Cách giao tiếp của lễ tân khách sạn

7 kỹ năng cần thiết của nhân viên Lễ tân chuyên nghiệp

Hiện nay lễ tân đang chiếm một vị trí quan trọng đối với các nhà hàng, khách sạn. Nhu cầu tuyển dụng lễ tân giỏi ngày càng nhiều. Vậy bí quyết nào để bạn trở thành một lễ tân chuyên nghiệp. Cùng chúng tôi tìm hiểu trong bài viết sau đây nhé!

Không chỉ được xem là bộ mặt của nhà hàng khách sạn, lễ tân còn có vai trò kiến tạo chất lượng dịch vụ để ghi điểm trong mắt khách hàng. Ngành Du lịch, Nhà hàng Khách sạn, Ẩm thực ở Việt Nam trong một số năm lại đâytăng trưởng mạnh, kéo theo nhu cầu tuyển dụng lễ tân tăng theo. Theo đó nhu cầu về lễ tân ngày một tăng, không chỉ trong ngành du lịch, khách sạn mà ngay cả nhu cầu tuyển dụng vị trí lễ tân ở các công ty cũng ngày một nhiều.

1.Lễ tân là gì?

Lễ tân là bộ phận chính ở tiền sảnh, là nơi để khách hàng đến đặt phòng, đặt bàn, phản hồi ý kiến và giải đáp thắc mắc Chất lượng phục vụ của một nhà hàng, khách sạn hay một công ty phụ thuộc rất lớn vào hoạt động của quầy lễ tân. Đội ngũ nhân viên lễ tân chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, khéo léo sẽ giúp khách hàng có thiện cảm, ấn tượng tốt với nhà hàng, khách sạn và ngược lại. Hiện nay, nhân viên lễ tân (Receptionist) đang là công việc được nhiều bạn trẻ lựa chọn.

2. Những kỹ năng cần thiết của nhân viên lễ tân chuyên nghiệp

Thứ nhất: Chăm chút cho vẻ ngoài, tạo ấn tượng ngay từ lần gặp đầu tiên

Ấn tượng đầu tiên luôn là ấn tượng khó phai. Và đối với mộtnhân viên lễ tânthì ấn tượng đó lại càng quan trọng. Nụ cười thân thiện là điều luôn luôn không thể thiếu trên môi mỗinhân viên lễ tântạo cho khách hàng sự gần gũi có thể chia sẻ mọi vấn đề về các dịch vụ đang và sẽ sử dụng; trang phục gọn gàng; tác phong nhẹ nhàng, hoạt bát, năng động, nhưng vẫn để lại nét duyên dáng là những ấn tượng tốt lưu lại với mỗi khách hàng.

Chính vì thế, dù lẫn trong rất nhiều người, vẫn có thể nhận ra đâu là nhân viên lễ tân bởi hình ảnh nổi bật với tác phong gọn gàng, năng động và không kém phần duyên dáng.

Thứ hai: Nắm rõ về công việc của mình

Nhân viên lễ tânsẽ là người hiểu rất rõ vềnghiệp vụ lễ tân,các dịch vụ, sản phẩm tại nhà hàng, khách sạn bởi họ là những người trực tiếp tư vấn cho khách hàng. Không hiểu rõ về công việc dẫn đến những thông tin gửi đến khách hàng bị sai lệch, làm mất lòng tin cho khách hàng, ảnh hưởng đến công ty. Vì vậy hơn bất kì ai,nhân viên lễ tânsẽ hiểu rõ hơn về công việc của mình, từ đó cố gắng trau dồi hơn các kiến thức cần thiết.

Thứ ba: Lập kế hoạch công việc

Để công việc của bạn được thực hiện bài bản không bị lỗi trong các bước phục vụ khách hàng nhất là những lúc cao điểm của việc check in/ check out thi bạn cần phải có kế hoạch cho các công việc của mình ngay tại trí làm việc.

Chuẩn bị tài liệu cần thiết ngay bên cạnh. Một nhiệm vụ quan trọng của nhân viên lễ tân là chuyển các cuộc điện thoại đến những bộ phận khác trong công ty.

Để công việc được tiến hành một cách nhanh chóng bạn cần có danh sách các số điện thoại liên quan, giấy ghi chú, bút viết ngay bên cạnh và sắp xếp chúng theo thứ tự mà bạn dễ tìm nhất.

Khi bạn hiểu tường tận công việc của mình, bạn tự tin vào khả năng giao tiếp, biết cần làm gì trong những tình huống nào và có thái độ làm việc tích cực, bạn sẽ hoàn thành tốt và thành công trong công việc lễ tân.

Thứ tư: Thái độ làm việc tích cực

Với những vị trí khác thì năng lực làm việc của nhân viên là quan trọng nhất, nhưng với vị trí lễ tân thì thái độ làm việc lại được đặt lên hàng đầu. Khách hàng sẽ nghĩ gì nếu lần đầu tiên đến làm việc với công ty lại gặp một người lễ tân hách dịch hoặc nhút nhát, rụt rè?

Một lễ tân chuyên nghiệp cần phản ứng nhanh nhạy và khả năng giải quyết các tình huống phát sinh thật tốt. Lễ tân cần bình tĩnh ngay cả khi khách hàng nổi nóng, bởi chỉ một câu nói nóng giận của lễ tân qua điện thoại cũng đủ để khách hàng có thể từ chối hợp tác. Đó là lý do vì sao một nhân viên lễ tân cần phải có tính cách lịch sự, niềm nở, ân cần và biết cách gây thiện cảm với người đối diện.

Được đào tạo nghiệp vụ hành chính lễ tân để có tư duy phán xét cao, giải quyết vấn đề một cách sáng tạo, đồng thời có năng lực điều hành tổ chức nhiều nhiệm vụ và tinh thông nghệ thuật giao tiếp là các kỹ năng của một lễ tân chuyên nghiệp - luôn được chào đón và nhanh chóng thăng tiến trong công việc.

Ảnh minh họa - Nguồn ảnh: Internet

Thứ năm: Kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ trôi chảy

Nhân viên lễ tânhàng ngày sẽ phải tiếp xúc với rất nhiều vị khách khác nhau, họ có thể là người bản xứ, hay những người khách từ nước ngoài. Và hiện nay khách tham quan du lịch từ nước ngoài đến Việt Nam đang chiếm một tỷ lệ lớn. Vì vậy nhân viên lễ tân luôn phải rèn luyệnkỹ năng giao tiếpngoại ngữ của mình để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của những khách hàng nước bạn. Hiện nay đối với các nhà hàng, khách sạn lớn, thì yêu cầu cần thiết đối với mộtnhân viên lễ tânlà phải thành thạo tối thiểu 2 thứ tiếng nhằm phục vụ tốt hơn cho công việc.

Thứ sáu: Linh hoạt xử lý tình huống

Hàng ngày, lễ tân gặp gỡ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, mỗi khách sẽ mang đến một vấn đề khác nhau, tính cách khác nhau. Chính vì vậy mà bạn cần có sự nhạy bén để linh hoạt xử lý tình huống một cách phù hợp nhất để họ hài lòng với chất lượng phục vụ.

Để xử lý các tình huống khác nhau khi đối diện với khách hàng, nhân viên lễ tân phải nắm bắt được tâm lý khách hàng, những mong muốn mà khách hàng đang đề cập, xác định rõ nhu cầu nào của khách hàng cần giải quyết trước mắt nhu cầu nào có khả năng trì hoãn trong thời gian ngắn, nhu cầu nào không giải quyết được mà khách hàng vẫn vui lòng..... Để biết được điều này nhân viên lễ tân cần có sự tinh tế, bình tĩnh và biết các phối hợp với các bộ phận để chủ động giải quyết các tình huống và thực hiện tốt phương châm Khách hàng là thượng đế.

Nhân viên Lễ tân đảm nhận nhiều công việc khác nhau Nguồn ảnh Internet

Thứ bảy: Thành thạo kỹ năng vi tính văn phòng và phần mềm quản lý khách sạn

Kỹ năngtin học văn phòngđượcnhân viên lễ tânsử dụng trong quá trình thanh toán các chi phí cho khách hàng, thống kê các lượt khách trong ngày, số cuộc hẹn bị hủy..., đồng thời việc sử dụng những phần mềm quản lý khách sạn giúp nhân viên lễ tân có thể kiểm tra được những số lượng phòng trống, các phòng phát sinh, những cuộc hẹn bị hủy.... giúp cho quá trình trải nghiệm những sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng sẽ không bị gián đoạn, làm mất niềm tin khách hàng.

Ảnh minh họa - Nguồn ảnh: Internet

Để trở thành mộtnhân viên lễ tângiỏi sẽ thật đơn giản nếu bạn có đam mê, nỗ lực hết mình trong mọi nhiệm vụ. Cơ hội vềnghề lễ tânsẽ còn rất nhiều ở phía trước đang chờ bạn nắm bắt. Hy vọng bài viết trên đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn vềnghề lễ tân, nắm được những bí quyết để có thể trở thành mộtnhân viên lễ tângiỏi. Chúc bạn thành côngvề công việc mình đã chọn!

Trần Tuệ Minh

Nguồn tin: hcct.edu.vn