Để đánh giá chất lượng của dịch vụ giao thông vận tải tiêu chí nào được sử dụng

tải sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó [quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêuthụ – như là tổ chức dịch vụ tiêu thụ [bán hàng], nếu như xét về tiêu thụ thì ngànhvận tải giống như hoạt động dịch vụ, vì vậy người ta dùng khái niệm dịch vụ vậntải. Lưu ý rằng, nói dịch vụ vận tải không có nghĩa vận tải là thuộc ngành dịch vụkhông thuộc ngành sản xuất vật chất. [ngành sản xuất vật chất thứ tư như C.Mácnói]. Ta có thể mô tả như sau:+ Đối với các ngành sản xuất vật chất khác:Quá trình sảnxuấtSảnphẩmS¶n xuÊtQuá trình SX vậntảiDịch vụ bánsản phẩmNgười sử dụngsản phẩmTiªu thôSảnphẩmDịch vụbán sản phẩmNgười sử dụngsản phẩmS¶n xuÊt - TIªu thô s¶n phÈmTuỳ trong từng ngữ cảnh cụ thể mà được hiểu với nội dung khác nhau. Cần đượchiểu hiểu với những nghĩa rộng hơn, chẳng hạn:Khi nói “về dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô” thì nó bao hàm nhữngnội dung sau:- Việc xác định mạng lưới tuyến, bố trí vị trí và các công trình tại điểmdừng, điểm đầu cuối, điểm trung chuyển trên tuyến.- Việc lập biểu đồ chạy xe và điều phối vận tải xe buýt giữa các tuyến.- Hoạt động vận tải của từng phương tiện trên tuyến- Tổ chức bán và kiểm soát vé, kiểm soát hoạt động của xe trên tuyến,....Các hoạt động này có chất lượng tốt thì mới đảm bảo chất lượng dịch vụvận tải hành khách bằng xe buýt ở đô thị tốt.1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ vận tải- Chất lượng sản phẩm vận tải phải được đánh giá trong suốt quá trình vậntải, chứ không bất biến như các sản phẩm hàng hoá tiêu dùng. Bởi vì đặc điểm củavận tải là quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm. Việc kiểmtra, kiểm soát chất lượng phải tiến hành trong cả quá trình vận tải chứ không chỉ ởđầu vào [bến đi] và đầu ra [bến đến]. Đặc điểm đặc biệt trong đánh giá chất lượngcủa VTHK, nhất là với VTHKLT là hành khách vừa là khách hàng [đối tượng18đánh giá chất lượng] vừa là một nhân tố tham gia quá trình vận tải và làm nên chấtlượng.- Chất lượng vận tải hành khách gắn liền với mục đích của chuyến đi và khảnăng của hành khách nên mục đích chuyến đi như nhau, sản phẩm vận tải nào tạonên sự thoả mãn đối với hành khách sẽ chất lượng hơn. Ví dụ như có mục đíchchuyến đi hành khách quan tâm nhiều đến giá cả, có mục đích chuyến đi quan tâmnhiều đến thời gian của một chuyến.- Chất lượng vận tải có tính chất tương đối biến đổi theo không gian và thờigian, theo sự phát triển của nhu cầu xã hội và sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật.Ngành vận tải ô tô cũng như các ngành khác luôn phát triển cùng với xã hội, giữavùng này vùng khác, năm này và năm khác cũng khác nhau về chất lượng vận tải.Như trước đây là ô tô liên tỉnh, ngày nay gọi là tuyến chất lượng cao.- Chất lượng vận tải có nhiều mức khác nhau thoả mãn với mọi trình độ sảnxuất và mức độ xã hội. Do vận tải đáp ứng nhu cầu có tính phát sinh, khi yêu cầucủa nền kinh tế và của xã hội nâng cao đã làm cho yêu cầu chất lượng của ngànhvận tải phải nâng cao và đáp ứng mọi trình độ sản xuất của xã hội.1.4.3 Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm – dịch vụ vận tảiVề mặt lý luận, chúng ta đã có các chỉ tiêu chất lượng thể hiện trong cácgiáo trình vận tải, các nghiên cứu khoa học về vận tải. Tuy nhiên, về mặt pháp lý,chúng ta lại chưa có quy định cụ về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải.Chất lượng của sản phẩm – dịch vụ vận tải được đánh giá qua 4 chỉ tiêu: antoàn, kịp thời, kinh tế và nhóm các chỉ tiêu không lượng hoá được.* Chỉ tiêu về độ an toàn trong vận tải:Độ an toàn trong vận tải thể hiện qua số lượng tai nạn giao thông [TNGT]của phương tiện vận chuyển, tai nạn càng ít và thiệt hại càng ít thì độ an toàn càngcao. Để lượng hoá về TNGT người ta thường sử dụng 2 chỉ tiêu thống kê là số vụTNGT và số thiệt hại về người khi xảy ra TNGT trong một khoảng thời gian nhấtđịnh [tháng, quý hay năm]. Đánh giá thiệt hại về người thường được chia ra 3 loại[bị thương nhẹ, bị thương nặng và bị chết] và được dùng để đưa thêm số gia vàotrong hệ số đánh giá:K1 = k1.n1+k2.n2+k3.n3+k4.n4Trong đó:K1: hệ số đánh giá TNGT [theo tuyến hay theo khu vực]k1, n1: hệ số tương ứng và số vụ TNGT không có thiệt hại về ngườik2, n2: hệ số tương ứng và số vụ TNGT có người bị thương nhẹ19k3, n3: hệ số tương ứng và số vụ TNGT có người bị thương nặngk4, n4: hệ số tương ứng và số vụ TNGT có người bị chếtĐể xác định chỉ tiêu này, cần có thống kê tai nạn giao thông đường bộ đốivới xe khách trên tất cả các tuyến vận tải, trong đó thống kê đủ các yếu tố thờigian, địa điểm, thiệt hại [và một số thông tin khác như nguyên nhân ...]* Chỉ tiêu về tính nhanh chóng, kịp thời trong vận tải:Tính nhanh chóng của vận tải thể hiện ở thời gian thực hiện hành trình, thờigian càng ngắn càng tốt. Tính kịp thời lại thể hiện ở chỗ đúng giờ và tần xuất chạyxe. Để có số liệu thống kê xác định chỉ tiêu này, cần có sổ theo dõi lịch trình chạyxe và xác nhận giờ xuất bến, về bến.* Chỉ tiêu về kinh tế của vận tải:Tính kinh tế thể hiện qua giá cước vận tải, tức là bao gồm chi phí vận tải.Chi phí càng thấp thì có chỉ tiêu chất lượng cao hơn. Có vẻ như có mâu thuẫntrong việc đưa ra chỉ tiêu này vì chất lượng thường đi cùng với chí phí và khôngthể nói là nếu chi phí thấp hơn thì chất lượng sẽ cao hơn như đối với các chỉ tiêuan toàn, kịp thời. Nhưng nếu dịch vụ vận tải khách có cùng mức độ chất lượng màchi phí thấp hơn thì rõ ràng là dịch vụ sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu cho hành khách.Trở lại định nghĩa chất lượng thì yếu tố kinh tế rõ ràng là một chỉ tiêu đáp ứng yêucầu và nhu cầu của hành khách. Tạm bỏ ra bên ngoài yếu tố chất lượng, giá cướccó phù hợp hay không còn phụ thuộc khả năng chi tiêu của hành khách. Do đótính kinh tế ngoài các yếu tố không gian, thời gian, chất lượng còn phụ thuộc vàođối tượng khách hàng. Thông thường, tính kinh tế được tính qua 2 chỉ tiêu củacùng 1 mức độ chất lượng dịch vụ:Chi phí / khoảng cách của hành trìnhChi phí / thu nhập tối thiểuĐể xác định chỉ tiêu này, chỉ cần có số liệu về giá cước, khoảng cách hànhtrình tương ứng và thu nhập tối thiểu của người dân.* Các chỉ tiêu chưa lượng hoá được của vận tải:Có rất nhiều chỉ tiêu chưa lượng hoá được mà do đánh giá chủ quan củahành khách như là độ tin cậy, độ tiện nghi, thoải mái, thái độ giao tiếp, khả năngcung ứng dịch vụ tại bến đầu cuối và cả trên hành trình vận tải, vấn đề an ninh vậntải.Một số chỉ tiêu có thể nghiên cứu để lượng hoá được như độ tin cậy [đánhgiá qua chỉ tiêu an toàn và kịp thời, chi phí ổn định ...], mức độ thuận tiện và tiệnnghi [đánh giá qua tiêu chuẩn ghế ngồi, giải trí, nước uống, khăn, vệ sinh trên20xe ...]. Vấn đề an ninh cũng thường đi đôi với an toàn trong quá trình vận tảinhưng bản chất lại khác nhau về nguyên nhân và hành vi nên nếu ghép chỉ tiêu anninh với an toàn thì sẽ không thống nhất trong việc định lượng [xem cách tính chỉtiêu an toàn].Đối với các chỉ tiêu chưa lượng hoá được, để đánh giá người ta có thể thôngqua các phiếu điều tra khách hàng hay thăm dò dư luận.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng vận tảiCó 4 nhóm nhân tố chính ảnh hưởng tới chất lượng VTHK• Kết cấu hạ tầngKết cấu hạ tầng bao gồm bến bãi, đường, cầu, cống, hệ thống thông tin tínhiệu, ... nếu có chất lượng không đảm bảo thì có thể ảnh hưởng đến cả 4 chỉ tiêuchất lượng [độ an toàn, thời gian, giá cước và cả sự thoải mái].• Phương tiện vận tải [ô tô] và người láiCác yếu tố kỹ thuật của phương tiện, tiện nghi trên phương tiện ... Đạo đức,quan điểm và thái độ phục vụ của người lái và nhân viên phục vụ trên xe.• Bộ máy tổ chức quản lý, điều hành vận tảiBộ máy quản lý, tổ chức, điều hành có rất nhiều cấp, từ cấp nhà nước trungương là Chính phủ, Bộ GTVT, Cục ĐBVN đến cấp địa phương là các SởGTVT/GTCC, các BQL bến xe đến các doanh nghiệp VTHK.• Người tham gia trong quá trình vận tảiBao gồm người lái/ phụ xe và hành khách. Sự chấp hành các quy tắc giaothông đường bộ của người tham gia giao thông sẽ làm giảm thiểu các vấn đề vềchất lượng vận tải khách [lái - phụ xe tuân thủ các kỹ thuật lái xe an toàn và cácquy định về kinh doanh, hành khách phải mua vé, lên - xuống đúng vị trí quyđịnh], không gây mất trật tự công cộng.211.2.3.4.CÂU HỎI THẢO LUẬNTrình bày quan điểm của anh, chị về khái niệm chất lượng theo nghĩa rộng.Muốn đạt được chất lượng theo nghĩa đó, các hoạt động quản lý chất lượng thìtheo anh chỉ phải làm gì?Tại sao người ta cho rằng “Ở bất kỳ nền kinh tế nào, mặc dù sản xuất pháttriển, trình độ chất lượng đạt ở mức cao, người ta vẫn quan tâm nghiên cứunhững vấn đề liên quan đến chất lượng”?Vì sao người ta cho rằng “Đầu tư vào chất lượng là đầu tư có lợi nhất”. Có thểcho những ví dụ cụ thể về hiệu quả kinh tế của việc đầu tư này?Trong nền kinh tế thị trường, khả năng cạnh tranh của một sản phẩm cphụthuộc vào những yếu tố nào?22QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤMỤC ĐÍCHNghiên cứu tính cấp thiết của quản lý chất lượng trong nền kinh tế. Các quanniệm về quản lý chất lượng [tương ứng với các quan điểm của từng thời kỳ]. Đặcđiểm, chức năng và vai trò của quản lý chất lượng. Các nguyên tắc cần phải lưu ýkhi tiến hành xây dựng, tổ chức một hệ thống quản lý chất lượng.NỘI DUNG NGHIÊN CỨUNhững quan điểm, nhận thức về quản lý chấtlượng trên thế giớiTầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượngtrong một tổ chức, doanh nghiệpCác nguyên tắc và yêu cầu đối với hệ thốngquản lý chất lượng231.5 Tổng quan về quản lý chất lượngQuản lý chất lượng là một nội dung rất quan trọng trong hoạt động quản lýsản xuất kinh doanh cuả doanh nghiệp. Để đạt được mức chất lượng sản phẩmmong muốn, doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến việc hình thành và đảm bảochất lượng trong các khâu nghiên cứu triển khai và sản xuất, mà còn cần phải theodõi chất lượng sản phẩm trong các khâu lưu thông phân phối, sử dụng để tiếp tụccải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm, nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu củakhách hàng. Từ mục tiêu trên có nhiều quan điểm về quản lý chất lượng như:- Theo GOST [ΓOCT] 15.467 – 70 “Quản lý chất lượng sản phẩm là xâydựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế chếtạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chấtlượng có hệ thống cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điềukiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm”.- A.G. Robertson, nhà quản lý người Anh cho rằng "Quản lý chất lượng sảnphẩm được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình vàsự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cườngchất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho bảo đảm nền sản xuất cóhiệu quả nhất đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêudùng".- Quan điểm của A.V. Feigenbaum, giáo sư người Mỹ như sau: Quản lýchất lượng sản phẩm là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của nhữngbộ phận khác nhau trong một tổ chức [một đơn vị kinh tế] chịu trách nhiệm triểnkhai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nóđể đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhucầu của thị trường.- Giáo sư, Tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia về lĩnh vực quản trị chấtlượng của Nhật Bản và thế giới đưa ra định nghĩa " Quản trị chất lượng sản phẩmcó nghĩa là nghiên cứu, triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩmcó chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoảmãn nhu cầu của người tiêu dùng".- Theo ISO 9000 " Quản lý chất lượng sản phẩm là các phương pháp hoạtđộng được sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu về chất lượng".Theo TCVN 5814 - 1994 đưa ra định nghĩa sau: "Quản lý chất lượng là tậphợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chấtlượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như24lập kế hoạch chất lượng, điều khiển [kiểm soát] chất lượng, đảm bảo chất lượng,và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng".Từ những quan điểm trên có thể đưa ra quan điểm chung là "Quản lý chấtlượng là một hệ thống các loại hoạt động và các biện pháp và quy định hànhchính, xã hội, kinh tế - kỹ thuật dựa trên các thành tựu của các khoa học hiện đạinhằm sử dụng tối ưu những tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng nângcao chất lượng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu xã hội với chi phí thấp nhất".Khác hẳn với việc kiểm tra chất lượng sản phẩm [KCS], quản lý chất lượngchính là quản lý một hệ thống, một doanh nghiệp với rất nhiều hoạt động và quátrình. Chất lượng của công tác quản lý có mối quan hệ nhân quả với chất lượngsản phẩm, dịch vụ.Theo TCVN ISO 9000-2005: Hệ thống quản lý chất lượng [QualityManagament System] là: hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổchức về chất lượng.1.6 Đặc điểm của quản lý chất lượng sản phẩm – dịch vụ1.6.1 Quản lý chất lượng sản phẩm liên quan đến chất lượng con ngườiNói đến “chất lượng” người ta tường có xu hướng nghĩ trướng hết đến chấtlượng sản phẩm. Nhưng chính chất lượng của con người mới là mối quan tâmhàng đầu của quản lý chất lượng sản phẩm. Ba khối xây dựng chính trong kinhdoanh của một doanh nghiệp là phần cứng, phần mềm, và phần “con người”.Quản lý chất lượng sản phẩm khởi đầu với phần con người. Chỉ khi phầncon người được đặt ra rõ ràng thì phần cứng và phần mềm trong kinh doanh mớiđược xét đến. Làm cho con người có chất lượng nghĩa là giúp cho họ có đượcnhận thức đúng đắn về công việc. Sau đó họ phải đào tạo, huấn luyện để có khảnăng giải quyết những vấn đề họ đã nhận ra. Có đủ nhận thức và trình độ, từngngười có thể hoàn thành nhiệm vụ của mình mà không cần phải thúc giục, ra lệnh,kiểm tra thái quá…Sự quản trị dựa trên tinh thần nhân văn cho phép phát hiệntoàn diện nhất khả năng của con người, phát triển tinh thần sáng tạo và đổi mới.Chỉ khi nào con người được đào tạo và có trách nhiệm với chính mình và trướccộng đồng thì họ mới phát triển hết tiềm năng của mình.1.6.2 Chất lượng là trước hếtBản chất của quản lý chất lượng sản phẩm có thể phản ánh qua tiêu chí“Chất lượng là trước hết”, bởi chính nó phản ánh niềm tin vào chất lượng và lợiích của chất lượng. Chất lượng là con đường an toàn nhất để tăng cường tính cạnhtranh toàn diện của doanh nghiệp. Nếu quan tâm đến chất lượng, bản thân lợinhuận sẽ đến. Một doanh nghiệp chỉ có thể phát đạt khi sản phẩm và dịch vụ củadoanh nghiệp đó làm hài lòng khách hàng. Khách hàng có hài lòng hay không là25