Kỹ năng viết thư và sử dụng email trong kinh doanh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây [199.44 KB, 10 trang ]
1
KỸ NĂNG VIẾT THƯ VÀ SỬ DỤNG EMAIL HIỆU QUẢ
A. KỸ NĂNG VIẾT THƯ HIỆU QUẢ
1. Phân loại thư
Thư xin việc
Thư thôi việc
Thư ngỏ
Thư xin nghỉ phép
Thư cảm ơn
Thư mời thầu
Thư khiếu nại
2. Cấu trúc cơ bản của một bức thư
a. Địa chỉ:
Địa chỉ gửi được viết bên phải bức thứ [bao gồm các thông tin liên quan như
tên công ty, địa chỉ, số điện thoại, số fax], thường không viết tên người
gửi.
Địa chỉ nhận được viết bên trái, thấp hơn địa chỉ gửi một vài dòng. Địa chỉ
nhận thường có chi tiết tên, chức danh người nhận và các thông tin tương tự
địa chỉ gửi.
b. Ngày tháng:
Ngày tháng có thể được viết bên phải, bên trái thư tùy theo thói quen mỗi
người, cách dưới phần địa chỉ một vài dòng. Lưu ý, để tránh nhầm lẫn và cũng làm
cho thư trông lịch sự hơn, phần tháng cần được viết bằng chữ.
c. Phần chào hỏi:
Chúng ta dùng cụm từ Kính gửi Ông/Bà + Tên + Họ
d. Nội dung thư:
Phần nội dung thư có thể dài ngắn tùy từng trường hợp. Có thể bao gồm 2, 3
đoạn hoặc nhiều hơn. Thông thường, đoạn đầu sẽ là đề cập vấn đề, đoạn 2 sẽ là
trình bày rõ hơn về vấn đề đã nói ở trên, đoạn 3 sẽ là đề xuất, ý kiến cho vấn đề đó.
e. Kết thư:
Trân trọng;
Chân thành cảm ơn;
f. Ký tên:
Sau phần kết thư, chúng ta sẽ chừa ra vài dòng để ký, ngay dưới chữ ký sẽ
đề tên của người gửi. Nên ký tên bằng bút mực hoặc bút bi ngòi to.
Tên được viết đầy đủ, ngay dưới chữ ký. Chức danh cũng được viết ngay
dưới tên người viết.
2
Nếu trong trường hợp ký thay, thì phía trước tên người được ký thay ta thêm
Đại diện
Đôi khi thư tín thương mại được viết để tạo và tăng cường thiện chí của
doanh nghiệp, biểu hiện tầm quan trọng hơn điện thoại, email,...
3. Kỹ năng viết thư tín hiệu quả
Thư, theo nghĩa đen, là giấy của một người gửi cho một người khác để nói lên ý
kiến hay tình cảm của mình [Nguyễn Lân, Từ điển Từ và Ngữ Việt Nam, tr.1779].
Malcolm Forbes, Chủ tịch và Tổng biên tập của Tạp chí Forbes đã nói: Một
bức thư tốt có thể giúp bạn có được vị trí làm việc ưng ý, giúp bạn thoát khỏi những
cạm bẫy đen tối, mang lại bạc tiền, của cải cho bạn. Thật là dại dột, nếu ai đó đã tự
vứt đi cõ hội của mình bằng cách viết một bức thư khiến người đọc quay lýng lại với
họ.
Quy trình viết thư tín trong kinh doanh [Business Mail Writing Process
BizMailWP].
Quy trình 5D:
+ Bước 1: Xác định mục đích và cách đạt được mục đích [Determing the
End[s] and the Means].
+ Bước 2: Xác định người đọc và bối cảnh có liên quan [Defining the Reader
and the Situation].
+ Bước 3: Viết phác thảo bức thư [Developing the Message].
+ Bước 4: Kiểm tra, phát hiện những thiếu hụt, sai sót [Detecting
Deficiencies].
+ Bước 5: Phát hành bức thư [Distributing the Message].
Bước 1: Xác định mục đích và cách đạt được mục đích.
+ Trước khi viết một bức thư, bức điện hay một thông báo, bạn cần phải xác
định rõ: bạn viết văn bản này để làm gì? Hay nói cách khác, phải xác định
rõ: mục đích của việc mình làm.
+ Khi đã xác định được rõ mục đích, thì bạn dễ dàng lựa chọn được thể loại
thư, giọng văn, mạch văn và phương tiện thể hiện thích hợp.
Bước 2: Xác định người đọc và bối cảnh có liên quan.
Công việc hết sức quan trọng là phải xác định rõ:
+ Người đọc của bạn là ai? [Xác định được tiểu sử của người đó thì càng tốt].
+ Trình độ văn hoá, ngoại ngữ, chính trị - xã hội, pháp luật, của họ ra sao?
+ Đặc biệt trình độ chuyên môn có liên quan đến lĩnh vực bạn viết thư, điện,
thông báo nhý thế nào?
+ Những mối quan tâm, kỳ vọng của họ đối với lĩnh vực bạn viết thư tín,
thông báo?
+ Bạn mong muốn gì từ người đọc, sau khi họ đã đọc xong bức thư/ điện/
thông báo của bạn?
3
+ Khi xác định được người đọc, bạn hãy đừng quên xem xét bối cảnh diễn ra
sự kiện [Thời điểm, tình hình kinh tế, chính trị - xã hội, vào thời điểm ấy]
và chọn cách xưng hô phù hợp.
+ Chú ý: Nếu có nhiều người đọc thì bạn càng phải cẩn trọng hõn, ngay cả khi
xếp thứ tự tên và địa chỉ của người nhận bạn cũng phải lưu tâm đến thứ
hạng, cấp bậc, địa vị của họ. Nếu sai sót, bạn có thể làm mất lòng một số
người và điều đó sẽ gây bất lợi cho bạn.
+ Hãy luôn nhớ: khả năng thành công trong giao tiếp tỷ lệ thuận với mức độ
hiểu biết về đối tác của bạn. Vì vậy, càng hiểu biết sâu sắc, đầy đủ về người
đọc càng tốt.
Bước 3: Viết bản thảo.
+ Phần mở đầu Phần đặt vấn đề: trong phần này cần nêu rõ mục đích, lý do
viết thư, nêu các câu hỏi mà bạn đang muốn cùng người đọc tìm lời giải đáp.
+ Phần thân bài: đây là phần dài nhất, quan trọng nhất của bức thư. Trong
phần này, bạn hãy dùng những lý lẽ, lập luận, những số liệu, tài liệu, sự
kiện, hiện tượng, để chứng minh cho những luận cứ của mình và thuyết
phục người đọc làm theo ý mình. Để bức thư có chất lượng tốt, mang lại
hiệu quả cao, bạn có thể sử dụng chiến lược GIRO để trình bày bức thư
+ Phần kết luận: Tóm tắt lại những luận điểm đã được trình bày ở phần thân
bài; Nhấn mạnh những vấn đề mong muốn được giải đáp; Cám on, hứa hẹn,
cam kết, kính chào,
Bước 4: Kiểm tra, phát hiện những thiếu hụt, sai sót và sửa chữa lại.
Sau khi viết xong bản thảo, cần đọc, kiểm tra kỹ lưỡng từng chữ để phát hiện
những thiếu hụt, sai sót và sửa chữa lại. Hãy nhớ: đây là công việc rất quan trọng,
không thể thiếu. Gary Blake, một chuyên gia nổi tiếng về thư tín, đã từng nói: Trong
viết thư, nếu không kiểm tra kỹ, bạn có thể mắc phải những sai lầm, thiếu sót đáng
tiếc, gây cho bạn nhiều điều khó xử. Nếu những sai sót ấy là nhẹ, nó có thể làm cho
bạn phải lúng túng, bối rối vì bị đối tác hiểu lầm, còn những sai sót nặng có thể làm
cho bạn phải mất thời gian, tiền bạc, cõ hội kinh doanh, thậm chí làm đổ vỡ cả uy tín
của công ty và chính bạn.
Bước 5: Phát hành bức thư.
Bức thư đã hoàn thành, trước khi đóng dấu, dán phong bì [đối với thư truyền
thống] hoặc nhấn nút send [đối với thư điện tử] hãy nhìn lại một lần nữa xem bức
thư đã được ký chưa? Đã điền ngày, tháng năm đầy đủ chưa? Tài liệu gửi kèm theo đã
sẵn sàng chưa?... Nếu mọi việc đã sẵn sàng, đầy đủ hãy phát hành [gửi] bức thư.
Chiến thuật GIRO.
+ Gaining attention [Tạo sự chú ý].
+ Increasing desire [Nâng cánh ước mơ/ Khởi nguồn khát vọng].
+ Reducing resistance [Giảm bớt khó khăn, trở ngại].
+ Orchestrating action [Lên kế hoạch].
Những điểm cần lưu ý khi sử dụng chiến thuật GIRO
4
+ Luôn giữ đạo đức, giữ chữ tín, không hứa hão, nói bừa.
+ Biết cách thu hút người đọc nhưng không phóng đại quá mức, không nịnh
hót sáo rỗng, trõ trẽn.
+ Phải tự tin và biết cách hành văn quả quyết, đầy sức thuyết phục, nhưng
không áp đặt, dồn ép đối tác.
+ Những luận cứ đưa ra phải có tính khoa học, hợp lý thì mới có sức thuyết
phục.
+ Chú ý ảnh hưởng của văn hóa [văn hóa dân tộc, văn hóa tổ chức và tính
cách cá nhân] đến cách viết thư.
Nguyên tắc STARS.
+ S Specific [Chính xác, cụ thể].
+ T Thoughtful [Cẩn trọng].
+ A Affirmative [Khẳng định, quả quyết].
+ R Respectful [Kính trọng].
+ S Simple [Đơn giản].
Cách trình bày thư tín trong kinh doanh.
B. CÁCH SỬ DỤNG MAIL HIỆU QUẢ
I. MỘT FORMAT EMAIL CHUẨN
Khi bạn viết một email, tối thiểu bạn phải tuân thủ theo một format chuẩn thông
thường sau:
5
1. Người nhận: Gửi đúng người cần nhận.
To: địa chỉ người nhận mail chính [người này sẽ xử lý nội dung thông tin
email].
CC: thường là các địa chỉ mail mà người gởi muốn thông báo, hoặc những
người không liên quan trực tiếp nhưng cần phải biết nội dung mail. Và người
nhận mail sẽ thấy được các địa chỉ email này.
BCC: tính năng này được sử dụng trong trường hợp đặc biệt, người nhận
mail sẽ không thấy và không biết địa chỉ email này.
2. Chủ đề [Subject]: Chủ đề rõ ràng gắn gọn xúc tích nhất... phần này sẽ xuất hiện
trong Inbox người nhận trước khi đọc mail của bạn
3. Lời chào: Kính gửi:... ; Xin chào:;Dear ....
4. Nội dung: Nội dung nên gắn gọn, xúc tích, trình bày ý nào ra ý đó, nên gạch
đầu dòng từng ý,
5. Chữ ký: Nên có Lời cảm ơn, thông tin cá nhân, để thuận lợi cho người nhận
mail liên hệ.
6. File đính kèm: Nếu bạn định gửi File đính kèm, tuyết đối không nên quên file
đính kèm... mọi người đánh giá rất thấp về sự lãng trí này. Tuy nhiên mở file
đính kèm là một trong những điều mà đa số người nhận mail ghét nhất, đa phần
họ sẽ không mở file, do đó, trừ những trường hợp cần thiết, hãy dán nội dung
thẳng vào email. Hoặc đối với những nội dung quá phức tạp, không thể dán,
6
hãy tóm tắt những ý chính và nội dung email để người xem có thể nắm được sơ
bộ tình hình trước khi quyết định có mở file đính kèm này ra hay không.
II. 10 NGUYÊN TẮC SỬ DỤNG MAIL CHUYÊN NGHIỆP
Email là phương tiện liên lạc thông dụng và hữu hiệu nhất trong kinh doanh
thời hiện đại. Chúng ta sử dụng email để trao đổi thông tin, báo cáo, điều hành, bán
hàng, khiếu nại và hàng tỷ việc khác. Email được dùng để liên lạc giữa các chi nhánh
trên toàn thế giới, giữa các chi nhánh nhận quyền và nhượng quyền, giữa các phòng
ban, thậm chí là giữa các cá nhân trong cùng một phòng ban. Trong thời buổi toàn cầu
hóa, nhiều đối tác không hề gặp mặt mà làm ăn cách nhau nửa vòng trái đất, chỉ nhìn
vào email mà tưởng tượng ra đối phương. Do đó, việc sử dụng email một cách hữu
hiệu là kỹ năng phải có đối với tất cả các nhân viên văn phòng thời hiện đại.
Bạn đã sử dụng công cụ email một cách hiệu quả và chuyên nghiệp chưa, hãy
kiểm chứng 10 nguyên tắc sau
1. Sử dụng email đúng dịp
Hãy nhớ rằng, email không phải là phương tiện liên lạc cho mọi trường hợp.
Hãy sử dụng email trong những trường hợp sau:
Nội dung liên lạc cần được lưu lại
Đối tượng liên lạc không tiện trao đổi qua điện thoại hoặc gặp mặt
Nội dung trả lời không cần thiết phải tức thì
Nội dung email cần phải gửi cho nhiều người ở nhiều địa điểm khác nhau
Nội dung không đòi hỏi việc tranh luận và trao đổi liên tiếp
2. Cài đặt email chuyên nghiệp
Để email của bạn được đón nhận tốt và có được sự tin tưởng từ cái nhìn đầu
tiên, hãy cài đặt ngay:
7
Background luôn luôn trắng, tuyệt đối không sử dụng background màu mè
Chỉ dùng màu mực đen hoặc xanh đậm.
Chỉ dùng những font chữ Unicode thông dụng như Arial, Time New Roman,
Tahoma
Không dùng chức năng tô đậm [bold] và viết chữ in [ABC] cho toàn bức thư.
Luôn cài đặt phần chữ ký [signature] với đầy đủ tên, chức vụ, đơn vị công tác
và thông tin liên lạc của bạn
Lấy email tên mình, toàn chữ và càng ngắn càng tốt. Tránh lấy những địa
chỉ email thiếu chuyên nghiệp và khó nhớ như badboy_sg@, Alaninluv@,
Tramy2005@, Tracy_love_u@
3. Quy luật chung cho nội dung email
Thông thường, người đọc email thường có xu hướng đọc rất nhanh và nhấn
reply ngay khi họ thấy được vấn đề và muốn phản hồi. Điều này dễ dẫn đến việc
người đọc bỏ sót thông tin. Do đó, nội dung email phải tuân theo những quy luật sau:
Mỗi email chỉ viết về 1 vấn đề
Không spam mail, hãy enter địa chỉ email của mỗi người 1 lần.
Viết thật ngắn gọn, ngôn ngữ thật đơn giản, dễ hiểu
Tuyệt đối không viết những ngôn ngữ @ hay sai chính tả như 2day I buy
lunch 4 you, khách hàng là người iu thích kinh doanh hay muốn mở
lớp muh hông có giáo viên
Cách hàng giữa các ý
Sử dụng nhiều gạch đầu dòng[bullets point] hoặc số [numbering] nếu có thể
Ở cuối thư, luôn ghi rõ bạn mong đợi điều gì ở người nhận
Đọc lại một lần trước khi nhấn send để sửa lỗi [rất thường xảy ra vì chúng ta
luôn có xu hướng đánh máy rất nhanh khi viết email]
4. Viết Subject có ý nghĩa
Mỗi ngày nhân viên văn phòng nhận được rất nhiều email, trường hợp của tôi,
tôi phải xử lý hơn 50 email mỗi ngày, do đó, việc viết subject của email rất quan
trọng, nó là yếu tố quyết định email của bạn có được đọc hay không, được đọc trước
hay sau và đọc kỹ hay không
Subject không được quá dài, nhưng phải đủ nghĩa và là tóm tắt cụ thể nhất cho
chủ đề của nội dung email. Ví dụ:
Subject tồi
Quick question [câu hỏi nhanh]
Important, read now [quan trọng, đọc ngay]
Subject tốt:
Royal 2009 schedule announcement [Thông báo lịch học Royal 2009]
Thông tin tham quan chi nhánh CLBT thứ sáu 20/8
8
Đối với các email bạn gửi cho nhiều hộp mail khác nhau [yahoo, gmail,
hotmail], hoặc hộp mail có đuôi lạ, Subject nên giữ ở tình trạnh không dấu và không
có các ký tự lạ để tránh trường hợp đối phương không đọc được
5. Trình bày rõ ràng
Cho dù email là phương tiện liên lạc không phải là trang trọng, chúng ta luôn
phải trình bày rõ ràng để người nhận có thể hiểu rõ nội dung thông tin muốn chuyển
tải. Một email tốt luôn được xây dựng trên 4 phần chính cho dù dài ngắn
Chào: Dear hoặc Hi
Nhắc đến vấn đề mà mình muốn trao đổi
Đưa ra ý kiến hoặc đề nghị của mình
Kết thúc thư bằng câu chào như Regards hoặc Your faithfully
Nhất là khi email cho khách hàng hoặc cho nhóm đông người thì cần phải cẩn
thận hơn với việc trình bày
6. Tránh gửi attachment
Mở attachment là một trong những điều mà đa số người nhận mail ghét nhất, do
đó, trừ những trường hợp cần thiết, hãy dán nội dung thẳng vào email. Hoặc đối với
những attachment quá phức tạp, không thể dán, hãy tóm tắt những con số chính và nội
dung email để người xem có thể nắm được sơ bộ tình hình trước khi quyết định có mở
attachment ra hay không.
Điều này phải được áp dụng triệt để trong các báo cáo hàng ngày.
7. Vai trò của bạn?
Bạn có thể gửi email cho người khác bằng cách điền địa chỉ email của họ vào 1
trong 3 phần: To, cc và Bcc. Tuy nhiên, mỗi phần phần này đều mang 1 ý nghĩa khác
nhau, do đó, hãy cẩn thận khi điền địa chỉ email người nhận. Tương tự, hãy để ý xem
địa chỉ email của mình nằm ở đâu khi nhận được email từ người khác
To: email này gửi trực tiếp cho bạn, đương nhiên bạn đóng vai trò chính trong
việc xử lý thông tin. Người gửi mong đợi phản hồi từ bạn
Cc: Người gửi muốn bạn biết thông tin này. Tuy nhiên, bạn không cần thiết
phải trả lời hoặc không cần thiết phải xử lý những vấn đề được nhắc tới trong
nội dung email
Bcc: Người gửi muốn bạn biết thông tin này một cách bí mật. Trong trường hợp
bạn có muốn đóng góp ý kiến hay phản hồi, bạn cũng không nên click «Reply
to all»
8. Trả lời nhanh
Hãy cố gắng trả lời ngay những email nhận được, điều này tỏ ra thiện chí của
bạn. Nếu bạn quá bận, chưa thể xử lý ngay email được, có thể trả lời là :
« Tôi đã nhận được email của bạn, nhưng chưa có thời gian xử lý, tôi sẽ phản hồi
nhanh nhât có thể »
9. Giữ các thông tin liên quan và trong cùng một đầu mối
9
Hãy cân nhắc khi tạo một email mới, khi bạn email về một vấn đề đã được khởi
đầu, hãy email cho đối tác bằng các «Reply» hoặc «Reply to all» lại các thư trao đổi
cũ. Nhờ vào việc này, các đối tác liên quan có thể tham khảo, xem lại các thông tin cũ
và bức tranh của cuộc trao đổi được toàn diện hơn
Nếu bạn liên tiếp tạo các email mới, có thể bạn sẽ tiết kiệm chút thời gian
nhưng người nhận sẽ rất khó khăn để tìm lại những thông tin cũ để xem quá trình làm
việc của các bên đã đến đâu rồi. Nhất là với một người bận rộn và có nhiều email thì
việc này là hoàn toàn không dễ dàng và thoải mái chút nào. Và một tâm trạng không
thoải mái như vậy, chắc hẳn sẽ làm giảm nhiệt tình hợp tác của họ
10. Tỏ ra Tôn Trọng và Tự Trọng
Trước khi nhấn «Reply to all» thay vì «Reply», hãy cân nhắc.
Trước khi forward email của 1 người cho người khác, hãy hỏi ý của tác
giả email đó. Nếu nội dung email yêu cầu bạn làm 1 điều mà bạn không thể,
hoặc không đúng chức năng, bạn có thể forward cho người khác theo chức
năng của họ để yêu cầu, đề nghị được thực hiện.
Những trường hợp sử dụng email như sau là TUYỆT ĐỐI CẤM KỴ tại Doanh
Nghiệp
+ Forward email của người/nhóm này cho người/nhóm khác với mục đích
trêu trọc hay đùa bỡn
+ Sử dụng email công ty để làm việc riêng, tán dóc
+ Sử dụng email công ty để bàn luận chính trị, nói xấu chế độ
+ Phát tán nội dung đồi trụy, bất hợp pháp
+ Gửi những thông tin rất quan trọng và cơ mật
+ Hy vọng 10 nguyên tắc sử dụng email trên giúp bạn thoải mái, tự tin và
thành công hơn trong công việc.
Nên có
Ngắn gọn, xúc tích, rõ ràng.
Đi thẳng vào vấn đề
Nhất quán
Xưng hô đúng [ tên, giới tính, chức danh,...]
Hình thức phù hợp nội dung
Chính xác
Nên tránh
Bỏ xót tiêu đề
Tiêu đề không tương thích
Sai chính tả, ngữ pháp
Lan man, không rõ ràng
Xưng hô không đúng
10
Nội dung không chính xác
Không có chữ ký
Trả lời, CC, chuyển tiếp tùy tiện
...
Kinh nghiệm chia sẻ:
Luôn xác định rõ:
- Làm gì?
- Cái gì?
- Cho ai?
- Như thế nào?
- Thời gian?
Luôn xác định rõ, vị trí, vai trò, nhiệm vụ... của bản thân.
Luôn nói theo cách người ta muốn nghe. Hãy nhớ khơi gợi nhu cầu muốn đọc
ở người đọc.
Luôn dùng sự chân thành để truyền đạt.
- Thư xin việc
- Đòi nợ
- Thuyết phục
C. NGUỒN TÀI LIỆU THAM KHẢO
+ //www.meavietnam.com/: Thư tín quan trọng như thế nào?
+ Bài giảng PGS.TS Đoàn Thị Hồng Vân
+ //www.nanosoft.vn/: Cách viết một cái Email thế nào cho chuyên nghiệp Phong cách viết email... [Mr Nguyễn]
+ //www.saga.vn/: 15 QUY TẮC VÀNG KHI SỬ DỤNG EMAIL
+ Đắc nhân tâm Dale Carnegie First New.
+ Nghệ thuật quản trị - Lê Thẩm Dương Video
+ Nghệ thuật giao tiếp Quách Tuấn Khanh - Video