Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch - bùi thanh thủy

[Giáo ừàầ dảiứi cho sinh v/êa đãìhọc vồ cao dầìg
n^ành Du !ịch]
[Tái bản lần thứ 2]

Đ ể xây dựng mội hệ ìhống giáo trình cho các ngùnh học
trong nhà rrường, từ nhiều năm nay, Trường Đại học Văn hoá
Hà Nội đã tiến hành tổ chức biẻn soạn giáo trình cho từng món
học, trong đó có mơn "Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch " dành cho
sinh viên Khoa Văn hoá Du lịch.
Đây ià giáo írình nhằm cung cấp đầy đủ cho sinh viên Khoa
Văn hố Du lịch nói riêng và sinh viên ngành Du lịch nói chung
những kiến íhức cơ bản vể nghiệp vụ, kỹ năng hành nghé' như quy
trình tổ chức hướng dẫn khách du lịclỉ theo hình thức tơ’ chức
chuyến di, phương pháp hướng dẩn tuyến, hướng dẫn điểm,
phương pháp hướng dẩn tham quan theo chuyên đề, phương pháp
írcl lời câu hổi, đối ĩhoại với khách, phương pháp xử lý các tình
Ììuống, phong cách hưởng dẫn, dộng tác, cử chỉ, ngôn ngữ, nghệ
[huật diễn đạt... và một sổ kỹ nũng cấn thiết khác của hướng dần
viên. ĐồtiỊ> tìừrì, giáo trìrìh cũng giới thiệu thêm một sỏ' kiến thức
phục vụ cho nghề hướng dán du lịclì để sinh viên tham khảo.
Giáo trhìh Nghiệp vụ hướng dẩn du lịch gốm 5 chương:
- Chương ỉ : Khái quát vé dịch \ni hướng dẫn du lịch
- Chươ/1Ị>2: Hướng dần viên du lịch

- Chương 3: Tổ chức h o ạ ĩ động hướng dẩn du lịch
- Chương 4: Phương pháp hướng dần tham quan di[ lịch theo
chuyên dẻ'
- Chương 5: Những kỹ năng nghiệp vụ bổ trợ
Do khn khổ cuốn sách vị kiến íhức của người viếi có hạn
mà thực tiễn hoạt động hướng dẫn du lịch ìại diễn ra răt phong
phú, đa dạng, do vậy chắc chắn không ĩránh khới thiếu sốt, hạn
chế. Tôi rát mong nhận được nhiều ỷ kiến dóng góp dể có điều
kiện nâng cao hơn nội dung cuốn giáo trình này.
Tơi xỉn chân thành cảm ơn tác giả của những công Iiinh đã
viết về môn học này hoặc có liên quan đến món học này giúp tơi
có những kiến thức nền tảng khi hiên soạn. Tòi cũng chán thánh
cảm ơn Hội đồng Khoa học Khoa Văn hoá Du lịch, Hội đổng
khoa học Trường Đợi học Vãn hoà Hà Nội, các Công ty Du lịch,
Bộ Công an, Cục Hải quan, Hãng Hàng không Quốc gia
Việi Nam, các đồng nghiệp trong và ngồi trường..., đã ỊỊÌúp đỡ,
động viên tơi khi biên soạn giáo trình này.

Chương 1
KHÁI QUÁT VỂ DỊCH v ụ HƯỚNG DẪN
DU LỊCH
1.1. Q u á trình ra đời và phát triển sự phục vụ hướng dẫn du
lịch và hướng dẫn viên du lịch
Sự phục vụ hướng dẫn du lịch và hướng dẫn viên du lịch là

một bộ phận của dịch vụ du lịch, do sự ra đời của hoạt động du
lịch mang tính giải trí sinh ra.
Theo lịch sử xã hội lồi người, từ xã hội nguyên thuỷ tiến đến
xã hội nô lệ, do sự phát triển của sản xuất đã đem lại sự dư thừa
về vật chất cho tầng lớp chủ nơ, họ khơng chỉ hài lịng hưởng thụ
cuộc sống chiếm dụng, mà còn bắt đầu lấy việc đi thị sát các nơi
và dạo chơi để du lịch hưỏíng lạc. Đến xã hội phong kiến, sự cải
thiộn của điểu kiên giao thông và sự phát triển kinh tế tạo điều
kiện cho hoạt động đi lại phát iriển. Ngoài những chuyến “vi
hành” cùa các Quốc vương, Thừa tướng cịn có sự đi du ngoạn
của các nhân sỹ, học giả. Đặc biệt, thời kỳ giữa và cuối của xã
Itộí phong kiến đã phát triển việc đi du lịch dạy học làm mục
đích của việc học tập; đi du lịch an dưỡng làm mục đích của việc
bảo vệ sức khoẻ; du lịch đưịng biển iàm mục đích của việc thám
hiểm, đi du lịch ra nước ngồi, bn bán .... Trong một số hoạt
động du lịch này, ln luỏn có người thơng thuộc đưịng làm

hướng dẫn. Đó chính là những biểu hiện ban đầu của hoạt động
hướng dẫn du lịch. Họ không chỉ dẫn đường mà cịn có thể giới
thiệu những địa danh nổi tiếng dọc đường, phong tục của vùng
đó và nơi có phong cảnh đẹp. Sự phục vụ cung cấp ở một vài
điểm giống với sụ phục vụ của hướng dẫn viên du lịch ngày nay.
Với sự thiết lập vể quan hệ sản xuất của chủ nghĩa iư bản,
dạc biêt là vào những năm 60 của Ihế kỷ XVIII, cách mạng công
nghiệp ở Anh bắt đầu, tiếp sau đó ỉà cách mạng cơng nghiệp
hồn thành ở Mỹ, Pháp, Đức, Nhật vào thế kỷ XIX đã thúc đẩy
rất lớn sự phát triển của sản xuất và mang đến sự phồn thịnh về
kinh lế. Ngày 5 tháng 7 năm 1841, một người Anh tên là Tomat
Cook đã thuẻ một chuyến xe lửa chở 570 người từ Anh sang

Pháp tham dự Hội nghị Cấm rượu, cả đi cả về là 22 dặm Anh,
ứiu phí đồn mỗi người i ciling. Khách trong đoàn được phục vụ
miền phí một bữa ãn nhanh và bữa trưa với món thịt nướng,
ngồi ra cịn có một đồn múa hát đi theo phục vụ đoàn. Hoạt
động này đã trở thành sự mở đầu cho hoạt động du lịch cận đại
được công nhận. Đặc biệt, trong hoại động du lịch này, Tomat
Cook đã tự mình tháp tùng và phục vụ cho đồn từ đầu đến cuối,
có thể nói, đó là sự thể hiện sớm nhất sự phục vụ hướng dẫn du
lịch và hướng dẫn viên du lịch của ngành du lịch cận đại.
Nàm 1845, Tomat Cook từ bỏ cơng việc chính là làm mộc, tập
trung làm cống việc sắp xếp phục vụ cho những chuyến du lịch.
Ông cho thành lập ở Scốtỉen một công ty du lịch mang tên ông.
Đây là công ty du lịch thưcttỉg mại đầu tiên của thế giới, lấy
phưoỉng châm “phục vụ du khách quần chúng là mục đích phục vụ

cúa cịng tỳ'. Cũng trong năm này, ơng tổ chức cho 350 người đi
du lịclì từ Anh đến một số nưóc Châu Âu với giá du lịch trọn gói
bao gổm liền tầu xe, tiền ở trọ và vé tham quan các thắng cảnh
trên lộ trình. Để tổ chức tốt chuyến du lịch này, Tomat Cook đã
thiếi lập hướng dẫn viên chuyên môn tại địa phượng ncfi khách
đến. Từ đây, Tomat Cook không ngừng cung cấp các dịch vụ du
lịch mang tính tổng hợp cho du kliách, mở dịng sơng đầu tiên của
đu lịch cận đại, ngành du lịch cận đại chính thức ra đời từ đây.
Điều đó, có nghĩa hướng dẫn viên du lịch, do nhu cầu hưâig dẫn
mang tính thương mại của ngành du lịch, cũng ra đời từ đây. Năm
1851, Tomal Cook đã đưa hàng vạn người tham gia hội chợ thế
giới lần ihứ nhất ở Anh, đồng thời cung cấp “5M'phục vụ kướrig
dẫn du lịch" cho du khách. Vì vậy, hưứng dẫn viên du lịch mang
tính chun nghiệp đã chính thức ữở thành một loại nghề mới

được xã hội biết đến và công nhận. Từ năm 1855, Tomat Cook đã
tổ chức hàng loạt các đoàn du lịch đổng thời cung cấp sự phục vụ
hướng dẫn viên du lịch trên cả chặng đường. ‘
Đến năm 1864, tổng số người mà Tomat Cook tổ chức đi du
lịch đã đạt đến hơn 100 vạn lượt người. Tên của ôn g đã trở
thành một đại từ du lịch mà ỏ châu Âu hay châu Mỹ người ta
đểư biết đ ến \ Sau này, người ở châu Ầu và Bắc Mỹ, Nhật Bản
đã lần lượt làm theo hoạt động tổ chức du lịch của Tomat Cook,
họ thành lập các công ty du lịch hoậc các tổ chức tương tự,
tuyển chọn các hướng dẫn viên đu lịch hoặc ngựời dẫn đường,
đưa doàn đi tham q u a n trong và ngoài nước. Như vậy, trên thế
giớá

Đại chiến thế giới lần thứ II, nổi lên hoạt động du lịch mang tính
Dear MacCannell. The tourist.- Califomia, 1984. - Tr 29
7

đại chúng với quy mô lớn và đạt được sự phát triển, làm cho dội
ngũ hướng đẫn viên du lịch cũng phát triển một cách nhanh
chóng. Đến nay, hầu hết các nước trên thế giới đều có đội ngũ
hướng dẫn viên du lịch chuyên và không chuyên đông đảo. Do
vây, có thể thấy, đội ngũ hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp
đã dần dần hình thành và phát triển sau sự ra đời của ngành đu
lịch.
So với các nước Âu, Mỹ, ngành du lịch cùa Việi Nam bắt đầu
khá muộn. Vào ngày 09/07/1960, theo Nghị định 26 của Chính
phủ, Cơng ly Du lịch Việt Nam đầu tiên được thành lập, lãnh
đạo toàn ngành du lịch lúc bấy giờ. Giai đoạn này du lịch Việt
Nam chưa có điều kiện phát ưiển bơi đất nước còn đang bị chia
cắt. Chức năng chủ yếu cùa Cơng ty là phục vụ đón tiếp, tổ chức

vấn đề ãn nghỉ cho số khách công vụ liên quan đến hoạt động
của Đảng, Nhà nước và các tổ chức quốc tế. Phần đông là khách
đến từ các nước XHCN cũ.
Sau khi đất nước thống nhất, Công ty Du lịch Việt Nam đuợc
giao nhiệm vụ tiếp quản các khách sạn lớn ở các tình, thành phố
phía Nam để đưa vào kinh doanh đu lịch. Trên ccf sở nhũng điểu
kiện và khả năng phát triển du lịch, ngày 23/01/1979, Tìiủ tưóng
ơ iúih phủ đã ban hành Nghị định 32 quyết định thành iập Tổng
cục Du lịch Việi Nam. Đây là một bước ngoặt lớn cho hoạt động
du lịch ở Việt Nam. Tuy đã có những điều kiện để phát triển, song
do nển kinh lế chung của đất nước sau chiến tranh gặp nhiều khó
khăn, đặc biệt là cơ chế quản ỉý kinh tế theo kiểu tập trung bao
cấp, cộng với một số nguyên nhân khách quan khác khiến bước
phát triển du lịch của cả nưóc ữong giai đoạn từ năm 1975 đến
8

1986 vẫn chưa đáp ứng được so với tiềm nãng và nhu cầu phát
uiển của đất nước. Có khoảng 30 công ty du lịch hoại động trong
giai đoạn này, với đội ngũ hướng dẫn viên khoảng từ 150 đến 200
người. Khách du lịch chủ yếu vẫn là khách từ các nước thuộc khối
XHCN truớc đây, đứng đầu là khách đến từ Liên Xô.
Sau năm 1986, khi Nhà nước đề ra chứih sách đổi mới, mở
cửa, hợp tác, giao lưu với các nước trên thế giới đã tạo cơ hội lớn
cho ngành du lịch Việt Nam phát triển. Nhờ đó mà hoạt động du
lịch đã được mở ra ở nhiều ngành, nhiều cơ quan, ở những tìiành
phần kinh tế khác nhau. Năm 1990, Tổng Công ty Du lịch Việt
Nam [Vieưiamtourism], tiền thân là Công ty Du lịch Việt Nam
được thành lập, với nhiều chi nhánh được thiết lập tại các thành
phố lớn trong cả nước. Từ đây, các công ty du lịch lớn mang túih

mạng lưới toàn quốc đã đảm nhận tồn bộ cơng tác đón tiếp các
khách nước ngồi đến Việt Nam du lịch, đồng ứiời tiếp nhận cống
việc phục vụ du lịch du khách trong nước, đội ngũ hướng dẫn viên
du lịch theo đó mà phát triển rất đơng. Cuối những nãm 90 của
thế kỷ XX, số lượng các công ty du lịch không ngừng tăng, đặc
biệi là bước vào những nãm đầu của thế kỷ XXI, các cóng ty du
lịch quốc tế và công ty du lịch trong nước mọc lên như nấm sau
mưíi. Đêh cuối năm 2008, cả nước đã có hom 602 doanh nghiệp lữ
hành quốc tế, hướng dẫn viên chuyên nghiệp là hơn 6000 người
cniẻó báo cáo tổng kết ngành du lịch nảm 2008].
1.2. Vị trí của dịch vụ hướng dẫn du lịch trong chu trình
kinh doanh du lịch lữ hành

Ì.2.Ỉ. Kinh doanh lữ hành

Công ty du lịch lư hành, khách sạn và giao thơng là ba trụ cột
ciìa ngành du lịch hiện đại, trong đó vị trí hạt nhân là cơng ty du
lịch lữ hành [Hình 1.1]. Cơng việc của cơng ty du lịch chủ yếu
gồm các hạng mục: khai thác sản phẩm đu lịch, tiêu thụ các sản
phẩm, bán sản phẩm du lịch, liếp đón du khách, đặt mua các
địch vụ du lịch, được gọi chung là kinh doanh lữ hành.
Hình 1.1; Các lĩnh vực kinh doanh của ngành kinh tê' du lịch

Kinh doanh lữ hành [touroperator - business] ià nghề kinh
doanh đặc trưng của kinh tế du lịch - kinh doanh các chương trình
du lịch. Là lĩnh vực phản ánh rõ rệt nhất năng lực, bản ngã của
một đơn vị kinh doanh du lịch, của ngành du lịch một nước. Etón,
đưa đưcte nhiều khách du lịch, du lịch có khởi sắc, phát triển vững
10

bền hay không chủ yếu phụ thuộc vào ngành kinh doanh này. Vì
thế đây cũng là lĩnh vực cạnh tranh gay gắt nhất giữa các hãng
du lịch trong phạm vi quốc gia và quốc tế.
Với chức nãng thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị
trường, thiết lập các chưcíng trình trọn gói hoặc từng phần, quảng
cáo chào bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua
các trung gian hoặc văn phịng đại diện, tổ chức thực hiện
chương trình và hướng dẫn du iỊch, các doanh nghiệp ỉữ hành tổ
chức kinh doanh theo cách thức tạo lập thành một mạng lưới đại
lý lữ hành [Travel - Agency business]. Các đại lý lữ hành này có
nghĩa vụ thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký lưu trú, vận
chuyển, hưófng dẫn tham quan đu lịch, bán các chưoỉng trình du
lịch của các doanh nghiệp lữ hành, làm dịch vụ thị thực, cung
cấp thông tin du lịch và tư vấn du ìỊch nhằm hưỏng hoa hồng
[Hình 1.2].
Hình 1.2; Hoạt động của các doanh nghỉệp lữ hành

Hoạt động
sần xuât

1Hoạt động cõa doanh
Ui—_i nghiễp lữ hành
ỉ
/

\

—

►[

Hoạt động
trung giaiì

11

Cũng như mọi loại hmh kinh doanh khác, kinh doanh của các
doanh nghiệp du lịch lữ hành diễn ra theo một quy trình chặi
chẽ, liên hồn thể hiện qua bốn bước:
Bước 1. Sản xuất chưofng trình, hay là sản xuất hàng hố.
Đây là cơng việc hàng đầu của một hãng lữ hành.
Việc sản xuất chương trình phải đạt được hiệu quả;
+ Đáp ứng được nhu cầu của nhiều loại du khách
+ Thời gian lưu. trú dài
+ Thời lượng tham quan - mua sắm nhiều
Căn cứ vào nhu cầu và dự báo nhu cầu của khách đu lịch, cùng
hệ thống các nguồn lực của đất nưóc, nhà sản xuất chương trình
lựa chọn những điểm đu lịch có khả năng đáp ứng thỏa mãn nhu
cầu của du khách để từ đó thiết kế thành các tuyến đu lịch hợp lý,
lối ưu, đa dạng và phong phú theo nhiều cấp độ khác nhau.
Sau khi đã lựa chọn được các điểm để dựng tuyến sơ bộ, nhà
sản xuất đưa vào các dịch vụ bổ sung như: phưofng tiện vận
chuyển, khách sạn, nhà hàng, hệ thống dịch vụ vui chơi giải trí,
dịch vụ thơng tin, cấp cứu y tế, bảo hiểm ... để thoả mãn nhu cầu
sống hàng ngày ngoài nơi cư trú của du khách.
Như vậy, từ việc lựa chọn các điểm du lịch và các dịch vụ bổ
sung, nhà sản xuất chương trình có Ihể tạo dựng được rất nhiểu các

chương trình du lịch khác nhau tương ứng vói nhu cầu của du khách.
Khi đã thiết kế đầy đủ một chương trình du lịch, nhà ứiiết kế
phải cụ thể hoá bằng đơn vị thời gian. Lượng thời gian của một
12

chương trình du lỊcL phụ thuộc vào nhu cầu về thời gian dành
cho chuyến đi của khách, cự ly và khả năng vận chuyển giữa các
điểm trong tuyến, khả năng đáp ứng các dịch vụ, độ phong phú
của điểm du lịch và năng lực của hướng dẫn viên. Vì thế, cùng
tuyến - điểm có thể tạo ra nhiều chương trình du ỉịch với nhiều
''thời lượng" khác nhau như 2 ngày 1 đêm. 3 ngày 2 đêm, 4
ngày 3 đêm... Đây chính là cách để tạo được hiệu quả kéo dài
thời gian du lịch của du khách. Việc kéo dài thời gian này cũng
đồng nghĩa mức chi tiêu của khách tăng lên, đem lại hiệu quả về
mật kinh tế và xã hội.
Sau khi đă thiết kế hồn thiện một chưcmg trình đu lịch, nhà
thiết kế phải viết thuyết minh cho chương trình đó vì đây là cơ sờ
để cho những người thực hiện các cổng đoạn tiếp theo hiểu được
ý đồ của nhà sản xuất, thực hiện tốt và mang lại lợi ích kinh tế
cho đoanh nghiệp.
Nội dung của bản thuyết minh phải nêu bật được giá trị của
toàn tuyến du lịch, những giá trị đặc -Sắc, khác lạ của từng điểm
du lịch. Những thông tin được sử đụng xây dựng bài thuyết minh
phải chính xác, đảm bảo tính chính trị, khơng có những ý kiến
đánh giá chủ quan của người viết, văn phong mạnh lạc, ngốn ngữ
trong sáng, giàu hình ảnh, có những cứ liệu khoa học để minh
lioạ và khi chuyển đổi sang ngơn ngữ nước ngồi phải đủ lượng
thông tin và chuẩn xác.
Xây dựng xong chưcfng trinh, công đoạn tiếp theo là nhà sản

xuất phải tiến hành định giá thành cho sản phẩm. Giá thành của
một chương trình du lịch bao gồm tồn bộ những chi phí thực sự
13

phải chi trả để thực hiện một chương trình du lịch. Như giá vận
chuyển, giá lưu trú, giá ăn uống, giá hướng dẫn viên, giá tổ chức
chưcmg trinh, giá vé iham quan, giá bảo hiểm, giá làm dịch vụ...
Tổng các loại giá trên được gọi là giá trọn gói của một chương
trình. Để tính được một mức giá cụ thể cho chương trình, nhà
sản xuất phải am hiểu giá cả của các dịch vụ đó, dự đốn được
độ biến động của giá cả trên thị trường, mức phí chênh lệch khi
chuyển đổi sang các đcfn vị tiền tệ khác...
Cuối cùng, để có một sản phẩm đưa ra lưu thơng trên thị
trưòng, nhà sản xuất chưcmg trinh tiến hành thu nhỏ chương
trình để quảng cáo, tiếp thị - đó cịn được gọi là tài liộu mơ tả
chương trình. Thơng thường tài liệu mơ tả chương trình chứa
đựng những thơng tin cơ bản sau đày:
1. Tên chưcmg trình, mã hiệu chưcmg trình;
2. Thông lin về khởi hành, [những] nơi dến;
3. Các đặc điểm của chương trình;
4. Biểu giá.
Nhiều tên chương trình tự mang tính mơ tả như ‘‘Đất ỉổHùng
Vương”, nhưng nhiều tên khác lại mang tính gợi trí tưịng tượng
như “Hành trình về nguổn" hay "Đến với khơng gian thiêng".
Mỗi chưcmg trình cQng được xác định bằng một mã hiệu. Mỗi
công ty đều có hệ thống mã hiệu riêng cho mình, đây là yếu tô'
pháp lý để báo vệ thưcmg hiệu của doanh nghiệp.
Phần mơ tả chương trình đặc trung sẽ liệt kê tất cả những nơỉ
đến và những đặc điểm đã được đưa vào giá chương trình. Thường

là thơng tin về lộ trình hàng ngày, thơng tin vế phịng nghỉ khách
14

sạn [tên khách sạn, loại khách sạn; bìiih dãiì. cao hoặc sang và loại
píhịng], thơng tin về phương tiện vận chuyến, về bữa ăn...
Phần biểu giá liệt kê tất cả các chi phí dịch vụ và tổng chi phí
cJho cả chưcíng trình.
Sau khi hồn tất các cơng đoạn trên thì tiến hành tổ chức
tlhẩm định, nghiệm thu chương trình và nhân bản chương trình.
Như vậy, để sản xuất một chương trình địi hỏi phải có nhiều
ctơng đoạn và các cơng đoạn này được liên kết một cách chặt
clhẽ, liên hoàn. Người thiết kế phải là người am hiểu, có kinh
nĩghiệm về nhiều lĩnh vực khác nhau như hoạt động du lịch, óc
kiinh doanh, hiểu rộng về lịch sử, địa dư, dân tộc học, văn hoá,
hiiểu biết về idiách hàng, nhu cẩu khách hàng, hiểu biết cạnh
tranh, hiểu biết các nhà cung ứng và giá cả dịch vụ trên thị
trường...
Bước 2. Tiếp thị và ký kết hợp đồng chương trình du lịch
[tốn chiíng trình].
Sau khi có hàng hố du lịch [là những chương trình du lịch],
CÁC h ã n g lữ h à n h liế n h à n h q u á n g c á o , m ờ i c h à o , tìm h iể u n h u

cầu cùa dòng khách du lịch, liên hộ, bàn bạc, đàm phán để tiến
tóới giúp cho hãng du lịch ký kết các hợp đồng kinh tế du lịch.
TÌếp thị du lịch có thể tiến hành qua rất nhiểu phương thức
klhác nhau như tiếp thị qua các phương tiện thông tin đại chúng,
qiua các hãng lữ hành và đại lý bán lẻ, qua hội chợ, qua các tổ
clhức như đại sứ quán, hội nhà báo, nhà vãn... các hãng hàng
15

khơng, qua các cuộc hội thảo, các íeslival, các cuộc thi hoa hậu,
người mẫu... Tuy nhiên, đối với chưcmg trình du lịch, khi tiếp thị
địi hỏi cần có phương pháp đạc trưng riêng vì đây là loại hàng
hố đặc biệt, được sản xuất chủ yếu từ nguyên liệu văn hoá và
cảnh quan thiên nhiẻn. Cho nên, trước khi tiến hành chào bán,
đại lý du lịch phải phân tích được nhu cầu khách hàng một cách
chứíh xác, phải nắm rõ những yếu tố như tổ chức và số người
trong đoàn cũng như mục đích của chuyến đi. Vấn đề này,
thường địi hỏi phải có kỹ thuật dị hỏi khơn k±iéo, khả năng
phân tích cao, và kỹ nâng thu thập thống tin chính xác. Cố gắng
trả lời các câu hỏi khách hàng là ai? Tại sao chọn lựa chuyến đi
này? Khi nào khách hàng sẽ thực hiện chuyến đi? Khách hàng sẽ
đi đâu? Họ sẽ tiến hành các hoạt động gì trong chuyên đi và định
chi tiêu bao nhiêu?
Đồng thời người bán hàng phải ửiể hiện được tính chun
nghiệp, phải có kiến thức sâu rộng về nguồn gốc, sản phẩm, giá
cả, cách thức tổ chức. Một người tư vấn biết nhiều, hiểu rộng chắc
chắn sẽ tạo được hiệu úng tốt cho việc chào bán. Nếu khách hàng
tin cậy vào kiến thức và khả năng của người bán thì họ muốn giao
tiếp thưcíng mại với người ấy và vụ chào bán sẽ thành cơng.
Nói chung, những người làm cóng tác tiếp thị của các hãng lữ
hành phải am hiểu ở một chừng mực nhất định các chương trình
du lịch và nhu cầu cơ bản của khách du lịch với loại sản phẩm
đó thì tiếp thị mới đạt hiệu quả cao.
Bước 3: Tổ chức thực hiện hợp đổng chương trình du lịch.
16

Đây ỉà bước thực hiện chương trình trên thực tế với các hoạt
động đón khách, bố trí ăn, nghỉ, đi lại tham quan, làm các thủ
tục, mua sắm hàng hoá, tiễn khách, ở bước này, nhân vật trung
tâm để tổ chức chương trình đu lịch là hướng dẫn viên du lịch.
Thành bại của chương trình chủ yếu phụ thuộc vào hướng dẫn
viên đu lịch. Ngồi ra, phải có sự kiểm tra, điều chỉnh của chủ
hãng lữ hành và các phòng chức năng như phòng điều hành,
phòng hướng dẫn... Sự kiểm tra và điều chỉnh hỗ trợ này sẽ giúp
cho chương trình được thực hiện chu đáo, tốt nhất.
Bước ba này sẽ được trình bày chi tiết trong nội dung giáo
ưình VI nó hồn tồn liên quan đến thao tác nghiệp vụ của hưống
dẫn viên, người thực thỉ triển khai chương trình trên thực tế.
Bước 4: Thanh quyết tốn hợp đồng du lịch và rút kinh
nghiệm.
Đây là bước cuối cùng của chu trinh kinh doanh đu lịch lữ
hành. Bước này chủ yếu thuộc nghiệp vụ tài chính kế tốn và rút
kiàh nghiệm để chuẩn bị cho những hợp đồng tiếp theo.
Sau mỗi chương trình du lịch được thực hiện, cơng tác tiến
hành thanh quyết toán sẽ được thực hiện ngay sau đó với các
bước: thanh tốn nội bộ [hướng dẫn viên với doanh nghiệp],
thaaih toán các hợp đồng bộ phận [giữa doanh nghiệp với hãng
vận chuyển, nhà hàng, khách sạn...], thanh toán với đối tác [giữa
doanh nghiệp với du khách, với doanh nghiệp gửi khách] và cuối
cùmg là 'quyết toán, thanh !ý hợp đồng.

17

Cơng việc này chủ yếu đo phịng tài chính, kế toán đảm
nhiệm và người duyệt cuối cùng là giám đốc doanh nghiệp aoặc

phó giám đốc phụ trách kinh doanh.
Ngồi ra. để náng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh, các
doanh nghiệp cịn tiến hành rút kinh nghiệm lấy thơng lũi bổ
sung hồn chỉnh cho một chu trình kinh doanh kế tiếp.
Như vậy, nhìn tổng thể chu trình kinh doanh du ỈỊch lữ hành
gổm bốn bước với nhiều công đoạn, thao tác nghề nghiệp chặt
chẽ, liên hoàn, đan xen vào nhau.

1.2.2.
Vị trí của địch vạ hướng dẫn du lịch trong kinh
doanh lữ hành.
Giai đoạn tổ chức thực hiện họíp đồng chương trình du lịch
trên thực tế, thực chất là cơng tác tổ chức dịch vại hướng dẫn du
lịch được thực hiện bởi hướng dẫn viên, là một trong những nhân
tố ứiúc đẩy sự phát triển của du lịch và góp phần to lớn vào
doanh thu từ đu lịch. Bởi lẽ theo nguyên lý của sản xuất và tái
sản xuất, bước tổ chức thực hiện chương trình của chu trình kinh
doanh du lịch chính là q trìiìh thực hiện tiêu thụ sản phẩm du
lịch. Nếu chúng ta xem quá trình này là một vịng xích ữịn thì
các dịch vụ cung cấp cho du khách như chỗ ngủ, bữa ăn, đi lại,
ngắm cảnh, mua bán, giải ưí, phân biệt ra đó chính là các mắi
xích của vịng xích đó. Người hướng đẫn du lịch là ngưịi liến kết
các mắi xích này lại, sản phẩm của các ngành dịch vụ tươiĩg úng
và sự tiêu thụ dịch vụ được thực hiện, các loại nhu cầu của du
khách trong quá trình đu lịch được thoả măn và tức ỉà sản phẩm
18

du lịci được tiêu thụ. Từ đó có thể thấy dịch vụ hướng dẫn du
lịch/1> chức thực hiện hợp đồng chương trình du lịch trên thực tế

là cốt lõi và tiêu điểm của vịng trịn du lịch. Vì vậy, có thể nói
dẫn du lịch lả iinh hổn của ngành du lịch"
Đ? xác định rõ hơn vị trí của hướng dẫn du lịch trong chu
trình linh doanh lữ hành phải nhìn ở hai góc độ; văn hố du lịch
và kiriì tế du lịch thông qua nhân vật trung tâm quyết định phần
lổn sụthành bại của hoạt động này - hướng dẫn viên du lịch.
ỉ . 1.2.ỉ. Nhìn từ góc độ văn hố du lịch
- Gai đoạn diễn kịch bản chương írinh
Bujc thực hiện chương trinh du lịch trên thực tế được xem
như li một chiến dịch, phải huy động cao nhất năng lực của
doanh nghiệp với hai bộ phận trung tâm là điều hành và hướng
đẫn đc hoàn thành tốt nhất chương trình. Nó tựa như đạo diễn và
diễn vên thể hiện một kịch bản trên sân khấu. Kịch bản ở đây là
chươn’ trình đu lịch, đạo diễn là những người điều hành chương
trình cu lịch và diễn viên chính là hướng dẫn viên du lịch và các
thành/iẻn khác... còn sân khấu là toàn tuyến du lịch đã được xác
định tong chương trình và khán giả !à du khách.
Vìvậy, ngay từ lúc lựa chọn hướng dẫn viên du lịch để hướng
'đấn tìng chưong trình du lịch cụ thể, nhà điều hành cũng giống
inhư CiC đạo diễn tuyển chọn diễn viên phải tiến hành hết sức
'thận u?ng. Đày là một còng việc khơng thể phân cống máy móc,
Ituỳ tiệi mà phải dựa vào khả năng, trình độ, sức khoẻ, sự am
Ihiểu cia từng hướng đản viên đối với mỗi chương trình du lịch
19

cụ thể để phân cóng hợp lý nhất, nhằm phát huy hết khả năng,
niềm hứng thú, say mê của mỗi hưófng dẫn viên. Ví như hưófng
đẫn viên am hiểu các loại hình du lịch văn hố, am hiểu các
đình, chùa, đền miếu... thì đảm nhận chương trình thuộc loại đó.

Cịn hướng dẫn viên am hiểu du lịch sinh thái, thiên nhiên xanh,
biển đảo, hang động... thì đảm nhiệm hướng dẫn chương trình
loại này. Nói cách khác, việc phân cơng hướng dẫn viên cho các
chương trình du lịch phải được xem xét, cân nhắc thấu đáo dựa
trên trình độ ưi ửiức, kỹ năng hành nghề, sức khoẻ và yếu tố gia
đình của từng hưóỉng dẫn viên nhằm phát huy được khả năng,
tiềm năng, lịng húíig khỏfi của hướng dẫn viên, tạo một kết quả
thành công cho chuyên đi.
Ngược ỉại, người hưátĩg dẫn viên trong quá trình thực hiện
hoạt động của mình phải nắm vững chương trìhh du lịch được
phân cơng, nắm được ý đồ của nhà điều hành cũng như người
sản xuất, giống như diễn viên nắm vững kịch bản vở diễn, ý đồ
và thủ pháp diễn suất mà đạo diễn đặt ra. Hướng đẫn viên phải
hố thân vào chương trình, phải chuyển tải được cái hồn của
chương ưình làm cho du khách cảm thấy chuyến đi của họ đáng
giá. Phải xác định được trong một chương trình du lịch, tại điểm
nào làm cho khách hồi hộp, mong đ ậ ? Điểm nào làm cho khách
hứng khởi nhất? Phải sử đụng những thủ pháp như thế nào để tạo
Sự hấp dẫn, cuốn hút du khách? Phải xử lý các tinh huống, sự cố

xảy ra như thế nào? Phải biết đem lại cho khách từ bất ngờ này
đến bất ngờ khác như trong một vở kịch, diễn viên phải hoá thằn
vào nhân vật, phải biết đâu là cao trào, đâu ỉà điểm nhấn, đâu là
điểm thắt nút, mở nút.
20

Đối với mổi ioại hình du lịch, mỗi điểm du lịch, mỗi đối
tượng íham quan du lịch, hướng dẫn viên cũng cần có những
phương pháp hướng dẩn riêng, những nét sáng lạo riêng như diễn

viên với từng kịch bản, từng vai diễn của mình để tạo nên những
chuyến đi khó quên, ghi lại nhiều ấn tượng đẹp trong lòng du
khách.
Bản thân nhà điều hành phải chuẩn bị kỹ lưỡng, lập ra nhũng
kế hoạch cụ thể, theo dõi chặt chẽ tiến độ thực hiện và điều khiển
toàn bộ hộ thống các chương trình đang được triển khai như một
đạo điên điều khiển việc thực hiện kịch bản trên sân khấu.

Sự tương ứng giữa việc thực hiện một vở diễn trên sán
khấu và một chương trình du lịch
V ỏ DIỀN

CHƯƠNG TRÌNH DU LICH

Nhà viết kịch

Nhà sản xuất chương ưình

Kịch bản

Chương trình du lịch

Đạo diễn

Nhà điều hành

Diễn viên chính

Hướng dẫn viên

Diễn viên phụ

Lái xe, truởng đoàn...

Bộ phận hậu trường

Các cơ sờ dịch vụ

Sân khấu

Tuyến hành trình

Khán giả

Du khách

- Quá trình cung cấp, chuyển tdi thông ùn
Trước khi thực hiện chuyến du lịch đến một vùng đất lạ ngồi
nơi cư trú của mình, khách du lịch hầu như chưa có hiểu biết gì
21

hay hiểu biết sơ sài qua giới Ihiệu của người khác, qua quảng
cáo, sách báo, qua mạng... về những đối tượng muốn tìm hiểu,
những nhu cầu cần được thoả mãn. Hoạt động hưổfng dẫn du lịch
của các tổ chức kinh doanh du lịch chính là đáp ứng nhu cầu ấy
của khách bằng việc cung cấp các kiến thức, các thông tin cần
thiết và khác nhau, liên quan tới mục đích của chuyến du lịch,
loại hình du lịch, đối tượng tham quan, các dịch vụ mà khách đã
lựa chọn một cách trực liếp, sinh động và đa dạng.

Xuất phát từ việc ngưỡng mộ một nền vãn hoá ở nơi khác nên
du khách mới tiến hành chuyến du lịch. Vỉ vậy, nhu cầu thưởng
thức cái '‘'thực" là mục tiêu của khách du lịch khi thực hiện các
chuyên đi của mình. Hoạt động hướng dản đu lịch với chủ yếu là
hoạt động của người hướng dẫn viên mới đem lại sự sống động
cho các chuyến du lịch. Chỉ có hướng dẫn viên mới sẩn sàng trả
íời các câu hỏi về các vấn đề mà du khách quan tâm, mới là
người làm cho chuyên ứiam quan du lịch có hồn, là người giúp
cho du khách hiểu và tiếp nhận, cảm thụ được những cái hay, cái
đẹp của các tài nguyên du lịch, của vùng đất, con người nơi họ
đến tham quan.
ỉ . 2.2.2 Nhìn từ góc độ kinh tế du lịch
- Là q trình lổ chức giao nhận hàng hoá
Khác với các ngành kinh doanh có hàng hố là những vật
phẩm cụ thể, người liêu dùng muốn mua chỉ cần trực tiếp đến lựa
chọn tại các cửa hàng bán buôn và bán iẻ, sau khi ưng ý có thể
tiến hành giao nhận giữa bên mua và bên bán, việc giao nhận
22

hàng hoá của các doanh nghiệp lữ hành hết sức đặc biệt. Hàng
hoá của các doanh nghiệp lữ hành là các chương trình du lịch,
người mua là du khách phải di chuyển theo chưcaig trình đã mua
và thơng qua chuyến hành trình du lịch trên thực tế mới hồn
thành việc '"giao nhậrC\ hoàn thành trách nhiệm giữa người bán
và người mua. Đặc biệt tính đặc thù của q trình giao nhận
hàng hố đó là chất lượng của hàng hố phụ thuộc rất lớn vào
chất lượng cơng việc của hưóng dẫn viên - người trực tiếp tiếp
xúc với khách hàng sử dụng sản phẩm. Hướng dẫn viên trở thành
gạch nối giữa du khách và tổ chức kinh doanh du lịch. Nhận

hàng hố [chương trình du lịch] từ bộ phận điều hành, hướng dẫn
viên chuyển giao đến du khách mà chất lượng của chương trình
đó phụ thuộc vào trình độ, nẳng lực, phẩm hạnh, kỹ nàng hành
nghề của hướng dẫn viên. Đồng thời, hoạt động của hướng dẫn
viên trong suốt quá trình đi cùng với khách ln là q trình giao
và nhận bởi một điểm tham quan là một sản phẩm, một bữa an là
một sản phẩm, một chương trình bièu diến nghệ thuật là một sản
phẩm... Sau khi phục vụ tốt cho du khách ở từng dịch vụ đó tức
là đã giao được một sản phẩm chất lượng cho khách hàng. Như
vậy, xét về bản chất đáy mới chính là giai đoạn giao nhận hàng
hoá của hãng lữ hành cho người tiêu dùng mà người thực hiện
khơng ai khác chính là những hướng dẩn viên du lịch.
-

Là cơng đoạn có ý nghĩa quyểí dịnh đến sự ihành bại của

hợp dồng du lịch
Chưcmg trình du lịch được hãng lữ hành sản xuất có chất
lượng cao, giá thành hợp lý... song nếu tổ chức thực hiện không
23