Kỹ năng xử lý tình huống là một trong những kỹ năng đặc biệt quan trọng mà các nhân viên sale cần phải trau dồi nếu muốn thành công trong công việc và phát triển sự nghiệp cá nhân. Và một trong những tình huống khó khăn mà nhân sale chắc chắn sẽ gặp phải trong quá trình làm việc với khách hàng đó chính là: làm thế nào để từ chối họ một cách khôn khéo nhất mà không làm ảnh hưởng đến mối quan hệ làm ăn của đôi bên?
Nếu như từ chối thẳng thắn thì vô hình chung bạn đã tạo ra cảm xúc tiêu cực trong lòng khách hàng, điều này khiến cho bạn mất điểm trong mắt họ cũng như là nguyên nhân dẫn đến sự thất bại trong công việc làm ăn. Vậy đâu là nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng mà nhân viên sale cần được đào tạo? Hãy tham khảo nội dung bài viết dưới đây!
Lựa chọn ngôn ngữ giao tiếp tích cực
Khi khách hàng có những yêu cầu cao hơn và sản phẩm dịch vụ của bạn không thể đáp ứng được điều đó thì đây là lúc bạn phải nói lời từ chối đến với khách hàng. Đây là một tình huống khá là khó khăn nhưng nếu như bạn biết cách lựa chọn những ngôn ngữ giao tiếp một cách khôn khéo vào tích cực thì vấn đề này sẽ có thể giải quyết dễ dàng hơn rất nhiều. Từ chối khách hàng không có nghĩa là bạn không thể tiếp tục hỗ trợ khách hàng vì không đạt được mục tiêu bán hàng của mình, hãy để cho khách hàng cảm nhận được thông điệp này của bạn thông qua những ngôn ngữ giao tiếp tích cực.
Ví dụ trong một trường hợp khách hàng sử dịch dịch vụ trực tuyến của công ty bạn và muốn mở thêm một tài khoản miễn phí, điều này là không đúng với quy định và bạn không được phép thực hiện nếu như khách hàng không trả thêm phí. Vậy bạn có thể từ chối khách hàng bằng cách:
“Mong anh/chị thông cảm, theo quy định thì thành viên phải trả thêm phí mới có thể mở thêm tài khoản. Hiện tại thì tài khoản của anh/chị lại chưa đủ điều kiện để mở tài khoản.”
“Chắc chắn là nếu như anh chị trả thêm phí thì mình sẽ được cung cấp thêm tài khoản. Anh/chị có thể theo dõi hưỡng dẫn chi tiết thông qua đường link/tài liệu dưới đây”
Bằng những ngôn ngữ tích cực trong lời nói, nhân viên sale có thể từ chối khách hàng một cách khôn khéo và tiết kiệm thời gian giải thích cho họ hiểu về những quy định và điều lệ của công ty.
Suy nghĩ và lựa chọn giải pháp tối ưu nhất
Nếu như những điều mà khách hàng mong muốn bạn không thể đáp ứng thì hãy đưa ra những giải pháp thay thế sao cho phù hợp. Đây cũng chính là một trong những nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng hiệu quả mà bạn có thể tham khảo. Mặc dù giải pháp bạn đưa ra có thể vẫn không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng thì họ vẫn sẽ đánh giá cao về sự nhiệt tình và nỗ lực của nhân viên sale vì đã quan tâm và hỗ trợ họ.
Ví dụ khi khách hàng hỏi về một sản phẩm mà công ty bạn không có, bạn có thể đưa ra lời xin lỗi sau đó giới thiệu cho khách hàng của mình những sản phẩm tương tự mà khách hàng có thể quan tâm. Bằng cách này, nhân viên sale vẫn có cơ hội tiếp cận và bán được sản phẩm của mình. Để đưa ra phương án thay thế có ích hãy là một nhân viên sale hiểu rõ về tất cả các sản phẩm của mình thì mới có thể lôi kéo khách hàng thay đổi suy nghĩ của họ.
Đưa ra một lời giải thích chất lượng
Không phải khách hàng nào cũng có thể hiểu và sử dụng thành thạo sản phẩm của bạn ngay sau khi bạn hướng dẫn lần đầu tiên. Sẽ có những người yêu cầu bạn giải thích chi tiết và hướng dẫn nhiều lần và điều này cũng khiến cho bạn cảm thấy hơi phiền phức và mất thời gian dành cho các khách hàng khác. Và để hỗ trợ cho nhân viên sale có thể từ chối khôn khéo những khách hàng này, hãy tổng hợp những tài liệu hướng dẫn cụ thể gửi cho khách hàng để họ có thể tiện theo dõi và chủ động giải quyết vấn đề.
Đừng chỉ làm theo yêu cầu của khách hàng
Trong trường hợp khách hàng muốn trả lại sản phẩm của bạn sau khi đã sử dụng một thời gian dài hoặc sản phẩm đã hết hạn bảo hành, hãy lựa chọn từ chối khách hàng một cách lịch sự và đưa ra một giải pháp tối ưu nhất, ví dụ như:
“ Theo quy định của công ty, bạn không thể trả lại sản phẩm này. Chúng tôi rất xin lỗi và mong bạn thông cảm.”
“Để hỗ trợ bạn tốt nhất chúng tôi đã xin ý kiến của cấp trên về vấn đề mà bạn gặp phải. Tuy nhiên do chính sách của công ty nên bạn không thể trả lại sản phẩm này. Chúng tôi rất xin lỗi”
Bên cạnh cách bạn phản hồi với khách hàng thì thái độ của bạn khi từ chối khách như thế nào cũng là điều mà khách hàng quan tâm. Hãy để khách hàng thấy được rằng bạn cũng đã cố gắng tìm giải pháp để giúp đỡ cho họ thay vì chỉ biết sử dụng quy tắc, quy định để nêu ra lỗi sai của khách và từ chối họ thẳng thừng.
Học cách nói không với khách hàng
Không phải lúc nào bạn cũng có thể làm theo mọi yêu cầu của khách hàng, hãy học cách nói “không” với họ một cách lịch sự, khôn khéo và tinh tế. Đây chính là một trong những nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng mà các nhân viên sale cần trau dồi học giao tiếp để nâng cao kỹ năng xử lý tình huống của mình. Bằng những giải pháp thay thế phù hợp, bạn vẫn có thể từ chối khách hàng một cách tế nhị mà vẫn tạo cơ hội cho mình bán được các sản phẩm khác nữa.
Khách hàng tiềm năng sẽ có 7749 lý do từ chối mua hàng khi bạn tiếp cận như là: không có nhu cầu mua sản phẩm, cảm thấy bị làm phiền, không có ngân sách…Trong bài viết này PA Marketing sẽ chỉ ra các tình huống xử lí từ chối mua hàng phổ biến nhất và cách xử lý. Cùng theo dõi nhé!
Xử lý từ chối là gì?
Xử lý từ chối là làm giảm bớt nỗi lo lắng, nghi ngờ của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ mà bạn cung cấp, nhờ đó cho phép thỏa thuận đi lên theo hướng tích cực. Sự từ chối thường xoay quanh các vấn đề như giá cả, tính hữu dụng, sự lỗi thời về tính năng sản phẩm hay so sánh với đối thủ cạnh tranh. Những bằng chứng đưa ra cần thuyết phục khiến người mua thay đổi suy nghĩ và đưa ra quyết định nhanh chóng hơn.
4 bước xử lý từ chối mua hàng
Các tình huống xử lý từ chối
Nguyên nhân 1: Giá cả và ngân sách
TH1: Sản phẩm đắt quá
Thay vì đề cập đến giá cả, bạn hãy tập trung vào lợi ích cụ thể mà sản phẩm sẽ mang lại.
Cách xử lý:
- Rẻ hay đắt còn phải dựa trên dòng tiền và lợi ích thu về.
- Anh/chị thấy đắt so với điểm nào? [có thể khách hàng đang so sánh với đối thủ cạnh tranh của bạn chăng?]
- Có phải anh/chị thấy giá là quá cao so với các tính năng, lợi ích của sản phẩm?
- Anh/chị có thể cân nhắc bớt đi một vài tính năng trong này không?
- Em hiểu. Trên thực tế, em đã có hai khách hàng khác có thắc mắc về giá cả giống như anh/chị. Nhưng sau khi sử dụng, họ có nhiều trải nghiệm như là….
TH2: Hiện tại tôi không đủ tài chính
Tìm hiểu năng lực và mong muốn của khách hàng và xem bạn có thể giúp khách hàng tiềm năng đến lúc mà dịch vụ của bạn phù hợp với doanh nghiệp của họ hay không.
Cách xử lý:
- Em biết giá cả là vấn đề quan trọng nhất của anh/chị, nhưng em xin phép đề cập tới sau được không, em có điều này muốn chia sẻ trước là…
- Khi thực sự khách hàng không đủ ngân sách: Vâng, em nghĩ đó chỉ là vấn đề ngắn hạn vì với tiềm năng của mình, em tin mình sẽ rất phát triển rất tốt trong tương lai.
- Vậy em xin phép lưu thông tin của anh/chị và sẽ tiếp tục giữ liên lạc với anh/chị được không ạ?
TH3: Rất tiếc! Tôi cần ưu tiên ngân sách này cho việc khác
Biến sản phẩm/dịch vụ của bạn được ưu tiên và xứng đáng phân bổ ngân sách ngay bây giờ. Bạn có thể chia sẻ với họ về một vài trường hợp từ các khách hàng khác đã tiết kiệm tiền và ưu tiên vào sản phẩm của bạn sau đó tỷ lệ hoàn vốn tăng cao
Cách xử lý:
- Em có thể biết anh/chị đang ưu tiên ngân sách cho việc gì được không ạ?
TH4: Tôi không đủ tiền để trả luôn trong một lần thanh toán
Đưa ra các hình thức thanh toán theo tháng, theo quý thay vì yêu cầu thanh toán tổng chi phí cho một năm hoặc nhiều năm như ban đầu.
Cách xử lý:
- Mong anh/chị thông cảm vì các điều khoản thanh toán là quy định chung của công ty em,
- Nhưng với khách hàng đặc biệt như anh/chị, em có thể xin ý kiến của lãnh đạo để có sự điều chỉnh phù hợp cho bên mình.
Xử lý từ chối về thiếu hụt ngân sách
Nguyên nhân 2: Do đối thủ cạnh tranh của bạn
TH5: Chúng tôi sử dụng sản phẩm của bên B rồi
Dù khách hàng tiềm năng đang làm việc với đối thủ cạnh tranh nhưng điều đó không có nghĩa là họ hài lòng với đơn vị đó. Bạn nên tìm hiểu thêm thông tin bằng cách thăm dò khéo léo về mối quan hệ hiện tại của họ: Tại sao họ chọn dịch vụ này? Tính năng nào tốt nhất/ chưa tốt? Đặc biệt chú ý đến các khía cạnh mà sản phẩm đối thủ cạnh tranh chưa thể đáp ứng.
Cách xử lý:
- Thật tốt nếu như anh/chị đã tìm được một sản phẩm ưng ý nhưng sẽ tốt hơn nếu anh/chị có thêm một lựa chọn
- Em tin rằng sản phẩm bên em có những điểm khác biệt mà chắc chắn sẽ khiến anh/chị ấn tượng.
- Hy vọng anh/chị có thể để em có thể chia sẻ cách sản phẩm bên em giải quyết những vấn đề của anh/chị một cách sắc bén như thế nào.
TH6: Tôi thích sử dụng sản phẩm bên B hơn
Chiến lược tương tự vẫn được áp dụng – tìm hiểu lý do tại sao họ tin rằng mối quan hệ của họ với đối thủ cạnh tranh của bạn là có lợi và xác định những điểm yếu trong mối quan hệ đó mà sản phẩm của bạn có thể làm tốt hơn.
Cách xử lý:
- Nhiều khách hàng của em cũng từng nói như anh/chị, nhưng sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ bên em thì họ đã thay đổi quyết định.
- Em tin rằng điều thực sự cần thiết với anh/chị bây giờ là cần sản phẩm đem lại hiệu quả ngay chứ không phải là một sản phẩm nhiều tính năng nhưng không thực sự hữu dụng ngay bây giờ.
TH7: Công ty B nói sản phẩm công ty bạn không thực sự hiệu quả
Điều bạn cần làm duy nhất là khẳng định sản phẩm của mình không đúng như những lời bên đối thủ nói và đưa ra các bằng chứng chứng minh: phản hồi khách hàng cũ, các loại giấy tờ, thương hiệu,…
Cách xử lý:
- Xin lỗi anh chị, có thể anh chị đã nghe nhầm thông tin bên B chia sẻ nhưng nếu là thật thì chắc chắn có sự nhầm lẫn cố tình ở đây.
- Đưa ra các bằng chứng Điều đó không đúng sự thật.
Xử lý từ chối về đối thủ cạnh tranh
Tham khảo thêm quy trình Telesales hiệu quả
PA Marketing không chỉ chia sẻ với bạn về những điều thú vị trên mà tôi còn muốn chia sẻ với bạn hầu hết những phương pháp chiến lược có thể giúp bạn tạo ra đột phá doanh số bán hàng…
Vì vậy, chúng tôi cung cấp khóa học King of Sales 2021, với nội dung đòa tạo bao gồm:
- Nghề bán hàng đỉnh cao;
- Chân dung người bán hàng;
- Chân dung khách hàng;
- Chân dung đối thủ;
- 40 cách tiếp cận khách hàng bán được hàng ngay [mới nhất, đầy đủ nhất, cập nhật nhất, giàu kinh nghiệm thực tiễn nhất];
- Xây dựng chính sách và quy trình bán hàng cho DN của bạn; Tăng trưởng doanh số bán hàng.
- Định dạng [Format] đào tạo: Trải nghiệm thực tế + Bài tập cá nhân ngay tại lớp + Bài tập nhóm ngay tại lớp + Tư vấn, Huấn luyện ngay tại lớp. Không nói lý thuyết suông!
- Đã được kiểm chứng và hài lòng bởi gần 200 học viên 3 lớp Sales Master.
Chi tiết khóa học xem tại: //pamarketing.vn/?p=16368&preview=true
Điền vào Form dưới đây để đăng ký học :
CÔNG TY TNHH PA MAKRETING
Đơn vị đào tạo và tư vấn, triển khai về makreting online, Bán hàng trực tuyến, thương mại điện tử, truyền t
hông & Xử lý khủng hoảng truyền thông… bài bản số 1 tại Việt Nam.
Hotline: 0917781399 – 0906.950.333; Email:
Fanpage: facebook.com/pamarketing.vn; Website: pamarketing.vn
www.fb.com/phananhonline; Youtube: www.youtube.com/pamarketing
Kinh doanh bán hàng 2021 Kinh doanh bán hàng online tại nhà 2021
6 chiến lược đổi mới sản phẩm để kinh doanh thành côn