Đánh giá hoạt động kinh doanh của 1 khách sạn năm 2024

• 1. NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN FOUR SEASONS TẠI HUẾ Tham khảo thêm tài liệu tại Trangluanvan.com Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo Khoá Luận, Luận Văn ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0934.536.149
• 2. NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN FOUR SEASONS TẠI HUẾ Sinh viên thực hiện: Phùng Thị Mỹ Yến Lớp: K47B QTKDTM Niên khóa:2013-2017 Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Hữu Thủy
• 3. thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “ Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Four Seasons tại Huế” tôi đã nhận được rất nhiều sự ủng hộ và giúp đỡ tận tình. Trước hết tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn – Thạc sĩ Nguyễn Hữu Thủy – Phó phòng công tác sinh viên - Trường đại học Kinh Tế Huế đã truyền đạt và chỉ dạy tận tình những kiến thức căn bản, cần thiết và bổ ích về những vấn đề liên quan đến đề tài. Giúp tôi có nền tảng để thực hiện đề tài và cơ sở để phục vụ cho quá trình học tập trong thời gian tiếp theo. Tôi xin đặc biệt cảm ơn Giám đốc Khách sạn Four Seasons, nhân viên các phòng tại đây và khách hàng đã và đang lưu trú tại khách sạn đã giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này. Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm và hiểu biết của bản thân còn hạn chế nên đề tài sẽ không tránh khỏi một số sai sót. Vì vậy tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp để tôi có thể rút kinh nghiệm cho những đề tài sau này. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Phùng Thị Mỹ Yến
• 4. ĐẶT VẤN ĐỀ...........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài...............................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................3 5. Kết cấu của khóa luận ......................................................................................................5 Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................6 Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...............................6 1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn ............................6 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ................................................................................................6 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ................................................................................................6 1.1.2.1. Tính vô hình............................................................................................................6 1.1.2.2. Tính không tách rời giữa nhà cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ..........................7 1.1.2.3. Tính không đồng đều về chất lượng....................................................................8 1.1.2.4. Tính không dự trữ được ........................................................................................8 1.1.2.5. Tính không chuyển quyền sở hữu được ..............................................................8 1.1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. ........................8 1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ.................................................................................................8 1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ lưu trú....................................................................................9 1.1.4. Một số khái niệm về khách sạn................................................................................9 1.1.4.1. Khái niệm về khách sạn........................................................................................9 1.1.4.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn..................................................................11 1.1.4.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn .................................................................12 1.1.5. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn........................................................................13 1.1.6. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh ........................................................13 1.1.6.1. Chỉ tiêu về doanh thu...........................................................................................13 1.1.6.2. Yếu tố về chi phí ..................................................................................................14 1.1.6.3. Vòng quay tiền mặt..............................................................................................15
• 5. phòng sử dụng ....................................................................................15 1.1.6.5. Yếu tố về lợi nhuận...............................................................................................15 1.1.7. Mô hình nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Four Seasons”..........................................................................................................................16 1.2. Thực tiễn về ngành kinh doanh khách sạn trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế .........17 1.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đềtài........................................19 1.3.1. Các khóa luận, luận văn nghiên cứu liên quan đềtài .............................................20 1.3.2. Nhận xét tổng quan về các nghiên cứu liên quan đến đềtài..................................20 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN.........................................................................................................................21 2.1. Giới thiệu về công ty...................................................................................................21 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Four Seasons........................21 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng của từng bộ phận của khách sạn.........................22 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn.............................................................................22 2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn...........................23 2.1.3. Nguồn lực của doanh nghiệp..................................................................................27 2.1.3.1. Tình hình vốn kinh doanh ...................................................................................27 2.1.3.2. Tinh lao động của doanh nghiệp.........................................................................29 2.1.3.3. Cơ sở vật chất.......................................................................................................30 2.2. Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn....................................31 2.2.1. Tình hình hoạt động lưu trú tại khách sạn............................................................31 2.2.1.1. Tình hình khách lưu trú qua ba năm ..................................................................31 2.2.1.2. Tình hình cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch đến khách sạn qua ba năm....33 2.2.1.3. Tình hình về thời gian lưu trú bình quân của khách qua ba năm 2014- 2016 .......................................................................................................................................35 2.2.2. Mối quan hệ của khách sạn với các đối tác..........................................................36 2.2.2.1. Quan hệ hợp tác đối với các nhà mạng..............................................................36 2.2.2.2. Mối quan hệ với các văn phòng tour.................................................................44 2.2.3. Tình hình kết quả kinh doanh của khách sạn qua ba năm...................................48 2.3. Phân tích dữ liệu..........................................................................................................52
• 6. mô tả khách hàng....................................................................................52 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ..........................................................................57 2.3.3. Kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến các biến nghiên cứu................................................................................................................58 2.3.4. Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể ......................................................62 2.3.5. Phân tích phương sai [ANOVA].............................................................................64 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN....................................67 3.1. Điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn........................................................................67 3.1.1. Điểm mạnh................................................................................................................67 3.1.2. Điểm yếu...................................................................................................................67 3.2. Định hướng phát triển.................................................................................................68 3.3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.................................68 3.3.1. Đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng........................................................................68 3.3.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật............................................................................68 3.3.3. Nâng cao nguồn nhân lực.......................................................................................69 Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..........................................................................70 3.1. Kết luận.........................................................................................................................70 3.2. Kiến nghị.......................................................................................................................71 3.2.1 Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan.................................................71 3.2.1.1. Đối với nhà nước.....................................................................................................71 3.2.1.2. Đối với chính quyền.............................................................................................71 3.2.2. Đối với khách sạn Four Seasons............................................................................72 TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................................73 PHỤC LỤC ............................................................................................................................75
• 7. BẢNG Bảng 1: Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn qua 3 năm ..........................................27 Bảng 2: Số lao động của khách sạn năm 2016 ...................................................................29 Bảng 3: Tình hình tài sản cố định của khách sạn năm 2016.............................................30 Bảng 4: Tình hình loại phòng của khách sạn......................................................................30 Bảng 5: Tình hình khách lưu trú qua ba năm......................................................................31 Bảng 6: Tình hình khách lưu trú theo quốc tịch qua ba năm............................................33 Bảng 7: Tình hình thời gian lưu trú bình quân của khách qua ba năm............................35 Bảng 8: Tình hình khách đến khách sạn qua các kênh trong ba năm ..............................42 Bảng 9: Tình hình giá đặt phòng qua các kênh năm 2016................................................43 Bảng 10: Tình hình hoạt động dịch vụ tour của khách sạn năm 2016.............................44 Bảng 11: Tình hình giá tour cộng đồng năm 2016.............................................................47 Bảng 12: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua ba năm 2014 - 2016...........................48 Bảng 13: Tình hình công suất phòng sử dụng trong ba năm 2014 – 2016......................51 Bảng 14: Thống kê mô tả đặc điểm của đối tượng điều tra..............................................53 Bảng 15: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo..................................................................57 Bảng 16: Kiểm định One- Sample Test đối với nhân tố phương tiện hữu hình .............58 Bảng 17: Kiểm định One- Sample Test đối với nhân tố sự tin cậy..................................59 Bảng 18: Kiểm định One- Sample Test đối với nhân tố sự đáp ứng ...............................60 Bảng 19: Kiểm định One- Sample Test đối với nhân tố sự đáp ứng ...............................61 Bảng 20: Kiểm định One- Sample Test đối với nhân tố sự cảm thông ...........................62 Bảng 21: Kiểm định Independent sample Test...................................................................63 Bảng 22: Kiểm định Independent sample Test...................................................................64 Bảng 23: Kiểm định phương sai theo độ tuổi.....................................................................65 Bảng 24: Kiểm định ANOVA – độ tuổi..............................................................................65 Bảng 25: Kiểm định phương sai theo kênh thông tin biết đến khách sạn.......................66 Bảng 26: Kiểm định ANOVA – kênh thông tin.................................................................66
• 8. ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú.........................................17 Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn............................................................................22 Biểu đồ 1: Thể hiện tỷ lệ nguồn vốn của khách sạn trong ba năm 2014 - 2016.............28 Biểu đồ 2: Biểu đồ thể hiện cơ cấu khách qua ba năm 2014 – 2016...............................31 Biểu đồ 3: Biểu đồ thể hiện tổng lượt khách qua ba năm 2014 – 2016...........................32 Biểu đồ 4: Biểu đồ thể hiện tổng doanh thu của khách sạn trong ba năm 2014 – 2016.....49 Biểu đồ 5: Biểu đồ thể hiện tổng chi phí của khách sạn trong ba năm 2014 – 2016.....50 Biểu đồ 6: Biểu đồ thể hiện lợi nhuận của khách sạn trong ba năm 2014 – 2016.........51
• 9. VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ngành quản trị Nhà hàng, Khách sạn, Du lịch và Ẩm thực được mệnh danh là “ngành công nghiệp không khói” hiện đang có sự phát triển nhanh chóng mang đến cơ hội việc làm và có nguồn thu nhập khổng lồ. Theo Hội Du lịch và Lữ hành Thế giới [WTTC] tính đến năm 2012, ngành đã đóng góp 9% GDP toàn cầu [6.6 tỉ USD], tạo ra hơn 260 triệu công việc – chiếm 1/11 tổng số việc làm toàn cầu. Dự đoán đến năm 2020 quy mô của ngành sẽ tăng gấp 3 và trở thành một trong những ngành công nghiệp lớn nhất thế giới. Cũng theo tổ chức này đóng góp của du lịch Việt Nam xếp hạng 40 trên thế giới, về giá trị tương đối [tỷ lệ đóng góp trong GDP] du lịch Việt Nam xếp hạng 55 trên thế giới. Do vậy, cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tế với sự đa dạng của các ngành du lịch đã kéo theo các nhà đầu tư kinh doanh vào ngành khách sạn. Theo thực trạng ngành khách sạn Việt Nam hiện nay thì trong ba năm tới, dự báo nguồn cung khách sạn tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh sẽ tăng 8%. Và Thừa Thiên Huế là một trong ba vùng du lịch lớn nhất Việt Nam nên có nhiều cơ hội để phát triển ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. Với những đặc điểm nỗi bật của cố dô Huế đã thu hút hàng triệu lượt khách trên thế giới về tham quan, du lịch. Nét đẹp của Huế là nét đẹp trầm mặc và yên bình, đến với cố đô Huế để thưởng lãm các khu di tích lăng mộ cổ, thăm cầu Tràng Tiền thơ mộng hoặc đến chùa Thiên Mụ nằm khép mình bên dòng sông êm ả hay sự bao la rộng lớn của Đại Nội Huế… Đứng trước sự phát triển nỗi bật về ngành du lịch đã kéo theo ngành kinh doanh khách sạn phát triển không kém. Và nhiều doanh nghiệp đã đầu tư, xây dựng những khách sạn lớn với những trang thiết bị hiện đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với những dịch vụ cuốn hút để đón lượng khách ngày càng tăng theo đà phát triển của Huế nói riêng và của cả nước nói chung như khách sạn DMZ, khách sạn Xanh, khách sạn Duy Tân, khách sạn Mường Thanh và trong đó có khách Four Seasons. Song bên cạnh sự phát triển nhanh chóng cả về số lượng lẫn chất lượng, sự cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng trở nên gay gắt hơn. Chính vì vậy doanh nghiệp ngày càng thực hiện hiệu quả hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng, đảm bảo dịch vụ làm hài lòng khách hàng và phải làm thế nào mà khách hàng có thể trở lại với
• 10. nữa đó là một vấn đề mà doanh nghiệp cần lưu tâm và thực hiện. Xuất phát từ những vấn đề cấp thiếp trên em xin chọn đề tài “Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Four Seasons tại Huế” 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Mục tiêu của đề tài là đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Four Seasons. Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp giúp cho việc kinh doanh của khách sạn hoạt động hiệu quả và có thể cạnh tranh tốt hơn trong khu vực thi trường. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lại lý thuyết về dịch vụ, khách sạn, kinh doanh khách sạn và các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến kết quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua. - Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị với khách sạn Four Seasons trên cơ sở thực tiễn, thực tế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung vào tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn để có thể đánh giá được hiệu quả hoạt động kinh doanh thực tế của khách sạn. Phạm vi không gian: Tại khách sạn Four Seasons Phạm vi thời gian:  Các số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2014 – 2016 từ các phòng ban của khách sạn.  Số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu phỏng vấn khách hàng vào tháng 2/2017.  Thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu: Từ 02/01/2017 đến29/04/2017.
• 11. nghiên cứu 4.1. Phương pháp định tính - Phương pháp tham chiếu: Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau như các bài báo cáo, các đề tài nghiên cứu khoa học, từ Internetnhằm thu thập các thông tin cóliên quan đến đề tài. - Phương pháp quan sát: Tiến hành quan sát các hoạt động làm việc của các bộ phận tại khách sạn và việc lưu trú của khách hàng tại khách sạn để có cái nhìn tổng thể. - Phương pháp phỏng vấn sâu: Sử dụng các kỹ thuật để phỏng vấn thu thập thông tin từ các chuyên gia: Giám đốc khách sạn, các trưởng bộ phận tại khách sạn và các khách hàng đã và đang lưu trú tại khách sạn để làm cơ sỏ cho việc xây dựng bảng hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. 4.2. Phương pháp định lượng Dữ liệu thứ cấp được thu thập qua những dữ liệu đã có trong quá trình hoạt động của khách sạn trong những năm gần đây, các báo, tạp chí, Iternet và trên các phương tiện đại chúng… Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khách hàng của khách sạn, các nhà quản lý và điều hành khách sạn Four Seasons. Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn bằng bảng hỏi để thu thập thông tin, trong đó phương pháp bảng hỏi là phương pháp sử dụng chủ yếu. Mục đích của việc thu thập dữ liệu này là để phục vụ cho việc phân tích và có những đánh giá chính xác hơn chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Phương pháp chọn mẫu: Do đặc điểm của khách hàng và hạn chế về mặt thời gian, tài chính cũng như sự khó tiếp cận với khách hàng nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận tiện hay dễ tiếp cận đối tượng, ơ những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Cụ thể, tại khách sạn xin thực hiện nhờ đánh bảng hỏi tại quầy lễ tân, nhà hàng, buồng phòng… Nếu đối tượng không đồng ý thì chuyển sang đói tượng khác.
• 12. cỡ mẫu: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc [2005], cỡ mẫu [số quan sát] ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa. Hay dựa theo nghiên cứu của Hair, Tatham và Cộng sự [1998] cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến, theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ [CLDV] đồng thời dựa vào điều kiện thực tế của khách sạn, với 22 câu hỏi trong bảng câu hỏi thì số bảng hỏi cần điều tra sẽ là 22*5=110 bảng hỏi. Để đề phòng trường hợp các bảng hỏi thu về không hợp lệ hay có sai sót trong quá trình điều tra nên tôi quyết định chọn kích thước mẫu nghiên cứu 140. Sau khi thu về tất cả bảng hỏi điều tra, có 3 bảng hỏi không hợp lệ hoặc lỗi quá nhiều, nên số lượng bảng hỏi đưa vào phân tích là 137 bảng. 4.3. Phương pháp xử lý số liệu Số liệu nghiên cứu thu thập sẽ được phân tích dựa trên sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0.  Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả sự đánh giá của khách với CLDV lưu trú tại khách sạn Four Seasons: Sử dụng các bảng tần suất và biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra.  Kiểm định Cronbach’s alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo cho phép loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Qua đó, các biến quan sát có tương quan biến tổng [Item-total correlation < 0,3 thì bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ≥ 0,6.  Kiểm định One-sample T-Test. Với kiểm định One-sample T-Test để khẳng định xem giá trị có ý nghĩa về mặt thống kê hay không + Giả thuyết H0: giá trị trung bình của tổng thể bằng giá trị kiểm định. + Đối thuyết H1: giá trị trung bình của tổng thể khác giá trị kiểm định.
• 13. 0 μ  μ0 + Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Sig < 0,05: bác bỏ giả thiết H0 Sig > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0  Kiểm định ANOVA - Giả thuyết: H0: Tất cả các giá trị trung bình là bằng nhau H1: Tồn tại ít nhất 2 giá trị trung bình khác nhau Điều kiện sử dụng kiểm định One-way ANOVA là giá trị Sig. của Levene’s Test ≥ 0,05 [tức phương sai đồng nhất]. Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Nếu giá trị Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0. Nếu giá trị Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0. 5. Kết cấu của khóa luận Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Thực trạng về tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phần III: Kết luận và kiến nghị
• 14. DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Theo kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về hữu hình và những sản phẩm thiên hẵn về dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Theo từ điển Tiếng Việt, NXB Đà Nẵng [2014, tr.256]: Dịch vụ là những công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công . Theo Luật Thương mại 2005: Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên [sau đây được gọi là cung ứng dịch vụ] có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán, bên sử dụng dịch vụ [sau đây gọi là khách hàng] có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 1.1.2.1. Tính vô hình Khái niệm: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùa vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dich vụ so với khi bán một hàng hó hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lự chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hóa. Ảnh hưởng của tính vô hình đến khách hàng:
• 15. khó hình dung ra dịch vụ  Khách hàng khó thử trước khi mua  Khách hàng khó đánh giá chất lượng  Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ  Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng 1.1.2.2. Tính không tách rời giữa nhà cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Hàng hóa được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Do đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy. họ dễ thực hiện cân đối nhu cầu. Nhưng trong quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Tác động đến khách hàng:  Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ dịch vụ  Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ  Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp dịch vụ, và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp Tác động đến doanh nghiệp dịch vụ:  Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô  Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng [phụ thuộc và nhân viên cung cấp dịch vụ]  Khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ  Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
• 16. đồng đều về chất lượng Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. 1.1.2.4. Tính không dự trữ được Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. 1.1.2.5. Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sự dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định. 1.1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. 1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ Theo Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương [2004, tr.230-231] “Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình”. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. Theo ông Donald M.Davidoff: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách hàng. Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO- 900: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu để ra hoặc định trước người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu về chất lượng”.
• 17. dịch vụ lưu trú CLDV lưu trú chính là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng mà khách hàng đã nhậ được trong quá trình tiêu dùng dịch vụ lưu trú. Hay nói cách khác là mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff được đo bằng biểu thức tâm lý sau: Sự thỏa mãn [S] = Sự cảm nhận [P] – Sự mong đợi [E] S [Satisfaction]: Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ P [Pereption]: Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ E [Expectation]: Sự mong chờ của khách hàng trước khi têu dùng dịch vụ Theo công thức trên, sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ phụ thuộc vào hai đại lượng tâm lý: cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ và sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục tập quán, dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng  S > 0 khi P > E: CLDV tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn cao hơn sự mong chờ ban đầu trước khi sử dụng dịch vụ. Đây là tín hiệu tốt, nếu có lần sau khách hàng sẽ chọn lại dịch vụ này.  S = 0 khi P = E: CLDV là tương đối. Mức độ cảm nhận của khách hàng là tương đương mong chờ của họ.  S < 0 khi P < E: CLDV kém. Đây là điều không tốt, khi khách hàng sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ của khách hàng kém, mức độ cảm nhận của họ rất thấp. 1.1.4. Một số khái niệm về khách sạn 1.1.4.1. Khái niệm về khách sạn Thuật ngữ “Hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, thời trung cổ nó được dùng để chỉ lâu đài các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII đến cuối thế lỷ XIX nó mới được phổ biến ra các nước khác. Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về lượng và chất. Bên cạnh các khách sạn sang trọng phục vụ cho tầng lớp thượng lưu,
• 18. các khách sạn nhỏ cũng được xây dựng dành cho giới bình dân. Từ đó đã xuất hiện sự khác biệt về phong cách phục vụ và cấp độ cung cấp dịch vụ trong khách sạn. Sự phát triển còn phụ thuộc vào mức độ phát triển của ngành kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc gia. Đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến có nhiều khái niệm về khách sạn. Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sủ dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị… Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao. Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định doanh nghiệp được thành lập, đăng kí kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Trong quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ- TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về việc bổ sung, sửa đổi Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn đã ghi rõ: Khách sạn [Hotel] là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Việc đưa ra một khái niệm mang tính khái quát đầy đủ về khách sạn không hề đơn giản, điều đó phụ thuộc vào từng góc độ, từng khía cạnh tiếp cận khác nhau. Với cách tiếp cận coi khách sạn là một cơ sở cung cấp dịch vụ, có xét đến đặc điểm riêng của khách sạn là một cơ sở cung cấp dịch vụ, có xét đến đặc điểm riêng tại khách sạn Việt Nam, Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã đưa ra một định nghĩa như sau:
• 19. cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú [với đầy đủ tiện nghi], dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch. Với cách tiếp cận này, cần phải nắm được những đặc trưng cần lưu ý đối với khách sạn: Thứ nhất, khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú [với tiện nghi đầy đủ]. Sự ra đời của khách sạn xuất phát từ việc đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách và cho đến nay, cho thuê buồng ngủ vẫn là hoạt động chủ đạo của tất cả các khách sạn. Tuy nhiên, khách sạn không chỉ dừng lại ở việc cung cấp các dịch vụ lưu trú thông thường mà còn phải đáp ứng đầy đủ tiện nghi cho khách, tức là phải đảm bảo được cơ sơ vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết như vận chuyển hành lý, giặt là thỏa mãn nhu cầu của khách. Thứ hai, khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và dịch vụ cần thiết khác. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch cũng như việc đi lại của con người giữa các vùng miền, quốc gia khác nhau, các khách sạn đã bổ sung thêm cả dịch vụ ăn uống, các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, thẩm mỹ vào hoạt động của mình. Thứ ba, khách sạn thường được xây tại các điểm du lịch, các thành phố lớn, nơi tập trung dân cư. Điều này có liên quan mật thiết đến khái niệm khách của khách sạn. Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Trong đó, khách du lịch chỉ là một phân đoạn thị trường của khách sạn nhưng lại là thị trường chính quan trọng nhất. Mà khách du lịch thường tập trung tại các điểm du lịch nỗi tiếng, nên khi xây dựng các khách sạn tất nhiên người chủ đầu tư phải chọn địa điểm thích hợp để có khả năng thu hút khách tối đa. 1.1.4.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh cho thuê chỗ ngủ qua đêm cho khách. Sau đó, cùng với nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch và mong muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu đó, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống. Như vậy, theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ dừng lại ở việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Còn theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống.
• 20. sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ do tự mình đảm nhiệm mà còn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, ngân hàng, bưu chính viễn thông, vận chuyển. Trong kinh doanh khách sạn hai quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi kèm với nhau. Đa số các dịch vụ trong khách sạn phải trả tiền trực tiếp chỉ có một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp như dịch vụ chăm sóc khách hàng, cung cấp thông tin nhằm tăng độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. 1.1.4.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người… Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn cho có chất lượng cao, có sự hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
• 21. của kinh doanh khách sạn - Ý nghĩa kinh tế Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia. Cụ thể kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia, góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Ngoài ra, các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành như: các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông nghiệp, bưu chính viễn thông… vì vậy kinh doanh khách sạn cũng khuyến khích các ngành khác phát triển theo. - Ý nghĩa xã hội Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. 1.1.6. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh 1.1.6.1. Chỉ tiêu về doanh thu Mục đích cuối cùng của hoạt động sản xuất kinh doanh là tiêu thụ được sản phẩm do mình sản xuất ra và có lãi. Kết quả mà doanh nghiệp thu được từ các hoạt động tiêu thụ đó thể hiện các lợi ích mà doanh nghiệp thu được và nó góp phần làm tăng vốn chủ sở hữu của doanh nghiệp. Như vậy, doanh thu là tổng giá trị các lợi ích kinh tế doanh nghiệp đã thu được hoặc sẽ thu được trong kỳ kế toán, phát sinh từ các hoạt động sản xuất, kinh doanh thông thường của doanh nghiệp, góp phần làm tăng vốn chủ sở hữu.
• 22. sạn là tổng số tiền thu được của du khách trong thời kỳ nghiên cứu do hoạt động dịch vụ lưu trú, dịch vụ tour và các dịch vụ bổ sung khác mang lại cho khách sạn. Doanh thu là kết quả cuối cùng của quá trình sản xuất, phục vụ và bán các sản phẩm du lịch nói chung và các dịch vụ chính cùng với dịch vụ bổ sung trong khách sạn nói riêng. Doanh thu trong khách sạn bao gồm 3 phần chính: - Doanh thu từ các dịch vụ lưu trú - Doanh thu từ các dịch vụ tour - Doanh thu từ các dịch vụ bổ sung khác 1.1.6.2. Yếu tố về chi phí Khái niệm: Chi phí là một phạm trù kinh tế gắn liền với quá trình sản xuất và lưu thông hàng hóa, nó là những hao phí được biểu hiện bằng tiền trong quá trình hoạt động kinh doanh với mong muốn tạo ra sản phẩm, dịch vụ hoặc một kết quả kinh doanh nhất định. Phân tích chi phí là một phần quan trọng trong phân tích hiệu quả kinh doanh vì chi phí là một chỉ tiêu ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Phân loại chi phí: - Chi phí chuỗi giá trị [ cố định] Khái niệm: Một chi phí không thay đổi với mức tăng hoặc giảm số lượng của hàng hóa, dịch vụ sản xuất hoặc bán. Ý nghĩa: Xác định giá cả và chất lượng cung cấp dịch vụ cũng như tạo ra được lợi nhuận cho công ty. Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương [2004]: Chi phí cố định Tỷ lệ chi phí cố định = * 100 Doanh thu - Chi phí marketing Khái niệm: Là chi phí cần thiết để thúc đẩy việc kinh doanh sản phẩm và dịch vụ. Nó bao gồm tất cả các chi phí quảng cáo, phát triển trang web, quan hệ công chúng cũng như chi phí cho việc sử dụng nhân viên tiếp thị và không gian tiếp thị.
• 23. Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương [2004] Chi phí nghiên cứu marketing Tỷ lệ chi phí marketing = * 100 Doanh thu Ý nghĩa: Phân tích chi phí tiếp marketing xác định các rủi ro và lợi ích tiềm năng trong một chương trình marketing. “Chi phí” đề cập đến tiền bạc, năng lượng hoặc thời gian dành cho một chương trình tiếp thị. 1.1.6.3. Vòng quay tiền mặt Khái niệm: Vòng quay tiền mặt [cash conversion cycle – CCC] là một chỉ số quan trọng, đặc biệt cho các công ty có giá trị hàng tồn kho và tài khoản phải thu – phải trả lớn, vì nó đánh giá trong quản lý vốn lưu động của công ty. Doanh thu Tỷ lệ vốn quay tiền = Tổng số tiền mặt + Chứng khoán ngắn hạn Ý nghĩa: Tỷ lệ này phản ánh số vòng quay của tiền trong kỳ phân tích. Muốn biết kết quả cần phải so sánh với đầu kỳ và tỷ lệ trung bình của ngành. 1.1.6.4. Công suất phòng sử dụng Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương [2004] Tổng số phòng thuê Công suất phòng sử dụng = *100% Tổng số phòng sẵn sàng cho thuê Ý nghĩa: Đó là nhân tố quan trọng góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận nên xác định chỉ tiêu này có thể thấy được thực trạng của tổ chức và có những chính sách, chiến lược cũng như biện pháp. 1.1.6.5. Yếu tố về lợi nhuận Chỉ tiêu này được đo lường qua 2 tiêu chí:  Doanh thu trên mỗi khách hàng Khái niệm: Là một tỷ lệ để thể hiện lợi nhuận của một công ty trên cơ sở cho mỗi người dùng. Nó được tính bằng cách lấy tổng doanh thu và chia cho tổng số người sử dụng. Ý nghĩa: Tỷ lệ này được sừ dụng chủ yếu bởi các nhà dịch vụ. Nó giúp cho công ty phát hiện ra những thiếu sót và chiến lược kế hoạch cho sự tăng trưởng và giúp xác định được doanh thhu trên mỗi khách hàng ở các dòng sản phẩm, dịch vụ.
• 24. hàng quay lại Khái niệm: Là khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của chúng ta lần thứ hai trở lên. Có thể nói cách khác đó là lượng khách hàng trung thành. Ý nghĩa: Có thể dẫn tới việc thúc đẩy hoạt động kinh doanh của bạn cũng như có được sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng của bạn. Xác định, lên kế hoạch, thực hiện vàkiểm soát khách hàng trung thành đồng thời có kế hoạch để kiếm được những khách hàng mới, tăng lượng sử dụng dịch vụ của khách hàng, duy trì khách hàng hiệntại và tăng lợi nhuận. 1.1.7. Mô hình nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Four Seasons” Trên cơ sở những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài đã được trình bày, thông qua quá trình nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia: tiến hành phỏng vấn trược tiếp các trưởng phòng các bộ phận tại khách sạn và một số khách hàng đã và đang lưu trú tại khách sạn, tác giả đã thiết kế mô hình nghiên cứu tại khách sạn Four Seasons gồm 5 nhân tố và 22 biến quan sát như sau:  Nhân tố Sự hữu hình được đo bằng 5 biến quan sát: “Khách sạn có trang thiết bị hiện đại”, “Khách sạn có không gian rộng rãi, thoáng mát”, “Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ”, “Khách sạncó đầyđủtiện nghi”, “Nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự”.  Nhân tố Sự tin cậy được đo lường bằng 4 biến quan sát: “Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24h mỗi ngày”, “Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu”, “Linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của quý khách”, “Giải quyết phàn nàn của quý khách nhanh chóng và chuyên nghiệp”.  Nhân tố Sự đáp ứng được đo lường bằng 4 biến quan sát: “Khách sạn cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho quý khách”, “Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong đồ ăn sáng”, “Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các hình thức tour”, “Nhân viên khách sạn luôn sẵn sang giúp đỡ quý khách”.  Nhân tố Sự đảm bảo được đo lường bằng 5 biến quan sát: “Qúy khách luôn cảm thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn”, “Kiến thức và sự hiểu biết của nhân viên”, “Nhân viên khách sạn có thái độ thân thiện, nhiệt tình”, “Nhân viên khách sạn trả lời chính xác những thắc mắc của quý khách”.  Nhân tố Sự cảm thông được đo lường bằng 4 biến quan sát: “Khách sạn có phương thức thanh toán thuận tiện”, “Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên
• 25. sạn quan tâm đến cá nhân quý khách”, “Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của quý khách”. Nguồn: Parasuraman và cộng sự [1988] Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú Dựa trên mô hình nghiên cứu SERVQUAL về 5 khoảng cách CLDV của Parauraman và cộng sự [1988] và các mô hình đánh giá CLDV khác, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú để có thể phục vụ cho việc đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn. 1.2. Thực tiễn về ngành kinh doanh khách sạn trên địabàn tỉnh Thừa Thiên Huế Huế là thành phố trực thuộc tỉnh Thừa Thiên – Huế. Huế thuộc vùng đồng bằng duyên hải miền Trung Việt Nam. Huế là đô thị cấp quốc gia của Việt Nam và từng là kinh đô của Việt Nam thời phong kiến dưới triều nhà Nguyễn. Tọa lạc hai bên bờ sông Hương, thành phố Huế là di sản văn hóa thế giới thuộc tỉnh Thừa Thiên – Huế. Huế sở hữu những di tích lịch sử có giá trị cao nằm trong Quần thể di tích Cố Đô Huế như Kinh Thành Huế, Lăng Minh Mạng, Lăng Gia Long, Chùa Thiên Mụ, Văn Miếu và trường Quốc Học. Du lịch Huế cũng chiêm ngưỡng các thắng cảnh như núi Ngự Bình, bãi biển Thuận An, bãi biển Lăng Cô và phá Tam
• 26. cung đình là một trong những nét văn hóa đặc sắc của Huế. Mỗi 2 năm thành phố tổ chức Festival Huế thu hút đông đảo du khách. Theo tổng cục thống kê Thừa Thiên Huế, năm 2015 các hoạt động quảng bá, xúc tiến của Tỉnh đã được đẩy mạnh, hình thành nhiều tour du lịch với các hình thức phong phú. Đặc biệt đã kết nối tổ chức thành công tuyến bay Bangkok [Thái Lan], Đá Lạt – Phú Bài Huế, là sự kiện quan trọng trong hợp tác phát triển kinh tế và du lịch giữa tỉnh Thừa Thiên Huế với các địa phương của Thái Lan, khu vực Tây Nguyên. Tuy nhiên, năm nay lượng khách đến Huế giảm do lượng khách quốc tế đến Việt Nam giảm [11 tháng đầu giảm 2% so cùng kỳ]. Tháng 12 năm 2015, ước tính lượt khách đến Huế do cơ sỏ lưu trú phục vụ đạt 134,6 nghìn lượt khách, giảm 1,43% so với tháng trước và giảm 3,46% so với cùng kỳ năm trước. Tính chung cả năm 2015, lượt khách cơ sở lưu trú phục vụ đạt 1.775,8 nghìn lượt khách, giảm 3,76% so với năm trước, trong đó khách quốc tế 745,1 nghìn lượt, giảm 2,1%. Tổng ngày khách phục vụ năm 2015 ước đạt 3.367,4 nghìn ngày khách, giảm 4,43% so với năm trước, trong đó ngày khách quốc tế 1.658 nghìn ngày khách, giảm 2,64%. Doanh thu các cơ sở lưu trú tháng 12/2015 ước đạt 106,3 tỷ đồng, giảm 0,2% so với tháng trước và giảm 4,91% so với cùng kỳ năm trước. Đưa doanh thu các cơ sở lưu trú năm 2015 ước đạt 1.462,2 tỷ đồng, giảm 1,35% so năm trước. Tháng 12/2015 ước tính lượt khách du lịch theo tour đạt 6,6 nghìn lượt, tăng 0,89% so với tháng trước và giảm 2,96% so năm trước, ngày khách theo tour đạt 184,7 nghìn ngày, giảm 3,49%. Theo ông Phan Tiến Dũng, giám đốc Sở VH – TT&DL, nguyên nhân ngành du lịch Thừa Thiên – Huế chưa có các sản phẩm du lịch tương xứng với tiềm năng, thế mạnh là vì sản phẩm du lịch của tỉnh là “văn hóa – di sản” nhưng chậm đổi mới chất lượng nên dẫn đến bão hòa, giảm sức hấp dẫn. Du lịch biển, đầm phá là thế mạnh nhưng mức độ đầu tư thấp, hệ thống hạ tầng giao thông kết nối với các điểm tắm biển thiếu đồng bộ, thiếu dịch vụ. Doanh nghiệp hoạt động du lịch có quy mô nhỏ, thiếu năng lực và kinh phí đầu tư vào các dịch vụ cao cấp…
• 27. biết ngành du lịch đang xây dựng và làm mới sản phẩm du lịch, trong đó tập trung nâng cao chất lượng loại hình du lịch di sản, mở rộng phạm vi trưng bày tham quan, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại khu di tích hoàng thành và các lăng vua. Mở các tuyến du lịch sông Ngự Hà, hồ Tịnh Tâm, hồ Học Hải, các khu Hỗ Quyền, Voi Ré, Văn Thánh… Tiếp tục xây dựng kế hoạch cụ thể để phát huy loại hình du lịch tâm linh, xem đây là thế mạnh riêng của Huế. Xây dựng các sản phẩm du lịch gắn với thương hiệu ẩm thực Huế, xem đây là sản phẩm du lịch có tính cạnh tranh cao… Ông Dũng còn cho biết sẽ đầu tư hoàn thiện về hạ tầng, giao thông, có các chính sách ưu đãi, huy động nguồn lực đầu tư hạ tầng các khu du lịch, thay đổi hình thức quảng bá thương hiệu, tăng cường liên kết Huế - Đà Nẵng – Quảng Nam để tiếp tục phát triển du lịch, ngoài ra còn liên kết các vùng trong cả nước và một số nước trong ASIAN để thúc đẩy du lịch phát triển. Báo cáo tiếp thu tại kỳ họp lần 11, ông Nguyễn Văn Cao, chủ tịch UBND tỉnh, giải trình thêm: tỉnh đã thuê tư vấn Singapore xây dựng và đã phê duyệt quy hoạch phát triển du lịch tỉnh đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, trong đó đã đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu, những nguyên nhân làm cho ngành du lịch chưa phát triển tương xứng. Vấn đề lữ hành và thiếu thương hiệu quốc tế về lĩnh vực khách sạn vẫn là điểm yếu của ngành du lịch tỉnh hiện nay. Hiện tỉnh đang xây dựng đề án thành lập Sở Du lịch [tách từ Sở VH – TT&DL] để chuyên nghiệp hóa công tác quản lý du lich – dịch vụ. 1.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài “Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn” là một đề tài không hề mới trong những năm gần đây. Với sự phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh gay gắt buộc các khách sạn ngày càng chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng, đảm bảo dịch vụ làm hài lòng khách hàng và phải làm thế nào mà khách hàng có thể quay trở lại với khách sạn đó là một vấn đề mà doanh nghiệp cần lưu tâm. Vì vậy, đề tài này ngày càng được quan tâm để phân tích và lựa chọn làm đề tài nghiên cứu cho các luận văn, chuyên đề tốt nghiệp…
• 28. gần đây có khá nhiều bài viết nghiên cứu về phát triển dịch vụ lưu trú của khách sạn, trong đó chủ yếu là các khóa luận tốt nghiệp và luận văn thạc sĩ của các tác giả thuộc chuyên ngành Kinh tế - Quản trị kinh doanh. 1.3.1. Các khóa luận, luận văn nghiên cứu liên quan đề tài: Đề tài: “Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam – Thực trạng và giải pháp”. Tác giả: Phan Thị Phương. Nơi bảo vệ: Trường đại học Ngoại Thương - năm 2007. Đề tài: “Tình hình hoạt động của công ty cổ phần khách sạn Sài Gòn”. Tác giả Nguyễn Ngọc Phương Linh. Nơi bảo vệ: Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân – năm 2010. Đề tài: “Vận dụng mô hình chuỗi giá trị để đánh giá hiệu quả kinh doanh tại khách sạn Hoàng Mai”. Tác giả: Trần Thị Chung. Nơi bảo vệ: Trường đại học kinh tế Huế - năm 2016. 1.3.2. Nhận xét tổng quan về các nghiên cứu liên quan đến đề tài Hướng nghiên cứu chính của các tác giả về đề tài: Phát triển dịch vụ lưu trú tại khách sạn chủ yếu dựa trên phân tích tình hình kinh tế và khu du lịch của Việt Nam, xác định những yếu tố tác động, ảnh hưởng từ các yếu tố trong ngành và khác ngành trên cơ sở thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh của các khách sạn, để từ đó đánh giá những kết quả, tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại đó để đưa ra giải pháp giải quyết và nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
• 29. TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN 2.1. Giới thiệu về công ty 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Four Seasons - Ngày 25/10/2013 thành lập công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Bồn Mùa - Ngày 04/03/2014 về kết quả thẩm định và xếp hạng khách sạn năm 2014 đạt tiêu chuẩn 1 sao. - Tên đơn vị : Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Bốn Mùa - Địa điểmtrụ sở: Kiệt14, số 5 Nguyễn Công Trứ, Phú Hội, Tp. Huế, Việt Nam. - Tên đăng ký: Khách sạn Bốn Mùa - Tên giao dịch quốc tế: Four Seasons Hotel - Số điện thoại: [+84] 543 933 232 - Hot line [+84] 934 964 222 - Fax: [+84] 54 3938552 - Gmail: huefourseasonshotel@gmail.com - Website: huefourseasonshotel.com.vn - Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên - Ngành nghề kinh doanh: kinh doanh khách sạn, dịch vụ giặt là, dịch vụ tour, dịch vụ cho thuê xe, du lịch dịch vụ, kinh doanh bia, rượu, nước giải khát các loại. - Khách sạn Four Seasons là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 1 sao, chỉ cách Hồ Hương phút đi bộ, Four Seasons Hotel có quầy lễ tân làm việc 24/24 và các phòng nghỉ tiện nghi. Khách sạn cung cấp Wifi miễn phí và chỗ đỗ xe miễn phí trong khuôn viên. - Khách sạn chỉ cách Chợ Đông Ba 15 phút đi bộ, còn Ga Tàu Huế ở cách đó 5 km. Sân bay quốc tế Phú Bài nằm cách khách sạn 13km. - Các phòng máy lạnh tại đây được trang bị tủ quần áo, khu vực tiếp khách, minibar và truyền hình cáp. Phòng đi kèm với phòng tắm riêng có tiện nghi vòi sen, máy sấy tóc và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí. - Bàn đặt tour tại Hue Four Seasons Hotel có thể hỗ trợ quý khách với các dịch vụ bán vé và sắp xếp những chuyến tham quan. Các tiện nghi khác bao gồm trung tâm
• 30. nhân, dịch vụ cho thuê xe đạp và chỗ để hành lý. Dịch vụ giặt ủi và đưa đón sân bay cũng được cung cấp kèm phụ phí. - Nhà hàng trong khuôn viên chỉ phục vụ bữa sáng gồm các món ăn Việt Nam và Phương Tây đa dạng hấp dẫn. - Đây là khu vực ở Huế mà khách yêu thích, theo các đánh giá độc lập. - Khách sạn này là một trong những vị trí được đánh giá tốt nhất ở Huế, khách thích nơi đây hơn những chỗ nghỉ khác trong khu vực. - Khách sạn này cũng được đánh giá là đáng giá tiền nhất ở Huế, khách sẽ tiết kiệm được nhiều hơn so với những khách sạn khác ở thành phố này. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng của từng bộ phận của khách sạn 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn
• 31. trên cho thấy khách sạn chịu sự quản lý và điều hành của giám đốc cùng với sự giúp đỡ của các trưởng phòng bộ phận để có thể phân bố nguồn lực vào những vị trí thích hợp. Với cơ cấu tổ chức như vậy nói lên bước đầu thành công trong công tác quản lý và kinh doanh khách sạn, đưa khách sạn ngày càng đi lên. 2.1.2.2. Chức năng và nhiệm của từng bộ phận trong khách sạn  Giám đốc khách sạn: Nguyễn Văn Lợi - Chức năng: Là người lãnh đạo cao nhất có mọi quyền hành điều phối công việc trong khách sạn, là người có trách nhiệm hoàn toàn về hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn, giám đốc còn chịu trách nhiệm bảo toàn vốn và phát triển vốn được giao, là người đại diện pháp nhân của khách sạn trước pháp luật. - Nhiệm vụ: Xây dựng chiến lược, mục tiêu kinh doanh của khách sạn theo định hướng chung của công ty. Thiết lập các hệ thống văn bản quy định các chuẩn mực trong quản lý điều hành hoạt động kinh doanh tại khách sạn. Phân cấp quản lý, điều hành thực hiện kinh doanh đúng theo các hệ thống, chuẩn mực, quy tắc… Thực hiện đúng quy chế của công ty, xây dựng phương án phân phối thu nhập, quy chế trả lương, đào tạo cán bộ tại đơn vị, thực hiện sự phê duyệt của công ty. Chấp hành chỉ đạo, giám sát công ty. Thực hiện công tác tuyển mộ, đào tạo, chỉ đạo nhân viên.  Bộ phận lễ tân: Trưởng bộ phận : Lê Nguyên Ngọc Gồm 4 nhân viên bao gồm cả trưởng bộ phận lễ tân. - Chức năng:  Trưởng lễ tân: là người đại diện cho bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về việc tổ chức dịch vụ, đón tiếp, chịu trách nhiệm về các hoạt động đăng ký chỗ, thanh toán với khách hàng, phân công ca làm việc cho nhân viên và theo dõi nhân viên làm việc.
• 32. lễ tân: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong khách sạn, là bộ mặt của khách sạn, là trung tâm quảng cáo, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mà khách cần, giúp khách sạn lựa chọn các dịch vụ bổ sung như: tham gia các tour du lịch, giới thiệu khu du lịch. - Nhiệm vụ:  Nhận đăng ký buồng khách sạn Hoạt động đăng ký buồng khách sạn bắt đầu từ khi khách có nhu cầu liên hệ với khách sạn để tìm hiểu và yêu cầu đặt phòng vào một thời điểm nào đó trong tương lai nhằm đảm bảo họ sẽ được sử dụng phòng khi tới khách sạn. Đăng ký phòng có thể được thực hiện qua điện thoại, email, fax, qua online hoặc đến trực tiếp tại khách sạn hay thông qua người thứ ba. Nhân viên nhận đăng ký buồng phòng là người đầu tiên giao tiếp với khách, vì thế giọng nói, thái độ của họ đối với khách có dễ chịu hay không sẽ tác động tới ấn tượng đầu tiên của khách và ảnh hưởng tới quyết định có mua sản phẩm của khách sạn hay không từ khi họ chưa tới khách sạn. Ngoài nhiệm vụ tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn, bộ phận nhận đăng ký buồng còn phải tìm cách thuyết phục khách để bán sản phẩm với mức giá cao trong khung giá cho phép của khách sạn, đồng thời tạo lập mối quan hệ tốt với các tổ chức trung gian, các hãng lữ hành, đại lý du lịch để thu hút thêm nhiều khách tới khách sạn.  Làm thủ tục check – in cho khách Giai đoạn này thường bắt đầu từ trước khi khách tới khách sạn một số ngày đối với những khách đăng ký buông trước, đảm bảo những khách này phải được phục vụ nhanh và chu đáo vì đã có sự chuẩn bị trước. Trong giai đoạn làm thủ tục check – in, có sự tham của nhiều nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn như: nhân viên lễ tân, nhân viên bảo vệ, nhân viên chuyển hành lí. Trong quá trình làm thủ tục check – in, nhân viên lễ tân khách sạn phải làm tốt việc thuyết phục khách để bán được loại buồng với mức giá cao hơn mức giá khách đã thỏa thuận khi đăng lý buồng, cung cấp thông tin, quảng cáo để bán các sản phẩm khác
• 33. buồng ngủ. Tìm hiểu phương thức thanh toán của khách để có biện pháp chủ động xử lý. Kết hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan nhằm phục vụ tốt khách hàng. Sau đó, mở tài khoản theo dõi cập nhật mọi chi tiêu của khách suốt thời gian lưu lại khách sạn nhằm tránh nhầm lẫn và thất thu cho khách sạn.  Phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn họ có nhu cầu tiêu dùng nhiều loại sản phẩm khác nhau. Thông thường họ thông qua bộ phận lễ tân để đặt yêu cầu. Vì vậy bộ phận lễ tân phải tạo lập mối quan hệ tốt với các bộ phận khác, luôn có thông tin hai chiều cụ thể rõ ràng dể phục vụ tốt nhất cho khách. Giai đoạn phục vụ này đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có kỹ năng giao tiếp tốt để luôn làm hài lòng khách. Chú ý kỹ năng xử lý tình huống, đặc biệt đối với khách hàng nóng tính và khó tính. Điều này sẽ giúp khách sạn giữ chân được các khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ và để họ tình nguyện quay lại trong lương lai. Làm tốt công tác kế toán lễ tân khách sạn, cập nhật chính xác kịp thời mọi khoản chi tiêu của khách theo hóa đơn từ các bộ phận khác.  Làm thủ tục check – out Sau một khoảng thời gian nhất định khách sẽ rời khỏi khách sạn. Không phải lúc nào khách cũng trả buồng theo đúng dự kiến mà có trường hợp khách trả buồng sớm hơn hoặc muộn hơn. Do đó nhân viên lễ tân phải nắm chính xác ngày giờ khách sẽ check – out để chuẩn bị cho việc làm thủ tục hiệu quả. Khi khách thông báo trả buồng sớm phải tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp. Thông tin cho các bộ phận liên quan để cập nhật các chi tiêu cuối cùng của khách vào hóa đơn chuyển cho bộ phận thu ngân. Cân đối và khóa tài khoản của khách để chuẩn bị làm thủ tục thanh toán, phải thu đúng và đủ các khoản chi tiêu của khách suốt thời gian lưu tại khách sạn. Ngoài ra nhân viên lễ tân cần nắm vững quy trình của từng phương thức thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng, hóa đơn thanh toán trước của các hãng lữ hành, qua tài khoản công ty. Nhân viên lễ tân còn phải chủ động gợi ý để khách hàng phản hồi cho khách sạn trước khi họ rời đi. Những ý kiến phản hồi của khách sẽ được chuyển đến các địa chỉ cần thiết và báo cáo với người quản lý để giải quyết triệt để. Giai đoạn này cũng cần có sự phối hợp tốt với các nhân viên chuyển hành lý và nhân viên bảo vệ để tiễn khách thành công.
• 34. kế toán: Bùi Thị Gấm - Chức năng: Tham gia, giúp việc cho giám đốc khách sạn trong lĩnh vực hạch toán, kế toán, quản lý, sử dụng tài chính. - Nhiệm vụ: Thu nhận các báo cáo doanh thu, đề xuất mua hàng từ các bộ phận, thống kê doanh thu, chi phí, lợi nhuận cũng như thu chi hàng tháng, quý, năm để báo cáo giám đốc. Thực hiện kiểm tra, giám sát giá cả, vật tư, sản phẩm, hàng hóa trong toàn khách sạn. Thực hiện nghiệp vụ đúng theo quy chế tài chính của công ty.  Bộ phận buồng phòng: Trưởng bộ phận: Nguyễn Thị Mai Gồm 4 nhân viên bao gồm cả trưởng bộ phận Dịch vụ buồng ngủ là dịch vụ chính của khách sạn, vì vậy chất lượng dịch vụ công việc của bộ phân phục vụ buồng có ảnh hưởng mạnh tới chất lượng dịch vụ chung của khách sạn. Khách luôn mong muốn có một không gian nghỉ ngơi thoải mái, an toàn, thoáng mát, vệ sinh và gần gủi ấm cúng. Khách của khách sạn là những người có khả năng thanh toán cao, họ càng bỏ ra nhiều tiền hay càng có kinh nghiệm đi du lịch thì đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm khách sạn càng cao. Điều này chứng tỏ tầm quan trọng của công tác vệ sinh tại khách sạn cũng như yêu cầu quản lý chặt chẽ hoạt động của bộ phận phục vụ buồng trong khách sạn Nhân công của bộ phận buồng: Do đặc tính công việc phục vụ buồng có mức độ phức tạp không cao, ít quan hệ trực tiếp với khách hàng nên lao động tại bộ phận này có tuổi trung bình cao hơn các bộ phận khác trong khách sạn, trình độ học vấn không yêu cầu cao, quan trọng nhất là phải có tính thật thà, cẩn thận và có sức khỏe tốt. - Chức năng và nhiệm vụ:  Trưởng bộ phận: Là người giám sát nhân viên và luôn làm cho các phòng của khách sạn cũng như các khu vực trong khách sạn gọn gàng, sạch sẽ, giải quyết các tình huống và yêu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn, phân chia ca làm việc cho nhân viên trong bộ phận.  3 nhân viên làm phòng: Là người được tuyển chọn và đào tạo, có kỹ năng cao và thành thạo trong công việc dọn phòng, nắm vững nghiệp vụ, có trách nhiệm
• 35. phòng khách, các khu vực hành lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn, luôn đảm bảo sự sạch sẽ, thơm tho trong phòng ngủ của khách. Theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ. Báo cáo tình hình phòng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày và đặc biệt là không thể thiều đức tính cần cù, siêng năng, trung thực.  Bộ phận bếp: Trưởng bộ phận: Ngô Xuân Nhật Gồm 3 nhân viên bao gồm cả trưởng bộ phận Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu cầu, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm.  Bộ phận bảo dưỡng bảo trì: Trưởng bộ phận: Lê Tấn Đạt Có hai nhân viên có nhiệm vụ bảo trì, bảo dưỡng hệ thống điện, nước trong khách sạn, sửa chữa kịp thời các tiện nghi bị hư hỏng trong khách sạn nhằm mang tới cho du khách những dịch vụ đạt chất lượng nhất  Bộ phân bảo vệ: Trưởng bộ phận: Huỳnh Văn Tấn Có 3 nhân viên bảo vệ bao gồm cả trưởng bộ phậnTrưởng bộ phận chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về trật tự trong khuôn viên khách sạn, có nhiệm vụ phân ca cho nhân viên thực hiện công việc có hiệu quả, đảm bảo công tác phòng cháy và đảm bảo trật tự cho khách 24/24h. 2.1.3. Nguồn lực của doanh nghiệp 2.1.3.1. Tình hình vốn kinh doanh Bảng 1: Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn qua 3 năm Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu 2014 2015 2016 So sánh Số lượng % Số lượng % Số lượng % 2015/2014 2016/2015 Số lượng % Số lượng % Tổng vốn 500 100 500 100 960 100 0 0 460 92 Vốn sở hữu 300 60 430 71,67 510 53,13 130 43,33 80 18,61 Vốn vay 200 40 70 28,33 450 46,87 -130 -65 380 542,86 [Nguồn: Phòng kế toán]
• 36. Thể hiện tỷ lệ nguồn vốn của khách sạn trong ba năm 2014 - 2016  Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy được doanh nghiệp đang hoạt động hiệu quả, tổng nguồn vốn đang tăng lên. Năm 2016 có 960 triệu đồng, so với năm 205 tăng 460 triệu đồng chiếm 92%. Trong đó vốn sở hữu của doanh nghiệp đang tăng lên, cụ thể năm 2014 có 300 triệu đồng chiếm 60% tồng số vốn, năm 2015 có 430 triệu đồng chiếm 71,67% và năm 2016 có 510 triệu đồng chiếm 53,13%. Tỷ lệ vốn có sự khác biệt này là do năm 2014 là năm doanh nghiệp mới hoạt động nên cần vốn vay để kinh doanh, đến năm 2015 thì hoạt động hiệu quả và có lợi nhuận nên doanh nghiệp trả một phần vốn vay và làm tăng vốn sở hữu của mình lên. Và năm 2016 là năm mà doanh nghiệp vay tiền để đầu tư trang thiết bị và mua xe con để phục vụ mục đích kinh doanh của mình, nên cần nhiều vốn dẫn đến doanh nghiệp đi vay ở ngoài nên nguồn vốn vay tăng lên đáng lể so với năm 2015 . Doanh nghiệp hoạt động ngày càng hiểu quả hơn, đầu tư ngày càng nhiều có trang thiết bị để phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn.
• 37. động của doanh nghiệp Bảng 2: Số lao động của khách sạn năm 2016 Đơn vị tính: Người TT Chức danh Số lượng Trình độ Đại học Cao đẳng Trung cấp Lao động phổ thông Ngoại ngữ 1 Giám đốc 1 1 2 Phó giám đốc 1 1 CCB 3 Bộ phận lễ tân 4 2 2 CCB 4 Bộ phận buồng phòng 4 1 3 CCA 5 Bộ phận bếp 3 1 2 0 6 Bộ phận kế toán 1 1 CCB 7 Bộ phận bảo dưỡng, bảo trì 2 1 1 CCA 8 Bộ phận bảo vệ 3 2 1 0 9 Tổng số 19 5 4 3 7 10 Tỷ trọng 100% 26,32% 21,05% 15,78% 36,85%  Ghi chú: - CC: Chứng chỉ - 0: Không có chứng chỉ [Nguồn: Phòng lễ tân, 2016] Tổng số lao động trong khách sạn là 19 người trong đó: Lao động phổ thông là 7 người chiếm 36,85% có tỷ lệ lớn nhất chủ yếu là các bộ phục vụ của khách sạn. Lao động có trình độ đại học là 5 người chiếm 26,32% tập trung vào các bộ phận quản lý. Và lao động có trình độ cao đẳng có 4 người chiếm 21,05%, trung cấp có 3 người chiếm 15,78% chủ yếu là các bộ phục vụ. Về trình độ ngoại ngữ thì chỉ riêng bộ phận bếp và bộ phận bảo vệ là không có chứng chỉ ngoại ngữ, còn lại các bộ phận khác điều có mức độ chứng chỉ ngoại ngữ khác nhau. Nhìn chung đội ngũ nhân viên trong khách sạn khá năng động và nhiệt tình
• 38. hầu hết các nhân viên trong khách sạn đều đã được đào tạo chuyên môn dịch vụ. 2.1.3.3. Cơ sở vật chất Bảng 3: Tình hình tài sản cố định của khách sạn năm 2016 Đơn vị tính: Triệu đồng Loại tài sản cố định Giátrị Tỷ trọng [%] Tổng số 780 100 1. Xe 730 93,6 2. Khác 50 6,4 [Nguồn: Phòng kế toán]  Nhận xét: . Vì là doanh nghiệp tư nhân nên số tài sản sở hữu không nhiều, hoạt động theo kiểu khách sạn gia đình nên quy mô cũng tương đối nhỏ. Doanh nghiệp có hai xe ô tô để phục vụ mục đích kinh doanh của mình đó là dịch vụ xe cho khách du lịch. Bảng 4: Tình hình loại phòng của khách sạn Đơn vị tính: Cái Loại phòng Số lượng Tỷ trọng[%] Phòng Standard 12 54,54 Phòng Superior 6 27,27 Phòng Deluxe 4 18,19 Tổng số 22 100 [Nguồn: Quầy lễ tân]  Nhận xét: Khách sạn phân loại các loại phòng khác nhau để phù hợp với nhu cầu của khách, trong đó phòng Standard có 12 phòng chiếm 54,54% với số lượng nhiều nhất, đây là loại phòng có mức giá thấp nhất và thường được sử dụng phổ biến nhất, còn phòng loại Superior và loại Deluxe có số lượng ít hơn và mức giá cao hơn so với loại phòng Standard. Linh hoạt trong việc cung cấp các loại phòng khác nhau, nhiều khách khó tính, có nhiều yêu cầu khi đặt phòng nhưng họ chỉ đặt phòng Standard thì có thể phân vào các loại phòng có view đẹp, trang thiết bị hiện đại như phòng Superior và Deluxe, để làm hài lòng khách hàng.
• 39. tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 2.2.1. Tình hình hoạt động lưu trú tại khách sạn 2.2.1.1. Tình hình khách lưu trú qua ba năm Bảng 5: Tình hình khách lưu trú qua ba năm Đơn vị tính: lượt khách Chỉ tiêu 2014 2015 2016 So sánh Số lượng % Số lượng % Số lượng % 2015/2014 2016/2015 Số lượng % Số lượng % Tổng lượt khách 4.203 100 4.950 100 4.673 100 747 11,77 -277 -5,6 Khách nội địa 267 6,35 328 6,63 372 7,96 61 22,85 44 13,41 Khách quốc tế 3.936 93,65 4.622 93,37 4.301 92.04 686 17,43 -321 -6,95 [Nguồn: Phòng kế toán] Biểu đồ 2: Biểu đồ thể hiện cơ cấu khách qua ba năm 2014 – 2016
• 40. Biểu đồ thể hiện tổng lượt khách qua ba năm 2014 – 2016  Nhận xét: Qua bảng số liệu về lượt khách đến khách sạn Four Seasons trong ba năm 2014, 2015 và 2016. Kết quả về lượt khách cho ta thấy khách đến lưu trú tại khách sạn là tương đối nhiều. Mặc dù năm 2016 có phần giảm đi so với năm 2015 nhưng so với năm 2014 thì tăng lên số lượng đáng kể. Năm 2016 có 4673 lượt so với năm 2015 giảm 277 lượt tương ứng với 5,6%. Năm 2014 có 4203 lượt so với năm 2015 thì tổng lượt khách tăng có 4950 lượt tăng 747 lượt chiếm 11,77%. Vì năm 2014 là năm mà doanh nghiệp mới đi vào hoạt động, chưa có chiến lược cũng như chưa có thương hiệu trên thị trường, mọi thứ điều mới mẻ nên lượt khách tướng đối ít hơn so với năm 2015. Sau khi đi vào hoạt động thì năm 2015 lượt tăng lên đáng kể, cho đến năm 2016 thì lượt khách du lịch tại Huế đã bão hòa, số lượng khách đến du lịch tại Huế giảm nên số lượt khách đến ở tại khách sạn đã có phần giảm đi. Qua bảng số liệu ta cũng có thể thấy, khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách quốc tế. Năm 2014 có 3963 lượt chiếm 93,65% tổng số lượt khách. Năm 2015 có 4622 lượt chiếm 93,37%. Năm 2016 có 4301 lượt chiếm 92,04%. Doanh nghiệp nên chú trọng vào đối tượng khách nước ngoài, sử dụng ngoại ngữ thành thạo đặc biệt là Tiếng Anh. Dựa vào đặc điểm nàycó thể thiết kế những dịch vụ phù hợp với người nước ngoài.
• 41. cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch đến khách sạn qua ba năm Bảng 6: Tình hình khách lưu trú theo quốc tịch qua ba năm Đơn vị tính: Lượt khách Chỉ tiêu 2014 2015 2016 So sánh Số lượng % Số lượng % Số lượng % Năm 2015/2014 Năm 2016/2015 Số lượng % Số lượng % Tổng lượt khách 4.203 100 4.950 100 4.673 100 747 11,77 -277 -5,6 Khách nội địa 267 6,35 328 6,63 372 7,96 61 22,85 44 13,41 Châu Á: 572 13,61 650 13,13 590 12,63 78 13,63 -60 -9,23 + Trung 385 9,16 408 8,24 395 8,45 23 5,97 -13 -3,18 quốc + Hàn 187 4,45 242 4,89 195 4,18 55 29,41 -47 -19,42 Quốc Châu Âu: 1.837 43,71 2.306 46,58 2.065 44,19 469 25,53 -241 -10,45 + Pháp 982 23,36 1.265 25,56 1.150 24,61 283 28,81 -115 -9,09 +Anh 415 9,87 546 11,03 567 12,13 131 31,56 21 3,85 + Đức 440 10,48 495 9,99 339 7,45 55 12,5 -156 -31,51 Châu Mỹ: 963 22,91 1.082 21,86 1.020 21,83 119 12,35 -62 -5,73 + Mỹ 554 13,18 675 13,64 642 13,74 121 21,84 -33 -4,88 + Canada 409 9,73 407 8,22 378 8,09 -2 -0,49 -29 -7,12 Khác 564 13,42 584 11,8 626 13,39 62 10,99 42 7,19 [Nguồn: Phòng kế toán]
• 42. bảng số liệu trên ta thấy nguồn khách đến với khách sạn chủ yếu là khách quốc tế, đặc biệt là khách đến từ Châu Âu như Pháp, Anh, Đức chiếm tỷ lệ cao nhất. Năm 2014 có 1.837 lượt chiếm 43,71%, năm 2015 có 2.306 lượt chiếm 46,58% và năm 2016 có 2.065 lượt chiếm 44,19%. Trong đó lượt khách đến từ nước Pháp chiếm vị trí cao nhất từ 23% đến 25% trong tổng số lượt khách. Châu Mỹ có tỷ trọng cao nhì trong tổng số lượt khách, các nước như Mỹ và Canada. Năm 2014 có 963 lượt chiếm 22,91%, năm 2015 có 1.082 lượt chiếm 21,86% và năm 2016 có 1.020 lượt chiếm 21,83%. Trong đó Châu Á và các quốc gia khách chiếm tỷ lệ thấp nhất khoảng 10% đến 13% trong tổng số lượt. Các nước Châu Á chủ yếu là Trung Quốc và Hàn Quốc, mà phần lớn các khách đến từ Trung Quốc chiếm đa số năm 2014 có 385 lượt chiếm 9,16%, năm 2015 có 408 lượt chiếm 8,24% và năm 2016 có 395 lượt chiếm 8,45%. Thông qua các biểu đồ trên ta có thể thấy được mặc dù tổng lượt khách qua các năm tăng giảm khác nhau nhưng cơ cấu nguồn khách đến từ các quốc gia thông qua các năm hầu như gần tương đương nhau, các nước đến từ Châu Âu vẫn chiếm tỷ lệ lớn nhất hơn 40% đặc biệt là nước Pháp có tỷ lệ lớn nhất, và các nước đến từ Châu Á chiếm tỷ lệ thấp nhất hơn 10% trong tổng số lượt khách qua các năm. Thông qua bảng cơ cấu nguồn khách khách sạn có thể nắm bắt đặc điểm của từng vùng miền mà có chiến lược cũng như quy trình phục vụ cho phù hợp. Nguồn khách đến khách sạn chủ yếu là các nước phương tây, nên khách sạn có thể có những dịch vụ bổ sung phù hợp với người nước ngoài, cách chào đón welcome cũng như các phương thức thanh toán phù hợp, ta có thấy nước Pháp chiếm tỷ lệ cao nhất thì khách sạn có thể sử dụng ngôn ngữ Pháp là ngôn ngữ thông dụng như ngôn ngữ tiếng Anh, khi có khách Pháp đến, khách sạn có thể chào hỏi bằng tiếng của họ để quy trình được phục vụ tốt hơn cũng như tạo sự ấn tượng đối với khách giúp cho khách cảm thấy thoải mái hơn trong khi giao tiếp.
• 43. về thời gian lưu trú bình quân của khách qua ba năm 2014- 2016 Bảng 7: Tình hình thời gian lưu trú bình quân của khách qua ba năm Chỉ tiêu Đơn vị tính 2014 2015 2016 So sánh Số lượng Số lượng Số lượng Năm 2015/2014 Năm 2016/2015 Số lượng % Số lượng % 1. Số ngày khách Tổng ngày khách 6.057 8.007 8.924 1950 31,19 917 11,45 Khách nội địa 508 612 753 104 20,47 141 23,03 Khách quốc tế 5.549 7.395 8.171 1846 33,26 776 9,49 2. Thời gian LTBQ Ngày 1,44 1,6 1,9 0,24 16,66 0,3 15,79 Khách nội địa 1,9 1,86 2,02 -0,04 -2,1 0,16 8,6 Khách quốc tế 1,4 1,59 1,89 0,19 13,57 0,3 18,86 [Nguồn: quầy lễ tân]  Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy, mặc dù số lượt khách đến khách sạn hàng năm có biến động tăng, giảm khác nhau nhưng tổng số ngày khách lưu trú tại khách sạn theo hàng năm lại tăng lên. Cụ thể năm 2015 có 8.007 ngày khách so với năm 2014 tăng 31,19% và năm 2016 có 8.924 ngày khách so với năm 2015 tăng 11,45%. Điều này dẫn đến số thời gian lưu trú bình quân của khách sạn tăng lên. Thời gian lưu trú bình quân năm 2014 là 1,44 ngày, năm 2015 là 1,6 ngày và năm 2016 là 1,9 ngày tăng từ 15% đến 16% qua các năm. Trong đó khách nội địa có thời gian lưu trú từ 1,86 ngày đến 2 ngày, còn khách quốc tế thì có thời gian lưu trú bình quân thấp hơn, năm 2014 là 1,4 ngày tăng điều đến năm 2015 có 1,59 ngày và năm 2016 tăng lên là 1,89 ngày tăng 18,86% so với năm 2015. Số thời gian lưu trú bình quân giao động từ 1 đến 2 ngày là vì khách đến ở khách sạn đa phần là khách du lịch, khách sạn biết được thời gian lưu trú là bao nhiêu để có các dịch vụ phù hợp như dịch vụ làm tour, thiết kế các hỗ trợ tour du lịch phù hợp, nếu khách lưu trú một ngày thì có thể làm tour khác với khách lưu trúhai ngày trở lên.
• 44. hệ của khách sạn với các đối tác 2.2.2.1. Quan hệ hợp tác đối với các nhà mạng Booking.com Dịch vụ đặt phòng trực tuyến được thực hiện bởi Booking.com B.V., công ty trách nhiệm hữu hạn được hợp nhất theo pháp luật Hà Lan và các văn phòng công ty tại Herengracht 597, 1017 CE Amsterdam, Hà Lan và đăng kí kinh doanh tại phòng Thương Mại ở Amsterdam với số đăng lý 31047344. Khi đăng ký dịch vụ đặt phòng trực tuyến tại Booking.com B.V khách sạn đã được trang web này quảng bá chỗ nghỉ tới số lượng lớn khách du lịch trên toàn cầu với tất cả các ngày trong năm và khi đăng ký thì hoàn toàn miễn phí không có phí đăng ký hay phí thành viên khi trở thành đối tác với trang này. Ngoài ra khi khách sạn đăng ký trang web này được hỗ trợ 24/7 để giúp khách sạn và khách bằng 41 ngôn ngữ.  Quy trình đăng ký Bước 1: chọn đăng ký bao nhiêu chỗ nghỉ [tại những địa chỉ khác nhau] Bước 2: chọn loại chỗ nghỉ là khách sạn, nếu chỗ nghỉ của bạn không phải là khách sạn thì có thể chọn những địa điểm khác như: nhà khách, căn hộ, biệt thự… Bước 3: điền thông tin về họ và tên của chủ đăng ký Bước 4: thông tin về địa chỉ email Sau khi đăng ký xong bên trang web sẽ kiểm tra thông tin của khách sạn để đảm bảo đã nhận được mọi thông tin chi tiết cần thiết. Sau đó khách sạn sẽ nhận một emai về các chi tiết đăng nhập Extranet của mình. Đây là nơi khách sạn sẽ cập nhật giá và tình trạng phòng trống. Và nhận được sự hướng dẫn làm sao giúp cho chỗ nghỉ được online trên Booking.com Khi đăng ký tại Booking.com khách sạn sẽ được tích cực quảng bá chỗ nghỉ trên các công cụ tìm kiếm như Google, Bing và Yahoo để đảm bảo rằng chỗ nghỉ của khách sạn hiện diện đối với du khách toàn cầu, cũng như lượng khách tiềm năng cao nhất có thể. Các chuyên gia kỹ thuật luôn nỗ lực cải tiến trang web và các ứng dụng di động để bắt kịp với sự phát triển không ngừng của thế giới mạng, để đảm bảo rằng trang của khách sạn được tối ưu hóa nhằm tăng lượt đặt phòng. Và mọi đặt phòng qua
• 45. xác nhận tức thời khách sạn không phải làm gì thêm. Ngoài ra Booking.com luôn hỗ trợ khách sạn và khách bằng 41 ngôn ngữ. Khi khách hàng đã đăng ký đặt phòng trên Booking.com khách hàng sẽ thanh toán tiền đặt phòng với khách sạn khi đã đến nhận phòng với mức giá công bố trên mạng với hình thức thanh toán mà khách hàng đã lựa chọn trên Booking.com, khách sạn tìm hiểu và chuẩn bị để xử lý hiệu quả. Và khách sạn sẽ phải thanh toán một phần hoa hồng cho nhà mạng là 20% so với số tiền khách đặt trên trang web nhưng thanh toán sau khi khách ở và thường tổng kết một tháng trả cho nhà mạng một lần. Nếu khách không xuất hiện hay khách vắng mặt thì khách sạn sẽ không phải trả phần trăm hoa hồng cho nhà mạng, ngoài ra còn được hưởng 3% so với số tiền mà khách đặt trên mạng. Khi khách sạn đăng ký trên kênh Booking.com có chương trình đối tác ưu tiên, cho phép hiển thị những nhà nhà cung cấp thỏa mãn và duy trì các tiêu chí do chương trình đề ra. Và các nhà cung cấp ưu tiên có dấu “thumps-up” [ngón tay cái giơ lên], và để đổi lại với việc được xếp thứ hạng cao, Nhà cung cấp ưu tiên trả hoa hồng cao hơn. Khách sạn được xếp hạng 2 sao, số ngôi sao sử dụng cho khách sạn không tương ứng với hệ thống thứ hạng sao áp dụng với khách sạn. Đánh giá của khách có thể được tải lên trang thông tin của khách sạn cho mục đích là thông báo cho các khách hàng [tương lai] ý kiến của họ về [ đẳng cấp] phục vụ và chất lượng của khách sạn. Agoda Agoda.com là một trong những công ty dịch vụ đặt phòng trực tuyến phát triển nhanh nhất toàn cầu với hơn 600.000 khách sạn cung cấp dịch vụ với 38 ngôn ngữ khác nhau. Dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng đa ngôn ngữ 24/7 trên toàn thế giới và cũng là thành viên của Priceline Group, tập đoàn hàng đầu thế giới về du lịch trực tuyến và dịch vụ liên quan. Quy trình đăng ký: gồm 2 bước - Bước 1: điền các thông tin cơ bản như loại hình khách sạn, số lượng phòng, tên liên hệ chính, địa chỉ email, mật khẩu [mật khẩu phải ít nhất 8 ký tự]
• 46. hoàn tất dăng ký khách sạn bằng các thông tin cụ thể như: + Tên khách sạn [ký tự tiếng anh] + Quốc gia + Bang/ Tỉnh: + Thành phố: + ZIP/ Mã bưu chính: + Địa chỉ: + Số điện thoại chính: + Chọn địa điểm khách sạn trên bản đồ + Khách sạn của bạn có tên không phải tiếng Anh không? + Xếp hạng ngôi sao + Vị trí [chọn người liên hệ chính] như là chủ khách sạn hay người bán… + Chọn ngôn ngữ ưu tiên: + Địa chỉ trang web khách sạn + Bạn có sử dụng phần mềm quản lý kênh phân phối nào? + Khách sạn này là thành viên của chuỗi khách sạn? + Số lượng đặt phòng trực tuyến mỗi tháng [Đêm] + Giấy phép kinh doanh: + Khách sạn của bạn có chấp nhận thẻ tín dụng không? Sau khi hoàn thành tất cả các bước và bấm nút gởi đểhoàn thành đăng ký của mình. Và khách sạn phải tự mình thiết kế web trước khi đăng ký làm đối tác với nhà mạng. Khi khách sạn tham gia chương trình liên kết đối tác thì sẽ không mất phí tham gia và sẽ nhận được các yếu tố tích cực như khả năng kiếm được hoa hồng từ việc bán khách sạn của nhà mạng thông qua trang web của khách sạn, bằng cách sử dụng các link liên kết, bảng quảng cáo [banner] hoặc các công cụ nâng cao hơn, và nhà mạng sẽ hỗ trợ khách hàng hoàn thành đặt phòng và thanh toán. Tuy nhiên khách sạn phải trả 15% số tiền mà khách đặt phòng trên mạng, đây là phí dịch vụ khi sử dụng trang web của nhà mạng. Nhà mạng sẽ giúp khách hàng thanh toán và sẽ chuyển mã số thẻ ngân hàng cho khách sạn để lấy lại tiền phòng. Trường hợp khách hàng đã đặt trên mạng mà không

Hoạt động kinh doanh trong khách sạn là gì?

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

AOR trong khách sạn là gì?

ARR [Average room rate] là mức giá trung bình mà khách sạn tính phí để ở trong một phòng trong một khoảng thời gian nhất định, theo tuần hoặc theo tháng. Nó được tính bằng cách chia tổng doanh thu trong khoảng thời gian đó cho tổng số phòng cho thuê.

Góp trong khách sạn là gì?

Lợi nhuận gộp [GOP] là phần lợi nhuận sau khi lấy Doanh thu trừ đi tất cả chi phí hoạt động của khách sạn. Ví dụ minh họa: Tính GOPPAR của một khách sạn 100 phòng trong thời gian 1 năm [365 ngày].

Chỉ số AOR là gì?

AOR là tỉ lệ phần trăm số phòng có người ở so với tổng số phòng của khách sạn trong một khoảng thời gian nhất định. AOR là một trong những chỉ số quan trọng nhất trong ngành khách sạn vì nó thể hiện công suất hoạt động của khách sạn.