Technical Support Engineer là gì

Chào mọi người,

Hôm nay nhân ngày đầu tiên back lại làm việc sau kỳ nghỉ Tết dài nhất trong lịch sử loài người, mình xin phép chia sẻ một chút quan điểm cá nhân về một trong những nghề thuộc lĩnh vực IT - Technical Support Engineer - cái vị trí mà mình vẫn tuyển hàng ngày, hàng tháng, hàng năm đó ạ và đặc biệt không bao giờ dừng do người Cô tên Vy đây:]

Vâng chị đã làm cho tất cả Doanh nghiệp trên TG phát khiếp và từ giờ luôn phải có backup plan cho nhân viên làm việc ở nhà --> support phần mềm làm việc từ xa chưa bao giờ lên ngôi đến thế, KH gọi tên Tek vang trời, workload nhân viên cao ngất, Việt Nam xử đẹp quá nên càng dc tin tưởng cover các bạn châu âu... Nên đừng ai hỏi em sao tuyển suốt thế :] Ai trong network của mình hoặc đã từng follow/nghe đến Tek-Experts, chắc sẽ biết Tek-Experts là một trong số ít các công ty ở Việt Nam, nhưng lại là 1 trong số nhiều các công ty trên thế giới đang hoạt động trong lĩnh vực hỗ trợ phần mềm này. Nhưng bài viết này mình không có ý định PR cho Tek đâu:]] mà sẽ nói hơi thẳng, mong các sếp có đọc đc thì cũng thông cảm cho em! :D

OK bắt đầu!

Nghề #Technical_Support_Engineer trên thế giới thì đã và vẫn đang là một nghề rất hot, song song với mảng phát triển phần mềm rồi. Vì tất cả các phần mềm lớn nhỏ ra đời [đặc biệt là các phần mềm lớn dành cho doanh nghiệp] đều cần 1 bộ phận #software_support sau đó để việc vận hành được trơn tru. Nhưng ở VN thì vẫn còn ít người biết đến lắm, nên từ khía cạnh Recruiter mình sẽ chia sẻ những cái được và mất, hay và chưa hay của nghề này, đúc kết từ quá trình tuyển dụng cũng như chia sẻ của Tekies :]

Nghề Technical Support ở Việt Nam

Theo khảo sát của mình và một nhóm bạn làm HR ngành IT đầu tháng 4 [khi mà chúng ta bắt đầu chính thức nghỉ tết covid tại gia đó ạ], đa phần sinh viên học IT sẽ được đào tạo 2 mảng [dù tên gọi ngành học có thể khác nhau]: [1] Phát triển phần mềm và [2] Quản trị mạng/quản trị hệ thống/quản trị cơ sở dữ liệu.

Tương ứng với mỗi mảng sẽ là các công việc khác nhau như:

Với mảng [1]: Lập trình web/app, BA, tester,...

Hoặc với mảng [2] là trở thành kỹ sư quản trị hệ thống [Network admin/System admin] làm trong các bộ phận, phòng ban IT của các công ty [thường vị trí này còn kiêm luôn cả IT helpdesk, hỗ trợ người dùng trong công ty, sửa máy in, sửa điện thoại, dây cáp internet, máy quẹt vân tay.. nhiều lúc cả máy pha cà phê nữa ạ :| ] - ở Việt Nam thì đa phần IT support sẽ được xếp chung vào mảng này, còn có tên gọi khác là IT helpdesk/ IT Officer/ Nhân viên IT...

Ở mảng số [1] - các bạn Sinh viên mới ra trường ngành CNTT hoặc ít kinh nghiệm hiện nay có thể rất dễ dàng tìm cho mình 1 công việc tốt [intern/part-time hoặc full-time] vì số các công ty Việt Nam và nước ngoài, lớn và nhỏ, Outsourcing và Product, đang hoạt động trong lĩnh vực phát triển phần mềm là rất lớn, khoảng hơn 1620 công ty.

Còn ở mảng số [2], người ít kinh nghiệm sẽ loay hoay không phỏng vấn thành công, fresher thì càng ít cơ hội, trong khi nhân viên có hoặc giàu kinh nghiệm khi pass vào làm 100 người thì hẳn đến 99 người sẽ đâu đó gặp phải tình huống dở khóc dở cười, không làm thì cũng chả xong, mà làm thì khó chịu, là involve vào những việc lặt vặt khi support end-user [như kể ở trên] chứ không phải lúc nào cũng được làm với hệ thống, quản lý server. Thậm chí ở nhiều chỗ thì cũng chẳng được động vào server đâu ạ mà sẽ chờ cấp trên chỉ đạo.

Vậy thì cơ hội nghề nghiệp nào sẽ là lời giải đáp cho những ai muốn đi theo hướng số 2, mà lại chưa có hoặc chỉ có 1-2 năm kinh nghiệm? đồng thời cũng là lời giải cho ai muốn làm với hệ thống, network và không muốn bị gọi đi sửa máy in, cài office 365...?

Bravoooo, TECHNICAL SUPPORT ENGINEER [TSE] giải quyết được bài toán này :]

Vậy thực chất đây là công việc như thế nào và nó có phù hợp với những ai?

1. TSE là làm gì?

Nhiệm vụ của 1 TSE là support khách hàng trong quá trình sử dụng phần mềm [support từ xa qua email, phone, remote session] cũng như phối hợp với team để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Ví dụ ở Tek-Experts, TSE sẽ là người đại diện cho hãng để trực tiếp trouble shoot các vấn đề trong quá trình vận hành sản phẩm, thường là các sản phẩm có tiếng và lớn được build sẵn bởi hãng và lỗi thường gặp. Khách sẽ tìm đến bạn cho những câu hỏi kỹ thuật: khách muốn tìm tài liệu, đường link download sản phẩm, hoặc câu hỏi xung quanh các chức năng của sản phẩm; hoặc vấn đề về sản phẩm: ko đăng nhập được, service sập, lỗi chức năng sảng phẩm; hay vấn đề về license: license hết hạn, nâng cấp license, etc...[nhiều câu hỏi thấy ko technical lắm nhỉ? - chấp nhận thui, khách hỏi gì thì trả lời nấy]

2. Job này sẽ phù hợp với ai?

• Sinh viên tốt nghiệp hầu hết các mảng trong ngành CNTT, Điện tử - Viễn thông, Khoa học máy tính, Phát triểm phần mềm...
• Người đi làm đã có kinh nghiệm, thích làm với hệ thống/mạng, biết về lập trình nhưng không thích code, thích làm việc với các hệ thống lớn và những kiến thức chuyên môn update nhất từ các sản phẩm nổi tiếng
• Thích làm việc với con người, sử dụng kỹ năng mềm và khả năng giải quyết vấn đề
• Không ngại giao tiếp và đặc biệt là có mong muốn trau dồi tiếng anh với công việc sử dụng TA hàng ngày [>> có cái này mức lương của dân IT sẽ lên 1 level mới rất mới đó ạ!!]
• Thích làm việc 8 tiếng một ngày tập trung vào những mảng technical chính, không phải làm việc vặt
• Một công việc trau dồi được kiến thức đa lĩnh vực, cái j cũng biết, còn sâu đến đâu là do đam mê và cố gắng của bản thân nhé cũng như trải nghiệm với từng phần mềm mình support :]

3. Job TSE cho mình cái gì?

• Tiếp cận những công nghệ mới nhất, các phần mềm uy tín nhất sử dụng bởi các tập đoàn nổi tiếng [thống kê quý 1/2020 riêng mảng MF của Tek VN đã hỗ trợ gần 1500 doanh nghiệp lớn với hơn 6000 cases kỹ thuật]
• Tích lũy được kiến thức tổng quát và đa dạng trong lĩnh vực IT [về OS, DB, Network Security, ERP, CRM...], một bầu trời kiến thức, công việc không ngày nào giống ngày nào, chỉ là bạn chịu khó học đến đâu thôi.
• Rút ngắn con đường đến với các vị trí Network admin, system admin hay IT Manager/ Service Delivery manager ở các công ty lớn vì vừa có technical base, vừa có kỹ năng quản lý công việc, quản trị cảm xúc..
• Sử dụng và trau dồi tiếng anh liên tục, như ở Tek là join các lớp training Tiếng anh bởi English-native speaker [như là đi học 1 khóa TA 7-8 triệu ở các trung tâm ngoài luôn, riêng về mảng training của cty thì mình thấy siêu xịn huhuhu], các lớp kỹ năng mềm free [cũng như là đi học ngoài luôn í ạ], thậm chí Team manager có tâm còn luyện practice, pronunciation chỉnh từng cái uốn lưỡi cho NV, từng chữ trong email cho hạp văn phong ạ, bái phục... - ĐÂY THỰC SỰ LÀ CÁI OUTSTANDING NHẤT MÌNH THẤY TEK KHÁC BIỆT VÀ CON NGƯỜI Ở TEK CÓ NHIỀU CƠ HỘI Ở THỊ TRƯỜNG IT ĐẦY QUYẾN RŨ NGOÀI KIA, CŨNG LÀ LÝ DO NGƯỜI CỦA TEK THƯỜNG XUYÊN BỊ HUNT ĐI ĐÓ Ạ :[[[[ Khổ tâm lắm cơ. cứ bảo sao tuyển gì tuyển lắm, tuyển liên tục. 1 là người bị múc đi, 2 là từ chị cô vy mà ra.

4. Rồi thế còn điểm yếu của job này thì sao?

Anh chị em Tekies chắc hiểu rất rõ điều này rồi :]

Cơ bản là giống như dân kinh tế học Quản trị kinh doanh, cái gì cũng biết nhưng không biết sâu cái j, cái gì cũng hiểu nhưng hỏi đến chuyên môn nghiệp vụ thì lại cần thời gian để làm thực tế. Cụ tỉ là:

1. Điểm yếu lớn nhất là về phần cứng, tất cả những gì mình làm và học đều là phần mềm và kiến thức xoay quanh OS - Sản phẩm - DB, nhưng ở logical level; phần physical level không có nhiều cơ hội làm việc trực tiếp; kiểu remote [qua webex - giống teamview] đến hệ thống của KH nhưng không được sờ động vào server. Nên để mà nói thì con đường đến IT Manager/Service Manager có khi còn gần hơn con đường đến Network/System admin ý... Nhưng tất nhiên là với những người chủ động học hỏi và cải thiện kiến thức, chịu khó mày mò trên lab của KH thì đều có thể tăng vọt thần tốc trên bất kì con đường nào :]
2. Lương - cái này có phải cái qtrong nhất ko nạ:]] chân thành mà nói, so với developer, lương TSE về đường dài hay thậm chí network/system engineer không cạnh tranh bằng - nếu không có sự tăng tiến về level, thậm chí lương IT manager ở nhiều chỗ so với PM, Dev Lead, PO của các cty Phát triển phần mềm cũng vậy.. . Thêm nữa, từ TSE để switch sang phát triển phần mềm thì khó, nhưng từ ptrien phần mềm switch qua software_support thì lại nhiều cơ hội hơn. Trong khi quy luật của HR bạn biết đấy :]] chuyển việc chỉ có tăng lương chứ k có giảm! nên dường như start với developer trước, support sau thì lương có nhiều khả năng tăng vọt hơn là chiều ngược lại..hmmm, tất nhiên cũng có vài exception!
3. Career path: do số lượng các cty ở VN hoạt động trong lĩnh vực này ít, nên không có nhiều jobs ngoài thị trường nếu vẫn theo hướng software_support [nếu có cũng sẽ phải làm ca kíp đêm hôm], tuy nhiên Tekies có Tiếng Anh tốt nên vẫn hay có job ngon, lương ổn, hay dc gọi về bank [nước ngoài] làm.
4. Cáu: nhiều khi stress, cáu khách h..ã..m., cáu đồng nghiệp do ko support được, do lười, phải gánh team, do ỷ lại senior engineer nên không cố gắng giải quyết case. Cáu do support max niềm nở dễ thương mà xin survey KH không cho, cáu vì đứa bên cạnh survey điểm cao trong khi ko giỏi bằng mình, cáu vì xin tăng lương HR không đồng ý, cáu vì ông senior cứ làm mãi 5-6 ko ra đi cho người khác có cơ hội move up. cáu!!!

Như vậy so tỷ trọng thì được vẫn nhiều hơn mất đúng không ạ, phù, may mà so xong ra kết quả dc như expected không thì chán ko tuyển nữa mất:]]

Kết luận:

Nói chung là nghề này trong tương lai sớm và rất gần thôi, sẽ trở thành 1 nghề hot ở Việt Nam, đúng như xu hướng trên thế giới luôn. Các công ty triển khai dịch vụ hỗ trợ phần mềm số lượng vẫn đếm trên đầu ngón tay nhưng theo khảo sát thì cũng sớm thôi sẽ được đếm trên cả đầu ngon chân nữa :D

Nên lời khuyên mình hay nói với bạn bè trong ngành IT là [không phải để PR cho Tek đâu mà là lời khuyên chân thành từ con mắt recruiter trong ngành IT qua gần 4 năm trong nghề của mình nhé!!], cái j nó đang là xu thế trên thế giới, thì chắc chắn sẽ thành xu hướng ở VN, nên tại sao lại không chủ động đón đầu cái xu thế ấy? để biến mình thành nhân sự cấp cao trong lĩnh vực này.

Tạm thời là như thế,

Nếu như có cao nhân nào vô tình lướt qua và đã dành 10 phút quý báu cuộc đời đọc bài viết này của mình, mình rất mong có cơ hội tương tác, góp ý đúng/sai, trao đổi quan điểm nhé ạ!