External marketing là gì

Marketing nội bộ (tiếng Anh: Internal Marketing) là việc nhà quản trị marketing phát triển một chương trình marketing nhằm tới thị trường nội bộ trong doanh nghiệp.

• 29-08-2019Mô hình Maxi Marketing (Marketing Maxi Model) là gì? Các bước trong mô hình Maxi Marketing
• 29-08-2019Lãnh thổ bán hàng (Sales territory) là gì? Thiết lập lãnh thổ bán hàng
• 28-08-2019Công cụ marketing trực tiếp (Direct Marketing Tool) là gì?

Hình minh họa (Nguồn: Subiz)

Marketing nội bộ (Internal Marketing)

Khái niệm

Marketing nội bộ trong tiếng Anh gọi là Internal Marketing.

Marketing nội bộ thực chất là việc nhà quản trị marketing phát triển một chương trình marketing nhằm tới thị trường nội bộ trong doanh nghiệp có sự tương đồng và phù hợp với chương trình marketing nhằm tới thị trường bên ngoài gồm các khách hàng và các đối thủ cạnh tranh của công ty.

Phạm vi của marketing nội bộ

Nhà quản trị marketing có nhiều mức độ vận dụng marketing nội bộ trong quá trình thực hiện kế hoạch marketing:

- Marketing nội bộ tập trung vào sự phát triển và đưa ra những tiêu chuẩn cao trong chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.

- Marketing nội bộ chủ yếu quan tâm đến sự phát triển của các chương trình truyền thông nội bộ cung cấp cho cán bộ công nhân viên những thông tin cần thiết và có được sự ủng hộ của họ.

- Marketing nội bộ được sử dụng như một phương pháp có hệ thống trong quản trị sự chấp nhận những cải tiến trong doanh nghiệp.

- Marketing nội bộ liên quan đến việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho những người sử dụng bên trong công ty và kế hoạch marketing.

- Marketing nội bộ được xem như một chiến lược thực hiện các kế hoạch marketing.

Marketing nội bộ và chất lượng dịch vụ

Nội dung của marketing nội bộ thường được thấy trong các chương trình đào tạo chăm sóc khách hàng và các hoạt động tương tự.

Từ các qui trình và rào cản nội bộ cho thấy sự cần thiết phải cân nhắc cả môi trường nội bộ và bên ngoài trong việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và triển khai các hệ thống quản lí.

Để đạt được những mức độ mục tiêu khác nhau về dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đòi hỏi những nhà quản lí và nhân viên phải có sự thay đổi trong cách làm việc và thậm chí cả sự hi sinh dù họ không hề muốn.

Trên thực tế, cần có một chương trình marketing nội bộ được lên kế hoạch và kết cấu chặt chẽ để đạt được việc thực hiện đo lường và quản trị sự thỏa mãn của khách hàng một cách hiệu quả. Cần hiểu rõ mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.

Bốn kịch bản có thể có khi so cánh giữa sự thỏa mãn của khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài: Hiệp lực, bị ép buộc, ghét bỏ, phấn khích.

Marketing nội bộ và truyền thông nội bộ.

Cũng như việc đào tạo chăm sóc khách hàng và tập trung vào chất lượng dịch vụ, marketing nội bộ được xem như là các phương tiện truyền thông nội bộ.

Các dạng thức marketing nội bộ bao gồm: Các bản tin định kì của công ty, các cuộc thảo luận và khóa đào tạo nhân viên, hội thảo qua video, các kênh truyền hình vệ tinh, video tương tác, email...

Việc xây dựng kênh đối thoại trong nội bộ và khuyến khích sự tham gia của cán bộ nhân viên ngày càng sâu hơn vào các cách tiếp cận như viết blogs hay bản tin nội bộ trên website của doanh nghiệp.

Các kĩ thuật truyền đạt này là rất quan trọng, nhưng cũng có nguy cơ là không kiểm soát được. Việc thông báo và hướng dẫn nhân viên về sự phát triển chiến lược không giống với việc giành được sự quan tâm và tham gia của họ.

Truyền thông là một qui trình hai chiều - lắng nghe và truyền đạt. Điều này có thể giải thích tại sao truyền thông nội bộ lại không hiệu quả ở một số công ty.

Tuy nhiên, nếu các chương trình truyền thông nội bộ chỉ đơn thuần là truyền đạt và thuyết phục chứ không lắng nghe thì chỉ được gọi là "bán hàng" nội bộ thôi, chứ chưa phải là marketing nội bộ.

Marketing nội bộ và quản trị sự đổi mới

Nhà quản trị marketing cũng cần áp dụng các công cụ phân tích và lập kế hoạch marketing để giải quyết cũng như ngăn ngừa sự phản kháng, quản lí qui trình của sự thay đổi trong doanh nghiệp.

Điều này có thể và đặc biệt quan trọng khi mà hiệu quả của chiến lược marketing phụ thuộc vào việc ứng dụng các công nghệ và các cách thức làm việc mới. Bởi vì, các cá nhân trong doanh nghiệp là nguồn của những ý tưởng và cải tiến.

Marketing nội bộ chiến lược

Trên thực tế, nhà quản trị marketing xem chương trình marketing nội bộ không chỉ là đầu ra của qui trình lên kế hoạch và chương trình marketing đối ngoại, và còn là dữ liệu đầu vào.

Những phân tích về thị trường nội bộ giúp nhà quản trị marketing có thể đề xuất những cơ hội mới và các tài nguyên, nguồn lực marketing mà doanh nghiệp đã bỏ qua cần được khai thác, chính những điều này có thể gây ảnh hưởng lên kế hoạch marketing đối ngoại và theo đó là lên quá trình lập kế hoạch.

(Tài liệu tham khảo: Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân)

Quản trị bán hàng (Sales Manager) là gì?

28-08-2019 Dự báo bán hàng (Sales Forecast) là gì? Phương pháp dự báo

28-08-2019 Công cụ marketing trực tiếp (Direct Marketing Tool) là gì?

Có phải bạn đang thắc mắc Internal marketing là gì? Vai trò của nó với doanh nghiệp như thế nào và các bước để thực hiện internal marketing hiệu quả? Trong bài viết này, dưới góc nhìn của đơn vị tư vấn marketing online – GEM sẽ tổng hợp và chia sẻ cho bạn những thông tin liên quan về khái niệm này.

Internal marketing là gì? 

Internal marketing là hoạt động marketing của doanh nghiệp tập trung vào các đối tượng nội bộ. Góc nhìn được mở rộng hơn – coi nhân viên ở các cấp là khách hàng, công việc là sản phẩm.

Internal marketing dựa trên quan điểm:

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ dựa trên trải nghiệm với sản phẩm/dịch vụ mà còn thông qua sự tiếp xúc với các nhân viên ở các vị trí khác nhau của doanh nghiệp. Nhân viên có tốt thì mới phục vụ khách hàng hiệu quả. Vì vậy, mục tiêu của truyền thông nội bộ là phải thỏa mãn nhu cầu của nhân viên. Sau đó, chính họ sẽ giúp người tiêu dùng có những trải nghiệm vui vẻ và tuyệt vời hơn.=> Từ đó tạo ra sự thỏa mãn toàn diện hơn. 

Vai trò của internal marketing

Nhiều nhà quản trị hiện nay đã bỏ quên vai trò của internal marketing. Chỉ tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mà không biết rằng: “Nhân viên của bạn là tài nguyên bị bỏ qua nhiều nhất”.

Theo các công ty tư vấn marketing online đã phân tích: hiểu rõ internal marketing là gì sẽ giúp các nhà quản trị doanh nghiệp truyền tải chính xác thông điệp đến nhân viên của mình, góp phần xây dựng một thương hiệu vững mạnh và lâu bền.

Tại sao nhân viên là tài nguyên quan trọng nhất

Những sản phẩm/dịch vụ trong cùng một phân khúc thị trường không còn ưu thế hơn về giá cả, chất lượng, hình thức… cạnh tranh gay gắt diễn ra khắp mọi nơi. Trong khi đó, khách hàng ngày càng khó tính hơn trong việc lựa chọn đơn vị cung cấp

Thị trường hiện nay, một sản phẩm/dịch vụ tốt  là chưa đủ.

Vậy điều gì tạo nên khác biệt? 

Mục tiêu của marketing là thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng và tối ưu lợi nhuận cho doanh nghiệp. Trong thời đại công nghệ số 4.0 hiện nay, tài sản lớn nhất của doanh nghiệp không phải là công nghệ, thiết bị, máy móc…mà chính là con người.

Trải nghiệm mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng từ các công cụ marketing trực tuyến (Website, fanpage…) là không đủ. Nhân viên đóng vai trò then chốt trong việc quyết định sự thành bại của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh. Bạn hãy thử nghĩ xem:

Đằng sau một ý tưởng hay, một campaign xuất sắc là ý tưởng của …?

Ai là người hùng hục chạy dateline để kịp tổ chức sự kiện? Ai là người thực thi những ý tưởng trên trời dưới bể cùng ban quản trị?

Đặc biệt: ai là người nắm rõ khách hàng nhất, biết từng phàn hồi, phàn nàn của khách hàng? Ai là người tiếp xúc trực tiếp, chăm sóc cho họ?

=> Vì vậy, thái độ và tinh thần phục vụ của nhân viên sẽ là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh. 

=> Hãy xem trọng và hỗ trợ phát triển nhân viên của bạn như một tài nguyên mà không một đối thủ nào có thể sao chép là những lời khuyên mà công ty tư vấn marketing online thường tư vấn cho khách hàng kèm với những chiến lược marketing hiệu quả.

Nhân viên giúp gì trong việc xây dựng thương hiệu của công ty

Nhiệm vụ của các nhà làm marketing trong internal marketing là khiến nhân viên yêu thích và nói về thương hiệu của doanh nghiệp.

Một nghiên cứu của Nielsen cho thấy 84% mọi người tin tưởng các khuyến nghị từ bạn bè, gia đình, đồng nghiệp hơn các hình thức tiếp thị khác. 

Thông điệp thương hiệu đạt hơn 561% khi được nhân viên chia sẻ qua kênh cá nhân của mình so với các tin nhắn tương tự được chia sẻ qua các kênh thương hiệu chính thức.Nội dung được chia sẻ bởi nhân viên nhận được nhiều lượt tham gia hơn 8 lần so với nội dung được chia sẻ bởi các kênh thương hiệu. 

Việc này cải thiện quan hệ với khách hàng hiện tại và khuyến khích khách hàng tiềm năng tin tưởng vào công ty nhiều hơn. Đồng thời cũng cải thiện đáng kể khả năng hiển thị trực tuyến của công ty bạn, tăng chất lượng số khách hàng tiềm năng và mang lại lưu lượng truy cập nhiều hơn cho website của công ty. 

Nhiên viên chính là đại sứ thương hiệu, người bảo lãnh cho doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp trước khách hàng. Vì họ có niềm đam mê, tin tưởng với sản phẩm, dịch vụ, mang thương hiệu đến với khách hàng tiềm năng. 

Các chiến thuật internal marketing

Internal marketing phát triển với sự tham gia của nhân viên vào các chiến lược phát triển thương hiệu tổng thể. Việc hiểu rõ các mục tiêu và tầm nhìn của doanh nghiệp, thúc đẩy họ cung cấp giá trị hữu ích cho khách hàng tiềm năng. 

Một số chiến thuật internal marketing:

• Các chương trình đào tạo nhân viên về mục tiêu, giá trị, tầm nhìn của công ty. 

Nhằm để nhân viên hiểu họ đang làm gì? Góp phần thực hiện mục têu gì? Và tại sao cần làm như vậy?

• Thu hút đầu vào và khích lệ nhân viên bằng cách chính sách lãnh đạo cởi mở, chấp nhận mọi ý kiến đóng góp và chỉ trích. 

Các nỗ lực internal marketing sẽ được thực hiện chủ yếu bởi các nhân sự phòng marketing, nhưng để những chiến lược từ phòng tư vấn marketing online được thực hiện một cách hoàn hảo còn cần các sáng kiến và sự hợp tác từ các nhà lãnh đạo.Nhằm kéo nhân viên gần hơn với lãnh đạo, tạo một mối quan hệ bên chặt hơn thay vì chỉ là mối quan hệ thuê lao động. Việc tạo mối quan hệ thân thiết khiến nhân viên làm việc có trách nhiệm, khả năng cống hiến và Khả năng vượt khó cao hơn.

• Nuôi dưỡng hoạt động giao tiếp và hợp tác lành mạnh giữa các nhân viên.

Giao tiếp để hiểu nhau, hợp tác để cùng phát triển và tiến xa hơn.

• Chính sách công nhận và tuyên dương thành tích minh bạch, công bằng

Nhằm để nhân viên biết rằng những đóng góp của họ rất quan trọng và cần thiết cho sự thành công của công ty. Tạo sự cạnh tranh lành mạnh, phấn đấu thi đua hoàn thành mục tiêu. 

• Tăng vai trò của nhân viên trong những chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ mới.

Như đã nói, nhân viên là người hiểu rõ khách hàng, phục vụ khách hàng trực tiếp. Tuy ý kiến của họ có phần thiếu tổng quan, ý kiến cá nhân nhưng nó rất chân thật với khách hàng. Tổng hợp ý kiên trên ta có thêm ý tưởng để ra chiến lược hiệu quả.

Ngày nay, hoạt động internal marketing không chỉ đơn thuần là truyền đạt cho nhân viên hiểu về mục tiêu, tầm nhìn doanh nghiệp. Xa hơn thế, phải biến con người của bạn trở thành một phần mở rộng của các nhóm tiếp thị và bán hàng.

Các bước lên kế hoạch internal marketing là gì?

Xây dựng kế hoạch hành động không chỉ đảm bảo bạn không đi vào quy trình một cách mù quáng mà còn giúp bạn tìm thấy các mảng có thể được cải thiện hoặc thay đổi trong doanh nghiệp. 

Bước 1: Tìm hiểu khách hàng mục tiêu – Nhân viên

Internal marketing coi nhân viên là khách hàng. Vì vậy việc đầu tiên các nhà marketing cần làm đó là tìm hiểu insight khách hàng mục tiêu- lắng nghe nhân viên của mình.

Hãy tìm hiểu những nhu cầu, mong muốn của họ về công việc, cuộc sống…khảo sát hiểu biết và mức độ yêu thích, tin tưởng của họ với thương hiệu của doanh nghiệp; họ có hài lòng với môi trường làm việc, chính sách đãi ngộ, tác phong của lãnh đạo…hay không? 

Đây là những thông tin quan trọng phục vụ cho một kế hoạch internal marketing hiệu quả

.

Bước 2: Xây dựng nhóm dẫn đầu

Các công ty tư vấn marketing online cần phối hợp linh hoạt và toàn diện với các nhà quản lý bộ phận để có những chiến lược xây dựng đội ngũ hoàn hảo.

Các nhà quản lý nhân sự sẽ giúp bạn thiết lập các quy trình giao tiếp với nhân viên hiệu quả, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp, trưởng bộ phận marketing, quản lý thương hiệu sẽ cho bạn cái nhìn rõ ràng về mục tiêu, tầm nhìn, bản chất của thương hiệu và doanh nghiệp. 

Những nhà lãnh đạo này là điểm quan trọng trong mắt xích giúp thiết lập văn hóa làm việc, truyền đạt sứ mệnh của công ty tới từng nhân viên một cách hiệu quả nhất. 

Bước 3: Xây dựng mục tiêu và kế hoạch internal marketing

Xác định mục tiêu rõ ràng cho kế hoạch marketing nội bộ. Mô hình SMART là một công cụ hiệu quả mà bạn có thể sử dụng. 

Kế hoạch marketing cụ thể từng giai đoạn theo tiến trình thời gian hoặc đầu mục công việc. Dựa trên những thông tin thu thập được từ insight “khách hàng” đến những ý tưởng của các nhà lãnh đạo, các nhà làm marketing sẽ đưa ra những giải pháp điều chỉnh phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp. 

Bước 4: Đánh giá kế hoạch internal marketing

Sau mỗi giai đoạn thực hiện cần tiến hành đánh giá hiệu quả của kế hoạch internal marketing để tổng kết xem doanh nghiệp đã làm tốt những điều gì? Có những công việc nào cần thực hiện tốt hơn? Sự phối hợp của các phòng ban diễn ra thế nào? Mục tiêu của kế hoạch được tiến hành ra sao?…

Trên đây là một số thông tin về internal marketing là gì. Để tư vấn marketing online nội bộ thành công cần sự phối hợp của tất cả các cấp lãnh đạo và nhân viên, sự thúc đẩy của bộ phận marketing dựa trên mục tiêu, tầm nhìn của doanh nghiệp. Chúc bạn thành công với những dự án internal marketing sắp tới!