các kênh truyền hình kỹ thuật số đã đặt một sự nhấn mạnh ngày càng tăng vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Người tiêu dùng đã được trao thêm kiến thức, và nhiều lựa chọn hơn, và để đảm bảo sự trung thành của họ, thương hiệu đã bị buộc phải cạnh tranh với nhau để vượt quá mong đợi của họ. Trong năm 2015, Facebook ảnh hưởng 52% mua hàng online và offline của người tiêu dùng, một con số mà tiếp tục phát triển, và làm nổi bật sự cần thiết phải nuôi dưỡng các mối quan hệ khách hàng tích cực thông qua nhiều kênh khác nhau.
Điều này có thể đạt được bằng cách làm theo một vài lời khuyên quan trọng:
1. Hãy minh bạch
Phương tiện truyền thông xã hội đã trao quyền cho người tiêu dùng, cung cấp cho họ một nền tảng rất rõ ràng thông qua đó họ có thể bày tỏ ý kiến của mình. Đối với các thương hiệu, sự tự do ngôn luận này có thể là một con dao hai lưỡi. Mặc dù không có công khai nào tốt hơn một tweet xác thực từ một khách hàng ca ngợi các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn [99% người tiêu dùng tin tưởng các khuyến nghị ngang hàng, nhưng chỉ có 33% quảng cáo tin cậy.], Khi họ quyết định sử dụng nó để công khai trút sự thất vọng của họ, Tác động có thể, nhiều người, dường như gây tổn hại thương hiệu không thể khắc phục.
Tuy nhiên, cho dù tình cảm là tích cực hay tiêu cực, bạn có thể sử dụng các tương tác của khách hàng công cộng với lợi thế của mình - tất cả phụ thuộc vào cách bạn chọn để điều hướng cuộc hội thoại. Mặc dù một giải pháp hấp dẫn và dường như tức thì, hãy tránh xóa các bình luận của khách hàng trên các bài đăng xã hội hoặc chặn người dùng của bạn [điều này cũng mở rộng để sử dụng tính năng "Ẩn bình luận ẩn" khéo léo hơn của Facebook]. Khách hàng bất mãn có thể đến để tạo tài khoản mới để tiếp tục bài viết của họ.
Sử dụng khiếu nại của khách hàng như một cơ hội để chứng minh khoản đầu tư của bạn vào nhu cầu của họ - cho thấy rằng bạn quan tâm, và, nếu có thể, sẽ vượt lên trên và xa hơn để đáp ứng chúng. Trả lời công khai, thừa nhận vấn đề và xác nhận mong muốn của bạn để giải quyết vấn đề. Điều này sẽ truyền đạt cho bạn như một thương hiệu có trách nhiệm và đáng tin cậy. Khi bạn đã hoàn thành việc này, bạn có thể thực hiện cuộc trò chuyện ngoại tuyến hoặc theo dõi qua email.
2. Phản hồi
Giờ hành chính của bạn có thể là thứ Hai đến thứ Sáu, 9 đến 5, nhưng nếu tổ chức của bạn chọn áp dụng phương tiện truyền thông xã hội như một kênh dịch vụ khách hàng, bạn sẽ cần phải tính đến thực tế là người dùng có toàn năng, và thường mong đợi một phản ứng tức thì bất kể. 72% những người phàn nàn trên Twitter mong đợi một phản ứng trong vòng một giờ, thể hiện yêu cầu của thương hiệu của bạn để đáp ứng, mọi lúc, càng nhiều càng tốt.
Nếu bạn có tài nguyên, nên chỉ định trách nhiệm của dịch vụ khách hàng xã hội và quản lý cộng đồng cho nhiều nhân viên, miễn là họ đang làm việc với cùng một chiến lược truyền thông xã hội và hướng dẫn thương hiệu. Nếu không, đồng ý một bộ tiêu chí sẽ cho phép người quản lý phương tiện truyền thông xã hội của bạn ưu tiên phản hồi và các cuộc trò chuyện của khách hàng, trong khi vẫn tận hưởng một cuộc sống xã hội của riêng họ! Cân nhắc khuyến khích các nhân viên đang phối hợp các kênh xã hội của bạn để cài đặt các ứng dụng có liên quan trên điện thoại thông minh của họ trong trường hợp khiếu nại đặc biệt quan trọng - nó có thể nghiêm trọng đẩy nhanh thời gian phản ứng.
3. Tận dụng việc nghe xã hội
Theo Brandwatch, các thương hiệu không lắng nghe khách hàng của họ trên phương tiện truyền thông xã hội cũng như họ nghĩ họ làm. Trên thực tế, họ thấy rằng 46,6% thương hiệu tham gia với bất kỳ "@mention" được gắn thẻ nào của người tiêu dùng trên Twitter, nhưng trên một thứ ba thất bại phản hồi các câu hỏi trực tiếp và gần như mọi khiếu nại bị bỏ qua không được gắn thẻ cụ thể. May mắn thay, việc lắng nghe xã hội có thể giúp các thương hiệu nhanh chóng giải quyết sự khác biệt này.
Bạn có thể sử dụng các chức năng tìm kiếm của các kênh xã hội như Facebook và Twitter để tìm các đề cập về thương hiệu chưa được gắn thẻ hoặc thực hiện một công cụ như Đề cập, cho phép bạn theo dõi và giám sát bất kỳ tham chiếu nào vào thương hiệu của bạn [được gắn thẻ hay không ], sản phẩm và dịch vụ của nó trên nhiều kênh xã hội. Bạn thậm chí có thể thiết lập cảnh báo để thông báo cho bạn về sự đề cập của thương hiệu như xảy ra, vì vậy bạn không bao giờ phải bỏ lỡ cơ hội để thúc đẩy các cuộc trò chuyện tích cực của khách hàng.
4. Mở rộng kiến thức sản phẩm của bạn
Để thực sự tối ưu hóa dịch vụ khách hàng của bạn, bạn cần có khả năng giảm thiểu tỷ lệ phản hồi của mình. Để giảm thiểu tốc độ phản hồi của bạn, bạn cần có khả năng ngay lập tức trả lời một loạt các truy vấn khách hàng đa dạng sẽ mở rộng với phạm vi sản phẩm của bạn. Các nhà quản lý phương tiện truyền thông xã hội là ống dẫn giữa một thương hiệu và khán giả của nó, có nghĩa là kiến thức về sản phẩm rộng rãi không còn chỉ là sự chuyển nhượng của một đại diện bán hàng.
Nếu bạn là người gác cổng của các kênh xã hội của thương hiệu, bạn cũng có tiềm năng là người ủng hộ lớn nhất của nó. Thể hiện kiến thức và chuyên môn về sản phẩm mạnh mẽ và có thể chuyển động lại nhanh nhất có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực và thúc đẩy một cảm giác tin cậy và lòng trung thành sẽ không thể thiếu để tạo doanh thu. Tạo một tài liệu trung tâm phác thảo các tính năng và lợi ích của các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn và dễ dàng truy cập vào bất kỳ ai quản lý phương tiện truyền thông xã hội. Điều này sẽ giúp họ làm thủ công phản hồi thông báo ngay lập tức. Hãy chắc chắn xem xét mọi thứ từ các phương thức vận chuyển và thời gian giao hàng, đến điểm giá, ưu đãi đặc biệt và bất kỳ biến thể nào trong các mô tả [các màu sắc, hình dạng, kích cỡ khác nhau, v.v.].
5. chứa tất cả các kênh
Thương hiệu của bạn cần có khả năng tạo trải nghiệm khách hàng đa kênh liền mạch bất kể kênh họ chọn hoặc thiết bị họ sử dụng. Nếu bạn có thể tạo điều kiện cho khách hàng của mình đến mức này, bạn có thể đảm bảo sự hài lòng tăng lên và lưu giữ cao hơn - chỉ là 78% đã từ bỏ một giao dịch hoặc không được mua hàng dự định vì trải nghiệm dịch vụ kém, hài lòng, khách hàng trung thành có thể có giá trị lên tới 10 lần nhiều như mua hàng đầu tiên của họ.
Nếu thương hiệu của bạn đang sử dụng nhiều kênh xã hội với nhiều kênh cảm ứng của khách hàng, bạn cần có khả năng quản lý tất cả chúng một cách hiệu quả và mục tiêu bao trùm của bạn phải là thành công giải quyết thành công cuộc trò chuyện của khách hàng càng nhanh càng tốt. Nếu một khách hàng gửi cho bạn một tin nhắn Facebook, hãy tránh khuyến khích họ gửi email cho nhóm dịch vụ khách hàng của bạn. Áp dụng kênh lựa chọn của khách hàng của bạn thay vì hạn chế các hoạt động cụ thể cho các kênh cụ thể. Có sẵn và có thể chấp nhận được trên tất cả các điểm chạm - Không bao giờ quên rằng nhiều khả năng khách hàng của bạn sẽ chia sẻ trải nghiệm khách hàng tiêu cực hơn là một trải nghiệm tích cực.
6. Thêm một liên lạc cá nhân
Tại gốc của dịch vụ khách hàng hoàn hảo là khả năng hiển thị cho khách hàng của bạn, bạn quan tâm và sự nổi bật của các kênh kỹ thuật số đã khiến các thương hiệu trở nên dễ dàng hơn để cung cấp dịch vụ cá nhân hơn. Các kênh xã hội đã cho phép bạn đáp ứng nhiều hơn, nhưng bạn có thể nâng cao hơn nữa chất lượng tin nhắn của mình trong một vài bước đơn giản. Sử dụng cả khách hàng của bạn và tên của bạn trong một cuộc trò chuyện có thể truy cập nhiều hơn là phản ứng như một thương hiệu vô danh và tạo điều kiện cho kết nối sâu hơn và tích cực hơn. Khi sử dụng email, hãy sử dụng ảnh hồ sơ xác thực, nhưng chuyên nghiệp - một lần nữa việc này thêm một yếu tố nhân loại vào sự tương tác của bạn và đã được chứng minh là tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Nếu có thể, thể hiện kiến thức của bạn về khách hàng của bạn. Kéo lên hồ sơ khách hàng của họ trên CRM của bạn, hãy mở hồ sơ Twitter của họ - Cho dù bạn cho thấy bạn biết lịch sử của khách hàng với công ty của bạn hoặc minh họa một mối quan tâm trong sở thích cá nhân của họ, tất cả chỉ ra rằng bạn đã đầu tư vượt quá để bảo vệ họ như một khách hàng. Hãy tử tế, lắng nghe và đừng ngại tiêm cá tính của riêng bạn và, khi thích hợp, một chút hài hước vào sự tương tác của bạn. Nó sẽ tối đa hóa tác động của dịch vụ khách hàng của bạn và giữ cho thương hiệu tâm trí của bạn.
7. Yêu cầu phản hồi
Digital được điều khiển dữ liệu và một khi bạn đã thực hiện dịch vụ khách hàng của mình trực tuyến, nó không cần khác nhau. Yêu cầu phản hồi của khách hàng có vẻ như một triển vọng khó khăn, đặc biệt là vì không ai thích nghe chỉ trích. Tuy nhiên, cả phản hồi tích cực và tiêu cực đều có thể cung cấp thương hiệu của bạn những hiểu biết vô giá mà cuối cùng bạn có thể sử dụng để lợi thế của mình.
Nếu bạn đã giải quyết khiếu nại của khách hàng qua email, bạn có thể gửi email cho họ một liên kết đến một cuộc khảo sát [SevVevonkey là một công cụ hiệu quả] với số lượng câu hỏi ngắn gọn [không quá mười].Hãy chắc chắn rằng bạn giữ câu hỏi của mình đến điểm và chỉ đặt câu hỏi sẽ cung cấp cho bạn thông tin thiết yếu.Hộp phản hồi là một cách có cấu trúc khác để thu thập dữ liệu này.Bạn có thể bao gồm những thứ này ở cuối trang đích nhất định [một trang sản phẩm, có lẽ] để cho phép khách hàng cung cấp ý kiến bất cứ khi nào họ cảm thấy bị ép buộc.Hoặc, nếu bạn là một trang web thương mại điện tử, bạn có thể bao gồm một mẫu phản hồi trên trang xác nhận mua hàng yêu cầu khách hàng của bạn đánh giá kinh nghiệm của họ.Bạn càng biết nhiều về khách hàng của mình, việc tối ưu hóa phương pháp tiếp cận dịch vụ khách hàng của bạn dễ dàng hơn và đảm bảo chúng hoàn toàn hài lòng.
Để biết thêm về những hiểu biết cần thiết, tại sao không xem xét tham gia khóa học kinh nghiệm của chúng tôi.