăng được hiệu quả kinh

doanh nhờ tiết kiệm chi phí hợp lý, thu hút khách hiệu quả. Tính thời vụ ảnh hưởng

đến lượng khách do ảnh hưởng lớn tới hiệu quả kinh doanh lưu trú.

Các yếu tố khác như: sự phát triển của nền kinh tế: CSHT, đầu tư áp dụng tiến

bộ công nghệ. Tuy các yếu tố này mang tính chất khách quan nhưng chúng cũng tác

động rất lớn và có thể làm thay đổi hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn.

1.3.2 Nhóm nhân tố tác động chủ quan

Đội ngũ lao động: Nhân tố này được xem xét trên các góc độ số lượng, cơ cấu

và chất lượng trên các bộ phận buồng, lễ tân. Trong kinh doanh dịch vụ nói chung và

trong kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng, thì nhân tố con người được coi là vấn đề

hàng đầu. Một nụ cười và lời mời của một nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm

được nhiều cảm tình của khách. Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã đưa ra

nhận định rằng 70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào

người lao động. Yếu tố con người chi phối rất mạnh đến chất lượng sản phẩm khách

sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống. Họ là những người tiếp xúc

trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho

khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoải

mái yên tâm. Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người quản

lý điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng. Họ phải là những người có trình độ

quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch Từ đó, có cái nhìn đúng đắn về các biện pháp

nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tổ chức tốt công tác đánh giá và có các biện pháp

quản lý hữu hiệu nhất kinh doanh lưu trú tại khách sạn mình.



14



Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh

lưu trú nói riêng thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố vật chất quan trọng, nó quyết định

phần lớn đến mức độ thỏa mãn của khách trong các khâu hoạt động và nhu cầu thiết

yếu. Nó quyết định một phần đến chất lượng, đến lượng khách và thời gian khách lưu

lại khách sạn. Để được coi là căn nhà thứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiết bị

cho nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách phải đầy đủ, tiện nghi, phù hợp. Ngoài ra

hình thức kiến trúc và trang trí nội, ngoại thất là một trong những yếu tố gây sự chú ý

của du khách và chính nó tạo ra sức hấp dẫn của khách sạn đối với du khách. Trang

thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số sao của khách sạn và giá cả

của từng phòng.

Vốn kinh doanh: Trong kinh doanh lưu trú, vốn đầu tư ban đầu (xây khách

sạn, trang thiết bị trong phòng) rất lớn. Do đó, vốn sẽ là căn cứ tác động đến quy mô

kinh doanh lưu trú cũng như là giá phòng và các dịch vụ khác trong khách sạn. Thông

thường việc đầu tư ban đầu sẽ làm giảm hiệu quả kinh tế đạt được. Song đầu tư là đòi

hỏi mục tiêu không ngừng nâng cao văn minh phục vụ người tiêu dùng, thu hút khách

du lịch tạo ra tính cạnh tranh cao cho doanh nghiệp và cũng là mục tiêu chiến lược

nâng cao hiệu quả kinh doanh về lâu dài.

Chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ được đo bằng sự so sánh giữa mức

độ kỳ vọng của khách với mức độ cảm nhận được của khách vì vậy muốn tăng chất

lượng phục vụ khách thì phải tăng sự cảm nhận tốt về dịch vụ. Đây là nhân tố tác động

trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn. Nâng cao chất lượng phục vụ

sẽ làm tăng chi phí kinh doanh, song nếu chất lượng phục vụ tốt sẽ là yếu tố quyết

định đến số lượng phòng khách thuê. Do vậy, nâng cao chất lượng phục vụ là một

trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn. Chất

lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú được quyết định bởi các yếu tố: nhân viên

phục vụ, sản phẩm hàng hóa và dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật, quy trình phục vụ.

Trình độ tổ chức quản lý: Sự gắn kết và phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận lễ

tân, bộ phận buồng sẽ tạo ra hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú, giảm thiểu đến

mức thấp nhất những sai sót có thể xảy ra khi khách lưu trú tại khách sạn.

Loại hình và cơ cấu sản phẩm: Các yếu tố về giá cả, số lượng, chất lượng của

sản phẩm dịch vụ lưu trú tác động quan trọng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong

khách sạn. Giá cả mà doanh nghiệp đưa ra phải phù hợp với chất lượng dịch vụ mà

khách hàng nhận được và quy mô (số lượng phòng, cơ sở vật chất) của khách sạn. Khi

các yếu tố này có sự gắn kết hợp lý với nhau mới đáp ứng được nhu cầu của khách

hàng và tạo ra hiệu quả trong kinh doanh lưu trú.



15



CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH

SẠN DAEWOO HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN QUA

2.1 Phương pháp nghiên cứu vấn đề

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Trong thời gian thực tập tại khách sạn Daewoo Hà Nội, em thu thập dữ liệu

thứ cấp bao gồm giữ liệu nội bộ và dữ liệu bên ngoài.

- Dữ liệu nội bộ bao gồm các thông tin lưu trữ của khách sạn như: báo cáo kết

quả hoạt động kinh doanh, các số liệu về cơ cấu lao động, thị trường khách mục tiêu,

cơ cấu kháchcác thông tin này phòng kế toán tài chính hay phòng nhân sự của khách

sạn Daewoo Hà Nội cung cấp.

- Dữ liệu bên ngoài thu thập được từ các tạp chí, báo, đài, ti vi, các đề tài luận

văn khóa trước. Trong đó phần lớn thu thập dữ liệu từ tạp chí du lịch Việt Nam trên

các website và luận văn các năm trước.

Những dữ liệu thứ cấp cung cấp các thông tin về du lịch như thành tựu, hiện

tại và xu hướng phát triển của du lịch và cung cấp các thông tin cần thiết về hiệu quả

kinh doanh lưu trú của khách sạn.

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập được các dữ liệu nội bộ và dữ liệu bên ngoài ta tiến hành phân

tích dữ liệu. Chúng ta có thể sử dụng các phương pháp sau:

Phương pháp tổng hợp: Dữ liệu sau khi thu thập được tiến hành tổng hợp vào

bảng sau đó tiến hành phân tích tổng hợp.

Phương pháp phân tích: Từ kết quả so sánh thu được tiến hành phân tích thực

trạng của hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội.

Phương pháp so sánh: Đề tài tiến hành so sánh các chỉ tiêu, các dữ liệu đã thu

thập tổng hợp trong hai năm 2010 - 2011 để đưa ra được nhận định về hoạt động kinh

doanh của khách sạn, tình hình kinh doanh lưu trú của khách sạn và đưa ra được giải

pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội.

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hiệu quả kinh

doanh lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội

2.2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội

2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Daewoo Hà Nội

Khách sạn Daewoo là một khách sạn năm sao ở Hà Nội, nằm bên cạnh công

viên Thủ Lệ, gần các trung tâm văn hoá, thương mại, tài chính, cơ quan ngoại giao của

Chính phủKhách sạn Daewoo được khánh thành năm 1996 nằm ở 360 Kim Mã,



16



quận Ba Đình Hà Nội. Từ khi mới thành lập cho tới nay, khách sạn Daewoo luôn được

đánh giá có chất lượng phục vụ hàng đầu đạt tiêu chuẩn quốc tế. Năm 2003, khách sạn

đã được độc giả của tạp chí Người hướng dẫn du lịch và Tạp chí Sành Điệu bình chọn

là khách sạn tốt nhất Việt Nam.Kể từ khi khai trương khách sạn Daewoo Hà Nội đã

tạo ra lịch sử riêng độc đáo của nó. Khách sạn là nơi đón tiếp các vị chủ tịch, bộ

trưởng, thủ tướng chính phủ như ngài Bill Clinton, HEV Putin, Ngài Hu Jin Tao và

gần đây là ngài Luiz Inacio Lula da silva, tổng thống của Brazil. Và là khách sạn chính

thức của hội nghị APEC 2006, cuộc thi hoa hậu hoàn vũ 2008.

Khách sạn gồm 18 tầng hiện đại, cùng tòa nhà 15 tầng và một khu căn hộ 15

tầng. Khách sạn có tổng cộng 411 phòng được thiết kế và xây dựng với các tiêu chuẩn

tốt nhất, trong đó có 34 suites, 2 phòng dành cho nguyên thủ quốc gia, 375 phòng tiêu

chuẩn. Khách sạn là nơi lý tưởng cho quý khách đến nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí và

ngắm cảnh hồ Thủ Lệ.

Khách sạn Daewoo có 4 nhà hàng cùng với 2 bar. Mỗi nhà hàng và bar mang

một phong cách, nhưng tất cả đều toát lên vẻ sang trọng, hiện đại. Nếu như nhà hàng

La Paix nổi tiếng với phong cách Ý, chuyên phục vụ các loại mì ống mì sợi của Ý; nhà

hàng Silk Road mang phong cách Trung Hoa với các món ăn chế biến theo cách của

người Quảng Đông; thì Edo lại là một quán Bar Sushi sang trọng với những chiếc bàn

kiểu Teppanyaki nhìn rất thanh lịch. Cùng với đó, quán cà phê Promenade là nơi mang

đến cho bạn những bữa buffet vào buổi sáng, trưa, tối. Nhà hàng Lake View Sky

Lounge phục vụ nhiều món ăn đặc sắc gồm đặc sản Hà Nội, các món ăn Âu, Á. Từ nhà

hàng này có thể ngắm nhìn khung cảnh hồ Thủ Lệ thơ mộng. Palm Court là nhà ăn

cạnh sảnh, đây là nơi lý tưởng để bạn uống nước, cà phê, ăn nhẹ hay thưởng thức âm

hưởng của đàn Piano, của những dàn nhạc sống vào buổi tối.

Bên cạnh một hệ thống nhà hàng, bar với phong cách đặc trưng, Daewoo còn

hoàn thiện các dịch vụ của mình bằng một trung tâm hội nghị có sức chứa 800 khách

và 7 phòng hội nghị nhỏ được trang bị đèn, máy chiếu, internet, đồng thời có dịch vụ

dịch thuật, sân khấu di động, với nhiều trang thiết bị hiện đại. Song song với đó là một

trung tâm thương vụ phục vụ nhu cầu kinh doanh, tổ chức hội nghị, sự kiện của quý

khách.

Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội:

- Hoạt động kinh doanh lưu trú với 411 phòng đạt tiêu chuẩn năm sao quốc tế.

- Kinh doanh địa điểm ăn uống với 8 địa điểm ăn uống và nhà hàng.

- Dịch vụ câu lạc bộ sức khỏe với một hệ thống phòng tập hiện đại, bể bơi

ngoài trời dài 80 mét, sân tennis, sân golf.

- Dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Internet, dịch vụ vận tải.

- Kinh doanh cho thuê văn phòng với tổng diện tích mặt sàn 14215.9 m2.