Chiến dịch truyền thông của Toyota

Không chỉ tại Việt Nam mà trên toàn thế giới, người Nhật luôn được xem là chuẩn mực về thái độ phục vụ khách hàng. Họ gọi đó là tinh thần Omotenashi - phục vụ bằng cả tấm lòng. Đó là sự đón tiếp, chăm sóc khách hàng với tất cả sự tận tụy và tinh tế nhất. Người Nhật quan tâm tới những điều rất nhỏ như chữ in nổi trên lon nước ngọt dành cho người khiếm thính… Tinh thần hiếu khách ấy xuất hiện ở khắp mọi nơi, từ cửa hàng tạp hóa nhỏ đến các doanh nghiệp lớn, xuất phát từ tâm mỗi người. Chẳng đâu xa, nếu bạn vào các siêu thị hay các công ty Nhật Bản, sẽ thấy thiết kế, phục vụ khác hẳn so với nhiều nơi khác, nơi mà lời chào cúi đầu được thực hiện từ người bảo vệ ngoài cổng đến bên trong. Và nếu bạn sử dụng xe hơi Toyota và làm dịch vụ tại các đại lý chính hãng thì cũng sẽ nhận được sự đón tiếp nồng hậu như thế, bởi phương châm của thương hiệu này là phục vụ khách hàng đúng theo tinh thần Omotenashi của người Nhật Bản.

Điều này đã được Toyota Việt Nam thực hiện từ rất lâu và quán triệt tới từng đại lý, chính vì thế mà hãng đã nhiều năm liên tiếp giành vị trí đứng đầu trong các cuộc khảo sát của tổ chức J.D Power về mức hộ hài lòng của khách hàng khi vào làm dịch vụ tại các đại lý xe hơi. Dĩ nhiên, để hiện thực hóa tinh thần Omotenashi của người Nhật Bản vào xã hội Việt Nam nói chung và tại các đại lý Toyota nói riêng là không dễ, chính vì thế thương hiệu này đã triển khai rất nhiều các chiến dịch khác nhau. Ví như năm 2019 là chiến dịch Chào hỏi, nơi mọi khách hàng vào đại lý đều được chào hỏi một cách ân cần và tiếp đón chu đáo nhất. Đến năm 2020 là chiến dịch We Care - Từ thấu hiểu tới hành động cùng với hàng loạt các chương trình ưu đãi khuyến mãi dành tặng khách hàng nhằm chia sẻ những khó khăn của đại dịch Covid-19 gây ra.

We Care là giai đoạn thứ 2 trong một chiến dịch lớn của Toyota Việt Nam nhằm từng bước nâng cao tầm nhận thức của nhân viên và xây dựng văn hóa khách hàng thông qua 3 giai đoạn. Giai đoạn 1 là chiến dịch Chào hỏi, ở đó khách hàng nhận được sự thân thiện và phục vụ ân cần nhất ngay từ khâu tiếp đón, giai đoạn 2 là We Care với sự phục vụ bằng suy nghĩ, cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn tại các đại lý và giai đoạn 3 là phục vụ bằng cả trái tim với văn hoá cá nhân phục vụ sẽ được triển khai trong năm 2021. “Mình từng sở hữu nhiều xe trước khi sử dụng chiếc Camry 2019 như hiện tại nên biết rõ thương hiệu nào làm dịch vụ tốt hay không. Dịch vụ của Toyota là rất tốt, từ đón tiếp, đặt lịch, phòng chờ đến cả sau khi hoàn thành dịch vụ. Như đợt Covid-19 đầu năm ngoái khi mình đưa xe vào làm đều được hướng dẫn chi tiết cặn kỹ phòng dịch, xe được khử khuẩn toàn bộ…” - chia sẻ của anh Nguyễn Chiến Thắng [Long Biên, Hà Nội] khi vào làm dịch vụ tại đại lý Toyota.

Chiến dịch We Care đã nhận được hơn 66% khách hàng hài lòng hơn so với lần tới đại lý trước đó, 70% khách hàng nhận biết về các hoạt động Kaizen mà đại lý đang thực hiện. We Care là chuỗi các hoạt động liên tục từ tặng tag nhắc bảo dưỡng đính kèm thông điệp Toyota đến bảng góp ý của khách hàng “Bạn nói, Toyota hành động”… để các đại lý luôn luôn phải lắng nghe và thay đổi. “Cách đây 4 tháng, tôi từng góp ý bổ sung trà nóng vào menu đồ uống vì Hà Nội bắt đầu vào mùa đông lạnh, khi quay lại bảo dưỡng xe vào tháng 11, tôi bất ngờ đã có trà gừng rất ấm nóng. Việc đóng góp ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ không phải mới, nhưng Toyota thực sự lắng nghe và nhanh chóng đưa vào thực tế” – chia sẻ của một khách hàng nữ tại Hà Nội. Với khoảng một năm thực hiện We Care, đã có khoảng hơn 2.900 ý tưởng Kaizen [cải tiến] được thực hiện [trung bình 50 ý tưởng cải tiến/đại lý] để phục vụ khách hàng tốt hơn, trong đó tập trung chủ yếu là các đổi mới nhằm cải thiện sự thuận tiện và tăng sự tin tưởng của khách hàng, cùng với đó là hơn 630.000 tag nhắc bảo dưỡng kèm thông điệp cảm ơn… đã giúp Toyota tiến gần hơn với tiêu chuẩn của tinh thần Omotenashi.

Toyota Việt Nam trong suốt hơn 25 năm qua đã không chỉ dẫn đầu về lượng xe bán ra mà còn luôn đứng đầu trong các hoạt động vì cộng đồng. Hãng đã đóng góp khoảng hơn 11 tỉ USD tiền thuế, phục vụ gần 14 triệu lượt khách hàng vào làm dịch vụ và đưa tới cơ hội sở hữu xe hơi cho gần 700.000 người Việt. Cùng với đó là hàng loạt các hoạt động khác vì trẻ em, vì môi trường, vì y tế sức khỏe… với mong muốn “trở thành công dân tốt ở cộng đồng sở tại”. Và ngay cả chiến dịch We Care cũng đã lan tỏa thông điệp phục vụ khách hàng một cách tận tâm nhất, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo nên sự cạnh tranh với các thương hiệu khác, để cuối cùng khách hàng luôn được lợi nhất.

Tin liên quan

“Bookstore” chia sẻ câu chuyện cảm động về một cô gái trẻ lấy cảm hứng thu thập những cuốn sách đã qua sử dụng nhẹ nhàng từ cộng đồng của mình để trang bị lại cửa hàng sách địa phương yêu thích  sau khi nó bị tàn phá bởi một trận hỏa hoạn. Hành động theo sau cô gái khi cô tập hợp thị trấn để quyên góp sách và bổ sung vào thư viện. Sự ấm áp và quyết tâm của cô gái đã truyền cảm hứng cho mọi người tham gia cùng nhau để sửa chữa cửa hàng sách này.

Số sách quyên góp được chuyển đến chủ cửa hàng với sự giúp đỡ từ một chiếc Toyota Tundra và Highlander, nhưng những người tạo ra quảng cáo, công ty Saatchi & Saatchi, thừa nhận rằng đó là về tinh thần cho đi.

Ông Leo Circo, Giám đốc sáng tạo tại Saatchi & Saatchi chia sẻ bộ phim được lấy cảm hứng từ một câu chuyện có thật: “Một trong những thành viên của chúng tôi từng du lịch đến Montana và nhìn thấy một hiệu sách ở thị trấn nhỏ đang phải vật lộn để mở cửa. Chúng tôi đã sử dụng câu chuyện này để sáng tạo ‘Bookstore’ nhằm truyền cảm hứng cho cộng đồng xích lại gần nhau bằng hành động biết ơn và tinh thần cho đi”.

“Với nhiều biến động trong năm nay, ngày lễ Giáng sinh nhắc nhở chúng ta về tầm quan trọng của việc ở bên những người thân yêu và giúp ích cho cộng đồng. Chúng tôi mong muốn tôn vinh sự đoàn kết và kêu gọi mọi người cùng nhau kỷ niệm ý nghĩa thực sự của mùa lễ hội”, bà Lisa Materazzo, Phó chủ tịch bộ phận marketing tại Toyota Motor Bắc Mỹ bày tỏ. 

Để thông điệp về sự biết ơn và sẻ chia được lan tỏa rộng rãi, Toyota hợp tác với Trung tâm Quốc gia về Gia đình Học tập [NCFL] – một tổ chức phi lợi nhuận hoạt động nhằm xóa đói giảm nghèo thông qua các giải pháp giáo dục cho các gia đình. Hãng xe ô tô Nhật Bản sẽ giúp cung cấp hơn 85.000 cuốn sách cho các gia đình thông qua 420 trung tâm dạy chữ trên cả nước.

Kết quả thực hiện
Giai đoạn 1 của chiến dịch truyền thông cho Vios đã hoàn thành, góp phần nâng cao hình ảnh của Vios trong lòng người tiêu dùng Việt Nam:

• Bài PR: Tính đến tháng 3/2020 đã có tổng cộng hơn 50 bài PR, trong đó 13 paid media và 37 earned media, hơn 70% phản hồi tích cực. Giai đoạn booming sử dụng đa dạng các kênh tin tức hàng đầu Việt Nam [Vnexpress, Zing, Thanh niên, 24h, soha, Cafef…] với vị trí nổi bật cùng định dạng bài phong phú [visual, infographic] để tạo được ấn tượng của sản phẩm với độc giả.
  Giai đoạn duy trì, AAA sử dụng 2 kênh tin có lượng truy cập top đầu ở Việt Nam là Vnexpress và 24h. Các bài PR cũng thiên về trải nghiệm khách hàng cùng các bộ ảnh ở nhiều địa điểm phong phú để độc giả có cảm giác gần gũi và chân thực.

• KOLs post: Giai đoạn booming AAA sử dụng 2 KOLs có số lượng người theo dõi lớn là Cầu thủ Hà Đức Chinh và MC Trấn Thành. Mỗi bài đăng đã thu hút hơn 25,000 lượt like cùng rất nhiều phản hồi tích cực.

• Video review và phóng sự: Vios là chiếc xe quá quen với mỗi người Việt, AAA cần tìm cách làm mới các sản phẩm truyền thông. Phóng sự trên VTV1 được lên sóng 2 ngày sau khi Vios phiên bản 2020 có mặt tại Việt Nam để tận dụng thời điểm. Video trên kênh Otosaigon đã lựa chọn hình thức phỏng vấn để khách hàng nêu cảm nhận, suy nghĩ chân thực về sản phẩm. Qua đó, các video đã nhận được phản hồi rất tích cực của độc giả, thu hút hơn 100,000 lượt xem.
  Đặc điểm nổi bật của chiến dịch truyền thông cho Vios là kéo dài trong 1 năm do đó, tùy vào doanh số bán xe hàng tháng mà AAA luôn có sự linh động trong việc điều chỉnh định hướng bài viết cũng như sản xuất video để có cách tiếp cận mới, thu hút mà tăng cường được tiếng nói tích cực cho sản phẩm.

LỜI MỞ ĐẦUTrước đây, thuật ngữ PR còn khá mới mẻ và xa lạ với chúng ta, còn cónhiều người chưa biết đến. Nhưng ngày nay, cùng với sự phát triển của khoahọc, nền kinh tế cũng đang phát triển không ngừng, sự cạnh tranh trong cácngành nghề trở nên gay gắt và quyết liệt hơn thì PR được sử dụng như mộtcông cụ hữu hiệu để tạo ra, duy trì và bảo vệ danh tiếng của một tổ chức trướctất cả các thành phần mà tổ chức giao dịch.Quan hệ công chúng hay PR là một một hoạt động quan trọng tronghoạt động truyền thông của doanh nghiệp, nhằm xây dựng cho mình mộtlượng khách hàng thường xuyên, ổn định. Những khách hàng đó mang lại lợinhuận lớn cho doanh nghiệp. Do vậy, các doanh nghiệp khi bán sản phẩmhoặc dịch vụ đều tìm mọi cách làm hài lòng khách hàng và xây dựng chomình một số lượng khách hàng thường xuyên bằng nhiều biện pháp khácnhau từ việc giảm giá cho khách hàng, phát hành thẻ VIP cho các khách hàngthường xuyên mua với số lượng lớn hoặc tần suất sử dụng dịch vụ của công tycao. Trong môi trường cạnh tranh diễn ra không ngừng, nếu không làm xâydựng được mối quan hệ tốt với khách hàng, các công ty hoàn toàn có thể mấtchỗ đứng trên thị trường, vì vậy, các công ty cần phải sử dụng tốt hoạt độngPR để có thể tạo ra một khối lượng khách hàng thường xuyên với số lượnglớn nhằm có được một vị trí ổn định hơn. Hoạt động PR là gì và vì sao nó cóvai trò to lớn như vậy trong sự phát triển của công ty sẽ được nghiên cứu kỹhơn trong phần nội dung của đề án.Chúng ta có thể thấy rằng ngày nay công nghệ truyền hình đang ngàycàng phát triển và lớn mạnh từng ngày, đánh dấu bằng sự phát triển của côngnghệ kỹ thuật số, truyền hình cáp, và đầu thu kỹ thuật số nhiều kênh thông tintrên truyền hình ra đời, hàng ngày có hàng trăm mẫu quảng cáo trên các kênhtruyền hình khác nhau, khán giả xem chương trình khó có thể nhớ tên cácnhãn sản phẩm khi có quá nhiều quảng cáo và các thông điệp từ các quảngcáo đó. Vì vậy hoạt động PR ngày càng trở nên quan trọng và có ý nghĩaquyết định khá lớn trong việc gia tăng doanh số thu lợi nhuận cho công ty.Các công ty khác nhau có các hoạt động PR khác nhau nhằm tạo ra chomình một lượng khách hàng riêng và lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnhtranh. Đối với công ty Toyota Việt Nam để có thể chiếm một thị phần lớn nhưhiện nay [ năm 2006 chiếm 33,5%, năm 2007 chiếm 36,6% thị phần, 10 nămliền, từ 1997 đến 2007 giữ vị trí số 1 trong làng sản xuất ôtô Việt Nam.],Toyota Việt Nam đã có những nỗ lực không ngừng trong hoạt động PR củamình để mang lại cho công ty một số lượng khách hàng lớn trong một lĩnhvực khá nhạy cảm về thu nhập.Để có thể hiểu rõ và sâu hơn những thành công đã mang lại chiếm mộtvị trí quan trọng như vậy cũng như những những điểm còn chưa đạt được củacông ty tác giả xin chọn đề tài “Phân tích hoạt động PR của công ty ToyotaViệt Nam” làm đề án môn học của mình.Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, PR càng trở nên quan trọngvới các công ty, cần phải hiểu rõ hơn bản chất của PR cũng như các phươngthức thực hiện hoạt động PR cùng các phương thức thực hiện chiến lược nàyđể có thể hoạt động kinh doanh hiệu quả mang lại cho doanh nghiệp. Nghiêncứu hoạt động PR giúp doanh nghiệp có được những chiến lược PR có tácdụng trong dài hạn, mang khách hàng đến với doanh nghiệp.Mục đích của đề án là cố gắng trình bày được bản chất, nội dung vàthực trạng áp dụng PR vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chungvà đặc biệt là của Toyota, từ đó phát hiện và đề xuất hướng hoàn thiện một sốhoạt động nhằm phát triển hơn nữa thị phần cho công ty trong những năm tiếptheo.Em xin chân thành cảm ơn GS. TS Trần Minh Đạo đã chỉ bảo, hướngdẫn giúp em hoàn thiện đề án của mình.Chương 1: Những lý luận chung về PR[ Quan hệ công chúng]1.1 Khái niệm, vị trí, vai trò của hoạt động PR1.1.1. Khái niệm PRHiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về PR. Những định nghĩađó tồn tại song song, và bổ sung cho nhau. Rex Harlow, một trong những họcgiả hàng đầu về PR cho hay, có đến hơn 500 định nghĩa khác nhau về PR! Cólẽ cũng chính vì vậy, có rất nhiều cách giới hạn vai trò và chức năng của PRtrong đời sống hiện đại. Tuy nhiên, các định nghĩa thường đi đến thống nhấtvới nhau về một vấn đề cốt lõi là:''PR là một quá trình quản lý về truyền thông nhằm nhận biết, thiết lậpvà duy trì những quan hệ hữu ích giữa một tổ chức, cá nhân với những cộngđồng liên quan có quyết định trực tiếp hay gián tiếp tới sự thành bại của tổchức,cá nhân đó.''“PR là một hoạt động nhằm hỗ trợ cho hoạt động Marketing làm chokhách hàng biết đến công ty ngày một nhiều hơn "Quan hệ với công chúng[PR] là công cụ marketing quan trọng. Công tykhông những phải có quan hệ tốt với khách hàng, nhà cung ứng, với đại lý màcòn phải có quan hệ với đông đảo quần chúng có quan tâm.Công chúng có thể tạo thuận lợi hay gây trở ngại cho khả năng đạt đượcnhững mục tiêu của công ty. Một công ty khôn ngoan phải có những biệnpháp cụ thể để giải quyết tốt các quan hệ với công chúng then chốt. Hầu hếtcác công ty đều có bộ phận quan hệ với công chúng để giải quyết, lập kếhoạch và tổ chức triển khai về những quan hệ này. Phòng quan hệ công chúngtheo dõi thái độ của công chúng thuộc các tổ chức, phân phối thông tin để tạodựng uy tín`.Như vậy, PR là quá trình tạo ra, duy trì và ngày càng tăng cường mốiquan hệ gắn bó của doanh nghiệp với khách hàng và người quyết định muahàng.1.1.2. Vị trí của hoạt động PRSau khi tạo ra được một số hoạt động trao đổi với người tiêu dùng,mang lại cho người tiêu dùng những sản phẩm để thoả mãn nhu cầu và lợi íchcủa họ, doanh nghiệp mà cụ thể là người làm marketing cần phải xây dựngcho được một mối quan hệ lâu dài với những khách hàng có giá trị. Cácdoanh nghiệp phải tạo ra được một sự ràng buộc kinh tế xã hội bằng cách hứahẹn cung cấp một cách chính xác hàng hoá và dịch vụ có chất lượng cao vớigiá cả hợp lý.PR là một bộ phận quan trọng trong quá trình marketing. Nó liên quan đếnkhâu trao đổi trên thị trường. Hoạt động PR đã chuyển từ việc tối ưu hoá lợinhuận ở các thương vụ bán hàng nhỏ sang viêc tối ưu hoá các quan hệ có lợivới khách hàng. Điều đó có nghĩa là: Xây dựng tốt quan hệ với khách hàng sẽđem đến cho doanh nghiệp nhiều hợp đồng kinh doanh, điều đó cũng có nghĩalà đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp nhiều hơn.PR với cách tiếp cận theo mối quan hệ giữa người mua và người bán sẽcó liên quan đến tất cả các khâu của quá trình marketing hướng tới việc pháttriển và duy trì các quan hệ mua bán với khách hàng. Nó thiết lập, duy trì,tăng cường và thương mại hoá các mối quan hệ với khách hàng sao cho mụctiêu lợi ích của các bên được thoả mãn tại nơi trao đổi. Nói cách khác PR dựatrên việc nói chuyện với khách hàng, lắng nghe họ, biết được nhu cầu củangười tiêu dùng và phục vụ nhu cầu đó. Không chỉ vậy, PR còn là các hoạtđộng nhằm làm cho công chúng biết đến sản phẩm của công ty thông qua cáchoạt động của mình.1.1.3 Vai trò của hoạt động PRChỉ có trên cơ sở hiểu biết về khách hàng doanh nghiệp mới có thể đápứng được khách hàng. Chỉ có trên cơ sở thu hút, lôi cuốn sự quan tâm củakhách hàng đối với sản phẩm của mình doanh nghiệp mới có thể mang kháchhàng đến với doanh nghiệp mình. PR góp phần kết nối người tiêu dùng vớidoanh nghiệp thông qua những hoạt động, những chiến lược PR cụ thể.Thực tế cho thấy, thông qua các hoạt động PR sản phẩm được ngườitiêu dùng quan tâm chú ý đến nhiều hơn, cũng đồng thời tiêu thụ mạnh hơn.Hoạt động PR cũng có nghĩa là xây dựng quan hệ thường xuyên với kháchhàng, tạo dựng lòng tin cho khách hàng.Hoạt động PR có vai trò to lớn trong việc định vị và quảng bá thươnghiệu. Thật vậy, trong bối cảnh thị trường hiện nay, hàng hoá, dịch vụ đa dạngphong phú, người tiêu dùng gặp khó khǎn trong việc phân biệt, đánh giá sánphẩm. Mỗi doanh nghiệp đều cố gắng tạo một phong cách, một hình ảnh, mộtấn tượng, một uy tín riêng cho sản phẩm của mình nhằm đem lại cho sảnphẩm hình ảnh riêng, dễ đi vào nhận thức của khách hàng, nói cách khác đưathương hiệu vào tâm trí khách hàng."Doanh nghiệp cần tập hợp các hoạt động nhằm tạo cho sản phẩm vàthương hiệu sản phẩm một vị trí xác định trên thi trường" [Philip.Kotler]Các doanh nghiệp định vị và quảng cáo thương hiệu bằng nhiềuphương pháp: thông qua quảng cáo, PR, giá cả hoặc bằng chính sản phẩm, vớimục tiêu chung là làm sao đưa thương hiệu vào tâm trí khách hàng. Trong đócó thể nói hoạt động PR có tác động tích cực trong việc quảng bá thương hiệuvới các chương trình hành động được thiết kế và hoạch định tỉ mỉ, cẩn thậnnhằm gặt hái được sự thừa nhận của công chúng và thông tin đến họ nhữnghoạtđộngcũngnhưmụctiêucủadoanhnghiệp.PR là một công cụ giao tiếp rất linh hoạt trong lĩnh vực giao tiếpMarketing: bán hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại, các hoạt động tài trợ, triểnlãm. PR hiện đang được ứng dụng rộng rãi bởi các tổ chức từ hoạt động philợi nhuận, đến hoạt động kinh doanh thương mại, hội từ thiện, các tổ chức,đảng phái chính trị , các doanh nghiệp, khu vui chơi giải trí, y tế......Vai trò chính của PR là giúp doanh nghiệp truyền tải các thông điệp đếnkhách hàng và những nhóm công chúng quan trọng của họ. Khi truyền đi cácthông điệp này, PR giúp sản phẩm dễ đi vào nhận thức của khách hàng, haycụ thể hơn là giúp khách hàng dễ dàng liên tưởng tới mỗi khi đối diện với mộtthương hiệu, một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó.1.2.Các hình thức hoạt động PR1.1.2. Quan hệ với báo chíMục đích của quan hệ với báo chí là truyền tải những thông tin có giátrị trên các phương tiện thông tin đại chúng để thu hút sự chú ý đến một conngười, một sản phẩm, dich vụ hay một tổ chức.a. Thông cáo báo chíKhi các doanh nghiệp bắt đầu hoạt động hay tổ chức các hoạt động kinhdoanh nên thông báo trên các phương tiện truyền thông như báo chí, việc đógiúp khẳng định sự có mặt của doanh nghiệp trên các phương tiện thông tinđại chúng. Mỗi hàng hoá, sản phẩm dịch vụ khi được thông cáo, tức là đượcđưa ra trên các báo, sẽ làm số lượng khách hàng biết đến sản phẩm của doanhnghiệp nhiều hơn. Đồng thời cung cấp, đưa ra những nguồn thông tin về sảnphẩm để người tiêu dùng cảm thấy an toàn hơn khi sử dụng.Khi liên hệ với giới truyền thông, hãy cung cấp cho họ những tài liệu đãđược chuẩn bị và sắp xếp hợp lý, bao gồm cả những thông tin cần thiết khácnhư: tên, số điện thoại của những người có thể cung cấp thêm các thông tinchi tiết. Điều này có thể sẽ làm cho các ông tổng biên tập theo đuổi đề tài củavề công ty cũng như các sản phẩm của công ty nếu như họ quan tâm.b. Thư gửi Tổng biên tậpNhằm duy trì và phát triển mối quan hệ với báo chí, Ban lãnh đạo côngty có thể gửi thư đến cảm ơn Cơ quan thông tin đã có những lời viết chân thựcvề sản phẩm hàng hoá dich vụ của công ty, những ý kiến, phê bình mang tínhtích cực. Bên cạnh đó, nếu có báo chí những thông tin không chính xác có ảnhhưởng xấu đến hoạt động kinh doanh thì doanh nghiệp có thể đưa ra yêu cầuđòi đính chính, bồi thường thiệt hại để không ảnh hưởng đến uy tín và địa vịcủa doanh nghiệp.c. Những bài báo minh hoạ và những trang đăng về các sự kiện đặc biệtChúng ta không thể điều khiển được những gì mà giới báo chí viết vềchúng ta nhưng lại có thể điều khiển được những gì chúng ta nói và hình ảnhmà chúng ta mang đến cho công chúng. Các công ty có thể lôi kéo sự chú ýcủa giới báo chí bằng cách mời họ đến dự các chương trình về các sự kiện đặcbiệt của mình và đề nghị họ viết các bài báo cho sản phẩm của công ty dựatrên những gì mà họ đã được thấy về sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ của côngty.Quan hệ với báo chí mang lại cho các công ty rất nhiều lợi ích cũng như cóthể nói việc quan hệ tốt với báo chí sẽ mang đến cho công ty nhiều kháchhàng hơn mà nếu quan hệ không tốt thi sẽ ảnh hưởng rất lớn đối với hình ảnhcủa công ty cũng như đến phản ứng của công chúng về những thông tin xấusẽ làm mất đi những khách hàng mà đáng ra họ đã lựa chọn công ty và trởthành khách hàng của công ty1.1.2.Tuyên truyền sản phẩmTuyên truyền sản phẩm của công ty là những nỗ lực khách nhau nhằmcông bố những sản phẩm cụ thể, gây sự chú ý của khách hàng đối với nhữngsản phẩm hàng hoá của công ty.a. Tổ chức họp báo, tổ chức sự kiện giới thiệu sản phẩmHoạt động này rất cần thiết và có ý nghĩa quan trọng trong việc đưa sảnphẩm đến với người tiêu dùng, việc giới thiệu sản phẩm là hoạt động đầu tiêntrong chiến lược tiêu thụ sản phẩm. Việc để sản phẩm xuất hiện thật ấn tượnglàm tăng sự quan tâm chú ý của khách hàng, quần chúng tham gia. Nhữngbuổi họp báo, tổ chức sự kiện giới thiệu sản phẩm có thể giới thiệu đượcnhững điểm đặc trưng của sản phẩm, đưa sản phẩm lên trên các phương tiệnthông tin đại chúng.b. Hoạt động tuyên truyền, khuyếch trương những ưu điểm của sản phẩmKhi sản phẩm mới được đưa ra thị trường thì việc tuyền truyền cho sảnphẩm có ý nghĩa hết sức quan trọng, nó quyết định sự tồn tại, phát triển củasản phẩm cũng như sự thất bại của sản phẩm đó. Nhiều sản phẩm đã vĩnh viễnbiến mất trên thị trường ngay sau khi nó mới xuất hiện chỉ trong thời gianngắn. Việc sản phẩm có đến được với người tiêu dùng và được họ đón nhậnhay không phụ thuộc rất lớn vào hoạt động tuyên truyền giới thiệu sản phẩmđang có, cũng như nhấn mạnh thêm những tính năng của những sản phẩm củacông ty đã có trên thị trường. Các hoạt động tuyên truyền về sản phẩm gâyđược ấn tượng tốt sẽ giành được cảm tình từ phía người tiêu dùng thúc đẩyhoạt động tiêu thụ sản phẩm nhanh hơn. Có thể tiến hành hoạt động tuyêntruyền khuyếch trương sản phẩm trên các phương tiện báo chí, các buổi nóichuyện, events.c.Cung cấp những kiến thức về sản phẩmBước này liên quan đến việc cung cấp thông tin về các đặc tính của sảnphẩm hay dịch vụ. Sản phẩm là gì? Sản phẩm đem lại những công dụng gì?Amtrak đã mô tả sự dễ chịu và lịch trình của Acela: các ổ cắm điện dành chomáy tính xách tay và đầu DVD, đèn có thể điều chỉnh độ sáng, bàn hội thảo."Chuyến tàu khởi hành từ ga phía Nam của Boston vào lúc…". Khách hàngcần phải có phải biết được cách sử dụng một cách hiệu quả nhất các sản phẩmvà dịch vụ mà mình tiêu dùng.1.2.3 Truyền thông của công tyHoạt động này bao gồm truyền thông đối nội và đối ngoại nhằm làm chomọi người hiểu biết sâu sắc hơn về tổ chức đó.a. Xây dựng văn phòng đại diệnCác hoạt động văn phòng đại diện nhằm giới thiệu về công ty, các tiêu chíhoạt động và những điểm nổi bật của công ty, truyền tải thông điệp của côngty, các triết lý kinh doanh và đặc biệt là những lợi ích mà công ty mang đếncho khách hàng khi sử dụng sảng phẩm của công ty. Bộ phận này có tráchnhiệm tạo dựng hình ảnh của công ty, văn hoá kinh doanh của doanh nghiệp.b. Quảng bá hình ảnh công ty trên các phương tiện thông tin đại chúng.Để khách hàng có thể tin dùng sản phẩm của công ty thì có những trang viếttrên những trang báo, tạp chí có uy tín nhằm giới thiệu về công ty và sảnphẩm của công ty là việc làm hết sức cần thiết và có ý nghĩa quan trọng.Ngoài ra, các công ty còn có thể mình một trang Web riêng về công ty, giớithiệu các bộ phận, cơ quan chức năng, các sản phẩm, dịch vụ công ty cungứng sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của công ty.Truyền thông về công ty có ảnh hưởng lớn đến việc tác động đến tâm lý tiêudùng, người tiêu dùng thường chọn sản phẩm của những công ty có tên tuổi,có vị thế trên thị trường. Những hình ảnh của công ty như một sự bảo đảm đốivới người tiêu dùng về chất lượng hàng hoá dịch vụ mà họ cung cấp. Vì vậyviệc truyền thông, quảng bá hình ảnh của công ty cũng có ý nghĩa và vai tròrất lớn, là một hoạt động quan trọng trong hoạt động PR của các công ty.1.2.4.Vận động hành langVận động hành lang là làm việc với nhà lập pháp và các quan chức chínhphủ để cổ động ủng hộ hay huỷ bỏ một đạo luật hay một quy định nào đó. Cónhiều hình thức vận động khác nhau tuỳ vào từng lĩnh vực kinh doanh cụthể.a. Các hoạt động tác động tới các quan chức chính phủVận động hành lang mang lại cho công ty những cơ hội kinh doanh tốt hơnvì có được sự hậu thuẫn của các tổ chức chính phủ, các cơ quan, giảm đượcnhững phiền phức, rủi ro phát sinh trong quá trình tổ chức hoạt động kinhdoanh của công ty. Khi muốn tham gia kinh doanh trong bất cứ lĩnh vực nàocũng cần phải nắm rõ hành lang pháp lý để có thể có những chiến lược phùhợp với đặc điểm từng khu vực, quốc gia. Từ đó tránh được những tổn thấtkhông đáng có, cũng như giảm nguy cơ thất bại của sản phẩm ngay khi vừagia nhập thị trường.Đơn cử Pháp đã phải trả giá cho việc không quan tâm đến công nghệ lobbylà việc hàng đống hồ sơ làm ăn của các công ty Pháp vẫn ằm phủ bụi trênbàn của các quan chức EU. Hay Scheider Electrics lên tiếng rằng học thiệthại vài tỷ euro vì các quan chức Bruxelles không cho học sát nhập vớiLegrand vào năm 2001. Nếu làm tốt hoạt động loppy thì các công ty đó đãtránh được những thiệt hại đó.b. Các hoạt động kêu gọi quần chúng, các cơ quan, tổ chức của các quốc giaCó thể mở các chiến dịch kêu gọi quần chúng, cơ quan, tổ chức tham gianhằm yêu cầu chính phủ và các cơ quan lập pháp phá bỏ những điều luật nàođó gây ảnh hưởng không tốt cho hoạt động sản xuất và kinh doanh củadoanh nghiệp, ảnh hưởng xấu đến nền kinh tế.1.2.5. Tham mưuTham mưu là đề xuất với ban lãnh đạo những kiến nghị về các vấn đềcó liên quan đến công chúng và về vị trí và hình ảnh của công ty. Đây là mộthoạt động quan trọng của PR, khi đã nhận biết được tình hình, nhìn thấy đượcnhững cơ hội cũng như những nguy cơ đe doạ, cần phải đưa ra những kiếnnghị phù hợp với tình hình lúc đó nhằm nắm bắt được cơ hội thị trường, giảmthiểu rủi ro, có biện pháp đối phó với những nguy cơ đe doạ đến doanhnghiệp. Tham mưu đưa ra những giải pháp kiến nghị giúp công ty phát triểnquan hệ công chúng, xây dựng hình ảnh về sản phẩm và công ty, xây dựngcác chiến lược nhằm đáp trả lại phản ứng trước những hoạt động của đối thủcạnh tranh.1.2.6 Quan hệ khách hàngThường xuyên duy trì quan hệ với khách hàng, chăm sóc khách hàngsau khi mua sản phẩm bằng những chính sách ưu đãi, các chương trình bảodưỡng sản phẩm, tư vấn sử dụng sản phẩm để khách hàng có thể hiểu và yêuthích sản phẩm hơn. Quan hệ khách hàng là một hoạt động mà bất kỳ công tynào cũng nên xây dựng cho mình. Khách hàng là nguồn mang lại lợi nhuậncho doanh nghiệp, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng sẽ giảm đượcchi phí hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Chi phí để tìm kiếm mộtkhách hàng mới lớn hơn rất nhiều so với việc giữ một khách hàng đã có quanhệ với doanh nghiệp. Và ngay cả khi khách hàng bỏ đi, doanh nghiệp cũngcần phải tìm hiểu lý do của sự bỏ đi đó. Chỉ có trên cơ sở quan hệ với kháchhàng doanh nghiệp mới tạo cho họ cảm giác được quan tâm thật sự, tạo đượcsự tin tưởng khi sử dụng sản phẩm và quyết định chọn mua sản phẩm. Qua đókhông những có thể duy trì khách hàng thường xuyên mà còn phát triển kháchhàng mới.1.3.Nội dung các hoạt động PR trong hoạt động kinh doanh của cácdoanh nghiệpMục tiêu của hoạt động PR là thu hút và duy trì được khách hàng củamình thông qua việc hợp tác, tin tưởng, cam kết và cùng chia sẻ thông tin.Nội dung của kế hoach PR gồm: Nghiên cứu, thu thập thông tin về kháchhàng; Tiến hành các chương trình hoạt động để khách hàng biết đến sản phẩmcủa công ty; Xây dựng kế hoạch chăm sóc và ưu đãi khách hàng; Tổ chứcthực hiện chăm sóc và ưu đãi khách hàng.1.3.1. Nghiên cứu, thu thập, thông tin về khách hàngNền tảng cho hoạt động PR nằm ở việc xây dựng một cách có hiệuquả hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng. Hệ thống này thu thập và lưu trữcác thông tin để xác định và hiểu được khách hàng và khách hàng tiềm năngnhư cá nhân hay nhóm khách hàng. Công nghệ thông tin [IT] ngày nay chophép quá trình xử lý thông tin được phân tích một cách chính xác và hiệu quảhơn. Điều này cho phép các doanh nghiệp lớn có khả năng phát triển các mốiquan hệ với từng cá nhân khách hàng.Các doanh nghiệp cần phải có thông tin về những khách hàng củamình có như vậy mới có thể khơi dậy ước muốn của khách hàng hoặc thoảmãn khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Việc xử lý đúng thông tin có thểlàm khách hàng thoả mãn tối đa và vượt qua mong chờ của mình. Dưới đây làmột số loại thông tin cần được lưu trữ trong hệ thống cơ sở dữ liệu: Thông tin cá nhân: giới tính, ngày sinh, tình trạng hôn nhân, sốngười trong gia đình, nghề nghiệp, sở thích, cá tính, lối sống… Các thông tin về sản phẩm: loại sản phẩm đang sử dụng, nơi muahàng, thông tin tài chính, các thông tin về dịch vụ. Lịch sử khách hàng: Thông tin về những lần mua sản phẩm, cácthông tin liên quan đến khiều nại, mức độ gắn bó/trung thành với sảnphẩm và mức độ thoả mãn sản phẩm. Thông tin về tình trạng khách hàng: đang là khách hàng, đã từng làkhách hàng hay chưa là khách hàng. Khách hàng là tư nhân hay làdoanh nghiệp. Các thông tin khác: quan hệ với doanh nghiệp ở mức độ nào, có phảilà một khách hàng lớn hay không, có thuộc danh sách khách hàngđược ưu tiên…Những nguồn thông tin trên đem lại lợi ích rất to lớn cho doanh nghiệp.Dựa trên những cơ sở dữ liệu liên quan đến khách hàng doanh nghiệp có thểxây dựng cho mình nhóm khách hàng trọng tâm. Từ đó doanh nghiệp sẽ đưara các chiến lược marketing phù hợp với đối tượng khách hàng đó, xúc tiếncác hoạt động PR nhằm vào đối tượng khách hàng trọng tâm.Tất cả các dữ liệu về khách hàng đều cần phải đương đối chính xác vìnếu không sẽ không có được những chương trình marketing thích hợp, cáchoạt động PR chiến lược …và như vậy có thể gây tổn thất cho doanh nghiệp.Doanh nghiệp cần nắm bắt thông tin về khách hàng.1.3.2.Tiến hành các chương trình để khách hàng biết đến sản phẩm củacông tyĐây là một hoạt động PR quan trọng của doanh nghiệp. Làm thế nào đểlôi cuốn sự chú ý của khách hàng đối với sản phẩm của công ty? Kích thíchsự tò mò và mong muốn có sản phẩm của công ty đối với khach hàng…Điềuđó hoàn toàn không hề đơn giản, nhiều công ty đã phải mât rất nhiều chi phícho hoạt động truyền thông, họp báo, event, nhằm giới thiệu sản phẩm màvẫn thất bại khi tung sản phẩm mới ra thị trường. Vì vậy các công ty cần phảixây dựng cho mình chương trình PR có hiệu quả.Nhiệm vụ chính của những người phụ trách quan hệ công chúng là quảnlý hình ảnh của công ty, tổ chức. Xét về mặt kỹ thuật, các nhân viên chuyênvề quan hệ công chúng có nhiệm vụ xây dựng sự hiểu biết, nhận thức và tạora hình ảnh đẹp cho công ty hoặc khách hàng nào đó. Bằng các thủ thuậtnghiệp vụ của mình, các chuyên gia quan hệ công chúng thường tạo ra mộtcâu chuyện [story], một bài báo [article], một sự kiện [event] để rồi lồng vàotrong đó các ý tưởng liên quan đến sản phẩm/dịch vụ nhằm thu hút sự quantâm của người tiêu dùng. Điểm quan trọng nhất trong sức mạnh quan hệ côngchúng nằm ở chỗ, PR góp phần thiết lập độ tin cậy của các nhóm khách hàngmục tiêu đối với một sản phẩm, một công ty hoặc một cá nhân nào đó bằngcách tận dụng ảnh hưởng của bên thứ ba - phương tiện truyền thông. Gần đây,phần lớn ảnh hưởng này được thực hiện thông qua sự tiếp xúc giữa con ngườivới con người - giữa nhân viên phụ trách quan hệ công chúng với đại diện củahãng truyền thông, cụ thể là các nhà báo [báo viết, báo nói và báo hình]. Đặcbiệt, trong thời đại ngày nay, mạng Internet với các tính năng ưu việt đã ảnhhưởng không nhỏ đến vai trò và phương thức thực hiện hoạt động PR.1.3.3 Xây dựng kế hoạch chăm sóc và ưu đãi khách hàngMột trong những hoạt động PR quan trọng là xây dựng kế hoạch chăm sócvà ưu đãi khách hàng nhằm xây dựng và duy trì quan hệ gắn bó hay lòngtrung thành của khách hàng với sản phẩm của doanh nghiệp. Chương trìnhkhách hàng thường xuyên, phát hành thẻ VIP hay các câu lạc bộ khách hàngđược tạo ra nhằm mục đích giữ khách hàng quay trở lại, mua hàng hoá nhiềuhơn và trung thành với doanh nghiệp. Thông qua các chương trình kháchhàng thường xuyên, các doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệ đặc biệttrong đó có những khách hàng quan trọng nhất sẽ nhận được những ữu đãiđặc biệt và những phần thưởng ngoài sản phẩm. Để xây dựng chương trìnhkhách hàng thường xuyên doanh nghiệp cần có:Thứ nhất,doanh nghiệp phải có được thông tin cơ bản nhất về kháchhàng của mình từ nguồn cơ sở dữ liệu. Khách hàng trong hệ thống cơ sở dữliệu sẽ được đối xử dựa trên nguyên tắc của các mối quan hệ.Thứ hai, từ hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng, chọn lọc nhữngkhách hàng có giá trị nhất đóng góp chủ yếu vào doanh nghiệp để đầu tư. Vídụ những khách hàng lớn sẽ nhận được nhiều ưu đãi khi giao dịch.Thứ ba là cá nhân hoá các giao dịch của doanh nghiệp với đối tượngkhách hàng này. Khi quan hệ giữa người mua và người bán được cá nhân hoácó nghĩa là người bán biết rõ người mua là ai và có thể nhận biết được kháchhàng mỗi khi có giao dịch, khách hàng cảm thấy gần gũi, gắn bó với doanhnghiệp và khi có nhu cầu về sản phẩm sẽ tìm đến với doanh nghiệp.Cuối cùng là cam kế của doanh nghiệp cung cấp các phần thưởng và ưuđãi về dịch vụ như các ưu tiên trong quá trình giao dịch hay các ưu đãi vềkinh tế như giảm giá, tăng số lượng hàng,…1.3.4. Tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc và ưu đãi khách hàngNội dung chủ yếu của chương trình khách hàng thường xuyên, như trênđã trình bày có mục đích chủ yếu là cung cấp tốt hơn cả về mặt kinh tế vàdịch vụ cho một nhóm khách hàng có giá trị nhất của doanh nghiệp. Việc xâydựng và ứng dụng các chương trình khách hàng thường xuyên đồng nghĩa vớiviệc thừa nhận nguyên tắc của Pareto la 20% khách hàng của doanh nghiệp cóthể đóng góp 80% doanh thu của doanh nghiệp đó. Nhưng làm thế nào để cóthể đo mức độ đóng góp hay gắn bó của khách hàng? Mỗi doanh nghiệp cómột phương pháp khác nhau để đánh giá. Có thể căn cứ vào số lần mua sảnphẩm, số lượng mua sản phẩm, giá trị sản phẩm mua mỗi lần của khách hàng,…từ đó có các chính sách ưu đãi như: chiết khấu 5% trên một khối lượnghàng hoá của khách hàng mỗi lần mua, các phần thưởng giành cho kháchhàng đặc biệt, các chương trình rút thăm trúng thưởng những phần quà có giátrị lớn…Với những khách hàng thuộc đối tượng chăm sóc đặc biệt của công tycần phải dành cho họ những ưu đãi đặc biệt, những khách hàng mang lại lợinhuận lớn cho công ty là những khách hàng quan trọng, các hoạt động phảinhằm mang lại cho họ sự hài lòng cao nhất mà họ có thể nhận được, luôn đểhọ có được có được sự thoả mãn, như vậy sẽ gắn kết họ với sản phẩm hànghoá dịch vụ của công ty, những lần tiêu thụ sau sẽ lớn hơn.Chương 2: Thực trạng Hoạt động PR của công ty Toyota Việt Nam2.1. Giới thiệu chung về hoạt động kinh doanh của Toyota2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Toyota Việt NamViệt Nam đang trong giai đoạn lịch sử, đẩy mạnh phát triển kinh tế xãhội, tham gia tích cực vào hội nhập kinh tế quốc tế. Vinh dự được tham giavào công cuộc “đổi mới” của Việt Nam từ năm 1995 tới nay, Toyota luôn ýthức một cách sâu sắc trách nhiệm của mình đối với sự phát triển của đấtnước. Chúng tôi luôn nỗ lực cùng Việt Nam “Tiến tới tương lai” và luôn phấnđấu để đóng góp nhiều hơn nữa cho nền kinh tế và xã hội Việt Nam, thôngqua việc:Nỗ lực mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàngTrở thành công dân tốt với nhiều đóng góp xã hội góp phần nâng caochất lượng cuộc sốngĐóng góp thiết thực cho sự phát triển của nền công nghiệp Việt NamQuan tâm đến việc bảo vệ môi trườngĐào tạo nhân viên với chuẩn mực quốc tế đồng thời mang lại cho họcuộc sống tốt đẹp hơnPhát triển công ty ngày càng lớn mạnh, lâu dài và bền vững ở ViệtNam.Thông tin về Công ty ô tô Toyota Việt Nam:Được thành lập vào ngày 5 tháng 9 năm 1995, Công ty Ô tô ToyotaViệt Nam [TMV] là liên doanh giữa Tập đoàn Ô tô Toyota Nhật Bản [TMC],Tổng công ty Máy Động Lực và Máy Nông Nghiệp Việt Nam [VEAM] vàcông ty KUO [Singapore]Thời gian chính thức hoạt động : Tháng 10 năm 1996Vốn pháp định : 49,14 triệu USDVốn đầu tư : 89,60 triệu USDTỷ lệ góp vốn : Toyota-70%, VEAM -20%,Kuo-10%Tổng giám đốc : Ông Nobuhiko MurakamiPhó Tổng Giám đốc : TS. Quản ThắngTrong suốt hơn 10 năm hoạt động, chúng tôi đã không ngừng xây dựngTMV ngày càng vững mạnh và nỗ lực đóng góp tích cực cho xã hội Việt Nam. Chính từ những cố gắng không ngừng đó mà thành công của chúng tôi đãđược Chính phủ Việt Nam và các tổ chức Quốc tế ghi nhận:1999 : Nhà sản xuất ô tô đầu tiên nhận chứng chỉ ISO 14001 về thiết lập& áp dụng hệ thống quản lý môi trường2000 : Nhận Bằng khen của Thủ Tướng Chính Phủ về những thành tíchvà đóng góp tích cực cho ngành công nghiệp ô tô và xã hội Việt Nam2005 : Nhận Huân chương Lao động hạng 3 do Chủ tịch nướcCHXHCN Việt Nam trao tặng2006 : Nhận giải thưởng Doanh nghiệp xuất khẩu xuất sắc do Ủy banQuốc gia về Hợp tác Kinh tế Quốc tế, Bộ thương mại và 53 Thương vụ ViệtNam tại các nước, vùng lãnh thổ xét chọn.2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Toyota Việt Nama. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Toyota Việt NamCông ty Toyota ra đời từ năm 1995 bằng những sản phẩm của mìnhToyota Việt Nam hiện nay là nhà cung cấp ôtô chiếm thị phần lớn nhất ViệtNam, để có được kết quả đó toàn bộ đội ngũ giám đốc và nhân viên trongcông ty đã nỗ lực không ngừng với mục tiêu làm hài lòng mọi đối tượngkhách hàng, công ty không ngừng cho ra nhiều mẫu xe với kiểu dáng phongphú, chủng loại đa dạng đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm đối tượng kháchhàng.b. Cơ cấu tổ chức của Toyota Việt NamDưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của Toyota Việt NamPhótổngtrưởngphòng 1Phótổngtrưởngphòng 2PhótổngtrưởngphòngPhótổngtrưởngphòng 1QL kê hoạch bán hàngPhótổngtrưởngphòng 2HànhchínhTàichínhPhótổngtrưởngphòngQL việc mua bánGiámđốcmarketingQL Xuất nhập khẩuPGĐ 2QL nguồn nhân lựcQL HĐ chăm sóc sóc KHPGĐ 1QL truyền thông MarChi nhánh TP.HCMGiám đốc sảnxuấtQL bộ phận cung ứng DVQL dịch vụ kỹ thuậtPGĐ4QL Mar sau bán hàngQL hành chínhQuản đốc 2Quản đốc 1QL việc triển khai KHPGĐ3Đề xuất KHPGĐ2GĐ quản lý chất lượngGĐ điều hành SXPGĐ1GĐ thiết kế SPQL mua bánChủ tịchNgười đại diệnGiám đốcKiểmtoánnội bộ2.1.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Toyota Việt NamTheo công ty ôtô Toyota Việt Nam [TMV] chính thức công bố kết quảhoạt động và những thành tích đạt được trong năm 2006:Tăng trưởng về doanh số bánDoanh số bán năm 2006 của TMV đã đạt được 14.784 xe [nâng tổngdoanh số bán xe cộng dồn lên trên 72.000 xe từ khi thành lập tới nay], tăng25% so với năm 2005, chiếm 36,2% thị phần, và tiếp tục giữ vững vị trí dẫnđầu thị trường ôtô trong năm 2006. Nhận xét về kết quả đạt được, ôngNobuhiko Murakami, Tổng giám đốc TMV cho biết:” Thành công của TMVphần lớn là nhờ công ty đã nỗ lực cung cấp các sản phẩm chất lượng cao vàdịch vụ sau bán hàng hoàn hảo. Liên tục cải tiến và tối ưu hóa các nguồn lực,đặc biệt là tối ưu hóa mạng lưới cung cấp phụ tùng đóng vai trò quan trọnggiúp chúng tôi cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao với giá cảhợp lý cho khách hàng”.Đóng vai trò quan trọng dẫn tới sự thành công của TMV năm 2006chính là sản phẩm Innova. Mẫu xe đa dụng toàn cầu này đã giữ vị trí quánquân liên tục trong suốt 12 tháng kể từ khi ra mắt tới nay. Với doanh số bánkỷ lục chưa từng có trên thị trường ôtô Việt Nam - 10.000 chiếc trong vòngmột năm sau khi giới thiệu, Innova trở thành một “hiện tượng” của thị trườngôtô trong năm 2006.Không dừng lại đó, tháng 11 vừa qua, TMV tiếp tục giới thiệu xeCamry 2007 và ngay lập tức mẫu xe này đã trở thành chiếc sedan “nóng” trênthị trường cuối năm 2006 với doanh số bán đạt 220 chiếc ngay trong thángđầu tiên giới thiệu, vượt xa kế hoạch 120 xe/ tháng của công ty.2.2 Phân tích thực trạng hoạt động PR của công ty Toyota ViệtNam2.2.1 Các hoạt động của Toyota Việt Nama,Những hoạt động cộng đồng [Từ thiện, tài trợ...]Với cam kết “trở thành công dân tốt và phát triển hài hòa trong cộngđồng sở tại”, Toyota Việt Nam không chỉ chú tâm đến việc cung cấp sảnphẩm và dịch vụ có chất lượng cao mà còn đóng góp tích cực về mặt văn hóaxã hội tại Việt Nam. Toyota Việt Nam đã thực hiện nhiều hoạt động phongphú, đóng góp trên nhiều lĩnh vực như: giáo dục, bảo vệ môi trường, an toàngiao thông, văn hóa, thể thao, đóng góp giúp đỡ đồng bào bị thiên tai... Tínhđến nay, Toyota Việt Nam đã đóng góp trên 8 triệu USD [trong đó, 4 triệu đôla Mỹ dành cho hoạt động của Quỹ Toyota VN] hỗ trợ giáo dục, bảo vệ môitrường, an toàn giao thông, đào tạo phát triển nguồn nhân lực và phát triểnvăn hóa, thể thao.Đặc biệt năm 2005, công ty cùng với Bộ Giáo dục- Đào tạo và Bộ Vănhóa- Thông tin đã thành lập Quỹ Toyota Việt Nam nhân dịp kỷ niệm 10 nămthành lập. Trước mắt Quỹ sẽ thực hiện 4 hoạt động chính gồm :•Khóa học “Monozukuri – Bí quyết thành công trong Sản xuất và Kinhdoanh cho các giảng viên và sinh viên các trường đại học và các nhà quản lýdoanh nghiệp nhằm chia sẻ với người dân Việt Nam bí quyết thành công củaToyota trong sản xuất và kinh doanh. Từ tháng 10/2005 đến tháng 6/2006khóa học đầu tiên đã được tổ chức tại Đại học Bách khoa Hà Nội với 9 bàigiảng chuyên đề cho gần 150 sinh viên và đại diện các doanh nghiệp ViệtNam. Chương trình có sự tham gia giảng dạy của các giáo sư đến từ nhữngtrường đại học nổi tiếng thế giới cùng các chuyên gia và lãnh đạo cấp cao củatập đoàn ô tô Toyota Nhật Bản. Theo kế hoạch, trong những năm tiếp theo,khóa học sẽ từng bước được chuyển giao cho Đại học Bách khoa Hà Nội trựctiếp triển khai dưới sự hỗ trợ của Quỹ Toyota Việt Nam. TMV sẽ hỗ trợ họcviên cơ hội tham quan học hỏi tại nhà máy sản xuất cũng như tại các nhà cungcấp phụ tùng của mình.•Chương trình “Toyota cùng em học an toàn giao thông” là một chươngtrình nằm trong khuôn khổ hoạt động của Quỹ Toyota Việt Nam do Công tyÔ tô Toyota Việt Nam [TMV] phối hợp Bộ Giáo dục Đào tạo và Ủy ban Antoàn Giao thông Quốc gia thực hiện. Mục tiêu của chương trình TSEP là giáodục ý thức thực hiện an toàn giao thông [ATGT] cho gần 5 triệu học sinh lớp1 trên toàn quốc trong ba năm học liên tiếp [2005 – 2008]. Trong năm đầutiên thực hiện, TSEP bước đầu đã thu được thành công đáng kể, đã được cácthầy cô giáo đánh giá cao và các em học sinh nồng nhiệt hưởng ứng với 1.300cán bộ và giáo viên tiểu học tham gia hội thảo tập huấn và tổ chức biểu diễnhoạt cảnh ATGT cho 170,000 học sinh lớp một và tiểu học của 153 trường tại36 tỉnh thành. Trong năm học 2006-2007 - cũng là năm thứ hai thực hiện,chương trình sẽ có thêm một số hoạt động mới như tổ chức cuộc thi vẽ tranhvề ATGT dành cho các em học sinh; phát triển, đào tạo và hỗ trợ các đội biểudiễn ở một số tỉnh thành.•Chương trình “Hoà nhạc Toyota Concert” nhằm hỗ trợ nâng cấp Dànnhạc Giao hưởng Quốc gia Việt Nam đạt trình độ quốc tế. Tính đến nay,TMV đã tài trợ cho chương trình này gần 65.000 đô la Mỹ.•Chương trình “Học bổng Toyota” được tổ chức định kỳ hàng năm bắtđầu từ năm 1997, chương trình đã thực sự khuyến khích được tinh thần họctập và nghiên cứu của sinh viên trong các trường đại học. Tính đến nay đã cótrên 900 sinh viên xuất sắc của nhiều trường đại học trên toàn quốc được traotặng học bổng Toyota với tổng số tiền lên tới gần 1,9 tỷ đồng. Đặc biệt, năm2006, có 20 suất học bổng tăng thêm lần đầu tiên dành cho các sinh viên xuấtsắc thuộc chuyên ngành môi trường.Ngoài những hoạt động của Quỹ Toyota Việt Nam, về lĩnh vực giáodục, từ năm 2000 đến nay, Công ty ô tô Toyota Việt Nam cũng thực hiệnChương trình hỗ trợ đào tạo kỹ thuật viên [TTEP] thể hiện cam kết củaToyota trong việc việc thiết lập và duy trì một chương trình hỗ trợ có hệ thốngcho các trường dạy nghề thông qua đào tạo và phát triển kỹ thuật viên có taynghề cao đồng thời tạo thêm nhiều cơ hội tuyển dụng các kỹ thuật viên lànhnghề cho mạng lưới Toyota.Từ năm 2002 đến nay, Công ty Toyota Việt Nam cũng là nhà tài trợchính cho cuộc thi sáng tạo Robot Việt Nam [Robocon]. Đội vô địch trongcuộc thi này đã đại diện cho Việt Nam tham dự cuộc thi sáng tạo robot Châu á- Thái Bình Dương đã dành được chức vô địch, mang vinh dự và niềm tự hàocho giới tri thức trẻ Việt Nam. Đặc biệt năm 2007 tới, Toyota Việt Nam tiếptục là nhà tài trợ chính cho cuộc thi Robocon Việt Nam 2007 và cuộc thiRobocon khu vực Châu Á- Thái Bình Dương năm 2007 được tổ chức tại ViệtNam.b, Về lĩnh vực văn hóaTừ năm 1997, chương trình đêm nhạc cổ điển Toyota Classis luôn được coi làmột trong những sự kiện văn hóa nổi bật trong năm. Toyota Việt Nam muốnthông qua chương trình này thúc đẩy giao lưu văn hóa quốc tế và quảng bánhạc cổ điển qua việc tài trợ cho các chuyến lưu diễn của các dàn nhạc giaohưởng nổi tiếng thế giới. Toàn bộ số tiền bán vé thu được, Toyota VN đềuđược sử dụng cho mục đích từ thiện cho: Trường văn hóa nghệ thuật Tây Bắc,đồng bào lũ lụt miền Trung, chương trình giáo dục về an toàn giao thông, khudưỡng lão các nghệ sĩ văn hóa, quỹ văn hóa của Sở Văn hóa thông tinTPHCM.C,Trên lĩnh vực thể thaoTừ năm 1998 đến nay, hàng năm Toyota là nhà tài trợ chính cho giải quầnvợt nữ mở rộng. Năm 1999 và 2002, Toyota tài trợ cho giải siêu cúp bóng đá.Ngoài ra, Toyota Việt Nam còn có các hoạt động xã hội khác như ủng hộ cácnạn nhân bị bão Chanchu, Xangsane, đóng góp tích cực cho địa phương nhưnuôi dưỡng trọn đời 3 bà mẹ liệt sĩ, xây dựng nhà tình nghĩa, xây dựng trườnghọc... và rất nhiều những đóng góp khác nhằm cải thiện và phát triển văn hóacộng đồng2.2.2.Kết quả họat động PRHơn 10 năm không phải là khoảng thời gian dài với một công ty, nhưngCông ty Ô tô Toyota Việt Nam đã vượt qua rất nhiều khó khăn, đạt đượcnhững thành tựu to lớn và mức tăng trưởng nhanh cũng như luôn đi tiênphong trong mọi lĩnh vực. Bằng những hoạt động PR tích cực, Toyota đã đạtđược những thành công to lớn :Dẫn đầu về thị phần và doanh số- Bắt đầu giới thiệu Hiace và Corolla vào năm 1996, cho đến nay, Công tyToyota Việt Nam đã tung ra thị trường thêm 4 sản phẩm nữa bao gồm:Camry, Innova, Landcruiser và Vios. Hiện nay, tất cả các sản phẩm củaToyota được mọi khách hàng ưu chuộng và đều chiếm thị phần cao trong từngphân khúc xe trên thị trường. Với những nỗ lực vượt bậc, TMV luôn giữ vữngvị trí dẫn đầu trong thị trường ô tô với tổng số sản xuất và bán hàng cộng dồntrên 67.000 xe, đạt thị phần trung bình trên 30%.Dẫn đầu về mức độ hài lòng của khách hàng [ theo đánh giá của VAMAHiệp Hội Các Nhà Sản Xuất Ô tô Việt Nam]- Đối với Toyota, lợi ích của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu.Với phương châm “khách hàng là trên hết”, Công ty luôn cố gắng cung cấpđến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng cao và dịch vụ hậu mãi hoànhảo, đem lại mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng với nhiều chương trìnhnhư CLB Toyota, bảo hiểm bàn tay vàng, bảo dưỡng nhanh, dịch vụ làm đẹpô tô Beauty Salon... Vững tin vào chất lượng, Toyota Việt Nam đã nâng caochế độ bảo hành từ thời hạn 2 năm/50,000km lên mức chuẩn mực của hãngtrên toàn thế giới: 3 năm/100.000km áp dụng cho tất cả các loại xe củaToyota Việt Nam được bán và giao cho khách hàng từ ngày 1 tháng 10 năm2006.Dẫn đầu về tỉ lệ nội địa hoá và xuất khẩu- Cho tới thời điểm hiện tại, TMV đang là doanh nghiệp có tỷ lệ nội địahoá cao nhất trong số các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài trong lĩnhvực này. Để đạt tỷ lệ nội địa hóa cao, TMV đã đầu tư những khoản chi phí lớnnhư đầu tư Xưởng Dập thân vỏ xe – một ngành công nghiệp phụ trợ đắt đỏnhưng thiết yếu để chế tạo ô tô. Đã có những loại xe do TMV lắp ráp, sảnxuất đạt tỷ lệ nội địa hoá 20%-37% theo phương thức tính theo giá trị dược ápdung trong khối ASEAN- Chuẩn bị cho hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, Toyota Việt Namđã đưa trung tâm xuất khẩu phụ tùng đầu tiên tại Việt Nam vào hoạt động từ01/07/2004. Sau 2 năm, TMV đã đạt giá trị xuất khẩu trên 40 triệu USD, cácsản phẩm của trung tâm đã2.3. á n h giá v ho t n g PR c a doanh nghi p :2.3.1.V ề nội dung các hoạt động RPCác ho t n g PR c a công ty Toyota ã h n g n i t n g kháchhàng m c tiêu và thu hút s chú ý c a ông o qu n chúng, tc nh ngk t qu cao. Các ho t n g th hi n s óng góp, tài tr c a Toyota trong m il nh v c v n hoá, giáo d c th thao,... ã góp ph n nâng cao v th c a công tyCông ty ô tô Toyota Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu to lớn và tăngtrưởng nhanh chóng, hoàn thành sứ mệnh của mình đối với khách hàng, tiênphong trong mọi lĩnh vực, đồng thời đóng góp đáng kể cho ngành côngnghiệp ô tô và xã hội Việt Nam.Với những nỗ lực vượt bậc, TMV luôn giữ vững vị trí dẫn đầu trong thịtrường ô tô với tổng số sản xuất và bán hàng cộng dồn trên 67.000 xe, đạt thịphần trung bình 30%. Đối với Toyota, lợi ích của khách hàng luôn được đặtlên hàng đầu. Với phương châm “khách hàng là trên hết”, Công ty luôn cốgắng cung cấp đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng cao và dịchvụ hậu mãi hoàn hảo, đem lại mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng [theocông ty nghiên cứu thị trường nổi tiếng JD Power thì chỉ số làm hài lòngkhách hàng và chỉ số dịch vụ của TMV luôn ở mức dẫn đầu trong số các nhàsản xuất ô tô của Việt Nam].- Hơn nữa, TMV còn luôn đi tiên phong trong việc phát triển ngànhcông nghiệp ô tô Việt Nam và ngành công nghiệp phụ trợ bằng việc đưa côngnghệ dập vào Việt Nam, khai trương Trung tâm Xuất khẩu phụ tùng ô tô đầutiên và mời gọi các nhà cung cấp của Toyota đầu tư vào Việt Nam. Cho tớithời điểm hiện tại, TMV đang là doanh nghiệp có tỷ lệ nội địa hoá cao nhấttrong số các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài trong lĩnh vực này.- Chuẩn bị cho hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, Toyota Việt Namđã đưa trung tâm xuất khẩu phụ tùng đầu tiên tại Việt Nam đi vào hoạt động.Sau hơn 2 năm hoạt động, TMV đã đạt giá trị xuất khẩu trên 40 triệu USD[tính riêng 6 tháng đầu năm 2006, giá trị xuất khẩu đạt 11 triệu đô la Mỹ], cácsản phẩm của trung tâm đã được xuất khẩu sang 8 quốc gia trên toàn thế giới.Có thể nói, Trung tâm xuất khẩu của TMV là một đóng góp rất lớn củaToyota vào việc thực hiện Chiến lược phát triển ngành công nghiệp ô tô ViệtNam, tăng tỷ lệ nội địa hoá và mở ra một thời kỳ chuyển từ nhập khẩu cáclinh kiện để sản xuất lắp ráp sang thời kỳ Việt Nam có thể tham gia vào hệthống các nhà phân phối phụ tùng toàn cầu của Toyota. Chính vì vậy, TMVđã vinh dự nhận được phần thưởng dành cho Doanh nghiệp xuất khẩu cóthành tích xuất sắc do Bộ Thương Mại trao tặng năm 2005 và giải thưởngdành cho Doanh nghiệp Xuất khẩu Xuất sắc năm 2006 do Ủy ban Quốc gia vềHợp tác Kinh tế Quốc tế, Bộ thương mại và 53 Thương vụ Việt Nam tại cácnước, vùng lãnh thổ xét chọn.- Toyota Việt Nam không chỉ chú trọng cung cấp sản phẩm và dịch vụchất lượng cao mà còn tích cực đóng góp vào ngân sách Nhà nước cũng nhưxã hội Việt Nam trên nhiều lĩnh vực. Cho đến nay, công ty đã đóng góp trên438 triệu USD vào ngân sách Nhà nước và hơn 8 triệu USD cho các hoạt