Đối với ngành dịch vụ thì chỉ tiêu chất lượng dịch vụ luôn được đặt lên hàng đầu. Để giúp cho các bạn có thể thấu hiểu được tiêu chí này hãy cùng chúng tôi phân tích Chất lượng dịch vụ [Service quality] là gì? Nguyên tắc đánh giá ra sao?
Tất cả những điều này sẽ được chia sẻ dưới đây.
Chất lượng dịch vụ là gì?
Chất lượng dịch vụ [Service quality] là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý. Nếu nhìn nhận từ giác độ khách hàng thì chất lượng dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Có nghĩa là mức độ thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng tương ứng trên số chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để sử dụng dịch vụ đó.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có rất nhiều đặc điểm nổi bật như:
– Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác nhất khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ và phản hồi lại.
Một dịch vụ không thể khẳng định được có tốt hay không nếu như không có người sử dụng nghĩa là không có cầu. Mà khi đã không có cầu thì việc cung ứng liên tục sản phẩm, dịch vụ ra thị trường chỉ khiến doanh nghiệp, công ty nhanh chóng thua lỗ.
– Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào chất lượng của yếu tố vật chất cấu tạo nên dịch vụ.
Mỗi một dịch vụ sẽ yêu cầu một chất lượng khác nhau và bị phụ thuộc khá nhiều vào các yếu tố vật chất như hệ thống nhà hàng, bàn ghế, đèn điện, dịch vụ khác,…
– Chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng khá nhiều bởi đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ.
Những người cung cấp dịch vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nếu như không thực sự hoàn thiện tốt trách nhiệm của mình thì dễ khiến cho nhà hàng hứng chịu hậu quả không tốt. Hay nói theo cách khác thái độ phục vụ, sự tận tình của nhân viên là bộ mặt của nhà hàng.
– Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao với thời gian, địa điểm.
Đặc biệt là thái độ phục vụ của tất cả các nhân viên trong quá trình tiếp xúc khách hàng. Trong toàn bộ giai đoạn của quá trình cung cấp dịch vụ, tất cả những nhân viên có tiếp xúc với khách hàng. Một mắt xích trong chuỗi cung ứng dịch vụ gặp vấn đề thì sẽ tạo ảnh hưởng tới toàn bộ chuỗi.
Những chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ
Để đánh giá chất lượng dịch vụ có thể dựa theo 5 chỉ tiêu sau:
- Mức độ tin cậy: dịch vụ tốt phải có sự chắc chắn và chính xác. Từ đó mới có thể khiến cho khách hàng hài lòng.
- Sự phản hồi: doanh nghiệp sẽ phải chỉ định thời điểm thực hiện dịch vụ, nhân viên phải luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, dịch vụ phải được cung cấp nhanh chóng.
- Sự bảo đảm: cần phải đảm bảo trình độ chuyên môn, cư xử lịch sự, kỹ năng giao tiếp của nhân viên với khách hàng. Đồng thời cần đảm bảo sự an toàn về vật chất và tài chính của khách hàng tới sử dụng dịch vụ.
- Sự cảm thông: cần phải quan tâm và hiểu từng đối tượng khách hàng của mình. Trong ngành dịch vụ luôn phải đặt lợi ích của khách hàng lên trên đầu, cung ứng dịch vụ vào những giờ thuận tiện nhất với khách.
- Yếu tố hữu hình: con người, địa điểm, trang thiết bị, biểu tượng, cam kết,…
Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ
Muốn đánh giá chất lượng dịch vụ cần phải nắm bắt các nguyên tắc cụ thể dưới đây:
- Sử dụng các tiêu chuẩn nội bộ của công ty, doanh nghiệp
- Đánh giá chi tiết các nguyên nhân gây phát sinh chi phí
- Đánh giá sâu rộng và bao quát nhất về chất lượng dịch vụ
- Xây dựng tháp chi phí và lựa chọn các cách thức phù hợp với doanh nghiệp sử dụng
- Quá trình thu thập về dữ liệu cần phải cẩn thận và chu đáo
- Thể chế hóa việc đánh giá
- Chú trọng chính tới 3 lĩnh vực chính là yêu cầu quản lý, môi trường chuẩn hóa, ứng dụng nguồn lực để thực thi nhiệm vụ
Đây là các nguyên tắc cơ bản nhất để xây dựng đánh giá chất lượng dịch vụ. Tùy thuộc vào các ngành nghề khác nhau mà hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ được xây dựng tương ứng theo.
Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Để đánh giá chất lượng dịch vụ bạn có thể tham khảo 3 mô hình đang được sử dụng nhiều nhất hiện nay dưới đây.
Mô hình SERVQUAL [Service Quality]
Đây là mô hình phân tích dựa trên 5 yếu tố để sử dụng đo lường là độ tin cậy [Reliability], sự đảm bảo [Assurance], mối quan hệ hữu hình [Tangible], sự đồng cảm [Empathy] và khả năng đáp ứng [Responsiveness]
Trong mô hình này 5 nhân tố chính được hiểu như sau:
- Mối quan hệ hữu hình [Tangible]: đề cập đến cơ sở vật chất, trang thiết bị và ngoại hình của nhân viên
- Độ tin cậy [Reliability]: là khả năng của công ty trong việc thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy
- Khả năng đáp ứng [Responsiveness]: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng của công ty
- Sự đảm bảo [Assurance]: là kiến thức, sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và tự tin của khách hàng
- Sự đồng cảm [Empathy]: là sự quan tâm chăm sóc và quan tâm đến khách hàng
Mô hình SERVPERF [Service Performance]
Mô hình SERVPERF được tạo nên từ cơ sở khắc phục những hạn chế của mô hình SERVQUAL. Theo mô hình này:
- Một thước đo chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất có thể là một phương tiện cải tiến để đo lường cấu trúc chất lượng dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng
- Sự hài lòng của người tiêu dùng có một ảnh hưởng quan trọng về ý định mua hàng của khách hàng
- Dịch vụ ít ảnh hưởng đến ý định mua hàng hơn là sự hài lòng của khách hàng
Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện [IPA]
Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện [IPA] dựa trên cơ sở sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung cấp để đo lường chất lượng dịch vụ.
Thông qua mô hình này, doanh nghiệp không chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ mà còn xác định được điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ. Từ đó đưa ra được các chiến lược đúng đắn để nâng cao hiệu quả doanh thu.
Kết luận
Như vậy chúng tôi đã giúp bạn hiểu rõ hơn về Chất lượng dịch vụ [Service quality] là gì và những thông tin liên quan. Mong rằng nhưng chia sẻ này sẽ thực sự giúp cho các doanh nghiệp có thể áp dụng để xây dựng đánh giá chất lượng dịch vụ toàn diện. Nếu như bạn vẫn còn những vướng mắc xoay quanh vấn đề này có thể liên hệ với chúng tôi để được tư vấn hỗ trợ.
Thông tin được biên tập bởi: taichinh24h.com.vn
Tài Chính 24h cập nhật Giá vàng – Tỷ giá Ngoại tệ – Lãi suất – Cung cấp kiến thức về Tài chính, Forex, Chứng khoán. Với đội ngũ content có nhiều năm kinh nghiệm hy vọng sẽ mang lại cho bạn những bài viết chất lượng.
Chất lượng dịch vụ của mỗi doanh nghiệp cùng với mức độ hài lòng của khách hàng cao sẽ giúp cho doanh nghiệp ngày càng phát triển và đứng vững trên thị trường. Làm sao để đo lường chất lượng dịch vụ? Những công cụ nào dùng để đo lường chất lượng dịch vụ? Cùng Luận Văn Việt phân tích qua bài chia sẻ sau đây nhé.
1. Khái niệm chất lượng dịch vụ là gì?
Chất lượng dịch vụ là sự so sánh của khách hàng về những kỳ vọng của dịch vụ, bởi vì nó liên quan rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của công ty. Một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ cao có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong khi vẫn cạnh tranh về kinh tế trong ngành tương ứng của họ.
Các doanh nghiệp thành công luôn cạnh tranh và có liên quan trên thị trường làm việc chủ động để thu thập thông tin từ cơ sở khách hàng tiềm năng hoặc hiện tại để có thể đảm bảo đáp ứng nhu cầu của họ.
Chất lượng dịch vụ của bất kỳ một công ty nào cũng thật sự quan trọng khi có những đánh giá thực sự của khách hàng đã sử dụng dịch vụ đó, quan trọng hơn rất nhiều về việc thảo luận với các chuyên gia, bạn bè hoặc đồng nghiệp.
Một số câu hỏi khảo sát thường sử dụng khi cần ghi nhận phản hồi của khách hàng như:
- Khách hàng thích gì?
- Họ không thích điều gì? Làm thế nào để mọi thứ có thể được tốt hơn?
- Các nhu cầu và mong đợi của họ có được đáp ứng không?
- Họ sẵn sàng chi trả bao nhiêu tiền để sử dụng mặt hàng nào đó?
- Sự tiện lợi có quan trọng không?
- Các mặt hàng có nên được đóng gói cùng nhau không?
- Dịch vụ sau bán hàng có quan trọng không?
Sử dụng nhiều cách để ghi nhận được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ sẽ giúp cho doanh nghiệp có những góc nhìn tổng quát và đưa ra các quyết định hợp lý nhất.
2. Vai trò của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ đối với các ngành dịch vụ, nhà hàng, khách sạn trở thành một trong những yếu tố quan trọng nhất để tạo được lợi thế cạnh tranh bền vững và niềm tin của khách hàng trong thị trường canh tranh cao. Do đó, chất lượng dịch vụ được coi là một khái niệm cốt lõi quan trọng mang đến sự thành công cho chính doanh nghiệp đó khi chất lượng dịch vụ khách hàng quá hoàn hảo.
Chất lượng dịch vụ có vai trò rất lớn trong bất cứ ngành nghề nào liên quan đến khách hàng không chỉ là riêng ngành dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được chia thành hai khía cạnh chính, đó là chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. Một cách tiếp cận khác cho rằng chất lượng dịch vụ có năm khía cạnh: đảm bảo, độ tin cậy, sự đồng cảm, tính hữu hình và khả năng đáp ứng.
Trong đó sự hài lòng của khách hàng là cảm xúc bên trong của mọi cá nhân, có thể là sự hài lòng hoặc không hài lòng do đánh giá dịch vụ cung cấp cho một cá nhân trong bối cảnh khách hàng mong đợi bởi một tổ chức sẽ dẫn đến sự trung thành của khách hàng.
Hiện tại Luận Văn Việt đang cung cấp dịch vụ hỗ trợ luận văn, dịch vụ chạy spss. Đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi khi gặp bất kì khó khăn nào khi làm bài luận, chúng tôi cam kết giúp bạn hoàn thành bài luận một cách tốt nhất.
3. Các Công cụ đo chất lượng dịch vụ
Đo lường cũng giúp tổ chức so sánh sự khác biệt trước và sau khi thay đổi, xác định tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ và đây cũng là cơ hội tốt để nhận ra các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ. Do đó, việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng mang lại lợi ích cho công ty cả về mặt định tính và định lượng.
Đạt được mức chất lượng dịch vụ cao và sự hài lòng của khách hàng đồng nghĩa với việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng, tăng thị phần, lợi tức đầu tư cao hơn, giảm chi phí và đảm bảo lợi thế cạnh tranh. Nó cũng có tác động tích cực đến sự hài lòng của nhân viên.
3.1. Phản hồi của khách hàng
Phản hồi của khách hàng có thể được thu thập bằng cách:
- Hỏi người tiêu dùng trực tiếp
Chiến thuật này đặc biệt hiệu quả trong thời điểm mua hàng tại một cửa hàng bán lẻ vì người tiêu dùng đang được thăm dò về trải nghiệm của họ trong khi mua sắm.
Phân phát bảng câu hỏi dài một trang với một số câu hỏi chính về mức độ hài lòng và khuyến khích khách hàng điền vào. Chúng có thể được phân phát ngay sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc gửi qua email cho những người tiêu dùng đã cho phép họ được liên hệ.
Điều này bao gồm việc thu thập một số khách hàng, ngồi xuống và thảo luận về một loạt các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh của công ty. Ưu điểm của việc sử dụng phương pháp này so với bảng câu hỏi là nó sẽ mang lại nhiều thông tin và phản hồi chi tiết hơn, thay vì các câu trả lời theo kiểu “đánh dấu vào hộp” từ bảng câu hỏi.
Các nhóm tập trung trực tiếp và phỏng vấn trực tiếp là những công cụ hữu ích cung cấp giải thích về các vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc người tiêu dùng vì bạn không chỉ tiếp nhận được ý kiến mà còn có thể nắm bắt cảm xúc của họ.
Một số cuộc khảo sát có thể được thực hiện qua điện thoại. Điều này mang lại một cuộc trao đổi trò chuyện riêng tư hơn giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
Công nghệ đã giúp các công ty ngày càng dễ dàng nhận được phản hồi từ khách hàng của họ.
Gần đây, nhiều tổ chức đã triển khai vòng lặp phản hồi cho phép họ nắm bắt phản hồi tại điểm trải nghiệm.
3.2. Năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL
Công cụ SERVQUAL đo lường năm khía cạnh của Chất lượng Dịch vụ. Năm khía cạnh này là: tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm.
Vì dịch vụ là hữu hình, khách hàng có được nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh hữu hình liên quan đến các dịch vụ này được cung cấp. Đó là sự xuất hiện của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông.
Trong cuộc khảo sát này, trên bảng câu hỏi được thiết kế, khách hàng trả lời các câu hỏi về cách bố trí vật chất và các tiện nghi mà công ty cung cấp cho khách hàng.
Độ tin cậy có nghĩa là công ty thực hiện những lời hứa của mình về việc phân phối, cung cấp dịch vụ, giải quyết vấn đề và giá cả. Khách hàng muốn hợp tác kinh doanh với những công ty giữ lời hứa, đặc biệt là lời hứa của họ về kết quả dịch vụ và các thuộc tính dịch vụ cốt lõi.
Đó là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Thứ nguyên này nhấn mạnh sự chú ý và nhanh chóng trong việc giải quyết các yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại và vấn đề của khách hàng. Khả năng đáp ứng được truyền đạt đến khách hàng theo khoảng thời gian họ phải chờ đợi để được hỗ trợ, trả lời các câu hỏi hoặc chú ý đến các vấn đề.
Nó có nghĩa là khơi dậy niềm tin và sự tự tin. Sự đảm bảo được định nghĩa là kiến thức của nhân viên về sản phẩm dịch vụ và phép lịch sự, truyền cảm hứng và sự tự tin. Thứ nguyên này có thể đặc biệt quan trọng đối với các dịch vụ mà khách hàng cho là liên quan đến mức tăng cao và về điều họ cảm thấy không chắc chắn về khả năng đánh giá.
Niềm tin và sự tự tin có thể được thể hiện ở người liên kết khách hàng với công ty, ví dụ, bộ phận tiếp thị. Do đó, nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của việc tạo niềm tin và niềm tin từ khách hàng để đạt được lợi thế cạnh tranh và lòng trung thành của khách hàng.
Nó có nghĩa là cung cấp sự quan tâm chăm sóc cá nhân mà công ty dành cho khách hàng của mình. Ở một số quốc gia, điều cần thiết là phải quan tâm đến từng cá nhân để cho khách hàng thấy rằng công ty làm tốt nhất để thỏa mãn nhu cầu của họ. Sự đồng cảm là một điểm cộng tạo nên sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hàng, đồng thời làm tăng thêm lòng trung thành.
Trong thế giới cạnh tranh này, yêu cầu của khách hàng đang tăng lên ngày này qua ngày khác và các công ty có nhiệm vụ tối đa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, những khách hàng không nhận được sự quan tâm sẽ tìm kiếm ở nơi khác.
Tham khảo: Ma trận SWOT là gì? Ý nghĩa và ví dụ cụ thể về mô hình SWOT
3.3. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng [Gap]
- GAP 1: Khoảng cách giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức của ban quản lý
Khoảng cách này phát sinh khi ban quản lý hoặc nhà cung cấp dịch vụ không nhận thức đúng những gì khách hàng muốn hoặc cần.
Ví dụ: Các nhà quản lý khách sạn có thể nghĩ rằng khách muốn thức ăn ngon hơn hoặc các thiết bị nhà hàng trong nhà, nhưng khách có thể quan tâm nhiều hơn đến khả năng đáp ứng của nhân viên hoặc sự sạch sẽ của phòng của họ.
- GAP 2: Khoảng cách giữa nhận thức của ban quản lý và đặc tả chất lượng dịch vụ
Đây là khi ban quản lý hoặc nhà cung cấp dịch vụ có thể nhận thức đúng những gì khách hàng muốn, nhưng có thể không đặt ra tiêu chuẩn hoạt động.
Một ví dụ ở đây là quản trị viên bệnh viện có thể yêu cầu y tá phản hồi yêu cầu “nhanh”, nhưng không thể chỉ định “nhanh như thế nào”.
- GAP 3: Khoảng cách giữa đặc tả chất lượng dịch vụ và cung cấp dịch vụ
Khoảng cách này có thể phát sinh trong các tình huống liên quan đến nhân viên phục vụ. Nó có thể xảy ra do đào tạo kém, không có khả năng hoặc không sẵn sàng đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ đã đặt ra.
Ví dụ: Khi văn phòng bác sĩ có các tiêu chuẩn rất cụ thể về vệ sinh được thông báo nhưng nhân viên được thuê có thể đã được đào tạo kém về sự cần thiết phải tuân theo các quy trình nghiêm ngặt này.
- GAP 4: Khoảng cách giữa cung cấp dịch vụ và giao tiếp bên ngoài
Kỳ vọng của người tiêu dùng bị ảnh hưởng nhiều bởi các tuyên bố của đại diện công ty và quảng cáo. Khoảng cách nảy sinh khi những kỳ vọng giả định này không được thực hiện tại thời điểm cung cấp dịch vụ.
Ví dụ: Một bệnh viện được in trên tờ rơi quảng cáo của mình có thể có các phòng sạch sẽ và được trang bị đầy đủ nhưng trên thực tế, nó có thể được bảo trì kém – trong trường hợp này, mong đợi của bệnh nhân không được đáp ứng.
- GAP 5: Khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ có kinh nghiệm
Khoảng cách này phát sinh khi người tiêu dùng hiểu sai về chất lượng dịch vụ.
Ví dụ: Bác sĩ có thể tiếp tục thăm bệnh nhân để thể hiện và đảm bảo sự chăm sóc, những bệnh nhân có thể hiểu đây là dấu hiệu cho thấy có điều gì đó thực sự không ổn.
Trên đây là chia sẻ của Luận Văn Việt về những kiến thức cơ bản xoay quanh chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của bất kỳ doanh nghiệp nào được khách hàng đánh giá cao, doanh nghiệp đó chắc chắn có lợi thế cạnh tranh rất lớn trên thị trường.
Nếu có bất kỳ thắc mắc gì khi tìm hiểu về chất lượng dịch vụ cũng như cần giúp đỡ trong quá tringh làm bài luận văn, bạn vui lòng liên hệ với chúng tôi qua số điện thoại: 0915 686 999 hoặc qua email: để được giải đáp chi tiết và nhanh chóng.
Chúc các bạn thành công!
Hiện tại tôi đang đảm nhiệm vị trí Content Leader tại Luận Văn Việt. Tất cả các nội dung đăng tải trên website của Luận Văn Việt đều được tôi kiểm duyệt và lên kế hoạch nội dung. Tôi rất yêu thích việc viết lách ngay từ khi còn ngồi trên ghế nhà trường. Và đến nay thì tôi đã có hơn 5 năm kinh nghiệm viết bài.
Hy vọng có thể mang đến cho bạn đọc thật nhiều thông tin bổ ích về tất cả các chuyên ngành, giúp bạn hoàn thành bài luận văn của mình một cách tốt nhất!