Hiện nay, công nghệ thông tin [CNTT] đang hiện diện và đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong quá trình quản trị, điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Sự phát triển và ứng dụng của Internet đã làm thay đổi mô hình và cách thức hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, việc chuyển dần các giao dịch truyền thống sang giao dịch điện tử đã ảnh hưởng đến vị trí, vai trò và cả nhu cầu của các bên hữu quan [khách hàng, nhà cung cấp, nhà đầu tư…] của doanh nghiệp.
Các hoạt động đầu tư CNTT trong doanh nghiệp nhằm phục vụ cho các mục tiêu của doanh nghiệp như hỗ trợ các hoạt động tác nghiệp, hỗ trợ cho việc ra các quyết định quản lý, hỗ trợ việc xây dựng các chiến lược nhằm đạt lợi thế cạnh tranh,…Có nhiều mô hình đầu tư CNTT trong doanh nghiệp, mỗi mô hình có cách tiếp cận khác nhau nhưng đều có chung mục đích là giúp doanh nghiệp xác định được lộ trình đầu tư và mối quan hệ giữa các thành phần trong bức tranh tổng thể về ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp cần phải chọn cho mình mô hình đầu tư CNTT cho phù hợp để phát huy hiệu quả các khoản đầu tư, phục vụ cho mục tiêu kinh doanh và phù hợp với năng lực khai thác công nghệ của doanh nghiệp.
Mô hình đầu tư CNTT trong doanh nghiệp được tổng hợp theo 4 giai đoạn kế thừa nhau: Đầu tư cơ sở về CNTT;Tăng cường ứng dụng điều hành, tác nghiệp; Ứng dụng toàn diện nâng cao năng lực quản lý và sản xuất; Đầu tư để biến đổi doanh nghiệp và tạo lợi thế cạnh tranh quốc tế. Tại mỗi giai đoạn đều có những mục tiêu cụ thể và tuân theo các nguyên tắc cơ sở của đầu tư CNTT là: đầu tư phải phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp; đầu tư phải đem lại hiệu quả; đầu tư cho con người đủ để sử dụng và phát huy các đầu tư cho công nghệ.
Giai đoạn 1: Đầu tư cơ sở về CNTT
Giai đoạn này muốn nói đến sự đầu tư ban đầu của doanh nghiệp vào CNTT bao gồm các trang bị cơ bản về phần cứng, phần mềm và nhân lực. Mức độ trang bị “cơ bản” có thể không đồng nhất, tuy nhiên, cần đạt được một số yêu cầu chính về cơ sở hạ tầng công nghệ [phần cứng & phần mềm] được trang bị đủ để triển khai một số ứng dụng thường xuyên của doanh nghiệp như: trang bị máy tính, thiết lập mạng LAN, WAN, thiết lập kết nối Internet, môi trường truyền thông giữa các văn phòng trong nội bộ hoặc giữa các đối tác; về con người được đào tạo để sử dụng được các hạ tầng trên vào một số hoạt động tác nghiệp hoặc quản lý của doanh nghiệp, các đầu tư trong giai đoạn này nhằm xây dựng “nền tảng” cho các ứng dụng CNTT tiếp theo.
Giai đoạn 2: Tăng cường ứng dụng điều hành, tác nghiệp
Mục tiêu của giai đoạn này là đầu tư CNTT để nâng cao hiệu suất hoạt động, hỗ trợ cho các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp, cụ thể cho hoạt động của các phòng ban chức năng hoặc các nhóm làm việc theo nhiệm vụ. Đây là bước phát triển tự nhiên của hầu hết các doanh nghiệp, vì khối lượng thông tin cần xử lý tăng lên, và do đã có được các kỹ năng cần thiết về ứng dụng CNTT trong các giai đoạn trước. Các đầu tư nhằm tự động hóa các quy trình tác nghiệp, kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động doanh nghiệp như triển khai các ứng dụng để đáp ứng từng lĩnh vực tác nghiệp và sẵn sàng mở rộng theo yêu cầu kinh doanh; chương trình tài chính-kế toán, quản lý nhân sự-tiền lương, quản lý bán hàng; các ứng dụng mang tính rời rạc, hướng tới tác nghiệp và thống kê, CNTT tác động trực tiếp đến phòng ban khai thác ứng dụng.
Giai đoạn 3: Ứng dụng toàn diện nâng cao năng lực quản lý và sản xuất
Nếu coi giai đoạn 2 là giai đoạn số hóa cục bộ, thì giai đoạn 3 là giai đoạn số hóa toàn thể doanh nghiệp, chuyển từ cục bộ sang toàn thể là vấn đề lớn nhất của giai đoạn 3 này. Về cơ sở hạ tầng CNTT cần có mạng diện rộng phủ khắp doanh nghiệp, đảm bảo cho các luồng thông tin lưu chuyển thông suốt giữa các bộ phận; các phần mềm tích hợp và các CSDL cấp toàn công ty là những công cụ chủ đạo hỗ trợ cho hoạt động quản lý và tác nghiệp; triển khai các giải pháp đồng bộ giúp DN thay đổi chất lượng quản lý nội tại, nâng cao năng lực điều hành, tăng hiệu quả và tăng năng lực cạnh tranh như ERP, SCM, CRM,…Văn hóa số – được khởi đầu xây dựng và phát triển dần dần trong hai giai đoạn trước nay đã trở nên chín muồi, góp phần tạo nên văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp, mà nền tảng là các chuẩn mực làm việc, các thước đo công việc mới, cùng hệ thống các quy định và công cụ đảm bảo cho việc thực thi đầy đủ các chuẩn mực đó trong toàn doanh nghiệp.
Giai đoạn 4: Đầu tư để biến đổi doanh nghiệp, tạo lợi thế cạnh tranh quốc tế
Đây là giai đoạn đầu tư CNTT nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh trong môi trường kinh doanh hiện đại, tức là đầu tư CNTT vào các sản phẩm và dịch vụ để tạo nên ưu thế về giá, tạo nên sự khác biệt, và các sản phẩm khác, phù hợp với chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp. Hiện nay, các vấn đề kinh doanh trong thời đại Internet, cụ thể hơn là sử dụng công nghệ và các dịch vụ của Internet trong kinh doanh, có vai trò quyết định: xây dựng Intranet để chia sẻ thông tin trong doanh nghiệp, extranet để kết nối và chia sẻ có lựa chọn các nguồn thông tin với các đối tác, nhà cung cấp, khách hàng,…Sử dụng Internet để hình thành các quan hệ TMĐT như B2B, B2C và B2G. Kế thừa phát huy sức mạnh trên nền tảng dữ liệu và các quy trình nghiệp vụ đã hình thành trong DN đưa DN lên tầm cao mới, kinh doanh toàn cầu, CNTT là công cụ đắc lực trong việc thực thi các chiến lược kinh doanh.
Các giai đoạn đầu tư trên đây nhằm nhấn mạnh đầu tư cho CNTT trong doanh nghiệp phải phù hợp với sự phát triển và phục vụ cho chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp trong mỗi giai đoạn. Mô hình đầu tư CNTT là một căn cứ tốt khi quyết định đầu tư cũng như là một mô hình tham chiếu tốt khi trình bày các vấn đề liên quan. Tuy nhiên đó chưa phải là mô hình duy nhất. Thêm nữa, tốc độ phát triển của doanh nghiệp và của công nghệ không phải khi nào cũng giống nhau, do vậy đôi khi có sự xen giữa các giai đoạn đầu tư CNTT với giai đoạn phát triển của doanh nghiệp. Có thể có doanh nghiệp hội tụ được các điều kiện để bỏ qua một giai đoạn nào đó, hoặc chọn được mô hình đầu tư khác với mô hình trên đây.
Dù lựa chọn mô hình nào, khi đầu tư và sử dụng CNTT cho các mục tiêu kinh doanh và phát triển doanh nghiệp, các nhà quản lý và kinh doanh chuyên nghiệp, là người dùng của các HTTT doanh nghiệp, cũng cần trang bị cho mình một khung kiến thức để hiểu và sử dụng hiệu quả các HTTT, gồm 5 lĩnh vực sau: các quan điểm nền tảng, kiến thức về công nghệ thông tin, các ứng dụng doanh nghiệp, về viêc phát triển và triển khai các tiến trình, và cuối cùng làcác thách thức về quản lý. Có như vậy, các đầu tư CNTT mới đem lại hiệu quả cao nhất và thực hiện hóa được kế hoạch, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp mình.
Nguồn: Sưu tầm
4 chiến lược giữ chân Khách hàng doanh nghiệp cần vận dụng
Alok Mohapatra
Tháng Hai 8, 2019
Ai cũng biết rằng việc thu hút khách hàng đóng vai trò quan trọng sống còn trong sự phát triển của doanh nghiệp nhưng chính chương trình giữ chân khách hàng mới giúp các tổ chức duy trì nền móng bền vững để làm điểm tựa – nền móng đó có thể giúp họ vượt qua thời điểm khó khăn, xác định được các xu hướng quan trọng và thực hiện các cải tiến có thể giúp doanh nghiệp của mình vững vàng trước sự thay đổi của thời gian.
Khởi động nhanh doanh nghiệp của bạn với khóa học cấp tốc trong Microsoft 365
Giúp cho nhóm của bạn làm việc hiệu quả mỗi ngày, gần như ở bất kỳ đâu, với Microsoft 365.
Tìm hiểu thêmDĩ nhiên, giữ chân khách hàng nghe không hứng thú bằng thu hút khách hàng nhưng sẽ tiết kiệm chi phí hơn nhiều và có thể quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Thực tế, theo nghiên cứu mà trang Harvard Business Review trích dẫn, Bain & Company [những nhà phát triển chỉ số thiện cảm khách hàng mà mọi người hay nhắc đến] phát hiện ra rằng “thu hút khách hàng sẽ tốn kém gấp bảy lần việc giữ chân khách hàng. Ngoài ra, nếu mỗi năm bạn giữ được 5% tổng số khách hàng, bạn có thể tăng lợi nhuận thêm 125%”, điều này là minh chứng cho thấy việc giữ chân và duy trì khách hàng quan trọng đến mức nào. Vì vậy, không dài dòng thêm nữa, hãy cùng tìm hiểu bốn cách đơn giản mà các tổ chức thuộc mọi quy mô có thể vận dụng phương pháp tiếp cận lấy khách hàng làm trọng tâm và phát triển doanh nghiệp của mình.
- Duy trì liên lạc. Các ứng dụng kinh doanh, như trình quản lý mối quan hệ khách hàng, cho phép nhóm của bạn có được mọi thông tin họ cần để kết nối và nắm bắt được nhu cầu khách hàng, giúp bạn tạo ấn tượng thật tốt. Tìm kiếm ứng dụng có thể sắp xếp thông tin một cách liền mạch, bao gồm email, cuộc gọi, lập hóa đơn và ghi chú trong một cơ sở dữ liệu mà bất kỳ ai có liên hệ với khách hàng đều có quyền truy nhập. Bằng cách này, khi có giao tiếp xảy ra, đại diện dịch vụ khách hàng của bạn có thể nắm được “bức tranh toàn cảnh” và xử lý phù hợp với mọi yêu cầu cũng như câu hỏi.
- Tặng thưởng khách hàng bằng các dịch vụ giảm giá/khách hàng thân thiết. Bất kỳ chương trình giữ chân khách hàng hiện đại nào cũng đều bao gồm một số chương trình tặng thưởng khách hàng, khách hàng thân thiết hoặc giảm giá. Nếu bạn không tin vào ý kiến này, hãy cân nhắc điểm sau: Theo Invesp, “69% khách hàng cho biết [họ] lựa chọn nhà bán lẻ dựa vào việc họ có nhận được điểm chương trình tặng thưởng/khách hàng thân thiết hay không, còn 57,4% khách hàng tham gia vào chương trình khách hàng thân thiết để tiết kiệm tiền và 37,5% là để nhận phần thưởng”.
- Phản hồi yêu cầu của khách hàng để hỗ trợ và luôn cởi mở với họ – thể hiện bản thân là người chân chính và một doanh nghiệp chân chính. Trong bất kỳ mối quan hệ nào, giao tiếp cũng là điều tối quan trọng – vì vậy, hãy tìm các ứng dụng kinh doanh và công cụ tiếp thị email không chỉ cho phép bạn kết nối với khách hàng và hỗ trợ khi họ cần, mà còn giúp bạn chia sẻ câu chuyện theo cách của riêng mình. Bằng cách thể hiện bản thân và tổ chức một cách chân thực nhất, bạn có thể xây dựng mối quan hệ và phát triển độ tin cậy, điều này giúp bạn tiến xa trên bước đường giành mục tiêu giữ chân khách hàng.
- Kết nối với khách hàng, cập nhật xu thế thị trường, đồng thời, đảm bảo chiến lược doanh nghiệp và sản phẩm của bạn giúp bạn mang lại cho khách hàng những điều họ cần. Bằng cách tạo ra nhiều cách thức thu thập phản hồi thông qua phương tiện truyền thông xã hội, email, các cuộc khảo sát và biểu mẫu liên hệ, cũng như thực hiện trực tiếp và qua điện thoại, nhóm của bạn có thể kết nối với khách hàng vào mọi lúc, ở mọi nơi và bằng cách thức phù hợp với họ nhất. Nhưng bạn phải thực hiện giao tiếp hai chiều. Phản hồi những nhận xét tích cực và tiêu cực, giữ liên hệ nhằm đảm bảo khách hàng hài lòng với trải nghiệm và/hoặc giải pháp của mình, đồng thời, cho họ thấy rằng bạn thực sự lắng nghe bằng cách thực hiện các thay đổi quan trọng xuất phát từ các phản hồi đó. Điều này sẽ cho phép bạn chứng minh với khách hàng rằng bạn chú trọng đến nhu cầu của họ và nỗ lực để phát triển, cũng như thay đổi cho phù hợp với thị trường.
Khi chương trình giữ chân khách hàng của bạn lớn mạnh, hãy nhớ thêm yếu tố đào tạo nhân viên vào kế hoạch. Bằng cách này, nhóm của bạn sẽ hiểu được chính xác cách thực hiện kế hoạch, được hỗ trợ để nhanh chóng đưa ra quyết định và nhận ra khi nào cần báo cáo sự cố lên cấp trên. Việc này không chỉ cho phép nhân viên của bạn giải quyết các sự cố ngay khi chúng phát sinh mà còn giúp họ tạo nên trải nghiệm tổng thể tốt hơn.