Và bài đầu tiên, mình sẽ nói về 4 đặc điểm của dịch vụ, cũng coi như ôn lại kiến thức để chuẩn bị cho môn thi marketing dịch vụ ngày mai:
Nào, let'go
Dịch vụ là một loại "hàng hóa" đặc biệt, nó có những tính chất mà hàng hóa hiện hữu không có được. Mình sẽ lấy ví dụ minh họa so sánh giữa dịch vụ và sản phẩm hiện hữu cho 4 đặc điểm ở phía dưới :D
Đây cũng là đặc điểm cơ bản nhất của dịch vụ, tuy nhiên sản phẩm dịch vụ vẫn mang tính vật chất dù không tồn tại dưới dạng vật thể nào. Có vẻ trừu tượng nhỉ ? Lấy ví dụ đơn giản nhé: Bài hát là một sản phẩm của dịch vụ, [ trong trường hợp bạn đi nghe live show chẳng hạn, không tồn tại dưới dạng vật thể nào, tuy nhiên nó tồn tại dưới dạng âm thanh, là 1 dạng vật chất , điều này khác với việc bạn mua 1 chiếc đía CD hay download 1 bản nhạc ]
Nói về độ hiện hữu, người ta chia ra 4 cấp độ như sau:
-Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo [ đường, xà phòng, dầu ăn blah blah ...]
-Hàng hóa hoàn hảo bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng cần có dịch vụ đi kèm để tăng độ thỏa mãn. [ Cafe, đồ trang sức ... ]
-Dịch vụ chủ yếu thông qua sự hiện diện của các hàng hóa hiện hữu [ Khách sạn , du lịch, y tế ...]
-Và cuối cùng là dịch vụ hoàn hảo, hoàn toàn không hiện hữu [ ví dụ tư vấn, đào tạo ... ]
Đặc điểm này tạo ra những khó khăn cho khách hàng sử dụng dịch vụ như là : khó đánh giá được chất lượng dịch vụ một cách chính xác, cũng như so sánh chất lượng của dịch vụ này với chất lượng của dịch vụ khác, mà sẽ phải đánh giá thông qua các tiêu chí mà do khách hàng tự đặt ra và thông qua các cơ sở vật chất hữu hình của dịch vụ, tuy nhiên sẽ chỉ mang tính chất tương đối.
Do dịch vụ không phải do 1 cái máy dập khuôn ra nên ở những thời điểm khách nhau, địa điểm khách nhau thì độ cung ứng dịch vụ sẽ là khác nhau. Đơn cử như bạn đi vào 1 quán cafe vào buổi sáng, nhân viên mới đi làm, trời thì mát, không khí trong lành , người nhân viên đó sẽ nở nụ cười làm bạn cảm thấy vô cùng dễ chịu và thoải mái. Nhưng khi bạn quay lại vào buổi trưa, vẫn là người nhân viên đó, nóng nực, vừa bị bạn trai thông báo chia tay, hẳn là bạn sẽ không được phục vụ tận tình như ban sáng nữa. Nếu thực tế bạn đã gặp trường hợp như vậy thì hãy thông cảm cho họ nhé ;]
Vì vậy điều này dẫn đến 1 khó khăn là việc khó kiểm tra chất lượng theo 1 tiêu chuẩn thống nhất, vì chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi các yếu tố và môi trường xung quanh.Và mức độ hài lòng của khách hàng cũng khách nhau ở từng thời điểm, như với ví dụ trên kia thì nếu là 1 người khách dễ tính họ sẽ thông cảm và bỏ qua cho nhân viên dù bị "đối xử" khác nhau.
Đơn giản đó là sự gắn liền của hoạt động sản xuất và phân phối chúng. Thậm chí khách hàng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất dịch vụ. Đơn cử là dịch vụ đào tạo đại học, bạn sẽ phải tham gia trực tiếp vào lớp học do giảng viên đứng lớp để nhận được kiến thức, vào cùng 1 thời điểm, cùng 1 địa điểm. Và chất lượng dịch vụ cũng sẽ chịu ảnh hưởng bới chính mức độ hợp tác của bạn.
Ví dụ kinh điển, bạn kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn. Khách sạn của bạn có 30 phòng, hôm nay khách thuê 20 phòng, và ngày mai, sẽ không có chuyện bạn có 40 phòng để cho khách thuê, bạn sẽ vẫn chỉ có 30 phòng mà thôi. Thật GATO với bà bán chè ngoài kia nhỉ, ngày làm 30 cốc mà bán được cho 20 khách thì mai vẫn dư thêm 10 cốc để bán tiếp. Chính vì thế nên người kinh doanh dịch vụ cần biết điều hòa cung cầu để tối đa hóa được doanh thu của mình, tránh trường hợp lúc thừa cầu thiếu cung [ tiếc hùi hụi ra ý nhỉ ], lúc thừa cung thiếu cầu [ vẫn tiếc vì vẫn phải tốn chi phí duy trì ]. -----------------
Bài viết đầu tiên nên còn nhiều thiếu xót mong các bạn gạch đá nhẹ nhàng :D
Page 2
Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Vậy có mấy đặc điểm của dịch vụ và bản chất của dịch vụ là gì? Cùng Tri thức Cộng Đồng tìm hiểu nhé.
1. Dịch vụ là gì?
Theo Philip Kotler, dịch vụ [DV] là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”
2. Đặc điểm của dịch vụ
5 đặc điểm dịch vụ bao gồm:
2.1 Tính vô hình:
Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
2.2 Tính không thể tách rời:
Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng.
2.3 Tính không đồng nhất:
Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ. [thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều].
2.4 Tính không thể cất trữ:
Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được:
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
Trên đây là các đặc điểm của dịch vụ chính mà bạn có thể tham khảo.
Xem thêm: Các loại hình dịch vụ
3. Bản chất của dịch vụ
Bản chất của dịch vụ bao gồm 3 đặc tính sau đây:
- Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
- Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.
- Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.