Khi có người muốn trả lại sản phẩm hoặc hủy dịch vụ, doanh nghiệp của bạn phản hồi như thế nào?
Khách hàng trả lại và hủy bỏ thường có thể dẫn đến các khoản bồi hoàn, khiến doanh nghiệp của bạn phải trả hàng nghìn đô la. Mặc dù đúng là các ngân hàng thường đứng về phía khách hàng khi nói đến các khoản bồi hoàn, nhưng doanh nghiệp của bạn không phải chịu chi phí đó, đặc biệt là trong các trường hợp gian lận
Bạn có thể chống lại các khoản phí không công bằng bằng chính sách bồi hoàn hiệu quả, nhưng trước tiên bạn cần xác định lý do bồi hoàn. Tham khảo danh sách mã bồi hoàn để chống lại các mã gian lận
Để duy trì hoạt động kinh doanh lành mạnh, bạn cần giảm việc trả lại hàng và hủy đơn hàng. Điều quan trọng là phải có một khuôn khổ để chống lại sự rời bỏ và tìm hiểu lý do tại sao khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nhưng những chiến lược giảm chi phí nào có thể áp dụng cho doanh nghiệp của bạn?
Nguồn
Để giúp bạn giành lại khách hàng khi họ chuẩn bị rời đi [hoặc đã rời đi], các chuyên gia đã đưa ra các mẹo sau
1. Kiểm tra xem làm thế nào bạn có thể làm cho tình hình đúng
Greg Brookes của Kettlebells Workout cho chúng tôi biết: “Hãy hỏi khách hàng không hài lòng xem bạn có thể làm gì để khắc phục. Đôi khi, trực tiếp là cách tốt nhất để thể hiện rằng bạn nghiêm túc trong việc giữ chân họ như một khách hàng. Đồng ý với các điều khoản của họ bất cứ khi nào có thể, ngay cả khi điều đó có nghĩa là mất doanh thu tạm thời. Giữ họ như một khách hàng hài lòng trong thời gian dài sẽ bù đắp cho điều đó. ”
Carrie McKeegan của Greenback Expat Tax Services khuyên: “Hãy giải thích những lợi ích mà họ có thể thấy khi sử dụng dịch vụ của bạn thay vì tìm đến các đối thủ cạnh tranh. Tìm hiểu chính xác điều gì đã xảy ra và giải thích ngay lập tức cách bạn có thể khắc phục tình hình. Hãy nhớ rằng họ đã quen thuộc với dịch vụ của bạn, vì vậy sẽ tốt hơn nếu khắc phục sự cố thay vì bắt đầu lại từ đầu. ”
2. Lắng nghe lý do tại sao khách hàng muốn rời đi – và giành lại họ
Tim Denman của ServGrow chia sẻ: “Nếu khách hàng muốn trả lại sản phẩm, điều đó có nghĩa là vì một lý do nào đó, họ đã không hài lòng và có lẽ đang bực mình. Bây giờ không phải là lúc để áp đặt bất cứ điều gì lên họ. Thay vào đó, hãy thực hiện các biện pháp để ngăn chặn việc nhận được bất kỳ phản hồi tiêu cực nào của công chúng từ họ. Đảm bảo rằng quy trình trả lại/hủy đăng ký diễn ra nhanh chóng và đơn giản nhất có thể
“Điều quan trọng là cho phép những khách hàng đã hủy đặt phòng lên tiếng về những gì họ không thích và sử dụng những gì bạn học được như một cách để cải thiện dịch vụ của mình. Tùy thuộc vào các vấn đề bạn tìm hiểu trong các cuộc trò chuyện hủy, hãy cố gắng quay lại những khách hàng đó bằng cách cung cấp cho họ sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp hơn để đáp ứng nhu cầu của họ. ”
David Garcia của ScoutLogic nói: “Hãy tìm cách học hỏi. Nếu bạn thực sự lắng nghe và cố gắng hiểu điều gì đã xảy ra, bạn vẫn có thể cung cấp thứ gì đó có thể giữ chân khách hàng. Ngay cả khi bạn không giữ được khách hàng, bạn vẫn có thể tìm hiểu điều gì đó về doanh nghiệp của mình mà bạn có thể khắc phục để tránh bị hủy thêm. ”
Samantha Story-Camp of Pip & Lola's Everything Homemade cho chúng tôi biết: “Chúng tôi mở ra các tuyến giao tiếp. Có vẻ như với tư cách là doanh nghiệp, chúng ta thường nói về khách hàng của mình hơn là nói với họ. Đối với chúng tôi, khách hàng như người thân trong gia đình. Chúng tôi sẽ không hoạt động tốt ở đây nếu không có những khách hàng trung thành của chúng tôi. Nếu ai đó không hài lòng, chúng tôi sẽ tìm hiểu lý do và xem liệu chúng tôi có thể làm gì để khắc phục điều đó không. Không phải vì khả năng mất doanh thu, mà vì chúng tôi muốn họ hài lòng với chúng tôi và các sản phẩm của chúng tôi. ”
Andrea Loubier của Mailbird khuyến nghị: “Thông thường, khách hàng chỉ muốn được lắng nghe và biết rằng nhận xét của họ được xem xét nghiêm túc. Vì vậy, hãy lắng nghe mà không bào chữa. Giải thích rằng bạn rất tiếc vì trải nghiệm của họ không được như ý. Tại thời điểm này, nếu tình hình là xứng đáng, hãy cung cấp bản nâng cấp miễn phí hoặc tính năng bổ sung. Điều này không chỉ giúp giữ chân họ với tư cách là khách hàng mà còn có thể khuyến khích họ tiếp tục nâng cấp vào cuối thời hạn. ”
3. Sử dụng công thức để tìm hiểu lý do khách hàng quay lại
Ethan Taub của Goalry chia sẻ: “Chúng tôi luôn yêu cầu khách hàng phải hoàn toàn trung thực và chúng tôi thừa nhận mọi vấn đề chúng tôi gặp phải với vấn đề cụ thể đó. Câu hỏi chính của chúng tôi sau đó là. ‘Điều gì sẽ thuyết phục bạn không hủy hôm nay và thử thêm một tháng nữa? . ’ Họ không có gì để mất khi ở lại thêm một tháng, và điều này cho chúng tôi động lực để giải quyết vấn đề của họ và vượt lên trên tất cả trong 30 ngày tới. ”
Adam Green của Currantweb khuyến nghị: “Lắng nghe khách hàng của bạn và hành động phù hợp đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân họ. Với những khách hàng mà tôi đã trực tiếp xử lý đang muốn rời đi, tôi sẽ có xu hướng hỏi ba câu hỏi
- Tôi có thể hỏi tại sao không?
- Chúng tôi có thể làm gì để giúp giải quyết vấn đề không?
- Điều gì có thể được thêm vào trang web của bạn để ngăn bạn rời đi?
“Với thông tin này, chúng tôi có thể tìm ra vấn đề là gì. Nếu khách hàng nhận được dịch vụ khách hàng tồi, chúng ta có thể đưa ra một cử chỉ thiện chí. Nếu nó liên quan đến trang web của họ, chúng tôi sẽ làm việc với khách hàng để áp dụng bất kỳ thay đổi nào cần thiết. ”
Sunny Ashley của Autoshopinvoice cho chúng tôi biết: “Chúng tôi gửi email riêng để yêu cầu phản hồi cụ thể về lý do hủy. Khách hàng hủy vì một số lý do, i. e. thiếu ngân sách, thiếu sự chấp nhận hoặc phàn nàn về sản phẩm/tính năng. Nếu quyết định hủy liên quan đến tiền bạc, chúng tôi luôn có thể thảo luận về việc giảm giá như là phương án cuối cùng. Nếu vấn đề liên quan đến việc sử dụng hoặc thiếu tính năng, thì việc đào sâu vào vấn đề cốt lõi thường sẽ giúp khách hàng khám phá ra một chức năng chưa biết trước đây mà họ có thể sử dụng
“Việc tìm hiểu 'lý do' đằng sau yêu cầu hủy sẽ tăng cơ hội khách hàng biết được giá trị đầy đủ của sản phẩm của chúng tôi. Trong trường hợp xấu nhất, khách hàng hủy và chúng tôi với tư cách là một công ty nhận được phản hồi có giá trị về cách cải thiện tốt hơn. ”
Tom De Spiegelaere của Tom Spiky cho biết: “Khi khách hàng muốn hủy dịch vụ của tôi, có thể họ chỉ muốn chuyển sang dịch vụ khác hoặc có thể họ đã có trải nghiệm không tốt. Dù lý do là gì, tôi không bào chữa. Tôi chỉ cần biết lý do hủy bỏ. Tôi gửi một email nói rằng tôi rất buồn khi thấy họ ra đi, tiếp theo là một câu hỏi mở hỏi họ đã xảy ra vấn đề gì. Bên cạnh thực tế là nó thể hiện mối quan tâm đối với trải nghiệm của khách hàng, tôi cũng nhận được phản hồi có thể hành động để xem các lĩnh vực cần cải thiện. ”
4. Đưa ra các lựa chọn thay thế để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng
Timothy Courchaine của Local Spark Marketing giải thích: “Kế hoạch A là tránh hoàn toàn kịch bản hủy đơn hàng bằng cách cung cấp dịch vụ tuyệt vời và xây dựng mối quan hệ bền chặt. Tuy nhiên, khi đến thời điểm này, mục tiêu của chúng tôi là thực sự hiểu lý do tại sao họ muốn hủy. Nó có phải là một vấn đề về chi phí? . ”
Chane Steiner của Crediful khuyên rằng: “Khi ai đó muốn trả lại một sản phẩm hoặc dịch vụ, đừng quá gay gắt với họ về điều đó. Các công ty trả lại hàng quá khó thường gây khó chịu cho khách hàng và họ sẽ ghi nhớ sự bất tiện đó nếu họ cân nhắc mua lại từ bạn trong tương lai
“Thay vào đó, hãy cố gắng làm cho quy trình trở nên dễ dàng nhất có thể cho khách hàng, đồng thời đề xuất một số tùy chọn và giao dịch khác của công ty bạn. Đây cũng là thời điểm tuyệt vời để yêu cầu phản hồi [dưới dạng khảo sát] từ khách hàng về lý do họ trả lại sản phẩm của bạn. Nếu đó là giá cao, hãy đề xuất tùy chọn rẻ hơn mà bạn cũng cung cấp. Nếu đó là chất lượng tổng thể hoặc một tính năng của sản phẩm, hãy sử dụng phản hồi để cải thiện sản phẩm của bạn, điều này sẽ cải thiện trải nghiệm và giúp giữ chân các khách hàng khác. ”
Chad Hill of Hill và Ponton Law cho biết: “Bước đầu tiên là gửi email xin lỗi tới khách hàng nói rằng chúng tôi rất tiếc khi để họ trả lại hoặc hủy sản phẩm họ đã mua. Thứ hai là hỏi khách hàng xem họ muốn thay thế sản phẩm nào, dù là cùng dòng sản phẩm hay khác dòng sản phẩm và cung cấp cho họ sản phẩm mà họ mong muốn. Làm được điều đó, khách hàng sẽ đủ tin tưởng để mua hàng lần sau. ”
Aaron LeBauer của LeBauer Consulting cho biết: “Khi ai đó muốn trả lại hoặc hủy một sản phẩm, chúng tôi đảm bảo hỏi họ vấn đề nào chưa được giải quyết mà họ hy vọng sẽ được giải quyết. Khi chúng tôi có thể tìm ra điều đó, chúng tôi thường cung cấp miễn phí một khóa học hoặc sản phẩm bổ sung sẽ mang lại lợi ích nhiều hơn cho họ. Mục tiêu của chúng tôi là không bao giờ hoàn lại tiền mà thay vào đó cung cấp cho khách hàng những gì họ thực sự cần. ”
5. Có một cuộc trò chuyện điện thoại cá nhân
chỉnh sửa A. Quả lê, Esq. của Công ty luật Pearce chia sẻ: “Khi ai đó muốn hủy dịch vụ của tôi, chiến lược giữ chân tốt nhất là nhấc điện thoại và nói chuyện với khách hàng, trấn an họ về trường hợp của họ và trả lời bất kỳ câu hỏi nào. Đôi khi tôi phải nhắc họ lý do tại sao họ chọn tôi ngay từ đầu, vì họ có thể đã nói chuyện với một luật sư khác về trường hợp của họ và có những kỳ vọng không thực tế. ”
6. Giáo dục khách hàng về cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn
Camille Chulick của Averr Aglow chia sẻ: “Chúng tôi chỉ trả lại hàng nếu mặt hàng chúng tôi gửi bị hỏng hoặc không chính xác. Mặt khác, chúng tôi cung cấp giáo dục về sản phẩm chăm sóc da mà họ đã chọn và những gì mong đợi. Chúng tôi rất nhẹ nhàng và đồng cảm với khách hàng. Chúng ta thường có thể khiến họ hào hứng trở lại với sản phẩm bằng cách nói về tác dụng của từng thành phần và cho họ thấy kết quả từ những khách hàng giống như họ. Chúng tôi có tỷ lệ duy trì rất cao vì khách hàng của chúng tôi được giáo dục về sản phẩm. ”
Alexandra Zamolo của Beekeeper cho biết: “Khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của chúng tôi, trước tiên chúng tôi muốn biết mình có thể cải thiện điều gì. Tiếp theo, chúng tôi muốn giải thích lại các dịch vụ của mình một cách chi tiết, nêu bật bất kỳ tính năng nào có thể là công cụ cho khách hàng đó nói riêng. Cuối cùng, chúng tôi hy vọng đã cung cấp giải pháp cho vấn đề của họ, cũng như để lại cho họ những ý tưởng mới về cách sử dụng tốt nhất các dịch vụ của chúng tôi trong tương lai. ”
7. Thực hiện các ưu đãi giữ chân ngay tại chỗ
Matt Erickson của National Positions khuyên: “Hãy thể hiện sự đồng cảm. Lợi ích tốt nhất của bạn là cố gắng khám phá vấn đề là gì và liệu có bất kỳ khả năng giải quyết vấn đề nào để cứu khách hàng hay không. Ngay cả khi bạn chịu một thiệt hại nhỏ về tài chính, chẳng hạn như thay thế sản phẩm hoặc một tháng dịch vụ miễn phí, tác động lâu dài của việc cung cấp dịch vụ tuyệt vời có thể sẽ phục vụ tốt cho bạn. Ngay cả khi bạn không thể giữ chân khách hàng, hãy đảm bảo rằng họ biết những lo lắng của họ được lắng nghe và cố gắng giữ mối quan hệ chia rẽ một cách hòa bình. ”
Joshua Strawczynski của JMarketing chia sẻ: “Khi khách hàng muốn hủy, chúng tôi cố gắng treo một củ cà rốt thể hiện mong muốn, điều đó sẽ làm tăng giá trị của việc ở lại. Đó có thể là một báo cáo miễn phí, một hợp đồng trọn gói đặc biệt hoặc chỉ là một số thông tin chi tiết mà họ chưa xem xét. Chúng tôi cũng đang xem xét triển khai một hệ thống thưởng cho họ vì lòng trung thành, cấp cho họ 10% tín dụng cho mỗi đô la họ chi tiêu trong năm qua. Hệ thống tín dụng này sẽ khuyến khích họ hoàn thành các dự án mới và giữ liên lạc với chúng tôi. Nó hiện đang trong giai đoạn thiết kế, nhưng thử nghiệm ban đầu có vẻ rất hiệu quả. ”
Ben Walker của Gia công phần mềm sao chép giải thích: “Trước tiên, chúng tôi đề nghị sửa miễn phí bất cứ thứ gì họ không hài lòng. Nếu vẫn chưa đủ, chúng tôi sẽ giảm giá cho hóa đơn tiếp theo của họ với chúng tôi. ”
Malte Scholz của Airfocus khuyến nghị: “Một trong những cách tốt nhất để giữ chân những khách hàng sắp rời bỏ là cung cấp cho họ một tháng miễn phí để đánh giá lại sản phẩm của bạn. Chúng tôi đã có một số lần hủy như thế này do hoàn cảnh bên ngoài, nhưng chiến lược này đã cứu chúng tôi về lâu dài. Tuy nhiên, đừng đề cập công khai chiến lược này vì bạn sẽ có rất nhiều người muốn có một tháng miễn phí. Khi ai đó yêu cầu hủy, chỉ khi đó bạn mới nên đưa ra đề nghị đó. ”
8. Khuyến khích giới thiệu [ngay cả khi khách hàng đang hủy]
Daniel Foley của Assertive Media cho biết: “Khách hàng của chúng tôi tự động ký hợp đồng một năm khi họ đăng ký. Sau khi hết năm đó, đó là thời hạn thông báo tiêu chuẩn 90 ngày. Khi ai đó hủy và chúng tôi cảm thấy không còn cách nào quay lại, chúng tôi sẽ hoàn lại tiền cho họ trong 6 tháng nếu họ có thể giới thiệu một khách hàng đã được xác nhận mới cho chúng tôi trong vòng 90 ngày
“Nó không chính thống, nhưng nó đã hoạt động thường xuyên hơn là không. Thanh toán hết sáu tháng cũng được, vì dù sao thì chúng tôi cũng tự động nhận được khoản thanh toán 12 tháng từ khách hàng mới. Ngoài ra, thời lượng khách hàng trung bình của chúng tôi là 31 tháng. ”
9. Thiết lập một cuộc họp giữa những người ra quyết định
Eulises Quintero của Titoma chia sẻ: “Chúng tôi là một công ty B2B. Khi ai đó muốn hủy dịch vụ của chúng tôi, chúng tôi sẽ yêu cầu đích thân Giám đốc điều hành của chúng tôi gọi điện hoặc gặp gỡ người ra quyết định của tổ chức. Chúng tôi yêu cầu họ giải thích lý do tại sao họ muốn hủy. Hầu hết thời gian là do đối thủ cạnh tranh đang cung cấp thứ gì đó mà khách hàng quan tâm. Chúng tôi hỏi nó là gì và cố gắng khớp với ưu đãi và tăng thêm giá trị. ”
10. Tạo một trường hợp cá nhân cho nhu cầu của khách hàng
Chris Gadek của AdQuick đưa ra lời khuyên: “Phương pháp tốt nhất để ngăn khách hàng tìm kiếm dịch vụ ở nơi khác là giải thích chính xác những gì bạn sẽ làm để mang lại cho họ kết quả mà họ yêu cầu. Dành một ít thời gian và phác thảo toàn bộ chiến lược. Mất một khách hàng tốt có thể tạo ra hiệu ứng domino, do mất các lượt giới thiệu có thể đến từ khách hàng cụ thể đó. ”
11. Luôn kết nối với khách hàng của bạn
Elaine Rose của ReviewInc cho chúng tôi biết: “Hãy duy trì kết nối với khách hàng của bạn ngay từ đầu bằng cách sử dụng các điểm tiếp xúc chính trong suốt hành trình của họ với công ty của bạn. Bạn muốn biết liệu khách hàng có hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hay không trước khi họ công bố sản phẩm hoặc dịch vụ đó qua một nền tảng đánh giá. Nếu họ không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, hãy đưa ra giải pháp làm hài lòng khách hàng của bạn. Tất nhiên, sẽ có những khách hàng nhất định không hài lòng và họ sẽ ngừng mua hàng của bạn. Luôn mở cửa và đề nghị họ cho bạn cơ hội thứ hai trong tương lai. ”
kết thúc
Nhờ các chuyên gia của chúng tôi, giờ đây bạn có một kho chiến lược giúp ngăn chặn tình trạng rời bỏ khi khách hàng muốn trả lại sản phẩm hoặc hủy dịch vụ của bạn. Một phần quan trọng khác trong chiến lược của bạn là tập trung vào một nền tảng vững chắc để giữ chân khách hàng, điều này có thể giúp khách hàng không nghĩ đến việc rời đi ngay từ đầu
Cần thêm cảm hứng cho chiến lược giữ chân khách hàng của bạn?