Bản chất thật sự của mọi doanh nghiệp là tạo ra và giữ được khách hàng. Peter Drucker
Khách hàng trung thành [Loyal Customers] là một tài sản quý của mọi doanh nghiệp. Khác với Khách hàng hài lòng [Satisfied Customers], Khách hàng trung thành không chỉ thường xuyên lựa chọn sản phẩm / dịch vụ của công ty, mà họ còn như một đại sứ thương hiệu sẵn lòng giới thiệu những nét ưu việt của tổ chức đến những người khác. Bên cạnh đó, vì có một sự kết nối đặc biệt với tổ chức nên họ sẵn sàng góp ý để cải thiện những điểm chưa tốt của sản phẩm/dịch vụ.
Vậy làm thế nào để tạo nên những khách hàng trung thành? Theo một kết quả nghiên cứu của FranklinCovey cho thấy hơn 70% yếu tố giúp khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đến từ hành xử của nhân viên trực tiếp trao đổi với khách hàng. Đó là khi những người nhân viên giới thiệu sản phẩm với sự say mê hiếm có khiến cho khách hàng cũng cảm nhận được và trở nên yêu mến sản phẩm hơn. Để nhân viên có được sự nhiệt tình này, họ phải thực sự cảm nhận mình là một thành viên có giá trị của một tập thể thành công đang hướng đến những sứ mệnh tốt đẹp.
Khách hàng trung thành là một trong bốn yếu tố của một Tổ chức Tầm vóc, bên cạnh Kết quả bền vững, Nhân viên gắn kết, và Cống hiến nổi bật.KIẾN TẠO KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH / LEADING CUSTOMER LOYALTYlà một trong những giải pháp đào tạo độc đáo của FranklinCovey, tiếp cận theo triết lý Từ bên trong / Inside out, tức là xây dựng nên một văn hóa kiến tạo khách hàng trung thành trước hết đi từ Khách hàng Nội bộ là đội ngũ nhân viên, sau đó đến Khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp. Đây không những là trách nhiệm của Nhà lãnh đạo, mà còn là sứ mệnh cao cả của doanh nghiệp để công ty không những là nơi để làm việc, mà còn là nơi để mỗi nhân viên cảm thấy thuộc về, muốn gắn bó và cống hiến. Chỉ khi như thế thì chính họ mới là người tạo nên và giữ chân Khách hàng bên ngoài một cách bền vững nhất.