Nhằm đo lường chất lượng dịch vụ y tế do đơn vị cung cấp, Trung tâm y tế, Trạm y tế cần thực hiện khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú định kỳ mỗi quý. Việc khảo sát được thực hiện theo hướng dẫn của Sở Y tế tại Công văn số 9791/SYT-NVY ngày 10/11/2023.
Để khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú, Trung tâm y tế, Trạm y tế có thể sử dụng biểu mẫu khảo sát số 2 ban hành kèm theo Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28 tháng 8 năm 2019 của Bộ Y tế về ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế.
1.Hướng dẫn điền thông tin trên phiếu khảo sát
Việc ghi “Mã bệnh viện” và “Mã số phiếu” trên phiếu khảo sát giấy hoặc trên phần mềm khảo sát trực tuyến cần tuân thủ theo quy định sau:
Mã bệnh viện hay còn gọi là mã TTYT hoặc mã TYT là 01 dãy số gồm 05 chữ số, là mã cơ sở KBCB do BHXH Việt Nam cấp [trước ngày 01/02/2019] hoặc Sở Y tế cấp [từ ngày 01/02/2019].
Mã số phiếu là mã số do nhân viên khảo sát điền theo quy định của Sở Y tế và quy ước của đơn vị nhằm giúp ích cho công tác thống kê, lưu trữ và kiểm tra, giám sát khảo sát hài lòng của cơ quan quản lý. Mã số này là 01 dãy số gồm 05 chữ số theo quy tắc từ trái sang phải như sau: 02 ô đầu là 02 số cuối cùng của năm khảo sát, ô thứ ba là quý khảo sát và 02 ô cuối là số thứ tự phiếu khảo sát. Ví dụ: TYT Phường 1, quận Bình Thạnh khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú vào ngày 20 tháng 11 năm 2023 thì phiếu thứ nhất sẽ nhập mã số 79147 vào ô mã bệnh viện [là mã cơ sở KBCB của TYT Phường 1, quận Bình Thạnh] và nhập mã 23401 vào ô mã số phiếu [23 là năm 2023, 4 là quý 4, 01 là số phiếu thứ nhất của đợt khảo sát này].
Việc đánh mã số được thực hiện đồng thời trên phiếu ghi bằng giấy và phiếu điện tử trên phần mềm trực tuyến.
2. Cách tính điểm hài lòng trung bình chung
Các lựa chọn trả lời của người bệnh từ 1 đến 5 trong các câu hỏi khảo sát hài lòng được tính điểm tương ứng từ 1 đến 5. Điểm hài lòng trung bình chung bằng điểm trung bình của tất cả các mẫu phiếu khảo sát [so với điểm tối đa là 5].
Công thức tính điểm hài lòng trung bình chung:
Tử số = [[Tổng số điểm của tất cả các câu hỏi khảo sát hài lòng của người thứ 1] / [Tổng số câu hỏi]] + [[Tổng số điểm của tất cả các câu hỏi khảo sát hài lòng của người thứ 2] / [Tổng số câu hỏi]] + [[Tổng số điểm của tất cả các câu hỏi khảo sát hài lòng của người thứ n] / [Tổng số câu hỏi]].
Mẫu số = Tổng số người được khảo sát.
Lưu ý: Đối với các Trạm y tế không thực hiện xét nghiệm tại Trạm y tế thì trong không khảo sát câu B9, B10. Khi nhập kết quả vào phần mềm trực tuyến thì 02 câu này nhập mức 3.
- Cách tính tỷ lệ hài lòng chung [tối đa 100%]:
Tử số = {[[Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ 1] / [Tổng số câu hỏi]] + [[Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ 2] / [Tổng số câu hỏi]] + [[Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ n] / [Tổng số câu hỏi]]} x 100.
Mẫu số = Tổng số người được khảo sát.
Lưu ý: Đối với các Trạm y tế không thực hiện xét nghiệm tại Trạm y tế thì trong không khảo sát câu B9, B10. Khi nhập kết quả vào phần mềm trực tuyến thì 02 câu này nhập mức 3.
Để thuận tiện cho các đơn vị trong việc nhập và thống kê kết quả khảo sát hài lòng người bệnh, Bộ Y tế xây dựng phần mềm và hướng dẫn các cơ sở nhập kết quả trực tuyến
Sau 02 tuần triển khai, Bệnh viện đã khảo sát được 300 người bệnh nội trú chuẩn bị ra viện tại 14 khoa lâm sàng và 300 người bệnh đi khám bệnh. Hầu hết người bệnh đều đánh giá cao chất lượng dịch vụ mà Bệnh viện cung cấp đặc biệt là tinh thần thái độ phục vụ thân thiện của nhân viên y tế. Bệnh nhân Hoàng Văn T, 57 tuổi, bệnh nhân ngoại trú chia sẻ “Hàng tháng tôi đều đến viện khám và lấy thuốc, các y bác sỹ ở đây rất tận tình, chu đáo, lần nào đến khám cũng dặn dò tôi dùng thuốc đúng giờ và hẹn tháng sau đến khám lại. Viện phí được thanh toán minh bạch, rõ ràng. Tôi rất yên tâm khi đến khám tại bệnh viện ”.
.jpg]
Bệnh nhân Nguyễn Thị H, 61 tuổi, khoa Nội tiết - Cơ xương khớp tâm sự “Khuôn viên xung quanh khoa tôi điều trị rất thoáng và sạch sẽ; các nhân viên y tế chu đáo, nhiệt tình và rất thân thiện. Ở đây tôi được chăm sóc như ở nhà, các con tôi rất yên tâm khi để tôi điều trị tại đây”. Ngoài những lời khen trực tiếp, Bệnh viện thường xuyên nhận được nhiều thư khen của bệnh nhân về sự chăm sóc tận tình, thái độ phục vụ thân thiện chu đáo của nhân viên y tế. Kết quả khảo sát, đối với điều trị nội trú: Tổng điểm trung bình người bệnh chọn 4,0 điểm, tỷ lệ hài lòng 92,9% so với mong đợi trước khi nằm viện. Đối với khảo sát ngoại trú: Tổng điểm trung bình người bệnh chọn 4,3 điểm, tỷ lệ hài lòng chung so với mong đợi trước khi khám bệnh 91,2%, đặc biệt 98.3% người bệnh khẳng định chắc chắn sẽ quay lại bệnh viện khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế hoặc giới thiệu cho người khác. Trên cơ sở kết quả khảo sát, Bệnh viện xác định được những vấn đề người bệnh chưa hài lòng, một số vấn đề ưu tiên cần giải quyết để triển khai các giải pháp can thiệp nhằm cải tiến chất lượng phục vụ người bệnh tốt hơn. Để đạt được những thành quả trên, Bệnh viện đa khoa tỉnh Bắc Ninh xin cảm ơn sự tin tưởng và đồng hành của người bệnh, người nhà người bệnh trong suốt thời gian qua đã luôn động viên, chia sẻ cùng nhân viên y tế vượt qua những khó khăn để hoàn thành tốt nhiệm vụ khám chữa bệnh cũng như phòng, chống dịch bệnh Covid-19 đảm bảo an toàn cho người bệnh, an toàn cho nhân dân. Trong thời gian tới Bệnh viện sẽ tiếp tục cố gắng duy trì hoạt động lấy ý kiến người bệnh, người nhà người bệnh cũng như triển khai các giải pháp khác nhằm kịp thời tiếp thu các ý kiến góp ý để phát huy những thế mạnh và can thiệp cải tiến chất lượng những mặt còn hạn chế trong cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người dân, hướng tới mục tiêu “Tất cả vì sự hài lòng của người bệnh”./.
Phạm Thị Thu Hà - Phòng CTXH