Thực tế đã cho thấy, cảm xúc ảnh hưởng rất lớn, thậm chí còn đóng vai trò quyết định trong việc ra quyết định mua hàng của khách hàng. Các marketer sẽ nhận được thiện cảm của khách hàng trong và sau khi trải nghiệm sản phẩm nếu nắm được những nguyên tắc cơ bản dưới đây.
Trải nghiệm cảm xúc ảnh hưởng đến quyết định mua hàng như thế nào?
Giáo sư khoa học thần kinh tại Đại học Nam California - Antonio Damasio cho rằng cảm xúc là một thành phần cần thiết cho hầu hết mọi quyết định. Khi chúng ta cần phải ra quyết định, những cảm xúc từ trải nghiệm trước sẽ được gợi lại, ảnh hưởng đến các lựa chọn hiện tại. Như vậy, việc tạo ra những cảm xúc tích cực sẽ gia tăng tỉ lệ khách hàng lựa chọn sản phẩm.
"Mọi người sẽ chi tiền ở nơi và trong khoảng thời gian họ cảm thấy thoải mái."- Walt Disney
Theo nghiên cứu của Deloitte Digital, tạo ra trải nghiệm cảm xúc tích cực cho khách hàng sẽ thúc đẩy kết quả kinh doanh. Cụ thể: ● Với thương hiệu khách hàng có thiện cảm: 92% khách hàng có thể sẽ trung thành. ● Với thương hiệu khách hàng có trải nghiệm cảm xúc tốt: 88% khách hàng có thể sẽ chi tiêu nhiều hơn. ● Với thương hiệu sự gắn kết, cảm xúc tích cực cho khách hàng: 91% khách hàng sẵn sàng ủng hộ họ.
Có thể thấy rằng, việc tạo ra những cảm xúc tích cực trong và sau quá trình mua hàng là điều vô cùng quan trọng. Nhưng làm sao để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Hãy áp dụng 6 nguyên tắc được giới thiệu dưới đây.
6 nguyên tắc thúc đẩy cảm xúc khách hàng
1. Hiệu ứng tiếp xúc thường xuyên
Ông bà ta thường ví von: “lửa gần rơm lâu ngày cũng bén”, câu nói này không chỉ đúc rút kinh nghiệm từ ngàn xưa mà còn được chứng minh trong tâm lý học. Đây là hiệu ứng tâm lý mà theo đó con người sẽ có xu hướng thích điều tiếp xúc thường xuyên.
Hiệu ứng này được áp dụng rất nhiều trong quảng cáo, tiếp thị. Đó là việc các nhãn hàng cứ không ngừng lặp đi lặp lại tên nhãn hiệu để người dùng quen thuộc sản phẩm. Từ đó, tạo ra mối liên kết tình cảm với khách hàng. Cho đến khi đưa ra một quyết định chọn lựa, khách hàng sẽ có xu hướng chọn thứ mà họ đã tiếp xúc nhiều nhất. Do đó, hãy khiến cho thương hiệu của bạn xuất hiện nhiều nhất [nhưng phải tinh tế] trước khách hàng.
2. Hiệu ứng Hào quang
Theo Wikipedia: Hiệu ứng hào quang [tiếng Anh: Halo effect] hay còn gọi là hiệu ứng lan tỏa là một xu hướng nhận thức về những ấn tượng tích cực của một người, công ty, thương hiệu hoặc sản phẩm trong một lĩnh vực, có ảnh hưởng tích cực đến ý kiến hoặc cảm xúc của một người trong các lĩnh vực khác.
Chẳng hạn, nếu khách hàng cảm thấy bao bì thiết kế của một sản phẩm rất độc đáo, họ sẽ đánh giá toàn bộ trải nghiệm cao hơn.
Các công ty tạo ra hiệu ứng hào quang bằng cách tập trung marketing vào các sản phẩm và dịch vụ có hiệu suất cao. Từ đó, tăng uy tín và tài sản thương hiệu của công ty. Khi một sản phẩm ghi nhận dấu ấn tích cực trong tâm trí người tiêu dùng, nó sẽ ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua hàng các sản phẩm khác cùng thương hiệu.
Apple đã khai thác hiệu ứng hào quang này vô cùng tốt. Sản phẩm iPod thành công của Apple đã tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm tiêu dùng khác như Apple Watch, iPhone và iPad.
3. Hiệu ứng Self-Reference
Hay còn gọi là hiệu ứng tự tham chiếu. Hiệu ứng này cho biết khi mọi người được yêu cầu ghi nhớ thông tin có liên quan đến họ thì tỷ lệ nhớ lại được thông tin đó có thể được cải thiện. Nói một cách dễ hiểu, chúng ta có xu hướng ghi nhớ những thông tin liên quan đến mình.
Rất nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, sẽ tương tác với quảng cáo cao hơn khi thương hiệu mô tả được một hình mẫu giống họ. Do đó, việc tìm insight đóng vai trò quan trọng trong việc khởi nguồn cảm xúc.
Chẳng hạn, những người phụ nữ lãng mạn sẽ có khả năng yêu thích những trải nghiệm “ngọt ngào” như: được ăn tối tại nhà hàng với ánh nến lung linh, được tặng một món quà bất ngờ, được cầu hôn ở biển… Như vậy, khi lựa chọn nhà hàng để hẹn hò, nếu nhìn thấy một nhà hàng được trang trí lãng mạn với hoa, rượu vang và ánh nến lung linh họ sẽ có xu hướng chọn nhà hàng này cao hơn.
4. Sự yêu thích
Giáo sư Robert Cialdini cho rằng "mọi người thường đồng ý với những người họ thích". Do đó, ông đã xếp “sự yêu thích” là một trong sáu nguyên tắc ảnh hưởng [Influence]. Chắc hẳn bạn sẽ không ngạc nhiên về nguyên tắc này bởi chúng ta vẫn hành động vô thức theo nó trong cuộc sống hàng ngày.
Có 2 thứ khiến người khác thực sự thích ta đó là:
- Sự tương đồng: về giá trị sống, thái độ, quan điểm…
- Những người thích ta: chúng ta có xu hướng thích những người khen ngợi ta.
- Do đó, hãy áp dụng nguyên tắc này để khơi gợi sự yêu thích từ khách hàng như thiết kế bao bì của một thương hiệu mì dưới đây.
Bao bì Pasta Nikita
5. Quy tắc “Đỉnh- Kết"
Bạn nghĩ rằng khách hàng có ghi nhớ toàn bộ trải nghiệm của họ với sản phẩm/dịch vụ hay không? Chắc chắn là không. Theo quy tắc “đỉnh-kết” mọi người sẽ đánh giá một trải nghiệm tốt hay xấu dựa trên cảm giác của họ khi nó đạt đến đỉnh điểm và lúc nó kết thúc, chứ không phải trung bình của mỗi khoảnh khắc trải nghiệm.
Đối với thương hiệu, điều này có nghĩa là khách hàng sẽ ghi nhớ toàn bộ trải nghiệm dựa vào khoảnh khắc tốt nhất [hoặc tồi tệ nhất] trong trải nghiệm của họ và phần cuối chứ không phải trung bình của toàn quá trình.
Đó là một tin tốt vì nếu không thể hoàn thiện cả quy trình chăm sóc trước, trong và sau khi mua hàng, bạn chỉ cần trau chuốt hai thời điểm - đỉnh cao và kết thúc.
6. Hiệu ứng Sở hữu
Hiệu ứng sở hữu hay còn gọi là tình trạng 'tiếc của' là giả thuyết trong đó mọi người gán giá trị lớn hơn cho một vật chỉ vì họ sở hữu chúng. Theo đó, khách hàng thường đặt kỳ vọng cao hơn cho các mặt hàng mà họ sở hữu hoặc định mua.
Đó là lý do nhiều công ty cung cấp dịch vụ “hoàn lại tiền” cho người dùng. Bởi một khi khách hàng đã sở hữu sản phẩm, họ sẽ thấy nó có giá trị cao hơn giá trị tiền mặt và việc từ bỏ sản phẩm sẽ đi kèm với phần thiệt hại.
Do đó, khi áp dụng nguyên tắc này để tăng trải nghiệm cảm xúc của khách hàng. Hãy vẽ ra cho họ viễn cảnh họ sở hữu sản phẩm, họ cảm thấy ra sao, mọi người sẽ ngưỡng mộ như thế nào… Khi nhãn hàng đã tạo ra được "ký ức tương lai" cho khách hàng thì đồng nghĩa với việc họ cũng đã xuất hiện tình cảm với món hàng đó.
Có nhiều nguyên tắc Khoa học hành vi và Tâm lý học giúp thương hiệu thúc đẩy cảm xúc và chiếm trọn tâm lý của khách hàng. Tuy nhiên, 6 nguyên tắc trên đây là những nguyên tắc phổ biến, dễ áp dụng mà vẫn đem lại hiệu quả cao. Hãy áp dụng chúng để tạo ra một trải nghiệm thuyết phục, có sức ảnh hưởng và dẫn dắt hành động của khách hàng.
Định giá dựa trên cảm nhận của khách hàng là gì?
Định giá theo cảm nhận của khách hàng là việc thiết lập giá dựa trên nhận thức, ý kiến và sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ, thay vì dựa vào chi phí, cạnh tranh hoặc giá trị thị trường.
Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng là gì?
2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của họ, sự không đáp ứng được nhu cầu và mong đợi làm khách hàng không thỏa mãn với sản phẩm hay dịch vụ đó [Zeithalm & Bitner, 2000].
Chỉ số hài lòng của khách hàng là gì?
Chỉ số hài lòng của khách hàng [Customer Satisfaction Index – CSI] được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia trên thế giới. Để đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp nên lựa chọn khảo sát thay vì dựa vào những đánh giá chủ quan.
Hài lòng là như thế nào?
Sự hài lòng là một trạng thái mà chúng ta cảm thấy thỏa mãn một điều gì đó trong cuộc sống. Nếu như bạn luôn cảm thấy thực sự hài lòng về cuộc sống hiện tại của mình như hài lòng về công việc, gia đình, rồi nhưng nhu cầu cá nhân... thì bạn thường dễ dàng cảm thấy mình hạnh phúc với những điều xung quanh.