Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

Download miễn phí tiểu luận MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦU 1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 41.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn 41.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn 41.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 61.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch 61.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 61.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. 71.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 71.2. Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn 71.2.1.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 71.2.2. Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn 91.2.3.Quy trình phục vụ Của bộ Phận kinh doanh ăn uống 101.3. Cơ sở Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn 111.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng 151.3.2.1. Chất lượng dịch vụ bộ phận Nhà hàng khó đo lường đánh giá 151.3.2.2. Chất lượng dịch vụ Bộ phận Nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của Nhà hàng 161.3.2.3. Chất lượng dịch vụ Bộ Phận ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ 171.3.2.4 Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn đòi hỏi tính nhất quán cao 171.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Nhà hàng 191.3.3.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Nhà hàng 191.3.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 211.3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghệp 221.3.4Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn 23CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN 28I. Tổng quan về khách sạn Bảo Sơn 281. Các dịch vụ trong khách sạn: 291.2. Dịch vụ ăn uống. 311.3. Dịch vụ vui chơi giải trí và thể thao: 321.4. Dịch vụ cho thuê văn phòng, hội thảo. 321.5. Các dịch vụ khác 332. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Bảo Sơn 343. Nguyên tắc hoạt động trong bộ máy tổ chức của khách sạn Bảo Sơn 354. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Bảo Sơn 35II. Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Á và hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà Hàng Á 381. Tổng quan về nhà hàng Á 381.1. Quá trình hình thành và phát triển 381.2. Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng Á 391.3. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Á 411.3.1. Các sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng Á 411.3.2. Thị trường khách của nhà hàng Á 422. Cơ sở vật chất kỹ thuật để tổ chức các dịch vụ hội nghị tiệc cưới. 443. Nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực trong phục vụ tiệc, tiệc cưới hội nghị. 444. Đánh giá về chất lượng dịch vụ hiện tại của bộ phận kinh doanh ăn uống nhà hàng Á trong khách sạn Bảo Sơn 454.1 Đánh giá mô hình qua thang đo Servqual 454.1.1 Giới thiệu khái quát về thang đo SERVQUAL: 454.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thông qua việc áp dụng mô hình năm khoảng cách. 464.2.1.1 Đánh giá GAP 1: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách hàng mong đợi với nhận thức của nhà quản lý nhà hàng về mong đợi của khách. 514.2.1.2 Đánh giá GAP 2: khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ: 524.2.1.3 Đánh giá GAP 3: khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung cấp cho khách hàng. 544.2.1.4 Đánh giá GAP 4: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung cấp cho khách hàng với thông tin quảng cáo, lời hứa của nhà hàng với khách hàng. 574.2.1.5 . Đánh giá GAP 5: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận được với chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách mong muốn. 574.1.3 Những điểm mạnh và mặt hạn chế về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Khách sạn Bảo Sơn 584.1.3.1 Điểm mạnh: 584.1.3.2 Hạn chế: 59CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN 623.1. Mục tiêu, phương hướng kinh doanh và kế hoạch của Nhà hàng trong những năm tới. 623.1.1. Đối với Khách sạn: 623.1.2 Đối với Nhà hàng Khách sạn: 633.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn 643.2.1. Giải pháp để hạn chế xóa bỏ GAP 1 643.2.2. Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP 2 653.2.3. Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP 3: 683.2.4. Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP 4: 723.2.5. Một vài kiến nghị với Nhà hàng Khách sạn Bảo Sơn 743.3 Đánh giá về tiềm năng phát triển dịch vụ tổ chức hội nghị, tiệc, tiệc cưới tại khách sạn Bảo Sơn 743.4 Đánh giá về công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Nhà hàng tại Khách sạn 75KẾT LUẬN 77DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. 79 LỜI MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tài: Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao và họ ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn. Khi cuộc sống đã ổn định, việc tìm đến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch..đã dần trở thành một nhu cầu cần thiết của con người. Vì thế hiện nay du lịch đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi người trên toàn thế giới. Du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo đó kinh doanh khách sạn bao gồm các dịch vụ như: kinh doanh ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí..cũng ngày càng phát triển mạnh. Một trong những dịch vụ mang lại hiệu quả kinh doanh cao trong khách sạn đó là kinh doanh ăn uống. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng nói riêng và chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung là rất cần thiết. Nhất là trong thời đại hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Vì thế để đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết ngày càng được nâng cao. Có thể nói chất lượng phục vụ trong nhà hàng luôn là yếu tố quyết định thành công. Hầu hết các nhà hàng, khách sạn để có được hiệu quả kinh doanh tốt thì chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu. vì thế hiệu quả hoạt động kinh doanh phụ thuộc rất lớn vào việc đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn của khách hàng. Tóm lại Chất lượng phục vụ luôn là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp du lịch nói chung và trong kinh doanh nhà hàng nói riêng. Trong quá trình thực tập tại khách sạn Bảo Sơn, em đã được học hỏi rất nhiều điều liên quan đến chuyên ngành mình đang học và học được cách sống cũng như giao tiếp trong môi trường làm việc. Đặc biệt là được phục vụ trực tiếp khách hàng và học được cách làm hài lòng khách hàng. Điều đó cũng là nhờ sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các trực tiếp anh chị phụ trách trong quá trình thực tập. Em cũng phát hiện có rất nhiều điều hay, hấp dẫn những điều em chưa biết trong khách sạn. Nó góp phần làm tăng thêm những kiến thức của em trong ngành học của mình ngành Quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn. Lý do chọn đề tài này bởi vì bộ phận em thực tập tại khách sạn Bảo Sơn đó là bộ phận nhà hàng. Trong quá trình thực tập em nhận thấy chất lượng phục vụ trong nhà hàng của khách sạn chưa được cao và còn thiếu tính chuyên nghiệp. Thực tế lượng khách đến nhà hàng cũng khá cao, chủ yếu là khách quen: ví dụ như: khách của Viện Nhi Trung Ương..Nhưng lượng khách mới rất ít. Số khách quay lại sự dụng dịch vụ không cao: chiếm khoảng 20%. Điều đó cũng khiến em băn khoăn và muốn được tìm hiểu sâu hơn trong lĩnh vực này. Bên cạnh đó em thấy rằng đây cũng chính là mảng kiến thức mà em tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhất và yêu thích. Do vậy em quyết định chọn đề tài này. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:- Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượngdịch vụ trong kinh doanh nhà hàng.- Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi bộ phận nhà hàng khách sạn quốc tế Bảo Sơn.- Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ 3. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát và qua internet: Vận dụng lý thuyết đã học về chất lượng dịch vụ của khách sạn kết hợp với thực tế của khách sạn thông qua quan sát của bản thân trong quá trình thực tập rồi tổng hợp lại. Em phát hiện ra những vấn đề của bộ phận nhà hàng trong khách sạn, cuối cùng đưa ra các phương hướng, giải pháp giải quyết vấn đề.4. Kết cấu của chuyên đề gồm 3 phần: Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Bảo Sơn. Chương 3: Phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn.

Xem link download tại Blog Kết nối!

Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nốiPhần 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG NHÀ HÀNG 3I) Khái niệm về kinh doanh ăn uống 31. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn 32. Một số khái niệm sử dụng trong bộ phận kinh doanh ăn uống 5II ) Lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng 71. Khái niệm chất lượng dịch vụ 72. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận kinh doanh ăn uống 83. Đo lường chất lượng dịch vụ : thông qua sơ đồ 5 khoảng cách 9III) Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn Việt Nam 111. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 112. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 113. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 12Phần 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON 14I ) Khái quát về khách sạn 141) Giới thiệu chung về khách sạn Horison 142) Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Horison 163) Cơ sở vật chất của khách sạn 184) Hệ thống phòng lưu trú, phòng chức năng, nhà hàng và các dịch vụ tiện ích khác 21II) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận kinh doanh ăn uống 232) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc 313) Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Lee Mayeur 334) Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Lee Man Fong 33Phần 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG 35I) Phương hướng phát triển kinh doanh lâu dài 35II) Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc 351) Biện pháp thứ nhất: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận kinh doanh ăn uống 351.1 Mục đích của biện pháp 351.2 Căn cứ của biện pháp 351.3 Nội dung của biện pháp 371.4 Dự kiến lộ trình triển khai giải pháp vào thực tế 371.4.1 Dự kiến lộ trình tuyển nhân viên có chất lượng đầu vào tốt hơn (dành cho việc tuyển dụng nhân viên làm bán thời gian) 371.4.2 Đào tạo để nhân viên có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Anh 381.4.3 Dự kiến lộ trình đào tạo nhân viên có kĩ năng giao tiếp tốt, tạo được thiện cảm và làm hài lòng khách hàng 391.5 Dự toán sơ bộ chi phí 391.5.1 Chi phí tuyển dụng (dự kiến) 391.5.2 Chi phí đào tạo giao tiếp tốt bằng tiếng Anh (tính cho 1 nhân viên) 391.5.3 Chi phí đào tạo nhân viên có kĩ năng giao tiếp tốt (tính cho 1 nhân viên) 401.6 Lợi ích của các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 401.6.1 Lợi ích của việc tuyển dụng nhân viên có chất lượng tốt 401.6.2 Lợi ích của việc đào tạo để nhân viên giao tiếp bằng tiếng Anh 401.6.3 Lợi ích của việc đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên 402. Biện pháp thứ hai: Cải tiến hình thức thực đơn của nhà hàng 412.1 Mục đích của biện pháp 412.2 Căn cứ của biện pháp 412.4 Dự kiến lộ trình triển khai biện pháp vào thực tế 432.5 Dự toán sơ bộ chi phí (đơn vị VND) 442.6 Lợi ích của giải pháp nếu trược triển khai vào thực tế 443. Biện pháp thứ ba: Thực hiện chiến lược “làm hài lòng khách hàng” 45KẾT LUẬN 49DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 A .Mở đầuTrong những năm vừa qua, khách sạn Hà Nội Horison, một khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế đã tạo được uy tín lớn trên thị trường về khả năng cung cấp các dịch vụ trong khách sạn, đặc biệt trong đó có dịch vụ kinh doanh ăn uống. Sau 13 năm đi vào hoạt động bộ phận kinh doanh ăn uống là bộ phận mang lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn Hà Nội Horison, là một yếu tố để tạo lợi thế cạnh tranh của khách sạn với các khách sạn khác.Tuy nhiên trong thời kỳ khủng hoảng hiện nay khi mà mọi yêu cầu của thị trường về chức năng động và cạnh tranh cao đặt ra là ngày càng lớn thì các khách sạn đều phải tận dụng tối đa mọi lợi thế và khắc phục những điểm yếu của mình để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ. Trong khi các khách sạn khác đều bị giảm đi một lượng khách lơn đáng kể thì khách sạn Hà Nội Horison với thể mạnh về tổ chức hội nghị hội thảo, tổ chức tiệc vẫn thu hút được một lượng khách lớn vì nhu cầu về các cuộc họp để giải quyết tháo gỡ vấn đề, triển lãm giáo dục, quảng cáo giới thiệu sản phẩm mới ngày càng nhiều. Doanh nghiệp nói chung hay khách sạn nói riêng muốn tồn tại và phát triển được nhất thiết phải có khách hàng và “có được khách hàng đã khó, giữ được khách hàng lại càng khó hơn”. Vì vậy việc nâng cao “chát lượng dịch vụ” ngày càng trở nên cấp thiết, để khi nhắc đến khách sạn Hà Nội Horison là khách hàng nghĩ ngay đến dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo ,dịch vụ kinh doanh ăn uống hoàn hảo và đẳng cấp hơn hẳn các khách sạn khác.Bộ phận kinh doanh ăn uống được coi là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cơ bản của khách sạn Hà Nội Horison (chiếm khoảng 35-40% tổng doanh thu của khách sạn) nhưng thực tế chất lượng dịch vụ tại bộ phận này vẫn chưa thật sự hoàn hảo, do vậy khách sạn vẫn chưa phát huy được hết thế mạnh vốn có của mình. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ kinh doanh ăn uống và với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng kinh doanh ăn uống tại bộ phận tiệc, nhà hàng Lee Mayeur và nhà hàng Lee Man Fong, em quyết định chon đề tài: “Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Hà Nội Horison”.Trong quá trình phân tích, đề tài sử dụng lý thuyết kinh tế học, kết hợp với phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Ngoài ra, đề tài cũng sử dụng các phương pháp khác như: thống kê, tổng hợp, phân tích, đối chiếu, so sánh, hình vẽ, biều đồ và bảng số liệu đề trình bày một số nội dung.Kết cấu đề tài : ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, kết cấu đề án được chia làm 3 phần :• Phần 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng • Phần 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ trong nhà hàng tại khách sạn Hà Nội Horison• Phần 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng Em xin chân thành Thank … đã tận tình hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. Dù đã rất cố gắng nhưng do lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế, thêm nữa là khối lượng kiến thức và thực tiễn bản thân chưa nhiều nên không tránh khỏi có những thiếu sót và hạn chế, rất mong có được sự bổ sung và góp ý của thầy, cô cũng như của bạn đọc để bài viết được tốt hơn.Em xin chân thành Thank Khách sạn Hà Nội Horison, Thank các anh chị trong khách sạn nói chung và cùng bộ phận nói riêng đã nhiệt tình chỉ bảo và tạo những điều kiện tốt nhất để em có thể hoàn thành chuyên để này.B . Nội dungPhần 1 :CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG NHÀ HÀNGI) Khái niệm về kinh doanh ăn uống1. Kinh doanh ăn uống trong khách sạnKinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có thể trả tiền. Tuy nhiên sau đó cùng với những đòi hỏi nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách. Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp• Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.• Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một bộ phận mang lại nguồn thu lớn trong hoạt động kinh doanh khách sạn vì nó đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách. Là một bộ phận kết hợp lâu đời nhất với các cơ sở lưu trú, bộ phân kinh doanh ăn uống của một khách sạn hiện đại đầy đủ các dịch vụ và là một hoạt động phức tạp đồng thời liên quan tới các chức năng chuyên môn cao. Thông thường thì bộ phận kinh doanh ăn uống bao gồm một số nhà hàng, bộ phận tiêc – hội nghị hội thảo ,quầy bar. Sau đây là sơ đồ tổ chức phổ biến của bộ phận kinh doanh ăn uống trong các khách sạn lớn

Xem link download tại Blog Kết nối!