13 phút đọc

Cách trả lời tin nhắn khách hàng

Kịch bản trả lời inbox chuẩn, thu hút khách hàng tiềm năng 01/05/2021 10:30 Khi bán hàng o
Cách trả lời tin nhắn khách hàng

Kịch bản trả lời inbox chuẩn, thu hút khách hàng tiềm năng                             01/05/2021 10:30                                                            Khi bán hàng online trên Facebook thì trả lời inbox là một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu. Để đưa ra câu trả lời nhanh, chính xác và thu hút khách hàng thì bạn sẽ cần có kịch bản trả lời inbox được chuẩn bị chỉn chu nhất có thể.


Kịch bản trả lời inbox được dùng cho cả tin nhắn trả lời tự động và để nhân viên bán hàng, nhân viên trực page tham khảo khi tư vấn, chốt đơn với khách hàng. Tùy vào từng lĩnh vực bán hàng và "phong cách" của cửa hàng mà các kịch bản này sẽ khác nhau ít nhiều nhưng vẫn có những điểm chung như đảm bảo lịch sự, chuyên nghiệp, cung cấp đầy đủ thông tin để thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua.

kich ban tra loi inbox

Tham khảo kịch bản trả lời inbox cho nhân viên bán hàng, trực page

I. Vì sao phải có kịch bản trả lời inbox?

Bán hàng online hay trực fanpage trên Facebook nghĩa là mỗi ngày bạn sẽ tiếp xúc với vô số khách hàng tiềm năng. Họ có nhu cầu khác nhau, các mối quan tâm khác nhau (về giá cả, chất lượng sản phẩm, phương thức đặt hàng, giao hàng, bảo hành, đổi trả...). Nếu người bán không có sự chuẩn bị kỹ lưỡng với tất cả các nội dung liên quan, bạn có thể bị bối rối hoặc trả lời không đồng nhất cho một thông tin chung hoặc mất thời gian tìm kiếm lại thông tin, khiến khách hàng phải chờ đợi.  Kịch bản trả lời inbox được áp dụng cho cả 2 trường hợp là kịch bản trả lời tự động và chat riêng với từng khách hàng, khách hàng tiềm năng. Thông thường, với tình huống thứ nhất thì tin nhắn sẽ tự động gửi đến từng khách hàng với thông tin cơ bản nhất còn khi trao đổi riêng với từng người, nội dung kịch bản sẽ ít nhiều có sự linh hoạt.

Chuẩn bị và sử dụng các kịch bản trả lời inbox giúp cả chủ shop, người trực page hay nhân viên bán hàng online... và khách hàng đều tiết kiệm được nhiều thời gian, công sức. Đồng thời, bạn cũng sẽ phần nào đảm bảo chất lượng dịch vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng, đặc biệt là không để xảy ra trường hợp nói với khách này một kiểu, chuyển sang khách khác lại thay đổi thông tin.

II. Kịch bản trả lời inbox tiêu chuẩn

Trên thực tế, bản chất của giao tiếp dựa trên sự ứng đối linh hoạt và rất khó để đánh giá đâu là tiêu chuẩn cho tất cả mọi người, mọi trường hợp. Dù vậy, trong kinh doanh, bán hàng online, bán hàng qua Facebook thì kịch bản trả lời inbox tiêu chuẩn là những kịch bản giao tiếp có thể áp dụng cho đa số các trường hợp. Kịch bản trả lời inbox tiêu chuẩn cần đảm bảo:

  • Hữu ích cho người dùng.
  • Lịch sự, thân thiện.
  • Được tiến hành theo một quy trình, đảm bảo tương tác giữa 2 bên.


Để đảm bảo hiệu quả như vậy thì mỗi kịch bản trả lời inbox cần bao gồm các nội dung như có chào hỏi, báo giá, giới thiệu về sản phẩm, giải đáp thắc mắc cho khách hàng, chốt đơn, phương thức vận chuyển,...

1. Kịch bản trả lời inbox tự động

Ngày nay, hầu hết các fanpage bán hàng đều dùng inbox tự động - gửi thông tin lại ngay lập tức khi khách hàng nhắn tin hoặc khi họ để lại bình luận phía dưới bài đăng. Ưu điểm của kịch bản trả lời inbox tự động là nhanh, gửi đồng loạt trong khi không cần công khai giá (hạn chế đối thủ cạnh tranh cướp khách...). Đối với trường hợp này thì thông tin bạn cung cấp không nên quá dài, kịch bản trả lời inbox chỉ cần: Gửi lời chào và hỏi xem khách có thắc mắc gì, bạn sẽ giải đáp ngay khi có thể hoặc báo giá sản phẩm cho khách. Một số kịch bản là:

"Chào bạn, [tên shop] đã nhận được tin nhắn của bạn và sẽ trả lời lại ngay khi có thể, mong bạn thông cảm và chờ chúng mình một chút nhé! (Đây là tin nhắn tự động của shop/page)".

"Chào bạn, hiện tại shop chưa thể trả lời bạn ngay vì bị quá tải tin nhắn. Nếu bạn không thể chờ thì hãy gọi hoặc nhắn tin đến số điện thoại này [số điện thoại] nhé. Để lại tin nhắn ở đây nếu bạn muốn được tư vấn kỹ hơn và có thể đợi. Cảm ơn bạn".

"Chào bạn, sản phẩm bạn quan tâm có giá [giá sản phẩm]. Sản phẩm hiện còn hàng ở cơ sở [tên các cơ sở]. Bạn có muốn được shop tư vấn kỹ hơn không ạ?".

kich ban tra loi inbox 2

Trả lời inbox tự động được sử dụng phổ biến trong bán hàng online hiện nay

2. Kịch bản trả lời inbox trực tiếp cho từng khách hàng

  • Lời chào đầu tiên: Đối với tất cả các kịch bản trả lời inbox, điều đầu tiên shop cần làm sẽ là gửi lời chào. Một số câu chào đơn giản nhất là: "Chào bạn hay Chào anh/chị" (có thể bao gồm tên khách hàng hoặc không). Bạn cũng có thể thể hiện thái độ lịch sự hơn bằng cách cảm ơn khách đã inbox: "Cảm ơn bạn vì đã quan tâm đến sản phẩm [tên sản phẩm] của shop".
  • Trả lời câu hỏi của khách hàng: Tiếp theo đó, bạn cần phải trả lời câu hỏi của khách. Câu hỏi này có thể là hỏi ngay trong phần bình luận dưới bài đăng hoặc nhắn tin hỏi. Cơ bản nhất sẽ là giá, chất liệu, thành phần, công dụng của sản phẩm hoặc có thể xem hàng trực tiếp không, xem ở đâu, có thể gửi ship không... Bạn có thể nhắn lại rằng: "Dạ, sản phẩm bạn/anh/chị quan tâm có giá là [giá tiền]", "Dịch vụ này có giá là [giá tiền], được sử dụng trong vòng 3 tháng với 12 buổi tập, anh/chị/bạn có thể đến tập bất kỳ thời điểm nào trong ngày và trong tuần ạ (từ 7h sáng đến 8h tối)"...
  • Đặt câu hỏi: Bên cạnh đó, bạn cũng đừng quên đặt câu hỏi cho khách để hiểu rõ hơn về vấn đề họ gặp phải hoặc nhu cầu của họ với hàng hóa, dịch vụ, sau đó đưa ra lời tư vấn phù hợp, chẳng hạn như: "Anh/chị/bạn vui lòng cho em biết chiều cao, cân nặng để em tư vấn size cho mình ạ" hoặc "Không biết bé nhà mình mấy tuổi rồi ạ? Mỗi dòng sản phẩm bên em sẽ phù hợp cho một độ tuổi nhất định, không phải tất cả các bé đều dùng chung được đâu ạ"...
  • Giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ đang bán: Tập trung vào lý do vì sao sản phẩm/dịch vụ phù hợp với khách hàng hoặc vì sao khách hàng nên mua. Ví dụ: "Dạ, nếu anh/chị/bạn muốn đạt được hiệu quả tăng 3kg trong vòng 2 tháng thì dùng sản phẩm của bên em là phù hợp nhất rồi ạ. Sản phẩm này không giúp tăng cân cấp tốc mà ngược lại sẽ tạo cảm giác thèm ăn, dễ ngủ và kích thích ăn ngon nên tăng cân khỏe mạnh hơn" hoặc "Sản phẩm váy đầm [mã sản phẩm] được là thiết kế độc quyền của bên em cho mùa lễ hội năm nay nên nếu chị/bạn mặc đi dự tiệc là đúng chuẩn rồi ạ, phối với blazer hay áo dạ dáng dài đều đẹp ạ".
  • Chốt đơn: Sau khi tiến hành tất cả những bước trên, bạn hãy tiến đến chốt đơn hàng. Hãy hỏi khách một số câu như: "Anh/chị/bạn có muốn đặt hàng sản phẩm này không ạ?". Hỏi trực tiếp là cách tốt nhất và nhanh nhất khi bán hàng online. Nếu họ từ chối hãy lịch sự cảm ơn, còn nếu họ muốn mua, hãy chuyển đến bước tiếp theo.
  • Hỏi thông tin giao hàng: Bạn đừng quên hỏi khách hàng xem họ còn thắc mắc gì không rồi hỏi thông tin giao hàng như địa chỉ, số điện thoại, thời gian giao hàng. Bạn có thể dùng các câu như: "Bạn vui lòng cho shop xin thông tin về số điện thoại, địa chỉ nhận hàng để gửi ship ạ".
  • Xác nhận đơn và cảm ơn: Cuối cùng, bạn cần xác nhận lại đơn của khách một lần nữa. Hãy nhắn cho khách nội dung "Vậy em/shop/mình xin phép được chốt đơn ạ. Các sản phẩm bạn đặt gồm có [tên các sản phẩm và số lượng, giá tiền], tổng cộng là [tổng số tiền], gửi ship về địa chỉ [địa chỉ và số điện thoại]. Anh/chị/bạn xem đã chính xác chưa ạ?". Sau đó, hãy cảm ơn khách và mong họ tiếp tục ủng hộ trong tương lai "Cảm ơn bạn đã tin tưởng đặt mua sản phẩm/dịch vụ của shop, tiếp tục ủng hộ chúng mình nhé!".
kich ban tra loi inbox 3

Cách trả lời inbox cho từng khách hàng cụ thể

III. Kịch bản trả lời inbox cho một số trường hợp điển hình

1. Kịch bản trả lời inbox cho shop quần áo

" Khách hàng: Cho mình xin giá set này với/Inbox giá giúp mình.

- Chào bạn [tên khách], set váy trắng phối áo len hồng bạn quan tâm hiện đang được sale còn 520k/set (lẻ váy 220k, áo 300k). Đây là sản phẩm thiết kế độc quyền của bên mình, hiện còn đủ size S/M/L, bạn vui lòng cho mình xin số đo 3 vòng hoặc chiều cao, cân nặng để mình tư vấn size nhé ạ!

Khách hàng: Mình cao m58, nặng 45kg

- Vậy bạn mặc vừa xinh size S bên mình đó ạ

Khách hàng: Chất áo len thế nào vậy shop? Có mềm mịn không và liệu có bị dão không?

- Áo len bên mình là sản phẩm dệt cao cấp, rất mềm mịn, da nhạy cảm cũng sẽ thoải mái khi mặc áo này bạn ạ. Bạn có thể dùng ít nhất 2, 3 mùa Đông mà không lo dão đâu". Bạn có muốn đặt hàng không ạ?

Khách hàng: Vậy cho mình 1 set size S nhé.

- Bạn cho shop xin số điện thoại và địa chỉ ship hàng với ạ.

Khách hàng: SĐT: 09xxxxxxxx, gửi về [địa chỉ]

- Vậy shop xin phép được chốt đơn hàng. Bạn đặt 1 set váy ren và áo len size S, gửi về địa chỉ [địa chỉ], số điện thoại [số của khách], sản phẩm có giá 520k, thêm 15k ship, thanh toán cho shipper. Thông tin đã chính xác chưa ạ?

Khách hàng: Đúng rồi bạn.

- Shop cảm ơn bạn đã tin tưởng và lựa chọn sản phẩm của shop, chúng mình xin gửi tặng bạn voucher giảm giá 15% cho lần mua sắm tiếp theo ạ".

kich ban tra loi inbox 4

Là nhân viên bán hàng online quần áo, mỹ phẩm, trả lời inbox là việc làm quen thuộc

2. Kịch bản trả lời inbox cho shop mỹ phẩm

"Khách hàng: Shop tư vấn giúp mình sản phẩm toner của hãng [tên hãng] với.

- Chào bạn, toner [tên sản phẩm] của hãng [tên hãng] là mẫu mới nhất vừa ra mắt năm nay, chuyên dành cho các bạn da dầu hoặc hỗn hợp thiên dầu. Sản phẩm có chứa thành phần các chất [kể tên một số thành phần nổi bật] giúp giữ ẩm cho da, hỗ trợ ngăn chặn tiết bã nhờn gây bóng dầu. Vì có chiết xuất thiên nhiên nên sản phẩm này rất lành tính đấy ạ.

Khách hàng: Da mình có mụn thì có dùng được không shop?

- Dạ theo khuyến cáo của nhà sản xuất thì sản phẩm này không nên dùng cho da dầu có mụn đâu ạ. Bạn có thể cân nhắc chuyển sang toner [tên sản phẩm khác] này nhé, vẫn cùng hãng nhưng chuyên cho da mụn, vẫn dưỡng ẩm, ngăn tiết bã nhờn mà an toàn cho da bị tổn thương.

Khách hàng: Cho mình xin giá.

- Dạ, sản phẩm 200ml có giá 4xx [giá tiền cụ thể], ngoài ra còn có bản mini dùng thử với giá mềm hơn rất nhiều, chỉ 1xx thôi ạ.

Khách hàng: Cho mình đặt hàng sản phẩm fullsize, ship về [địa chỉ], số điện thoại mình [SĐT].

- Vậy mình xin phép chốt đơn ạ. Đơn hàng của bạn là toner cho da dầu mụn [tên sản phẩm], 200ml có giá 4xx. Sản phẩm này đang được giảm giá 10% còn [giá tiền sau giảm], gửi về địa chỉ [địa chỉ+sđt]. Khi nhận hàng bạn vui lòng thanh toán giúp shop tiền sản phẩm và tiền ship (25k) cho shipper.

Khách hàng: Ok, cảm ơn shop.

- Cảm ơn bạn".


Xây dựng các kịch bản trả lời inbox chuyên nghiệp là một trong những yêu cầu cơ bản để bán hàng online, bán hàng trên Facebook và Instagram một cách hiệu quả nhất. Tùy vào từng loại sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp cũng như phản hồi của khách mà bạn có thể điều chỉnh kịch bản của mình phù hợp hơn. Hãy nhớ, dù khách hàng có quyết định mua hay không thì cũng đừng quên cảm ơn họ vì họ có thể là những người ủng hộ trong tương lai hoặc giới thiệu bạn bè, người quen mua hàng.

Nhập thông tin nhận File x   Email nhận:    Họ tên:  Điện thoại:  Chức danh:  ĐóngCập nhật

MỤC LỤC:
I. Vì sao phải có kịch bản trả lời inbox?
II. Kịch bản trả lời inbox tiêu chuẩn
III. Kịch bản trả lời inbox cho một số trường hợp điển hình

Tải mẫu kịch bản trả lời inbox khách hàng tại đây

Tải ngay

Đọc thêm: Kỹ năng trả lời inbox khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả

Đọc thêm: Học cách tư vấn khách hàng giúp tăng hiệu quả kinh doanh cao

Video liên quan