Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn

TÓM TẮT Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những nghiệp vụ ngân hàng có tốc độ tăng trưởng cao và được xem là xu hướng chung của hệ thống ngân hàng trong khu vực cũng như trên thế giới. Loại hình dịch vụ này cung cấp cho khách hàng một hệ thống các sản phẩm đa dạng như: huy động vốn, cho vay bán lẻ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử… Trong bối cảnh toàn cầu hóa nền kinh tế, các ngân hàng tại Việt Nam đã và đang tập trung phát triển mạnh loại hình dịch vụ đầy tiềm năng này nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần và Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng cũng nắm bắt kịp thời xu hướng đó. Luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng” đã khái quát các cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cùng với một số lý thuyết về quản trị ngân hàng thương mại, marketing ngân hàng. Bên cạnh đó, bằng việc kết hợp các phương pháp nghiên cứu như thống kê mô tả, phân tích tổng hợp, luận văn đã đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua các mặt như kết quả kinh doanh, mô hình tổ chức, quản trị điều hành, công tác phát triển kênh phân phối, triển khai các sản phẩm dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, luận văn nêu ra những hạn chế trong quá trình phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nguyên nhân bên trong cũng như bên ngoài của những hạn chế đó. Trên cơ sở những tồn tại, hạn chế đã phân tích, luận văn kết hợp với định hướng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong thời gian tới nhằm đưa ra các nhóm giải pháp về mô hình tổ chức, về nguồn nhân lực, về công nghệ, về thị trường cũng như các nhóm giải pháp về sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời, luận văn cũng nêu lên nhưng kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và trụ sở chính Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam để góp phần tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc cũng như tiếp tục phát huy, vận dụng các mặt đã làm được nhằm phát triển toàn diện các mặt hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng.
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Phạm Huy Hùng Sinh ngày: 27/04/1990 – tại tỉnh Lâm Đồng Hiện đang công tác tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng Là học viên cao học khóa XVI của Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Mã số học viên: 020116140074 Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng” Người hướng dẫn khoa học: TS. Đặng Văn Dân Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. TP. Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 10 năm 2017 Phạm Huy Hùng
LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Quý Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh, Phòng đào tạo sau đại học, đặc biệt từ đáy lòng sâu sắc ghi tâm cảm ơn đến TS. Đặng Văn Dân, khoa Tài chính, Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh đã trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tôi với những chỉ dẫn rất khoa học và hết sức quý giá trong quá trình triển khai, nghiên cứu và hoàn thành đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng”. Đặc biệt là sự quan tâm khuyến khích cũng như sự giúp đỡ, chia sẽ, thông cảm và động viên từ ông bà, cha mẹ, gia đình, bạn bè và đồng nghiệ,p nhân đây tôi xin bày tỏ lòng biết ơn vô hạn. Cuối cùng, tôi thể hiện tình cảm trân trọng đến gia đình, bạn bè và các Quý Thầy (Cô) giáo của tôi trong quá trình học tập tại Khoa sau đại học đã khích lệ, động viên tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. Xin chân thành cảm ơn! PHẠM HUY HÙNG
i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGUYÊN VĂN ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt BIDV Nam BSMS Dịch vụ gửi nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động HSBC Ngân hàng Hồng Kông – Thượng Hải IBMB Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua trang điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm chấp nhận thẻ Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Hà nội Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua ứng dụng trên thiết bị cầm Smart Banking tay Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần VIB Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại thế giới
ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 ...........................................................................................................................29 Bảng 2.2 Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng tại BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 ......................................................................................................36 Bảng 2.3 Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn và loại tiền huy động dân cư của BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 .............................................................................37 Bảng 2.4 Thị phần huy động vốn của các NHTM trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 ......................................................................................................38 Bảng 2.5 Thị phần tín dụng của các NHTM trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 ...............................................................................................................40 Bảng 2.6 Tình hình tín dụng tại BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 ..............40 Bảng 2.7 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn tại BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 ...........................................................................................................................42 Bảng 2.8 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm tại BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 ........................................................................................................................43 Bảng 2.9 Hiệu quả hoạt động của BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 ...........44 Bảng 2.10 Kết quả thực hiện dịch vụ khác của BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 ...........................................................................................................................45 Bảng 2.11 Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ của BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 ...........................................................................................................................46
iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Mô hình tổ chức tại BIDV Lâm Đồng...................................................27 Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng dư nợ cho vay BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 .......41 Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng nguồn thu bán lẻ BIDV Lâm Đồng năm 2016 .......................51 Biểu đồ 3.1 Mô hình bán lẻ chuẩn tại BIDV ..........................................................655
iv MỤC LỤC TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .............................................................................................1 1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại ................................................................1 1.2. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại .................1 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................1 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................3 1.2.3. Một số loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................................4 1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................9 1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................11 1.3.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................11 1.3.2. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......11 1.3.3. Một số tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............15 1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng .................................................................................17 1.4.1. Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải (HSBC) ....................................17 1.4.2. Ngân hàng Citibank.................................................................................19 1.4.3. Ngân hàng Shinhan Việt Nam ................................................................21 1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng ............................................................................22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG ..............................................................................................25
v 2.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng .............................................................................................25 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng ............................................................25 2.1.2. Mô hình tổ chức ......................................................................................26 2.1.3. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng: ...........................................................................28 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 ...............................28 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 ...............31 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng ....................................................31 2.2.2. Nền khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng ........................................................................................33 2.2.3. Mạng lưới hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng ............................................................................34 2.2.4. Tình hình phát triển một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ............35 2.3. Đánh giá kết quả hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng ........................................................48 2.3.1. Kết quả đạt được .....................................................................................48 2.3.2. Những hạn chế ........................................................................................50 2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế .......................................................................52 2.4. Sử dụng mô hình phân tích SWOT đánh giá khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Lâm Đồng .........................................................................55 2.4.1. Thế mạnh (Strenghts) ..............................................................................56 2.4.2. Điểm yếu (Weaknesses) ..........................................................................56 2.4.3. Cơ hội (Opportunities) ............................................................................57 2.4.4. Thách thức (Threats) ...............................................................................57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................59
vi CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG ..............................................................60 3.1. Điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam .....60 3.1.1. Sự gia tăng dân số và mức thu nhập xã hội.............................................60 3.1.2. Sự phát triển của công nghệ thông tin .....................................................60 3.1.3. Những định hướng lớn của ngân hàng nhà nước về chính sách tiền tệ ..61 3.1.4. Sự thay đổi phong cách sống và nhu cầu tài chính .................................61 3.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng ...............................................61 3.2.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ..........................................................................61 3.2.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng ....................................62 3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng....................................................64 3.3.1. Nhóm giải pháp chung ............................................................................64 3.3.2. Nhóm giải pháp cụ thể ............................................................................71 3.4. Kiến nghị.........................................................................................................74 3.4.1. Đối với chính phủ ....................................................................................74 3.4.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước .................................................................78 3.4.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ....79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................84 KẾT LUẬN
vii MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Chính thức là thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) vào ngày 7 tháng 11 năm 2006, Việt Nam cam kết thực hiện các chính sách hỗ trợ về việc mở cửa trong lĩnh vực ngân hàng thông qua việc đã đang và sẽ tạo các điều kiện thuận lợi tối đa cho các ngân hàng nước ngoài gia nhập và phát triển hoạt động kinh doanh tại Việt Nam. Bên cạnh cơ hội được tiếp cận với thị trường tài chính quốc tế, tiếp thu kinh nghiệm về quản lý và công nghệ hiện đại thì Ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh đến từ các tổ chức tài chính nước ngoài. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cho đến cuối năm 2016, Việt Nam có 28 ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP), 03 ngân hàng liên doanh, 05 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 100 chi nhánh và phòng giao dịch ngân hàng nước ngoài. Điều đó cho thấy mức độ cạnh tranh khá căng thẳng, dẫn đến các NHTM cổ phần trong nước cần phải tạo được sự khác biệt cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập đang diễn ra. Trong xu hướng đó, việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một nghiệp vụ mà các NHTM Việt Nam đã và đang hướng đến. Với lợi thế từ thị trường Việt Nam có đến hơn 93 triệu dân - đối tượng khách hàng chính của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cộng với lợi thế về doanh thu, ít rủi ro do dịch vụ này mang lại thì đây hứa hẹn là loại hình dịch vụ đầy tiềm năng. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một ngân hàng TMCP có tổng tài sản cao nhất trong các NHTM tại Việt Nam (tính đến cuối năm 2016). Nhận thấy tiềm năng cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang còn rất lớn, đồng thời với những ưu điểm về con người, mạng lưới các điểm giao dịch trên toàn quốc lên hơn 1.000 chi nhánh/phòng giao dịch; hơn 32.000 điểm kết nối máy rút tiền tự động (ATM) và điểm chấp nhận thẻ (POS), kết nối với hơn 1.000 đại lý trên khắp thế giới, BIDV đã và đang có chiến lược triển khai mô hình bán lẻ trên toàn hệ thống. Và trên bước đường chuyển mình đó, BIDV vinh hạnh nhận được nhiều giải thưởng có uy tín như: Giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu 2016, Ngân hàng điện tử tiêu biểu hai năm liên tiếp 2014 & 2015 do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và IDG bình chọn; Ngân hàng có sản phẩm cho vay nhà ở tốt nhất Việt Nam 2016 & 2017; đặc biệt trong năm 2017, BIDV tiếp tục được The
viii Asian Banker vinh danh xướng tên tại giải thưởng quan trọng và uy tín bậc nhất khu vực và Việt Nam, trở thành “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 03 năm liên tiếp 2015, 2016 và 2017”. Đây là hạng mục giải thưởng quan trọng và được mong chờ nhất trong bộ giải thưởng cấp quốc gia, được bình chọn cho Ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất đã có những nỗ lực và thành tựu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, có vị thế trên thị trường tài chính ngân hàng và có những chiến lược phát triển kinh doanh bán lẻ ấn tượng trong năm. Ý thức được những tiềm năng của hoạt động bán lẻ mang lại, đặc biệt đối với thị trường Tây Nguyên nói chung và tỉnh Lâm Đồng nói riêng, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng đã chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hạn chế dần sự phụ thuộc vào các công ty có quy mô lớn, tiềm ẩn những rủi ro cao và hiện đang giữ vị trí dẫn đầu về quy mô tín dụng bán lẻ của cả hệ thống BIDV. Tuy nhiên, trong thời điểm sự cạnh tranh là rất lớn từ các NHTM, để có thể trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ dẫn đầu Việt Nam nói chung và tại tỉnh Lâm Đồng nói riêng, giữ vững được thị phần và duy trì ổn định doanh thu, thì BIDV Lâm Đồng vẫn còn gặp khá nhiều khó khăn và thách thức cần sớm khắc phục. Xuất phát từ mục tiêu phân tích những thành tựu và những hạn chế trong quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Lâm Đồng, từ đó đề xuất các giải pháp đưa hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển, nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh, tác giả quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Lâm Đồng” làm vấn đề nghiên cứu. 2. Mục tiêu của đề tài  Mục tiêu tổng quát Đánh giá được thực trạng và tiềm năng phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ để đưa ra những giải pháp và đề xuất góp phần thúc đẩy phát triển nhanh và bền vững các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Lâm Đồng.  Mục tiêu cụ thể Đánh giá tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Lâm Đồng, đồng thời tìm hiểu kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của
ix một số ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam từ đó rút ra bài học cho BIDV Lâm Đồng. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 để có cái nhìn tổng quát về những mặt đạt được, mặt hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị với cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cũng như trụ sở chính BIDV nhằm hoàn thiện hơn các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho BIDV Lâm Đồng. 3. Câu hỏi nghiên cứu BIDV có thể học được gì từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam? Tình hình hoạt động của BIDV Lâm Đồng từ năm 2014 – 2016 như thế nào? Tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ có nét gì khả quan, còn vấp phải những hạn chế gì và nguyên nhân của những hạn chế đó? Định hướng phát triển trong thời gian tới của BIDV Lâm Đồng là gì và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có nằm trong định hướng đó không? BIDV Lâm Đồng có những cơ sở và tiềm năng như thế nào cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Với định hướng và tiềm năng như vậy, những giải pháp BIDV Lâm Đồng cần thực hiện là gì và những cơ quan thẩm quyền như Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ và trụ sở chính BIDV cần hỗ trợ những gì? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: các dịch vụ ngân hàng bán lẻ được cung cấp tại BIDV Lâm Đồng. - Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại BIDV Lâm Đồng.  Phạm vi thời gian: Dữ liệu cho nghiên cứu được tác giả tập hợp trong giai đoạn từ năm 2014 – 2016. 5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp để làm rõ vấn đề nghiên cứu bao gồm:
x Phương pháp thống kê và tổng hợp: Tập hợp các số liệu từ các báo cáo thường niên của BIDV Lâm Đồng, của một số tổ chức và một số công trình nghiên cứu có liên quan. Phương pháp phân tích, suy luận: Luận văn phân tích các dữ liệu, thông tin để có những đánh giá khách quan chứng minh cho luận điểm trong bài nghiên cứu. 6. Nội dung nghiên cứu Tác giả dựa trên các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM để làm cơ sở lý luận cho luận văn. Nghiên cứu kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam thành công trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nhận xét những điểm nổi bật trong chiến lược phát triển đó để đưa ra một vài bài học kinh nghiệm cho BIDV Lâm Đồng. Tác giả tập hợp số liệu từ báo cáo thường niên của NHNN tỉnh Lâm Đồng, của BIDV Lâm Đồng và các nghiên cứu có liên quan từ đó, phân tích thực trạng, các yếu tố tác động đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Lâm Đồng trong giai đoạn 2014 – 2016. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Lâm Đồng để từ đó đưa ra các giải pháp cũng như kiến nghị đối với các chủ thể liên quan. 7. Đóng góp của đề tài Đề tài khái quát và làm rõ cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và vấn đề phát triển ngân hàng bán lẻ tại NHTM. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong luận văn bao gồm phát triển cả về bề rộng lẫn bề sâu, cả về số lượng lẫn chất lượng. Luận văn tìm hiểu kinh nghiệm phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam để rút ra bài học cho BIDV Lâm Đồng. Đánh giá tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh Lâm Đồng và các định hướng hoạt động của BIDV Lâm Đồng có khả quan trong bối cảnh kinh tế hiện nay, lấy đó là cơ sở để tác giả đề xuất giải pháp và kiến nghị đối với bản thân ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ. Tác giả cho rằng, qua nghiên cứu của mình, không chỉ BIDV Lâm Đồng mà cả các NHTM khác cũng có thể tham khảo kết quả nghiên cứu để áp dụng phù hợp với điều kiện từng ngân hàng.
xi 8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu Qua tìm hiểu và nghiên cứu, tác giả đã tìm thấy một số công trình nghiên cứu cả trong và ngoài nước có liên quan như: Ở góc độ thế giới, có một số bài viết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ gần đây như bài viết “Retail Banking Vs. Corporate Banking” đăng trên tạp chí Investopedia (2017) đã đưa ra sự so sánh giữa ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ ở góc độ các sản phẩm dịch vụ, qua đó bài viết đã nêu ra được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế. Bài viết “The Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2017” của Jim Marous (2016) đăng trên tạp chí The Financial Brand đã khảo sát hơn 100 nhà lãnh đạo dịch vụ tài chính trên toàn cầu để đưa ra dự đoán về xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ trên thế giới trong năm 2017, trong đó đặc biệt chú trọng tới sự thuận tiện cho khách hàng và ứng dụng sự phát triển của khoa học công nghệ trong triển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ. Xa hơn, nghiên cứu của Reynold E.B and Phillip J.L (2001) nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới chiến lược phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo nghiên cứu này thì việc xây dựng chiến lược phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một vấn đề quan trọng trong ngành ngân hàng. Những phân tích trong nghiên cứu này cho thấy: không phải cấu trúc chi phí của ngân hàng hay ảnh hưởng của công nghệ mới mà là sự thay đổi trong hành vi và ứng xử của khách hàng có tính quyết định đến việc lựa chọn chiến lược phân phối của ngân hàng. Chiến lược phân phối truyền thống vẫn có khả thi hơn trong trường hợp khách hàng thích kiểu hiện đại dưới 40% tổng số giao dịch. Ở Việt Nam có một số bài viết tiêu biểu về hoạt động ngân hàng bán lẻ như: bài viết “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ thông tin” đăng trên tạp chí tài chính của tác giả Võ Thị Phương (2017) đã nêu rõ yếu tố công nghệ thông tin đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại các NHTM. Luận án tiến sĩ của Nguyễn Duy Khánh (2016) “Phát triển ngân hàng bán lẻ ở ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai” đã sử dụng mô hình Servqual để phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank chi nhánh Gia Lai. Bài nghiên cứu
xii khá đầy đủ và chi tiết khi tác giả đã phân tích kèm với thực trạng hoạt động kinh doanh hiện tại của Vietcombank chi nhánh Gia Lai. Ngoài ra, còn có một số đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam” của tác giả Tô Khánh Toàn, năm 2010; “Xu hướng phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam trong mối quan hệ với sự phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ” của tác giả Nguyễn Đại Lai, năm 2010. Hay Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” của Đào Lê Kiều Oanh (2012). Từ nhiều góc độ tiếp cận khác nhau, mỗi nghiên cứu đều làm rõ một số khái niệm và nội dung liên quan, phân tích thực trạng và tìm kiếm những giải pháp cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng hoặc hệ thống NHTM. Trên cơ sở kế thừa những kết quả ấy, tác giả chọn BIDV Lâm Đồng làm đối tượng cụ thể để nghiên cứu nhằm đề xuất các giải pháp phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới, khi mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu hướng tất yếu của các NHTM. 9. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo luận văn gồm 3 chương: - Chương 1: Tổng quan về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Lâm Đồng. - Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Lâm Đồng.
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại NHTM đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Cho đến hiện tại, đã có rất nhiều khái niệm về NHTM như: Tại Mỹ, NHTM được định nghĩa là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Tại Pháp, theo đạo luật ngân hàng (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính". Còn tại Việt Nam, theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam (2010): “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác.” Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được NHTM là một tổ chức kinh tế đặc biệt chuyên kinh doanh tiền tệ với các hoạt động thường xuyên là giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ huy động vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cung cấp các dịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên quan. 1.2. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ “bán lẻ” dưới góc độ kinh tế có thể hiểu là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng làm thay đổi giá trị hàng hoá
2 từ hàng sang tiền nhằm mục đích thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng và thực hiện hiệu quả trong quá trình bán hàng. Với lĩnh vực tài chính tiền tệ, thuật ngữ “bán lẻ” trong ngành ngân hàng có thể hiểu với nhiều khái niệm khác nhau, tùy thuộc vào khía cạnh tiếp cận. Theo phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định, David Cox (“Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, NXB Chính trị Quốc gia, 1997) cho rằng: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Còn theo khái niệm của WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm… Định nghĩa này nhấn mạnh đến đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, không mở rộng ra đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Để tiếp cận theo đối tượng khách hàng, trong Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999 có giải thích: dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. Theo Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties đã phát biểu trên tạp chí The Banker thì “Phân phối quyết định thành bại trong thị trường bán lẻ”, là việc triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Như vậy, qua nhiều cách định nghĩa khác nhau, có thể thấy khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng. Tuy nhiên, trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, các ngân hàng có xu hướng cung cấp đa dạng sản phẩm, dịch vụ nên đối tượng khách hàng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng mở rộng ra đối với không chỉ
3 khách hàng cá nhân mà còn bao gồm cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế. Do vậy, tác giả rút ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính trực tiếp đến từng cá nhân, hộ gia đình riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh/phòng giao dịch hoặc việc các khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin. 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1. Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng Với mục đích đáp ứng trực tiếp và phong phú các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng, đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhóm khách hàng chiếm phần đa số trong nền kinh tế non trẻ như Việt Nam. 1.2.2.2. Quy mô giao dịch của dịch vụ ngân hàng bán lẻ không lớn Do tính chất phục vụ cho các nhu cầu tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, thanh toán thường xuyên của người dân nên giá trị của mỗi khoản giao dịch thường không cao, số lượng giao dịch lại lớn dẫn tới chi phí bình quân trên một giao dịch khá cao. Các NHTM muốn đạt được doanh thu lớn từ các dịch vụ này thì cần thiết phải đa dạng về chủng loại giao dịch cũng như các tiện ích đi kèm, mang lại chuỗi giá trị tăng thêm cho mỗi khách hàng. 1.2.2.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu phải thay đổi liên tục Nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm. Điều này có nghĩa là trong từng thời kỳ, từng hoàn cảnh kinh tế xã hội, nhu cầu của khách hàng thay đổi. Họ đòi hỏi các sản phẩm dịch vụ phải ngày càng đem lại nhiều tiện ích hơn, như ngoài việc sử dụng ứng dụng thông minh smart banking trên thiết bị di động để chuyển tiền thì khách hàng có thể sử dụng để thanh toán các hóa đơn hàng tháng, đặt vé máy bay nhờ các dịch vụ liên kết. Chính vì vậy, các ngân hàng phải thường xuyên thay đổi, nắm bắt được nhu cầu thị trường để đưa ra hướng phát triển sản phẩm mới hay tích hợp thêm các tiện ích trong một sản phẩm. 1.2.2.4. Độ rủi ro thấp Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có độ rủi ro thấp do đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân và giá trị giao dịch không lớn nên có khả năng phân tán rủi ro cho ngân
4 hàng. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ có lợi nhuận ổn định một cách tương đối, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế do hầu hết các cá nhân đều có nhu cầu sử dụng nhất định trong mỗi thời điểm. Thêm vào đó, việc quản trị rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ được sự hỗ trợ từ công nghệ nên không phức tạp như các dịch vụ bán buôn, tạo điều kiện để ngân hàng phát triển bền vững. 1.2.2.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi nền tảng công nghệ hiện đại Với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cá nhân, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp cho các NHTM. Ngày nay, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng ở bất cứ nơi đâu và bất kỳ thời gian nào, tiết giảm tối đa thời gian giao dịch, giảm áp lực phục vụ khách hàng ở kênh truyền thống, giảm được chi phí nhân viên và chi phí văn phòng, nâng cao hiệu quả hoạt động của NHTM. 1.2.3. Một số loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1. Huy động vốn Hoạt động huy động vốn là hoạt động thường xuyên hết sức đặc thù của NHTM, chính đặc thù này đã giúp NHTM có một vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Thông qua huy động vốn các NHTM sẽ thu hút được các khoảng tiền nhàn rỗi, nhỏ bé, phân tán tạm thời chưa sử dụng với các thời hạn hết sức khác nhau thành nguồn tiền lớn tài trợ cho nền kinh tế qua các sản phẩm: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành trái phiếu, kỳ phiếu và các khoản tiền gửi khác. Việc tập hợp được những nguồn tiền nhàn rỗi trong dân chúng để đưa vào kinh doanh đã góp phần tiết kiệm và sử dụng có hiệu quả nguồn lực của nền kinh tế. Ngoài ra hoạt động nhận tiền gửi của Ngân hàng cũng góp phần tiết kiệm chi phí lưu thông tiền tệ. Đặc biệt trong nền kinh tế phát triển nếu dân chúng có thói quen gửi tiền vào Ngân hàng để sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng thì điều này sẽ góp phần giúp chính phủ quản lí được thu nhập của người dân. Các sản phảm huy động vốn chủ yếu của các NHTM Tiền gửi không kỳ hạn: Là khoản tiền gửi mà người gửi tiền có quyền rút ra sử dụng bất cứ lúc nào và ngân hàng phải thỏa mãn yêu cầu đó của khách hàng. Đây là nguồn vốn có tính ổn định thấp, song chi phí huy động vốn lại tương đối rẻ. Hầu hết nguồn vốn này được sử dụng vào mục đích thanh khoản, sử dụng rất hạn chế
5 cho vay và đầu tư. Tuy nhiên, với các tiện ích không phải sử dụng tiền mặt đi kèm như chuyển tiền thông qua việc sử dụng séc, thẻ, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu và các dịch vụ ngân hàng điện tử khác,… tạo điều kiện thu hút các cá nhân, doanh nghiệp đến giao dịch với ngân hàng của mình. Tiền gửi có kỳ hạn: Là khoản tiền gửi có sự thoả thuận giữa khách hàng và ngân hàng về thời gian rút tiền. Về nguyên tắc khách hàng không được rút tiền trước thời hạn. Tiền gửi có kỳ hạn giữ vị trí trung gian giữa tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm. Đây là nguồn tiền tương đối ổn định, ngân hàng có thể sử dụng phần lớn vào kinh doanh. Tuy nhiên tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp chủ yếu là ngắn hạn vì doanh nghiệp hoạt động có chu kỳ, khi nào tạm thời thừa vốn thì mới gửi ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm là một phần thu nhập của người lao động chưa sử dụng đến, tạm thời nhàn rỗi. Họ gửi vào ngân hàng với mục đích tích lũy tiền một cách an toàn và hưởng lãi. Tiền gửi tiết kiệm có hai loại: tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn. Đây là nguồn vốn chính để ngân hàng kinh doanh tiền tệ, nó là một trong những nguồn vốn ổn định nhất của NHTM. Chính vì vậy các NHTM luôn tìm cách đa dạng hóa loại tiền gửi này bằng cách áp dụng nhiều kỳ hạn với mức lãi suất khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn không được dùng để thanh toán, thường có lãi suất cao và thời hạn dài hơn. Ngoài ra, các nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá, các loại trái phiếu ngân hàng ngắn hạn, trung hạn, dài hạn giúp các ngân hàng có thể thu hút được các khoản vốn có thời hạn dài nhằm đảm bảo khả năng đầu tư dài hạn cho nền kinh tế và ổn định nguồn vốn hoạt động kinh doanh của mình. 1.2.3.2. Tín dụng bán lẻ Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho vay cầm cố, thế chấp giấy tờ có giá, cho vay thấu chi, bảo lãnh…. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ dành cho các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ thường được phát triển và thiết kế tương tự như các sản phẩm tín dụng truyền thống nhưng có nét đặc trưng của từng NHTM. Một số dịch vụ tín dụng bán lẻ có thể kể đến như: Tín dụng sản xuất kinh doanh: là việc cấp tín dụng, cho vay bổ sung vốn

nguon tai.lieu . vn

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn

Bài Viết Liên Quan

Quảng Cáo

Có thể bạn quan tâm

Toplist được quan tâm

Quảng cáo

Xem Nhiều

Quảng cáo

Chúng tôi

Điều khoản

Trợ giúp

Mạng xã hội