Cách hỏi thăm sức khỏe khách hàng

Cách gọi điện chăm sóc khách hàng khôn khéo nhất. Khi đề  cập đến khái niệm chăm sóc khách hàng trong kinh doanh, người ta thường  hiểu đó là việc thường xuyên tiếp xúc, phục vụ nhiều loại khách hàng  khác nhau, bao gồm cả việc phải đối mặt với những khách hàng khó tính,  yêu cầu cao hay cáu kỉnh, giận giữ và thậm chí thô lỗ.





CÁCH GỌI ĐIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHÔN KHÉO NHẤT

Cách gọi điện cho khách hàng tiềm năng

Mục tiêu chính của việc gọi điện tiếp cận kiểu doanh nghiệp đến doanh  nghiệp là để sắp xếp một cuộc hẹn, đúng hay sai?

Đánh giá khách hàng trước khi thực hiện cuộc gọi là không quan trọng,  mọi nhân viên bán hàng đều muốn sắp xếp càng nhiều cuộc hẹn càng tốt,  đúng hay sai?

Khi để lại lời nhắn, càng ít thông tin càng tốt, đúng hay sai?

Hãy  đọc 12 câu hỏi trong bài kiểm tra về gọi điện cho khách hàng tiềm năng.  Những câu hỏi này được phát triển dựa trên những thông tin trong quyển  sách được Dale Carnegie đặc biệt viết về gọi điện cho khách hàng tiềm  năng bằng chính kinh nghiệm của ông khi cung cấp các chương trình huấn  luyện kỹ năng bán hàng toàn cầu. Nếu bạn hiểu đúng mục đích của việc gọi  điện cho khách hàng tiềm năng, bạn có thể cải thiện khả năng phản hồi  và bắt chuyện.

Bài  kiểm tra dạng đúng sai này có thể giúp làm sáng tỏ những hiểu biết sai  lệch và nhầm tưởng về gọi điện cho khách hàng tiềm năng. Chúng tôi dựa  trên những câu trả lời hợp lý trong các cuộc nghiên cứu được ghi chép  trong các quyển sách viết về gọi điện cho khách hàng tiềm năng và cả  những kinh nghiệm thực tế trong vai trò nhà cung cấp các chương trình  huấn luyện kỹ năng bán hàng toàn cầu.

Luôn  nhớ trong đầu một điều rằng, một số câu hỏi chúng tôi nêu ra ở đây có  thể sẽ có câu trả lời hợp lý khác nhau trong một số trường hợp đặc biệt.  Và dĩ nhiên, những câu trả lời ở đây được dựa trên những tình huống  chung và tổng quát nhất.

1.Mục đích chính của việc gọi điện tiếp cận kiểu doanh nghiệp đến doanh nghiệp là để sắp xếp một cuộc hẹn.

Đúng:  Người bán hàng thường mắc phải sai lầm khi cố gắng bán tất cả những gì  có thể ngay trong lúc gọi điện. Đây thật sự là một sai lầm chết người.  Chỉ bán từng thứ một mà thôi. Nếu khách hàng sẵn lòng tiếp chuyện, hãy  tập trung vào việc sắp xếp một buổi gặp mặt.

2.Thường kết quả tốt của cuộc gọi tiếp cận khách hàng mục tiêu là lời giới thiệu tới khách hàng khác?

Sai: Lời giới thiệu là biểu hiện của việc bạn không thể sắp xếp được cuộc hẹn nào cả.

3.Đánh giá khách hàng trước khi thực hiện cuộc gọi là không quan trọng. Mấu chốt là làm sao có được nhiều cuộc hẹn nhất có thể.

Sai:  Hãy tiết kiệm thời gian của bạn và khách hàng bằng cách đánh giá thật  kỹ trước khi sắp xếp và đi đến buổi hẹn với khách hàng.

4.Bạn nên để lại lời nhắn cho người mua khi bạn nhắn vào hộp thư thoại.

Đúng:  Đừng bao giờ bỏ lỡ cơ hội nói về những ấn tượng tích cực về bạn và công  ty. Luôn nhớ rằng, nhiều người luôn thắc mắc, bạn gọi để làm gì nếu  không để lại lời nhắn?

5.Hầu hết nhân viên bán hàng sẽ không gọi nữa, sau khi đã thử bốn lần.

Đúng: Thật không may là nhân viên bán hàng hầu hết đều bỏ qua khách hàng đó sau bốn lần gọi.

6.Sau  khi thực hiện được một số lượng cuộc gọi chắc chắn, thì không nên quá  quan trọng việc duy trì thành tích hiệu quả làm việc của bạn.

Sai:  Hầu hết mọi người đều ghét công việc giấy tờ và duy trì thành tích,  nhưng đó lại là cách duy nhất để nhận biết công việc đang tiến triển. Và  một số điều có thể không làm được trong năm nay, nhưng nó không có  nghĩa trong tới hay thậm chí tuần tới nó cũng vậy.

7.Luôn kết bạn với người chốt cửa.

Sai:  Có môí quan hệ tốt với người chốt cửa có thể là ưu thế đôí với nhân  viên bán hàng. Những người này có thể giúp bạn có được cái nhìn tích cực  trong mắt khách hàng. Vì vậy hãy luôn thật thân thiện với người chốt  cửa, nhưng không nhất thiết phải trở thành bạn của họ. người chốt cửa  có thể biết bạn muốn gì và nghi ngờ bạn đang lợi dụng họ, hoặc có khi  họ chẳng có tí tác động nào đối với những người ra quyết định của công  ty đó. Hãy thật cẩn thận, đừng nghĩ rằng những gì bạn đang làm thật  tuyệt, trong khi thật ra bạn đang lãng phí thời gian của chính mình và  của họ.

8.Nếu một khách hàng không muốn nói chuyện, có thể là do vấn đề riêng tư của họ?

Sai:  Bạn không thể nào biết một người khác đang nghĩ gì, khi chỉ mơí nói  chuyện điện thoại. Nhớ rằng, đừng đừng quan tâm đến vấn đề cá nhân của  khách hàng.

9.Khi để lại lời nhắn bằng lời nói, càng ít thông tin càng tốt.

Đúng: Bạn có ba mươi giây để gây sự chú ý với khách hàng khi để lại tin nhắn bằng lời nói.

10.Những người bán hàng chuyên nghiệp luôn phát triển và tìm kiếm khách hàng mới dựa trên mạng lưới khách hàng hiện tại.

Sai:  Theo thời gian, chúng ta sẽ mất dần khách hàng khi họ ngừng kinh doanh,  đổi địa điểm, đổi nghành nghề kinh doanh và hàng tá những lý do khác.  Một người bán hàng chuyên nghiệp luôn lên kế hoạch phòng khi bị mất  khách hàng và tiếp tục tìm kiếm những khách hàng mới.

11.Các chuyên gia có kinh nghiệm thường soạn trước kịch bản những gì cần nói.

Đúng:  chuẩn bị kịch bản có thể đảm bảo rằng chúng ta sử dụng những từ có tác  động mạnh nhất. Các chuyên gia tập luyện đủ nhiều để khách hàng không  thể nào nhận ra là họ đang nói theo kịch bản mẫu.

12.Không  nhất thiết phải duy trì việc gọi điện cho khách hàng liên tục, khi công  ty của bạn đã bắt đầu vào guồng, có thể hạn chế bớt.

Sai:  Chủ yếu bạn sẽ làm việc với mạng lưới khách hàng hiện tại, nhưng nếu  bạn dừng gọi cho khách hàng tiềm năng, bạn có thể sẽ bỏ lỡ nhiều khách  hàng tiềm năng đấy.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại
19/02/2013 12:00:00 SA

Sự phát triển và bùng nổ công nghệ trong những năm gần đây tại Việt Nam đang mở ra một phương thức tiếp cận khách hàng mới: kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Giữ nhiệm vụ này ở các doanh nghiệp là bộ phận Telecare.

Bên cạnh những yếu tố thuận lợi về  mặt thời gian, chi phí đi lại, phương pháp bán hàng mới cũng ẩn chứa  nhiều thử thách đòi hỏi người bán hàng phải vượt qua. Các kỹ năng và  phương pháp dưới đây sẽ là chìa khóa vàng giúp bạn có thêm kinh nghiệm  thực hiện những cuộc điện thoại chào hàng thành công.

KỸ NĂNG:

- Đầu tiên sales cần lưu ý là âm  điệu giọng nói, hãy điều chỉnh âm thanh thật dễ nghe, dễ chịu và cuốn  hút, điều này sẽ tạo thuận lợi để duy trì buổi nói chuyện thuận lợi.

- Từ 15-20 giây đầu tiên, sales cần  giới thiệu ngắn gọn sản phẩm thật ấn tượng. Tất nhiên, những câu từ chối  như "Cảm ơn, không cần đâu em!" sẽ thường xuyên xảy ra. Thay vì nản  lòng, sales hãy nhiệt tình, vui vẻ đưa thêm ra một câu hỏi khác liên  quan đến quyền lợi khách hàng vì saleslà người chủ động, tìm cách thu  hút sự chú ý của khách hàng.

- Nếu khách hàng đang bận rộn, bạn có  thể hỏi thời gian nào là lý tưởng, sales xin một cái hẹn gọi lại để  chào hàng một cách đầy đủ nhất.

- Tinh tế cảm nhận mức độ quan tâm  của khách hàng thông qua câu trả lời và âm điệu của họ để sales điều  chỉnh nội dung cuộc nói chuyện. Phân tích vấn đề nào khiến khách hàng  quan tâm nhất như nhu cầu, giá cả, khả năng trả góp, chương trình khuyến  mãi hay thương hiệu của sản phẩm,...

- Khi khách hàng đã bắt đầu lắng nghe  và thể hiện sự quan tâm đến giá trị và lợi ích của sản phẩm, sales hãy  chuẩn bị trước cho mình những câu hỏi và câu trả lời mà khách hàng có  thể đặt ra, kể cả những câu hỏi bất ngờ.

- Nên lưu ý đến thời gian gọi, tránh  tạo cảm giác làm phiền cho khách hàng lúc sáng sớm, giờ nghỉ trưa, giờ  dùng bữa hay lúc quá khuya.

PHƯƠNG PHÁP:

- Chuẩn bị kỹ nội dung cuộc gọi:

Khổng chuẩn bị là chuẩn bị cho sự thất  bại, trước khi gọi điện thoại hãy tìm hiểu thật kỹ lưỡng những thông  tin về khách hàng và nếu có thể hãy thu thập mọi thông tin cần thiết. Cố  gắng chuẩn bị các thông tin, phải có cấu trúc ngắn gọn, rõ ràng. Lập ra  các thông tin về mục đích của cuộc gọi, thông tin cần trao đổi và những  câu trả lời cho những tình huống có thể khách hàng hỏi lại bắt bí... Sự  chuẩn bị càng kỹ thì sự thành công càng cao.

- - Thuyết phục bằng giọng nói

Ông Lê Thanh Hải, Giám đốc Công ty cổ  phần Hoa Sao, có trụ sở chính tại 8/158 Hoàng Văn Thái, phường Khương  Mai, quận Thanh Xuân, Hà Nội - (một trong những công ty đi đầu trong đào  tạo và cung ứng nhân lực chuyên nghiệp nhất về lĩnh vực chăm sóc khách  hàng qua điện thoại), cho biết: Có rất nhiều công ty cho rằng, những  nhân viên tiếp xúc với khách hàng là có đủ kiến thức cơ bản về giao tiếp  và như thế họ có thể dễ dàng làm hài lòng các "thượng  đế".

Thực tế không đơn giản như vậy, trước  hết, các điện thoại viên phải được trang bị đầy đủ kiến thức về thương  hiệu và một tiêu chí vô cùng quan trọng nữa là phải được huấn luyện kỹ  năng lắng nghe, đức tính nhẫn nhịn.

Có rất nhiều phương tiện được sử dụng  trong mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng, nhưng phương tiện được  coi là truyền thống và vẫn có ý nghĩa trong đời sống kinh doanh hiện  đại, đó là giọng nói.

Nhiều cuộc trắc nghiệm đã được làm tại  Công ty Hoa Sao, kết quả cho thấy, giọng nói góp phần quyết định sự  thuyết phục khách hàng thành công hay không đến 80%. Một giọng nói trơn  tru nhưng sáo rỗng và vô cảm đôi khi còn "mất điểm" hơn là những âm điệu  bình thường nhưng chân thành.

Với nhiều cách biểu hiện khác nhau trong  tiết tấu, ngữ điệu, âm lượng và tình cảm, giọng nói của các call center  có thể truyền tải đến người nghe sự quan tâm, chăm sóc và sự cảm thông.  Ngược lại, nó cũng có thể mang đến sự buồn tẻ, cáu giận, thậm chí coi  thường từ phía khách hàng

Một tiêu chí nữa không thể thiếu, đó là  các call center phải biết cười, mặc dù khách hàng không nhìn thấy nụ  cười của họ nhưng khi cười sẽ giúp nhân viên chăm sóc rơi vào trạng thái  thư giãn và giọng nói của họ chắc chắn sẽ êm ái hoặc hóm hỉnh hơn.

Khi tuyển nhân viên vào làm nhiệm vụ  này, Công ty Hoa Sao đặc biệt coi trọng việc lắng nghe giọng nói của  nhân viên. Và khi đào tạo, các chuyên gia sẽ giúp các nhân viên phát  triển thế mạnh trong giọng nói, từ đó khách hàng sẽ cảm nhận được tình  cảm, sự quan tâm và giá trị mà họ có đối với thương hiệu đã lựa chọn.

Hiện Công ty cổ phần Hoa Sao có khoảng  1.000 điện thoại viên chăm sóc khách hàng cho một số thương hiệu viễn  thông lớn tại Việt Nam và luôn được đối tác đánh giá cao về chất lượng  phục vụ
- Chinh phục bằng sự chuyên nghiệp

Trung bình, một điện thoại viên phải trả  lời từ 120 đến 150 cuộc điện thoại của khách hàng mỗi ngày, con số ấy  nhân với khoảng 1.000 điện thoại viên, nghĩa là mỗi ngày, Công ty Hoa  Sao đã trợ giúp được khoảng 120.000 đến 150.000 lượt khách hàng. Đó là  điều đáng kể đối với một hãng viễn thông, cho thấy nhu cầu bức thiết của  việc chăm sóc khách hàng quan trọng đến nhường nào.

Với áp lực công việc như thế và không  phải lúc nào cũng nhận được những thắc mắc, những kiến nghị "dễ chịu" từ  phía khách hàng, có khi cùng một nội dung, một call center phải trả lời  đến vài chục lần trong một ngày, nên lực lượng này còn được gọi vui là  lực lượng "phản ứng nhanh", bởi tất cả những thắc mắc, yêu cầu, kiến  nghị của khách hàng, họ đều phải có nghĩa vụ giải quyết êm thấm ngay từ  khâu đầu tiên này.

Công việc có thể nói là khá căng thẳng,  đặc biệt khi phải trả lời, giải đáp cho những khách hàng khó tính, vì  thế đức tính nhẫn nhịn, kiên trì lắng nghe được đặt lên hàng đầu - đây  cũng là tiêu chí quyết định để một điện thoại viên gắn bó được lâu dài  với công việc chăm sóc khách hàng.

-- Luyện tập trước các cuộc gọi

Nếu mới vào nghề nên học hỏi và làm thử,  nhờ sự hỗ trợ của mọi người và công ty để có thêm những kinh nghiệm  nhằm tránh những sai sót có thể xảy ra trong khi thực hiện cuộc gọi.

NếDù bạn là người mới vào nghề thì đây  là bước đặc biệt quan trọng với bạn. Bạn nên nhớ, khi bạn thực hiện cuộc  gọi có nghĩa là chính bạn đang là người đại diện cho hình ảnh và thương  hiệu của công ty. Bạn không có quyền lấy khách hàng làm đồ nhắm cho  những sai sót của chính mình.

- Cơ thể và tâm lý thư giản, thoải mái

80% là giọng nói và 20% là trao đổi và  sự đánh giá hiệu quả của Sales Phone, thoải mái, giọng nói truyền tải  chính xác, không gò bó, áp chế. Hãy nói chuyện vui vẻ và tôn trọng. Bình  tĩnh là điều quan trọng nhất, khach hàng là thượng đế vì vậy họ hay nổi  cấu, nói thẳng thừng thì mình vẫn phải bình tĩnh, giải thích cặn kẽ mới  mong thuyết phục được họ. Kiên nhẫn nữa.

-- Lắng nghe và hỏi

Phải biết lắng nghe, lắng nghe và lắng  nghe khách hàng nói, nếu các thông tin chưa biết rõ ràng nên hỏi thẳng.  Cần hỏi các nội dung xoay quanh về lời ích cho khách hàng.

-- Vượt qua thư ký

Không dễ để tiếp cận người có quyền  quyết định trong công ty, thử thách đầu tiên cần vượt qua là thư ký.  Nhiều thất bại là không biết vượt qua cải ải này. Hãy đi thẳng vào vấn  đề là bạn đnag cung cấp cái gì, lợi ích như thế nào và ai có quyền để  quyết định nhất. Nếu biết thông tin người quản lý thì hay nhất là nói  tên người đó, cho gặp trực tiếp.

- - Thu hút sự chú ý của khách hàng

Đi trực tiếp vào vấn đề bằng giọng nói  chuyên nghiệp, ấm áp, tôn trọng! Đầu tien là Chào, Giới thiệu, Đưa đến  dịch vụ gì? Nếu xin được một cuộc hẹn gặp thì 30 hay 1h thì khó vậy thời  gian hẹn là 5 hay 10 phút.

- - Cho khách hàng lựa chọn

Nếu là người bán hàng chuyên nghiệp thì  phải đưa ra 2 phương pháp cho khách hàng lựa chọn, khách hàng quyết định  cuối cùng là sự lựa chọn 1 trong 2. Kết thúc một cuộc gọi phải mở đường  cho cuộc gọi tiếp theo.

-- Tổng kết bài học sau mỗi cuộc gọi

Kinh nghiệm là kinh qua, nghiệm lại và  áp dụng ngay. Nếu bạn muốn trở thành một người bán hàng qua điện thoại  chuyên nghiệp bạn nên có ý thức thường xuyên đúc rút kinh nghiệm của  mình sau mỗi cuộc gọi. Bạn có thể nhờ đồng nghiệp hỗ trợ hoặc tự bản  thân mình rút ra các bài học để lần sau mình làm tốt hơn.

Trong quá trình trao đổi qua điện thoại,  hãy nhớ dùng tay thuận của mình ghi lại các thông tin quan trọng của  khách hàng vào cuốn sổ bán hàng của bạn. Hãy tổng hợp và lưu giữ lại các  thông tin cần thiết. Dù thành công hay thất bại, bạn cũng có quyền tự  hào, bạn đang trên con đường trở thành người bán hàng qua điện thoại  chuyên nghiệp.

Khách hàng nói không không có nghĩa là  họ sẽ không mua hàng mà bạn phải hiểu là chưa phải lúc này hoặc bạn  đang tiếp cận người không có đủ thẩm quyền quyết định. Bãn hãy suy  nghĩ và tiếp cận theo một phương pháp khác hiệu quả hơn.

Trong xu thế hội nhập kinh tế hiện nay,  nếu không chuyên nghiệp, các doanh nghiệp chắc chắn sẽ nhanh chóng bị  loại khỏi cuộc chơi. Đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông, nếu không  chuyên nghiệp sẽ không thể níu giữ khách hàng. Vì thế có thể khẳng định,  dịch vụ chăm sóc khách hàng là một công cụ hữu hiệu để tạo sự khác biệt  giữa thương hiệu A và thương hiệu B.

Trong tương lai, đây là  một lĩnh vực rất tiềm năng ở Việt Nam, đòi hỏi sự nỗ lực đầu tư của các  doanh nghiệp, bởi càng ngày, yêu cầu của các "thượng đế" càng khắt khe,  mọi quan điểm, suy nghĩ manh mún, chụp giật đều không thể tồn tại trong  một nền kinh tế hiện đại

Nghệ thuật chăm sóc khách hàng

Vì vậy, một nhân  viên chăm sóc khách hàng phải hội tụ được những khả năng đặc biệt như  giao tiếp xuất sắc cũng như cách giải quyết vấn đề ổn thỏa đối với khách  hàng sẽ quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.

Dù gặp phải đối tượng khách hàng nào thì mục  tiêu cuối cùng chỉ đơn giản là đưa ra một giải pháp hiệu quả nhất. Điều  mà các nhà quản lý mong muốn là đưa lại cho khách hàng cảm giác họ được  lắng nghe, được chăm sóc và đươc đánh giá cao khi rời khỏi công ty.  Những suy nghĩ và nhìn nhận hướng tới khách hàng sẽ có tác động khá lớn  đến việc đạt được các mục tiêu này. Với mục đích hướng tới sự thỏa mãn  lớn nhất cho khách hàng, có một công cụ vô giá giúp bạn đương đầu với  những tình huống khó khăn trong dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách  hiệu quả nhất, đó là Quy trình 5 bước.

Bước 1  Hoạch định chiến lược: Bạn sẽ hoạch định chiến lược như thế nào?

Xây dựng và phát triển mục tiêu cho hoạt động giao tiếp trong công ty.  Bạn phải xác định kết quả sau cùng mà mình hướng tới? Ví dụ như giữ chân  hách hàng, giải quyết một vấn đề nào

Nhận ra những giới hạn  và khả năng của bạn: Bạn có thể làm được hay cung cấp những gì cho các  khách hàng của bạn? Bạn không thể làm được những gì cho khách hàng bởi  chính sách, quy định của công ty hay các lý do kinh doanh khác?

Chuẩn bị sẵn sàng bằng việc nhận ra những vấn đề chung và các giải pháp  thành công. Chiến lược chăm sóc khách hàng của bạn nên hướng tới một  giải pháp có thể giúp ích hiệu quả nhất cho cả công ty bạn và khách  hàng. Nếu bạn thành công, bạn sẽ níu giữ được khách hàng, vượt mọi mong  đợi của khách hàng và đưa cho khách hàng một cảm giác thỏa mãn để họ sẽ  tiếp tục gắn kết với công ty bạn trong tương lai.

Bước 2  Thể hiện sự cảm kích

Thể  hiện sự cảm kích luôn vô cùng quan trọng nhằm xử lý êm đẹp các tình  huống khó khăn trong dịch vụ khách hàng. Bạn hãy sử dụng các câu giao  tiếp kiểu như "Tôi hiểu quý vị cảm nhận như thế nào", "Tôi hiểu", "Tôi  xin lỗi", "Tôi rất lấy làm tiếc", "Tôi có thể hiểu cách mà quý vị cảm  nhận" để các khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và chúng ta đang tôn  trọng họ. Thật hữu ích nếu chúng ta chủ động tiến lên bằng việc giúp đỡ  khách hàng giải tỏa sự cáu giận và đặt bản thân chúng ta vào cương vị  của khách hàng.

Bước 3  Làm rõ vấn đề

Đôi khi chúng ta  mắc sai lầm trong việc giải quyết các khó khăn vướng mắc phát sinh bởi  vì chúng ta dựa trên những gì bản thân suy nghĩ và nhận xét lời nói của  khách hàng. Bước thứ ba này của Quy trình 5 bước sẽ cho phép chúng ta  làm rõ các thông tin, qua đó hiểu được những mối quan tâm thực sự của  khách hàng. Bạn có thể làm rõ vấn đề theo một số cách thức như:

+ "Những gì tôi nghe và hiểu được từ phía anh là  không biết có đúng vậy không?"

+ "Anh có thể nói thêm cho tôi về việc ..?"

+ "Tôi có thể giúp anh như thế nào.?"

+ "Anh mong đợi mọi chuyện sẽ như thế nào?".

Việc làm rõ vấn đề sẽ đưa chúng ta tới một giải pháp thích hợp theo một cách thức hiệu quả hơn.

Bước 4  Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề

Bước  thứ tư là đưa ra một giải pháp. Việc đưa ra cũng như giới thiệu một  giải pháp không phải là một thách thức khó khăn nếu bạn thực hiện chuẩn  xác cả ba bước trên. Khi chúng ta đưa ra một giải pháp, chúng ta mong  muốn giải thích một cách cụ thể chúng ta sẽ làm những gì cho khách hàng.  Chúng ta cũng có thể đưa ra một số giải pháp khác nhau cho khách hàng  lựa chọn. Chú ý rằng tại Bước 1: Hoạch định chiến lược, điều quan trọng  là bạn cần hiểu rõ những giới hạn cũng như khả năng của bạn - bạn cần  xác định được những gì bạn có thể làm được và không thể làm được những  gì cho các khách hàng.

Bước 5  Kiểm tra

Việc kiểm tra  chính là cơ hội của chúng ta nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn  thỏa mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp đã được đưa ra. Bạn có thể  kiểm tra lại theo một số cách thức như:

+ "Việc đó nghe như thế nào?"

+ "Anh nghĩ gì về việc này?"

+ "Anh có đồng ý với tôi?"

+ "Việc đó có ý nghĩa với anh không?"

+ "Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không?"

+ "Việc đó có khiến anh cảm thấy thoải mái không?"

Để minh họa cho quy trình 5 bước tôi sẽ đưa ra một ví dụ cụ thể khi kết hợp quy trình này:

Bước  1: Hoạch định chiến lược: Chiến lược của chúng ta là nhằm giữ chân các  khách hàng bất cứ lúc nào có thể. Tình huống được lấy làm ví dụ là một  khách hàng gọi điện than phiền về chất lượng sản phẩm mà anh ta mới mua  được cách đó không lâu. Chúng ta muốn đưa cho khách hàng những cảm giác  thoải mái nhất trong khi vẫn cân bằng những giữa lợi ích kinh doanh và  nhu cầu của khách hàng. Không ai muốn đánh mất các khách hàng hiện đang  có cả.

Bước 2: Thể hiện sự cảm kích: "Tôi xin lỗi về việc sản  phẩm đã không có được chất lượng nhưng anh mong đợi. Tôi hiểu sự thất  vọng của anh. Tôi hoàn toàn có thể giúp anh" .

Bước 3: Làm rõ vấn  đề: "Để chúng tôi có thể cải thiện chất lượng sản phẩm  và giúp tôi có  thể phục vụ anh tốt hơn, liêu tôi có thể hỏi anh rằng bộ phận cụ thể  nào có chất lượng tồi được không?".

Bước 4: Đưa ra một giải pháp: "Chúng tôi sẽ rất sẵn lòng đổi cho anh một sản phẩm tương tự khác với chất lượng tốt hơn".

Bước 5: Kiểm tra lại: "Anh có bằng lòng với giải pháp đó không?"

Tùy  thuộc vào các phản ứng từ phía khách hàng, chúng ta có thể phải thực sự  lặp đi lặp lại nhiều lần cả 5 bước trên theo tuần tự từng bước một  trong quá trình giao tiếp với một khách hàng. Bằng việc giảm bớt sự xung  đột và cởi mở trong đối thoại với khách hàng.

Quy trình 5 bước  sẽ giúp bạn tránh khỏi rơi vào những cuộc cãi vã không hiệu quả. Nó cũng  sẽ trợ giúp bạn rất nhiều trong việc tạo ra cho khách hàng những cảm  giác và trải nghiệm thoải mái nhất khi giao dịch mua bán với công ty  bạn.

Cách lấy lòng khách hàng qua điện thoại hiệu quả


Đôi lúc bạn tự hỏi mình đâu  là lý do khiến khách hàng rời bỏ công ty. Sẽ thật bất ngờ nếu bạn biết  rằng một trong những nguyên nhân chính lại bắt nguồn từ cuộc điện thoại  đầu tiên giữa khách hàng với nhân viên của bạn.Các  chủ doanh nghiệp cần có những điều kiện gì để đảm bảo cho thành công  của doanh nghiệp mình, ngoài niềm đam mê kinh doanh và khả năng tài  chính? Tất nhiên bạn sẽ trả lời ngay: đó là lòng tin của khách hàng. Vậy  mà không phải công ty nào cũng ý thức được điều đó để nỗ lực hết mình  nhằm gây dựng lòng tin của khách hàng trong các chiến lược kinh doanh  dài hạn. Một cuộc điều tra gần đây của Viện nghiên cứu khách hàng quốc  tế (International Customer Research Institute) đã thống kê những nguyên  nhân phổ biến nhất khiến cho khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của  bạn một lần rồi không bao giờ quay trở lại.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại là điều cần làm

- 1% là do khách hàng qua đời.
- 3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc.
- 5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục.
- 9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo.
- 14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với sản phẩm/dịch vụ.
- 68% là do một thái độ lãnh đạm, thờ ơ của nhân viên trong công ty.

Theo bạn thì đã có bao nhiêu lần thái độ  của nhân viên được thể hiện và cảm nhận qua điện thoại? Câu trả lời là  rất thường xuyên, bởi điện thoại luôn là phương tiện đầu tiên và duy  nhất mà khách hàng có thể sử dụng để liên lạc với công ty bạn. Vì thế,  bạn hãy làm sao để trong lần tiếp xúc đầu tiên này, bạn và các nhân viên  của mình sẽ đem lại cho khách hàng những cảm nhận dễ chịu nhất, tốt đẹp  nhất về công ty, làm sao để khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng  thực sự của bạn chỉ sau một cuộc điện thoại.

Luôn mỉm cười khi trả lời điện thoại
Thậm chí cả khi tâm trí bạn đang rối bời hay bạn vừa phải nhận một cuộc  điện thoại không mấy vui vẻ, bạn hãy cố tĩnh tâm trong vài giây, hít một  hơi thật sâu và đưa nụ cười trở lại với khuôn mặt và giọng nói của bạn.  Cho dù bạn có tin hay không, nhưng khách hàng ở đầu dây bên kia có thể  cảm nhận được nụ cười của bạn.

Trả lời điện thoại ngay sau hồi chuông đầu tiên
Bạn không nên để điện thoại reo quá tiếng chuông thứ ba, trước khi nhấc  ống nghe. Nếu khách hàng phải chờ đợi đến lần đổ chuông thứ tư hay thứ  năm, họ sẽ bắt đầu nghĩ rằng bạn đóng cửa trong cả ngày hôm đó, bạn đã  không còn kinh doanh nữa hoặc bạn không quan tâm đến khách hàng. Chúng  ta tồn tại trong thế giới kinh doanh này là vì khách hàng, do đó, bạn  hãy đáp ứng nhanh nhất và tốt nhất mọi mong muốn của khách hàng.

Hãy xin phép khách hàng trước khi bạn để họ chờ máy

Bạn có thể có nhiều đường điện thoại  khác nhau và có nhiều khách hàng chờ để nói chuyện với bạn tại cùng một  thời điểm. Khách hàng luôn có quyền lựa chọn chờ đợi hay không chờ đợi,  trong khi bạn đang bận tiếp một cuộc điện thoại khác. Bạn hãy hỏi xem họ  có đồng ý giữ máy và chờ bạn trong giây lát không. Đừng bao giờ đột  ngột để họ chờ máy mà không xin phép. Và khi bạn quay lại nghe máy, hãy  cảm ơn khách hàng vì họ đã chờ bạn. Nếu bạn buộc phải đề nghị khách hàng  tiếp tục chờ bạn thêm chút nữa, hãy nêu rõ quãng thời gian phải chờ và  chắc chắn rằng bạn sẽ quay lại nói chuyện với họ đúng như bạn đã hứa.

Việc chuyển máy điện thoại nên được thực hiện chu đáo

Trước khi bạn chuyển  máy điện thoại để khách hàng nói chuyện một người khác, bạn cần đảm bảo  rằng người đó hiện đang có mặt và sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi, đồng thời  có đủ thẩm quyền và khả năng giúp đỡ khách hàng. Không gì gây thất vọng  cho khách hàng bằng việc họ bị chuyển máy điện thoại hết lần này đến  lần khác và phải tường thuật lại sự việc nhiều lần, trước khi tìm ra  được một người có thể giải quyết vấn đề của họ.

Trước khi chuyển cuộc gọi của khách hàng  cho đồng nghiệp, bạn hãy đưa ra cho khách hàng tên và số điện thoại của  mình để đề phòng trường hợp mất liên lạc. Bạn nên nói với khách hàng  bạn là ai và khách hàng sẽ liên lạc với bạn như thế nào nếu họ gặp rắc  rối. Như vậy, bạn sẽ khiến cho khách an tâm và tin tưởng hơn vào dịch vụ  chăm sóc khách hàng của công ty bạn.

Luôn chủ động đề nghị giúp đỡ khách hàng

Việc đáp ứng hay giải  quyết những vấn đề khách hàng đưa ra có thể không phải là trách nhiệm  của phòng ban bạn, không phải là nhiệm vụ hay công việc trực tiếp của  bạn, nhưng nếu đó là khúc mắc của khách hàng , thì bạn cần thể hiện rằng  bạn luôn quan tâm đến họ. Bạn không bao giờ nên nói với khách hàng qua  điện thoại rằng: Tôi không biết hay Tôi không thể giúp đỡ. Câu trả  lời thích hợp nhất cho những thắc mắc của khách hàng lúc này là sự thành  thật: Để tôi thử xem liệu có thể làm gì cho quý vị, hay tìm một ai đó  có thể giúp đỡ quí vị không.

Có thể nói, một khi toàn bộ nhân viên  của bạn nắm bắt và vận dụng thành thạo những kỹ năng giao tiếp với khách  hàng qua điện thoại như vừa nêu ở trên, bạn sẽ chiếm được cảm tình của  khách hàng ngay từ lần trò chuyện đầu tiên. Và gần như chắc chắn những  khách hàng nhận được ấn tượng ban đầu tốt đẹp sẽ trở thành những khách  hàng lòng trung thành của bạn.

THAM KHẢO THÊM:

Phương pháp bán hàng qua điện thoại hiệu quả


Telemarketing  là một phương pháp marketing trực tiếp mà thông qua đó một người bán  hàng sử dụng điện thoại để thuyết phục và quảng cáo sản phẩm, hàng hóa  hay dịch vụ của công ty hay của mình đến với khách hàng tiềm năng thông  qua điện thoại.
- Tìm kiếm khách hàng và bán hàng-output
Là hoạt động gọi điện đến từng đối tượng mục tiêu chào bán các sản phẩm, dịch vụ theo một kịch bản định trước. TeleSales còn được sử dụng trong các chiến dịch đưa sản phẩm mới vào thị trường và mở rộng mạng lưới phân phối.
- Điều tra thị trường qua điện thoại-output
Là  động tác thực hiện các cuộc gọi để điều tra, nghiên cứu chi tiết về thị  trường hoặc một vị trí địa lý nào đó nhằm thu thập các dữ liệu về thái  độ, ấn tượng, quan điểm, mức độ thỏa mãn của đối tượng cư trú. Điểm nổi  bật của phương thức điều tra này là khả năng phản hồi của khách hàng khá  cao, từ 30%-40%.
- Truyền thông cho các chiến dịch, sự kiện-output
Chỉ chiến dịch dùng điện thoại khuếch trương và truyền thông nhanh chóng đến các đối tượng cụ thể về các sự kiện:
+ Khuyến mãi, giảm giá ...
+ Hội nghị, seminar (gọi để giới thiệu, đặt chỗ, nhắc hẹn )..
- Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng-output
Là  hoạt động thực hiện các cuộc gọi đến đối tượng khách hàng quen thuộc để  đo lường và phân tích sự thỏa mãn của họ. Đây là yếu tố cần thiết để  các công ty có thể cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
- Chăm sóc và bán hàng cho các khách hàng cũ-output
Khác  với cách chăm sóc khách hàng thụ động, sales chỉ việc thực hiện các  cuộc gọi đến đối tượng khách hàng cũ để chăm sóc, thăm hỏi, xây dựng mối  quan hệ, đôi khi là giới thiệu về sản phẩm mới, những chiến dịch ưu  đãi. Mục đích là mở rộng doanh số bán hàng với các khách hàng này.
- Tư vấn hỗ trợ, giúp đỡ (input)
Dành  cho mọi sản phẩm, dịch vụ. Ta vẫn hay thấy có một số điện thoại được in  trên bao bì hoặc tờ rơi, các thông tin quảng cáo...

ƯU ĐIỂM:
- Thông tin dịch vụ, sản phẩm nhanh được khách hàng tiềm năng biết đến.
- Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
- Nhanh chóng nhận được phản hồi.
NHƯỢC ĐIỂM:
- Sức nặng tâm lý.
- Phiền đến khách hàng khi khách hàng đang có việc bận.
KỸ NĂNG:
-  Đầu tiên sales cần lưu ý là âm điệu giọng nói, hãy điều chỉnh âm thanh  thật dễ nghe, dễ chịu và cuốn hút, điều này sẽ tạo thuận lợi để duy trì  buổi nói chuyện thuận lợi.
- Từ 15-20 giây đầu tiên, sales cần  giới thiệu ngắn gọn sản phẩm thật ấn tượng. Tất nhiên, những câu từ chối  như "Cảm ơn, không cần đâu em!" sẽ thường xuyên xảy ra. Thay vì nản  lòng, sales hãy nhiệt tình, vui vẻ đưa thêm ra một câu hỏi khác liên  quan đến quyền lợi khách hàng vì sales là người chủ động, tìm cách thu  hút sự chú ý của khách hàng.
- Nếu khách hàng đang bận rộn, bạn có  thể hỏi thời gian nào là lý tưởng, sales xin một cái hẹn gọi lại để  chào hàng một cách đầy đủ nhất.
- Tinh tế cảm nhận mức độ quan tâm  của khách hàng thông qua câu trả lời và âm điệu của họ để sales điều  chỉnh nội dung cuộc nói chuyện. Phân tích vấn đề nào khiến khách hàng  quan tâm nhất như nhu cầu, giá cả, khả năng trả góp, chương trình khuyến  mãi hay thương hiệu của sản phẩm,...
- Khi khách hàng đã bắt đầu  lắng nghe và thể hiện sự quan tâm đến giá trị và lợi ích của sản phẩm,  sales hãy chuẩn bị trước cho mình những câu hỏi và câu trả lời mà khách  hàng có thể đặt ra, kể cả những câu hỏi bất ngờ.
- Nên lưu ý đến  thời gian gọi, tránh tạo cảm giác làm phiền cho khách hàng lúc sáng sớm,  giờ nghỉ trưa, giờ dùng bữa hay lúc quá khuya.

PHƯƠNG PHÁP:
- Chuẩn bị kỹ nội dung cuộc gọi:
Khổng  chuẩn bị là chuẩn bị cho sự thất bại, trước khi gọi điện thoại hãy tìm  hiểu thật kỹ lưỡng những thông tin về khách hàng và nếu có thể hãy thu  thập mọi thông tin cần thiết. Cố gắng chuẩn bị các thông tin, phải có  cấu trúc ngắn gọn, rõ ràng. Lập ra các thông tin về mục đích của cuộc  gọi, thông tin cần trao đổi và những câu trả lời cho những tình huống có  thể khách hàng hỏi lại bắt bí... Sự chuẩn bị càng kỹ thì sự thành công  càng cao.
- Luyện tập trước các cuộc gọi
Nếu mới vào nghề nên  học hỏi và làm thử, nhờ sự hỗ trợ của mọi người và công ty để có thêm  những kinh nghiệm nhằm tránh những sai sót có thể xảy ra trong khi thực  hiện cuộc gọi.
- Cơ thể và tâm lý thư giản, thoải mái
80% là  giọng nói và 20% là trao đổi và sự đánh giá hiệu quả của Sales Phone,  thoải mái, giọng nói truyền tải chính xác, không gò bó, áp chế. Hãy nói  chuyện vui vẻ và tôn trọng. Bình tĩnh là điều quan trọng nhất, khach  hàng là thượng đế vì vậy họ hay nổi cấu, nói thẳng thừng thì mình vẫn  phải bình tĩnh, giải thích cặn kẽ mới mong thuyết phục được họ. Kiên  nhẫn nữa.
- Lắng nghe và hỏi
Phải biết lắng nghe, lắng nghe và  lắng nghe khách hàng nói, nếu các thông tin chưa biết rõ ràng nên hỏi  thẳng. Cần hỏi các nội dung xoay quanh về lời ích cho khách hàng.
- Vượt qua thư ký
Không  dễ để tiếp cận người có quyền quyết định trong công ty, thử thách đầu  tiên cần vượt qua là thư ký. Nhiều thất bại là không biết vượt qua cải  ải này. Hãy đi thẳng vào vấn đề là bạn đnag cung cấp cái gì, lợi ích như  thế nào và ai có quyền để quyết định nhất. Nếu biết thông tin người  quản lý thì hay nhất là nói tên người đó, cho gặp trực tiếp.
- Thu hút sự chú ý của khách hàng
Đi  trực tiếp vào vấn đề bằng giọng nói chuyên nghiệp, ấm áp, tôn trọng!  Đầu tien là Chào, Giới thiệu, Đưa đến dịch vụ gì? Nếu xin được một cuộc  hẹn gặp thì 30 hay 1h thì khó vậy thời gian hẹn là 5 hay 10 phút.
- Cho khách hàng lựa chọn
Nếu  là người bán hàng chuyên nghiệp thì phải đưa ra 2 phương pháp cho khách  hàng lựa chọn, khách hàng quyết định cuối cùng là sự lựa chọn 1 trong  2. Kết thúc một cuộc gọi phải mở đường cho cuộc gọi tiếp theo.
- Tổng kết:
Kinh  nghiệm là kinh qua, nghiệm lại và áp dụng ngay, ý thức phải thường  xuyên rút ra kinh nghiệm sau mỗi cuộc gọi. Đưa ra bài học để lần sau làm  tốt hơn, không nên lấy khách hàng làm nơi test thử khả năng của bạn.  Ghi lại các thông tin cần thiết, khách hàng nói không: không phải là  không mua hàng mà là chưa phải lúc này hoặc không phải người có đủ thẩm  quyền quyết đinh vậy hãy suy nghĩ và tiệp cận một phương pháp mới hơn.






Cách trả lời khách hàng qua điện thoại thông minh khôn khéo nhất
Nghệ thuật bán hàng qua điện thoại
Các biện pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến hiệu quả, tiết kiệm ...
Kinh nghiệm phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng
Cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả nhất
Chăm sóc khách hàng bằng cách nào ?
Cách tìm kiếm khách hàng hiệu quả
Tiếp cận khách hàng mới như thế nào





(ST)