Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ
---------------------

DƯƠNG THỊ NƯƠNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN
YASAKA SÀI GÒN NHA TRANG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH

Nha Trang, Ngày 22 tháng 5 năm 2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ
---------------------

DƯƠNG THỊ NƯƠNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN
YASAKA SÀI GÒN NHA TRANG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH

Cán bộ hướng dẫn:
TS. NGUYỄN VĂN NGỌC

Nha Trang, Ngày 22 tháng 5 năm 2012

i

MỤC LỤC
Trang
LỜI NÓI ĐẦU .............................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................. 5
1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ .................................... 5
1.1.1 Khái niệm dịch vụ........................................................................... 5
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ............................................................................ 5
1.1.2.1 Tính vô hình ............................................................................. 5
1.1.2.2 Tính không thể tách rời............................................................. 6
1.1.2.3 Tính không đồng nhất............................................................... 7
1.1.2.4 Tính không lưu giữ được .......................................................... 7
1.1.2.5 Tính thời vụ .............................................................................. 8
1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................................... 8
1.3 MÔ HÌNH SERVQUAL ....................................................................... 9
1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................ 9
1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ ..................................................... 12
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng .. 15
1.3.3.1 Khái niệm sự thõa mãn của khách hàng.................................. 15
1.3.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách
hàng.................................................................................................... 16
1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................................................................. 16
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................... 21
2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................. 21
2.1.1 Phương pháp nghiên cứu............................................................... 21
2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ.................................................................... 21
2.1.1.2 Nghiên cứu chính thức............................................................ 22

ii

2.1.2 Quy trình nghiên cứu .................................................................... 23
2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................ 24
2.3 Thiết kế thang đo ................................................................................ 27
2.4. Xác định cỡ mẫu và phương pháp thu thập số liệu ............................. 29
2.4.1 Xác định cỡ mẫu ........................................................................... 29
2.4.2 Phương pháp thu thập số liệu ........................................................ 29
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................. 30
3.1 KẾT QUẢ THĂM DÒ BẰNG HỆ SỐ CHẤT LƯỢNG Q.................. 30
3.1.1: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn: Hữu hình .. 33
3.1.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn: Đáp ứng .... 36
3.1.3 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn: Cảm thông. 36
3.1.4 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn: Năng lực phục
vụ .......................................................................................................... 38
3.1.5 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn: Tin cậy ...... 39
3.1.6 Đánh giá toàn diện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách
sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang........................................................ 41
3.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................43
3.2.1 Mô tả mẫu..................................................................................... 43
3.2.1.1 Về giới tính............................................................................. 43
3.2.1.2 Về tuổi.................................................................................... 43
3.2.1.3 Về thu nhập ............................................................................ 44
3.2.1.4 Về trình độ học vấn ................................................................ 45
3.2.1.5 Về số lần sử dụng dịch vụ trong 12 tháng gần đây .................. 46
3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ................. 46
3.2.2.1 Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình
SERVQUAL ...................................................................................... 46
3.2.2.2 Kết quả phân tích thang đo sự thõa mãn ................................. 49

iii

3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................. 49
3.2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL ....... 50
3.2.3.2 Thang đo sự thõa mãn............................................................. 53
3.2.3.3 Mô hình hiệu chỉnh lần 1 ........................................................ 54
3.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội .......... 55
3.2.4.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến ............................. 55
3.2.4.2 Phân tích hồi quy bội .............................................................. 56
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ CHO KHÁCH SẠN YASAKA SÀI GÒN NHA TRANG.......... 61
4.1 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN YASAKA- SÀI GÒN NHA TRANG ............................. 61
4.1.1 Kết quả đạt được........................................................................... 61
4.1.2 Những tồn tại và hạn chế .............................................................. 62
4.2 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ CHO KHÁCH SẠN YASAKA SÀI GÒN NHA TRANG.... 62
4.2.1 Biện pháp 1: Quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có
chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao ............. 62
4.2.2 Biện pháp 2: Không ngừng hoàn thiện quy trình phục vụ ............. 65
4.2.3 Biện pháp 3: Tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ ............................. 65
KẾT LUẬN................................................................................................. 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................... 69
PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM ......................................................... 70
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN......................................... 73
PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY ................................................ 77
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ..................................................... 82
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI .............................................. 90

iv

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang

Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh..................... 14
Bảng 2.1: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Yasaka Sài Gòn Nha Trang. ........................................................... 24
Bảng 3.1: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Yasaka Sài Gòn Nha Trang. ........................................................... 30
Bảng 3.2 :Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình
SERVQUAL............................................................................................. 46
Bảng 3.3: Hệ số Cronbach Alpha của thành phần thang đo sự thõa mãn của
khách hàng ................................................................................................ 49
Bảng 3.4 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ
lưu trú khách sạn theo mô hình SERVQUAL lần 3.......................... 52
Bảng 3.4.1: Total Variance Explained .................................................................... 52
Bảng 3.4.2: Rotated Component Matrix ................................................................ 52
Bảng 3.4.3 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thõa mãn của
khách hàng. 54
Bảng 3.5: Ma trận tương quan giữa các biến......................................................... 56
Bảng 3.6: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy .................................................. 57
Bảng 3.7: Các thông số của mô hình hồi quy ........................................................ 58
Bảng 3.8: Phần dư chuẩn hóa ................................................................................... 59

v

DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ .......................................................... 11
Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn và sự
thõa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL .................. 18
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu .................................................................... 23
Hình 3.1: Giới tính của mẫu nghiên cứu....................................................... 43
Hình 3.2 : Độ tuổi của mẫu nghiên cứu ........................................................ 44
Hình 3.3 : Thu nhập của mẫu nghiên cứu ..................................................... 45
Hình 3.4 : Trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu ......................................... 45
Hình 3.5: Số lần sử dụng dịch vụ trong 12 tháng .......................................... 46
Hình 3.6 : Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ lưu trú ở khách sạn
với sự thõa mãn của khách hàng hiệu chỉnh lần 1. ..................... 55
Hình 3.7 : Đồ thị phần dư chuẩn hóa..60

vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Trang

Sơ đồ 3.1: Tiêu chuẩn chất lượng: Hữu hình ................................................ 33
Sơ đồ 3.2: Tiêu chuẩn chất lượng đáp ứng ................................................... 36
Sơ đồ 3.3: Tiêu chuẩn chất lượng :Cảm thông.............................................. 37
Sơ đồ 3.4: Tiêu chuẩn chất lượng: Năng lực phục vụ ................................... 39
Sơ đồ 3.5: Tiêu chuẩn chất lượng: Tin cậy ................................................... 40
Sơ đồ 3.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn...................... 41

1

LỜI NÓI ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài
Trong những năm gần đây,sự bất ổn về an ninh, chính trị đang diễn ra ở
nhiều nơi trên thế giới như ở Ai Cập, cùng với đó là thiên tai lũ lụt tại Thái
Lan và Nhật Bản. Chính điều này đã giúp Việt Nam đang là một trong những
điểm đến hấp dẫn và được nhiều du khách lựa chọn nhất trên thế giới.Nó đã
tạo ra một cơ hội lớn cho du lịch Việt Nam, đồng thời cũng tạo ra không ít
thách thức cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch. Các
doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch hiện nay phải đưa ra được
những chiến lược hợp lý để có thể nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa
những cơ hội mà thị trường mang lại.
Đứng trước thách thức lớn nhất đó là việc gia tăng áp lực cạnh tranh ngay
trên thị trường nội địa và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các doanh
nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Nhà hàng- Khách sạn muốn thành công và
đứng vững được trên thị trường thì một trong những yếu tố mà nhà kinh
doanh phải đặc biệt quan tâm đó là nắm bắt tâm lý, nhu cầu, thị hiếu của du
khách từ đó đưa ra các chiến lược hợp lý nhằm thõa mãn được nhu cầu của du
khách về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà mình cung ứng.
Hoạt động kinh doanh Nhà hàng Khách sạn đang ngày càng trở nên sôi
động, dịch vụ cung cấp cho du khách ngày càng đa dạng với chất lượng luôn
được cải thiện và nâng cao hơn có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du
khách, song song với đó là công tác chăm sóc khách hàng đang được các Nhà
hàng Khách sạn quan tâm sâu sắc hơn.
Lao vào cuộc cạnh tranh dịch vụ, các Nhà hàng Khách sạn không chỉ vì
khách hàng mà còn vì chính mình trước sức ép của hàng loạt các Nhà hàng
Khách sạn sắp sửa ra đời.

2

Từ những thực tế này, việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các
Khách sạn Nhà hàng và nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú là việc rất có ý
nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong thời gian tới.
Do đó em đã chọn đề tài : Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách
sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:
-

Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.

-

Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách

sạn.
-

Đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách

sạn Yasaka Sài Gòn- Nha Trang.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài mong muốn đưa ra những giải pháp phù hợp cho việc nâng cao chất
lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang. Do đó:
Đối tượng nghiên cứu: Khách nội địa lưu trú tại khách sạn Yasaka Sài
Gòn Nha Trang.
Phạm vi nghiên cứu: Khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang tại
thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
4. Phương pháp nghiên cứu
Quy trình thực hiện nghiên cứu thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ
bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương
pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính
với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này
để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.

3

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng. Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn
trực tiếp khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn
trên địa bàn thành phố Nha Trang.
Thông tin thu thập sẽ được sẽ được xử lý bằng phần mền SPSS 16.0.
Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach
Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thì tiến hành phân tích hồi quy bội
để kiểm định mô hình.
5. Ý nghĩa đề tài
Một là: Giúp nhà quản lý kinh doanh dịch vụ lưu trú nắm bắt được các
thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng
về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
Hai là: Giúp các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú tập trung tốt
hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú, đồng thời biết
cách phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện
chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Ba là : Kết quả nghiên cứu cho biết mức độ chất lượng dịch vụ mà
khách sạn cung cấp và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách
hàng. Giúp khách sạn có cơ hội nhìn lại chính mình từ góc độ khách hàng. Từ
đó đưa ra các chính sách quản lý và những biện pháp điều hành thích hợp để
nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần như lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục,
khóa văn được kết cấu thành 4 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lưu
trú của khách sạn.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

4

Chương 3: Kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn.
Qua thời gian thực tập tai khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang, đã
giúp em có điều kiện hiểu sâu hơn về đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn. Tuy nhiên, do đề tài mới, thời gian thực tập ngắn, do các nhân tố
chủ quan và khách quan nên đề tài còn nhiều thiếu sót. Kính mong nhận được
sự giúp đỡ, hướng dẫn, góp ý của quý Thầy, Cô để em hoàn thiện khóa luận
tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn!

5

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về
dịch vụ. Trong lý luận Marketing, dịch vụ được coi là một hoạt động của chủ
thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay
đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải
gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo Zeithaml & Britner (2000), cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Hoặc theo định nghĩa của ISO 9004-:1991E: Dịch vụ là kết quả mang
lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như
nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu
dùng. Đây là một khái niệm được nhiều người sử dụng rộng rãi.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hóa khác như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất,
tính không thể cất trữ và tính thời vụ. Chính đặc điểm này làm cho dịch vụ trở
nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằmg mắt thường được.
1.1.2.1 Tính vô hình
Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ, không giống như
những sản phẩm vật chất thông thường tính vô hình của dịch vụ đã làm cho

6

khách hàng không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe thấy được hay
không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng.Bởi vậy, mà khách hàng
thật sự rất khó khăn khi đánh giá dịch vụ.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch
vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin và giá cả mà họ
thấy.
Vì thế, mà nhà cung cấp dịch vụ cần phải cung cấp đầy đủ thông tin và
thông tin phải được nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ chứ không phải đơn
thuần mô tả quá trình dịch vụ.
Tóm lại, với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận
thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.(Robinson,1999).
1.1.2.2 Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Đây là
một đặc điểm thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa. Đối với hàng
hóa vật chất quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau. Người ta có thể sản
xuất hàng hóa ở một nơi khác và ở một thời gian khác với nơi bán và nơi
tiêu dùng. Còn dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời trong cùng
một khoảng không gian và thời gian. Đối với hàng hóa, khách hàng chỉ sử
dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng
hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng
xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện
trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp
dịch vụ (Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia
ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ làm đẹp, khám chữa bệnh thì công ty

7

dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng
ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của
khách hàng như mô tả kiểu tóc mà mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu
chứng cho bác sỹ, lúc này sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan
trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
1.1.2.3 Tính không đồng nhất
Do khách hàng rất muốn chăm sóc như là những con người riêng biệt
nên dịch vụ thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Đặc tính này còn gọi
là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác
nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ,
thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Bởi vậy, các doanh nghiệp rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm
thõa mãn tất cả các khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thõa mãn đó phụ
thuộc vào sự cảm nhận và sự trông đợi của mỗi khách hàng. Đặc tính này thể
hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất
lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana &
Pitt,1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn
khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
1.1.2.4 Tính không lưu giữ được
Do tính không thể tách rời của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không thể
lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác được. Chẳng hạn như thời gian nhàn
rỗi của nhân viên du lịch vào lúc không có khách không thể để dành cho lúc
cao điểm, hoặc một phòng khách sạn không cho thuê được thì đã coi như mất
dịch vụ do đó mất một nguồn thu. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ
không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi các công ty
dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Vì vậy,việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong
du lịch là hết sức quan trọng.

8

1.1.2.5 Tính thời vụ
Dịch vụ là sản phẩm có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ. Ví dụ như các
khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào
mùa hè. Còn các nhà hàng trong khách sạn thường đông khách ăn vào lúc trưa
và chiều tối, hoặc các khách sạn gần trung tâm thành phố thường đông khách
vào ngày nghỉ cuối tuần.
Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch
vụ dễ mất cân đối, vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lượng
dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm. Vì vậy, các doanh nghiệp
nên đưa ra các chương trình khuyến mãi khách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảm,
hoặc tổ chức quản lý tốt chất lượng khi cầu cao điểm.
1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách
hiểu khác nhau. Nó là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng của dịch vụ và là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các
tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp khó khăn trong việc định
nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào
(Wisniewski,2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là
dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thõa mãn nhu cầu
của họ (Edvardsson, Thomsson & Ovretveit,1994). Còn TCVN và ISO- 9000
cho rằng chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thõa mãn
các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua cung ứng, phải định kỳ xem
xét lại các yêu cầu chất lượng. Đối với Parasuraman & ctg (1985,1988) cho
rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

9

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ
và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cho rằng để có thể đo lường chất
lượng dịch vụ cần dựa vào hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Còn Parasuraman & ctg (1985)
đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi
tắt là SERVQUAL. Đề tài nghiên cứu tập trung vào mô hình SERVQUAL.
Chất lượng dịch vụ luôn không ổn định trong quá trình cung cấp dịch vụ
cho khách hàng, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường
khác nhau thì khác nhau. Bởi vậy, chất lượng dịch vụ rất khó để đánh giá
được một cách chính xác, thêm vào đó độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng
điểm khác biệt để đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.3 MÔ HÌNH SERVQUAL
1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ
(1985), ông đã đưa ra một cách tiếp cận mới mô hình SERVQUAL để đo
lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Thành công của nghiên cứu tạo
bước tiến đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch
vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá từ khách hàng - người sử dụng
dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được ghép từ hai từ Service và Quality của
Parasuraman & ctg (1985,1988) gồm 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được
nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Mô hình này được trình bày ở
Hình 1.1.
Khoảng cách thứ nhất: là khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa
sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về điều đó.
Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý không biết khách hàng đang

10

mong đợi gì. Nguyên nhân làm cho các nhà quản lý không hiểu được sự mong
đợi của khách hàng là do hoạt động marketing không hiệu quả, hoặc không sử
dụng hợp lý các kết quả nghiên cứu.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những
đặc tính của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức
được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải lúc nào công ty cũng có thể
chuyển đổi những kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và
chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ,
các nhân viên là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách hàng và họ
là một phần của dịch vụ, có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên , không phải lúc nào các nhân viên
cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đề ra.
Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung
cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà công ty đem đến cho
khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi phương tiện quảng cáo và thông
tin tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa
hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ
vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng
cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.

11

Thông tin từ các
nguồn khác nhau

Nhu cầu cá nhân

Trải nghiệm trước đây

Dịch vụ kỳ vọng
KHÁCH
HÀNG

Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận

NHÀ
CUNG

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4
Thông tin
đến khách
hàng

Dịch vụ chuyển giao

CẤP
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2
Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
Nguồn Parasuraman & ctg (1985)

12

Khoảng cách thứ năm của mô hình xuất hiện khi có sự khác biệt giữa sự
mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này.
Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ
vọng và chất lượng họ cảm nhận được hoặc mức độ dịch vụ mà khách hàng
cảm nhận được cao hơn sự kỳ vọng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất
lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng
cách trước đó. Nghĩa là các khoảng cách 1,2,3,4. Vì thế, để rút ngắn khoảng
cách thứ năm và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực
rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được
biểu diễn như sau:
CLDV = F(KC-5=f(KC-1, KC-2, KC-3, KC-4))
Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC-1, KC-2, KC-3, KC-4, KC-5
là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) là một mô hình
đầy quyền lực vào những năm 1990, nó cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng
dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch
vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là :
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để
thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp
xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng

Tải về bản full