Chất lượng dịch vụ được hiểu là kết quả của việc khách hàng đánh giá giữa sự mong đợi của họ về một dịch vụ với thực tế việc họ được trải nghiệm dịch vụ đó như thế nào. Nhìn từ góc độ người sử dụng dịch vụ, nó chính là mức độ thỏa mãn của một người dành cho một dịch vụ nào đó. Chất lượng dịch vụ giúp cho các doanh nghiệp khẳng định được vị trí của mình trên thị trường cũng như đối với các khách hàng đã sử dụng dịch vụ.
Vậy có thể nói, quản lý chất lượng dịch vụ là hoạt động mà ở đó, các nhà quản lý đưa ra các phương pháp, mục tiêu và chính sách để tác động đến chất lượng dịch vụ. Qua đó phát triển dịch vụ của doanh nghiệp để được công chúng đón nhận và yêu mến hơn. Quản lý chất lượng dịch còn được gọi theo thuật ngữ Tiếng Anh là Service Quality Management.
Khác với chất lượng sản phẩm, việc xác định giá trị của dịch vụ không dựa trên những yếu tố hữu hình. Với dịch vụ, chất lượng của nó chỉ được đánh giá đúng nhất từ các ý kiến, đánh giá của khách hàng theo thời gian và thiết lập cùng với các mối tương quan, xu hướng đan xen.
Tin tuyển dụng: Việc làm quản lý chất lượng
Dịch vụ ngày nay đã chiếm một vị trí khá đáng kể trong nền kinh tế thị trường của nước ta. Các doanh nghiệp kinh doanh về lĩnh vực dịch vụ mở ra ngày một nhiều và có chiều hướng ngày một tăng trong lương lai. Ngành dịch vụ không chỉ giúp thúc đẩy nền kinh tế phát triển mà còn tạo ra sự liên kế giữa các ngành sản xuất, liên kết các vùng kinh tế trong nước và liên kết giữa kinh tế Việt Nam với kinh tế thế giới.
Để phát huy được tối đa vai trò của ngành dịch vụ, các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực dịch vụ đẩy mạnh hơn nữa công tác quản lý chất lượng dịch vụ để đem lại những thành quả cao nhất cho ngành này. Hơn thế nữa, xã hội ngày một phát triển, thu nhập của người dân cũng ngày một tăng lên, bởi vậy nhu cầu sử dụng dịch vụ cũng ngày một lớn. Để có thể đáp ứng được nhu cầu người dân, các ngành dịch vụ đòi hỏi ngày càng phải đa dạng và nâng cao chất lượng hơn nữa, buộc các doanh nghiệp phải nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ.
Có thể thấy, quản lý chất lượng dịch vụ có vai trò rất lớn đối với sự thành công của các doanh nghiệp. Quản lý chất lượng giúp cho chất lượng các dịch vụ ngày một tốt hơn, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Ngoài ra, quản lý chất lượng dịch vụ cũng cho phép các doanh nghiệp có thể xác định được đúng hướng đi cho dịch vụ, phù hợp với mong muốn của người sử dụng về cả giá cả và tính hữu ích. Tương lai xa hơn có thể giúp các doanh nghiệp mở rộng thị trường dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh đối với các doanh nghiệp cùng ngành khác.
Xem thêm: Total Quality Management là gì? Những đặc điểm cơ bản của TQM
3. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ ở các doanh nghiệp
3.1. Xác định nhu cầu của khách hàng
Đối với các ngành dịch vụ thì nhiệm vụ quan trọng nhất sẽ là tìm hiểu, xác định nhu cầu của các đối tượng khách hàng cho dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp. Việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp định hướng cho các sản phẩm của mình sao cho phù hợp nhất với nhu cầu của người sử dụng. Theo đó, các doanh nghiệp dịch vụ sẽ cho phát triển, nâng cao các sản phẩm dịch vụ một cách hiệu quả nhất.
Các bước phổ biến để xác định nhu cầu của khách hàng sẽ bao gồm: Thu thập thông tin của khách hàng, thiết lập các mối quan hệ với khách hàng và cuối cùng là đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đó. Các doanh nghiệp cần lên các kế hoạch cụ thể cho từng nhiệm vụ và phân bổ đến từng bộ phận để đạt được hiệu quả cao và chính xác nhất ngay từ bước xác định nhu cầu.
3.2. Xác định mục tiêu
Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ sẽ bao gồm cả mục tiêu khát quái và mục tiêu chi tiết. Các mục tiêu bao quát sẽ là những mục tiêu mang tính chung nhất, khát quái những giá trị mà doanh nghiệp dịch vụ cần phải được. Ví dụ như “Doanh nghiệp nỗ lực trở thành một trong 3 doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp giải pháp công nghệ trong 5 năm tới.” Còn với mục tiêu chi tiết, các doanh nghiệp sẽ đưa ra những con số cụ thể, chính xác với từng mục tiêu, công việc sắp tới cần phải đạt được.
Việc xác định mục tiêu giúp cho các doanh nghiệp dịch vụ chắc chắn về hướng đi của mình, dồn mọi tâm huyết để đạt được các mục tiêu đã đề ra. Bên cạnh đó việc xác định được mục tiêu rõ ràng, các sẽ giúp cho các doanh nghiệp xác định được các phương hướng cụ thể và đúng đắn nhất.
Hoạch định và cải tiến chất lượng là bước tiếp theo mà các doanh nghiệp cần phải thực hiện sau khi đã xác định được mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạch định và cải tiến sản phẩm phải dựa trên việc nghiên cứu về nhu cầu khách hàng, nhu cầu của thị trường và bản chất của các dịch vụ là như thế nào. Để có thể làm được điều này, các doanh nghiệp cần có những bộ phận chuyên trách hay một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp và có kinh nghiệm.
3.4. Xây dựng đội ngũ nhân viên
Việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng của quản lý chất lượng dịch vụ bởi đội ngũ nhân viên sẽ là những người trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng của các sản phẩm dịch vụ đó. Doanh nghiệp cần đưa ra các phương án đào tạo nhân viên; chú trọng đến việc đào tạo, huấn luyện; thường xuyên kiểm tra công tác chuyên môn, nghiệp vụ; luôn đảm bảo đầy đủ số lượng nhân viên làm việc để đáp ứng được tiến độ công việc.
Xem thêm: [OQC là gì?] Cẩm nang kiến thức ngành kiểm soát chất lượng
3.5. Giám sát, đánh giá trong quá trình cung ứng dịch vụ
Ý nghĩa của việc giám sát, đánh giá là nhằm để kịp thời phát hiện các lỗi trong quá trình phát triển và cung cấp các dịch vụ cho người sử dụng. Chỉ thông qua giám sát, đánh giá, các doanh nghiệp mới có thể xác định được chính xác nhất về chất lượng dịch vụ để có các phương án điều chỉnh, đổi mới cho phù hợp với thị trường.
Việc đánh giá, giám sát phải được tiến hành thường xuyên, đều đặn để tránh các trường hợp bị tồn động sai sót, gây ảnh hưởng tới chất lượng của dịch vụ cũng như gây cái nhìn không tốt từ phía người dùng.
Trên đây là các thông tin về quản lý chất lượng dịch vụ là gì và quy trình quản lý chất lượng dịch vụ mà mình muốn chia sẻ với bạn. Hy vọng các thông tin sẽ giúp ích được cho bạn thật nhiều trong công việc nhé.
Tìm việc làm quản lý chất lượng dịch vụ tại Hà Nội
Bạn đang muốn tìm kiếm các công việc liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ? Cùng mình click vào link dưới đây để tham khảo nhé.
Tìm việc làm quản lý chất lượng dịch vụ tại Hà Nội
26/04/2021 0 Quản trị
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm quen thuộc xuất hiện trong hoạt động kinh doanh dịch vụ của mọi tổ chức, doanh nghiệp. Nó được xem là công cụ quan trọng phản ánh hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp đó. Vậy chất lượng dịch vụ là gì? Để có câu trả lời chính xác, hãy cùng Khóa Luận Tốt Nghiệp theo dõi bài viết sau nhé.
1. Khái niệm chất lượng dịch vụ là gì?
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều quan điểm khác nhau. Tuy nhiên về bản chất, chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của tổ chức, doanh nghiệp,
Theo như quan điểm của quản trị kinh doanh, chất lượng dịch vụ được xem là một thành tựu trong dịch vụ khách hàng. Nó phản ánh tại mỗi cuộc gặp gỡ, tiếp xúc với dịch vụ của khách hàng. Khách hàng hình thành kỳ vọng về dịch vụ thông qua những lần trải nghiệm trong quá khứ, thông qua truyền miệng hay truyền thông dịch vụ.
Nói chung chất lượng dịch vụ sẽ được khách hàng so sánh cảm nhận với dịch vụ mong đợi. Nếu như dịch vụ trước không chất lượng bằng dịch vụ sau thì khách hàng sẽ thất vọng.
Bạn có thể hiểu đơn giản chất lượng dịch vụ chính là sự đo lường về mức độ của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng. Nếu một doanh nghiệp đáp ứng hay vượt quá mong đợi của khách hàng thì sẽ coi là chất lượng dịch vụ cao.
2. Vai trò của chất lượng dịch vụ
Hiểu được chất lượng dịch vụ là gì cũng giúp chúng ta nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ giữ một vai trò quan trọng trong bất kì ngành nghề, lĩnh vực và hoạt động kinh doanh nào.
Đối với những ngành dịch vụ, nhà hàng hay khách sạn, chất lượng dịch vụ được xem là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và gây dựng niềm tin đối với khách hàng.
Đo lường chất lượng dịch vụ giúp mang tới lợi ích cho công ty về cả mặt định tính và định lượng. Nếu như đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao cũng đồng nghĩa sẽ nâng cao sự trung thành của khách hàng, giúp làm tăng thị phần, lợi tức đầu tư, giảm chi phí và đảm bảo lợi thế cạnh tranh.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được đánh giá là mật thiết và chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ có liên quan tới việc cung cấp dịch vụ. Còn sự hài lòng của khách hàng chính là sự thỏa mãn được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng sẽ tác động tới sự hài lòng của khách hàng. Vì thế chất lượng dịch vụ được xem là cái tạo thành trước và quyết định tới sự hài lòng của khách hàng.
3. Công cụ đo chất lượng dịch vụ
Đo lường chất lượng dịch vụ sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể xác định và so sánh được về sự khác biệt trước và sau quá trình thay đổi. Giúp xác định tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ và nó được xem là một cơ hội tốt để nhận ra được những vấn đề có liên quan tới chất lượng dịch vụ. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến là:
3.1. Phản hồi của khách hàng
Khách hàng có thể phản hồi về chất lượng dịch vụ và được doanh nghiệp thu thập thông qua những cách sau:
- Hỏi trực tiếp người tiêu dùng
Cách làm này mang tới sự hiệu quả đặc biệt tại thời điểm mua hàng của khách hàng khi ở cửa hàng bán lẻ bởi người tiêu dùng đang được thăm dò về sự trải nghiệm của bản thân họ trong quá trình mua sắm.
Đó là việc phân phát bảng câu hỏi bao gồm những câu hỏi có liên quan tới mức độ hài lòng cũng như khuyến khích khách hàng điền vào câu hỏi đó. Bảng câu hỏi có thể được phân phát luôn cho khách hàng ngay sau khi họ sử dụng các dịch vụ hoặc cũng có thể gửi email tới khách hàng.
Công cụ đo lường này là việc thu thập thông tin từ một số khách hàng. Cùng ngồi xuống và thảo luận với khách hàng về những vấn đề có liên quan tới sự hoạt động kinh doanh của công ty. Cách làm này sẽ giúp mang tới nhiều thông tin và sự phản hồi chi tiết hơn.
Có thể khảo sát sự phản hồi của khách hàng thông qua điện thoại. Điều này sẽ giúp mang tới một cuộc trò chuyện đảm bảo được sự riêng tư giữa khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ.
Hiện nay có nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đã triển khai vòng lặp phản hồi và cho phép người sử dụng dịch vụ phản hồi ngay tại điểm trải nghiệm.
3.2. 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL
Đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào công cụ SERVQUAL ngày đang được sử dụng nhiều. 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm tính hữu hình, độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm.
Dịch vụ là những sản phẩm hữu hình và khách hàng có cảm nhận được về chất lượng dịch vụ thông qua sự so sánh hữu hình liên quan tới những dịch vụ đã được cung cấp. Đó là sự xuất hiện của những cơ sở vật chất, hệ thống trang thiết bị, nhân sự…
Khi thực hiện khảo sát về tính hữu hình, trên bảng câu hỏi đã được thiết kế để khách hàng tiến hành trả lời những câu hỏi có sự liên quan tới việc bố trí vật chất hay những tiện nghi mà doanh nghiệp đã cung cấp cho khách hàng.
Độ tin cậy được xem là một trong những khía cạnh có ảnh hưởng cao nhất tới cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Đó chính là khả năng thực hiện dịch vụ mà doanh nghiệp đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác.
Khách hàng có xu hướng muốn hợp tác kinh doanh đối với những doanh nghiệp giữ được lời hứa đặc biệt là các lời hứa liên quan tới kế quả của dịch vụ và những thuộc tính dịch vụ cốt lõi.
Nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ cho khách hàng và cung cấp dịch vụ cho họ một cách nhanh chóng nhất. Mỗi khách hàng sẽ có các vấn đề, thắc mắc, yêu cầu và khiếu nại riêng. Khả năng đáp ứng chính là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải quyết những vấn đề đó.
Sự đảm bảo là khả năng của công ty trong quá trình truyền cảm hứng và niềm tin vào việc cung cấp những dịch vụ. Nó có liên quan tới kiến thức và sự phục vụ của nhân viên công ty cung cấp dịch vụ cũng như khả năng truyền cảm hứng và sự tin tưởng của khách hàng đối với công ty.
Khía cạnh này được xem là quan trọng đối với những dịch vụ có mức độ rủi ro cao vì khách hàng không thể đánh giá được tất cả những điểm không chắc chắn có liên quan tới quá trình sử dụng dịch vụ của họ.
Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và cá nhân hóa mà các công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Mỗi khi nhà cung cấp dịch vụ đặt mình vào vị trí của khách hàng sẽ giúp họ nhìn nhận một cách rõ hơn về quan điểm của khách hàng. Khách hàng sẽ có nhận xét tốt nếu như họ cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ đang cố gắng hiểu hết nhu cầu của mình.
Sự đồng cảm sẽ giúp tạo nên sự tin tưởng và sự tín nhiệm trong khách hàng, đồng thời có thể biến khách hàng bình thường trở thành khách hàng trung thành.
3.3. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng Gap
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng Gap chính là một mô hình chất lượng dịch vụ giúp đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc giảm hoặc xóa bỏ những khoảng cách. Nội dung của mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ này như sau:
- Khoảng cách 1: Sự kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức của ban quản lý
Khoảng cách 1 này sẽ được phát sinh trong trường hợp ban quản lý hay nhà cung cấp các dịch vụ không nhìn nhận ra được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Khoảng cách 2: Giữa nhận thức của nhà quản lý và đặc tả chất lượng dịch vụ
Đây là khoảng cách xuất hiện nếu ban quản lý hay các nhà cung cấp dịch vụ nhận thức đúng về những gì mà khách hàng đang có nhu cầu. Tuy nhiên họ có thể sẽ không đặt ra được những tiêu chuẩn hoạt động phù hợp.
- Khoảng cách 3: Giữa đặc tả chất lượng của dịch vụ với cung cấp dịch vụ
Trường hợp phát sinh ra khoảng cách này sẽ liên quan tới các nhân viên cung cấp và phục vụ dịch vụ. Nó có thể là do nhân viên được đào tạo kém, họ không có đủ năng lực để sẵn sàng đáp ứng những tiêu chuẩn dịch vụ đã được đặt ra.
- Khoảng cách 4: Giữa cung cấp dịch vụ với giao tiếp ở bên ngoài
Sự kỳ vọng của người tiêu dùng sẽ bị ảnh hưởng bởi các tuyên bố phía đại diện công ty cung cấp dịch vụ và quảng cáo. Gap 4 sẽ phát sinh nếu như những kỳ vọng giả định không được thực hiện thông qua thời điểm cung cấp các dịch vụ.
- Khoảng cách 5: Giữa dịch vụ mong đợi với dịch vụ có kinh nghiệm
Đây là khoảng cách được phát sinh khi người tiêu dùng có nhìn nhận sai về chất lượng dịch vụ.
Bài viết trên là toàn bộ thông tin nhằm giúp bạn trả lời câu hỏi chất lượng dịch vụ là gì và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Chắc hẳn qua chia sẻ này các bạn đọc đã có cho mình thêm nhiều kiến thức và cái nhìn toàn diện nhất về chất lượng dịch vụ.
Nếu còn bất kỳ thắc mắc nào có liên quan tới vấn đề này hãy truy cập vào website Khóa Luận Tốt Nghiệp để tìm kiếm thêm thông tin bạn nhé.
Nguồn: Khoaluantotnghiep.com
Tôi là Nguyễn Thủy Tiên, tôi theo học chuyên ngành kinh tế nhưng lại rất yêu thích viết lách. Đến nay, tôi đã có hơn 5 năm kinh nghiệm viết bài cũng như trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Hiện tại tôi là người đảm nhiệm vị trí Content Leader tại Khóa Luận Tốt Nghiệp, tất cả nội dung trên website đều được tôi lên kế hoạch và kiểm duyệt.
Hy vọng với vốn kiến thức và chuyên môn của mình, tôi có thể giúp các bạn tiếp cận thêm được thật nhiều những kiến thức bổ ích nhất!