Đánh giá chất lượng dịch vụ của ký túc xá năm 2024
|
Tìm Hiểu Về Xu Hướng Ứng Dụng Của Học Máy , Trí Tuệ Nhân Tạo Và Khoa Học Dữ Liệu Trong Lĩnh Vực Khoa Học Sức Khỏe Tại Việt Nam Show Preview textTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂNKHOA BẤT ĐỘNG SẢN & KINH TẾ TÀI NGUYÊN---- BÁO CÁOMÔN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KINH TẾ - XÃ HỘIĐề tài:“Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đốivới kí túc xá Trường ĐH Kinh tế Quốc dân”Nhóm thực hiện : 05 Lớp học phần : PTCC1128(122)_ Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Hoàng Hiếu Hà Nội – 11/ LỜI CẢM ƠN Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu môn Phương pháp nghiên cứu kinh tế - xã hội, nhóm chúng em đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ cũng như là quan tâm, động viên rất nhiều từ giảng viên và Ban quản lý kí túc xá Trường ĐH Kinh tế Quốc dân. Bài nghiên được hoàn thành dựa trên sự tham khảo, học tập kinh nghiệm từ các kết quả nghiên cứu liên quan, các sách, báo chuyên ngành của nhiều tác giả ở các trường Đại học, các tổ chức nghiên cứu, tổ chức chính trị. Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Nguyễn Hoàng Hiếu – người trực tiếp hướng dẫn để nhóm có thể hoàn thành đề tài. Thầy luôn trao đổi, chia sẻ, cung cấp cho nhóm những thông tin, kiến thức quý giá để nhóm có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu. Chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban quản lý kí túc xá Trường ĐH Kinh tế Quốc dân đã tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em trong suốt thời gian thực hiện đề tài, luôn giúp đỡ, cung cấp những thông tin, dữ liệu liên quan đến đề tài và sẵn sàng giải đáp những vướng mắc của chúng em trong quá trình thực hiện. Tuy có nhiều cố gắng, nhưng trong đề tài nghiên cứu này không tránh khỏi những thiếu sót. Nhóm chúng em kính mong thầy cô, các chuyên gia, những người quan tâm đến đề tài, tiếp tục có những ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài được hoàn thiện hơn. Chúng em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 11 năm 2022 (Nhóm sinh viên) Nhóm 05 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÍ TÚC XÁ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH
LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, nền giáo dục đại học ngày c àng được Đảng và Nhà nước đặc biệt quan tâm. Bên cạnh việc đầu tư xây dự ng các giảng đường, công trình phụ cho học tập, nghiên cứu khoa học, khuôn viên trường học... việc tạo chỗ ở an toàn, sạch đẹp cho sinh viên cũng được chú trọng. Hiện nay, hầu hết các trường Đại học ở Việt Nam đều có KTX dành riêng cho những sinh viên ở xa nhà, không có điều kiện đi lại, nhờ vậy đã giúp các bạn sinh viên yên tâm học tập, sinh hoạt và nâng cao trình độ học vấn. Theo số liệu thống kê từ Bộ Xây dựng, hiện nay nước ta có khoảng 3 triệu HSSV trong đó có khoảng 20% sinh viên được ở trong KTX còn lại phải ở ngoại t rú. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân là một trong những trường ĐH lớn đào tạo nguồn nhân lực cho các tỉnh miền Bắc và đặc biệt là thủ đô Hà Nội. Hiện nay trên địa bàn Hà Nội có hơn 100 trường đại học, học viện và cao đẳng với tổng số trên 300 sinh viên, trong đó hơn một nửa số sinh viên hiện đang có nhu cầu về nhà ở. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân là trường đào tạo đa ngành nghề phục vụ cho nhu cầu xã hội với số lượng sinh viên lớn. Ban lãnh đạo đã tạo điều kiện cải thiện, quan tâm về chất lượng cuộc sống của sinh viên ở ký túc xá, đặc bi ệt là các bạn sinh viên có hoàn cảnh khó khăn. Hiện nay, khu ký túc có tới 10 dãy nhà dà nh cho các bạn sinh viên trọ lại. Có một khu ký túc dành riêng cho các bạn nước ngoài sang Việt Nam du học tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Sinh viên sinh hoạt tại ký túc có rất nhiều ưu điểm: gần trường học, môi trường giao lưu và học tập thuận lợi. Tuy nhiều, có nhiều ý kiến phản ánh của sinh viên về sự không hài lòng khi sinh hoạt tại các khu KTX trong trưởng. Vậy chất lượng dịch vụ của KTX đang ở mức độ nào? C ó những vấn đề gì cần phải khắc phục và những ưu điểm nào cần phải duy trì và phát huy? C hính vì lý do trên, nhóm chúng em đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với kí túc xá Trường Đại học Kinh tế Quốc dân". Đề tài này sẽ nghiên cứu các nhân tố ả nh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc để thấy được các nhân tố ảnh hưởng nhằm khắc phục các hạn chế, duy trì các ưu điểm để thu hút các bạn sinh viên đăng ký sinh hoạt tại KTX cũng như tạo môi trường học tập và sinh hoạt tốt nhất cho sinh viên.
Trong quá trình thiết kế và thực hiện nghiên cứu, nhóm chúng em đã tiến hành tìm hiểu và đưa ra những đánh giá khái quát tình hình nghiên cứu để có cái nhìn về vấn đề “chất lượng dịch vụ kí túc xá”. 2.1 Các nghiên cứu của nước ngoài Đối với giáo dục đại học thế giới thì những nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo, tình trạng cơ sở vật chất, điều kiện học tập, dịch vụ hỗ trợ sinh viên không còn mới mà được quan tâm từ rất sớm, có thể kể ra một số nghiên cứu trong mấy năm trở lại đây: Hishamuddin Fitri Abu Hasan et al (2008). Service Quality and Student satisfaction: A case study at Private higher education institutions. Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hà i lòng của sinh viên cùng các yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ đóng góp nhiều nhất vào sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL với biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên, biến độc lập là chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học và khảo sát trên 200 sinh viên, kết quả cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sự hài lòng của sinh viên, về đánh giá chất lượng dịch vụ, về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên ..., có thể điểm qua những nghiên cứu sau: Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Bảo Châu (2013). Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế và Quản tr ị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ giai đoạn năm 2012 -2013. Với số liệu thu thập được từ 155 sinh viên kinh tế của trường Đại học Cần Thơ, tác giả đã sử dụng mô hình SERVPERF nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên khối ngành Kinh tế đối với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh. Kết quả chỉ ra rằng có hai biến Tác phong năng lực của Giảng viên (nhóm thứ nhât) và Cơ sở vật chất (nhóm thứ ha i) là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh. Trong đó, nhóm thứ nhất lại có ả nh hưởng mạnh hơn so với nhóm thứ hai. Để cung cấp thông tin chi tiết và mang tính tổng quan hơn thì những nghiên cứu sâu về chất lượng đào tạo của khoa có thể tăng số lư ợng quan sát và có thể phân tầng thêm các tiêu chí khác cũng như là khảo sát cả những si nh viên đã từng sử dụng dịch vụ chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh. Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Tường Vi, Lê Hữu Thanh Tùng, Lê Trung Chơn, Nguyễn Duy Thanh (2015). Vai trò của hình ả nh và giá trị trong sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục sau đại học. Bài viết đã sử dụng phươ ng pháp nghiên cứu định tính & phương pháp nghiên cứu định lượng để xem xét vai trò của hình ả nh và giá trị trong sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục sau đại học. Nghiên cứu được thu thập từ 2 học viên đã tốt nghiệp Trường ĐH Bách Khoa TP. Dựa vào phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho kết quả hình ả nh có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và hình ả nh, chất lượng dịch vụ có tác động đến giá tr ị, giá trị là yếu tố quyết định sự hài lòng. Bài báo đưa ra 2 thang đo: thang đo 01 về giá trị chức năng được gộp vào giá trị tri thức được gọi là giá trị kiến thức thể hiện cảm nhận của học viên về kiến thức , kinh nghiệm, sự hướng dẫn từ giảng viên, những điều mới lạ giúp họ nhận thêm kiến thức về khoá học; thang đo 02 về chất lượng dịch vụ gồm 3 yếu tố: chất lượng giảng viên, chất lượng nhân viên hành chính, cơ sở vật chất. Kết quả nghiên cứu đã giúp cho nhà quản lý giáo dục có cái nhìn tổng thể về cấu tr úc giá trị và chất lượng dịch vụ, để đưa ra chiến lược phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của những nhóm học viên khác nhau. Đây còn là cơ sở khoa học cho các nghiên cứu về dịch vụ giáo dục. Tuy nhiên, các nghiên cứu chỉ xem xét tác động của giá trị lên sự hài lòng mà chưa đề cập đến lòng trung thành, sự truyền miệng. Vì vậy, các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi nghiên cứu ở nhiều trường đại học và tổ chức giáo dục. Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng & Vũ Thị Hồng Loan (2016). Các nhân tố ả nh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của trường Đại học Lâm Nghiệp. Trên c ơ sở nghiên cứu các lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả để thống kê thành phần và đặc tính đối tượng tham gia phỏng vấn & phư ơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để phát hiện các nhân tố ả nh hư ởng đến sự hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ c ủa Đại học Lâm nghiệp. Dựa trên kết quả điều tra 423 sinh viên năm 2,3,4 đang học tập tại trường, nghiên cứu đã đánh giá được thực trạng dịch vụ cơ sở vật chất và phục vụ tại Đại học Lâm nghiệp, tìm ra được các nhân tố ả nh hưởng đến mức hài lòng c ủa sinh viên Đại học Lâm nghiệp gồm: (1) Yếu tố thuộc về cơ sở vật chất, (2) Yếu tố về sự tin cậy trong các cam kết của Nhà trường, (3) Yếu tố về sự đáp ứng các yêu cầu của Nhà trường, (4) Yếu tố năng lực phục vụ và (5) Yếu tố về sự quan tâm đến nhu cầu của sinh viên. Trong đó quan trọng hơn cả là điều kiện cơ sở vật chất và mức độ tin cậy của các cam kết của Nhà trường. Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu của bài mới chỉ dừng lại ở việc khảo sát sinh viên năm 2,3,4 đang học tập tại trường mà chưa kh ả o sát cả những sinh viên đã từng đã học tập và đã trải nghiệm những điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của trường Đại học Lâm Nghiệp.
Nhìn chung, từ các công trình nghiên cứu được đề cập phía trên, có thể thấy hầu hết các nhà nghiên cứu đều chọn đối tượng tiếp cận theo hướng sinh viên là khách hàng và phạm vi nghiên cứu chỉ dừng lại ở những sinh viên đang sử dụng chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo mà nhà trường cung cấp mà quên những sinh viên đã từng sử dụng dịch vụ đó nên mức độ khái quát chưa cao. Vì sự hài lòng của sinh viên là khác nhau ở từng đối tượng khảo sát. Vì vậy, để có thể khái quát hóa cao cho nghiên
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 Lý thuyết về dịch vụ 1.1 Khái niệm Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hì nh hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, chúng em tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ..à mang lại lợi nhuận. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất .” Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.” Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. 1.1 Đặc điểm....................................................................................................Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tí nh không thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó đị nh lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Cụ thể hơn, sự hài lòng khách hàng là sự phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh s ự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000). Trong khi đó, Oliva, Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đời của khách hàng xem xét dựa tren ba mức độ sau đây:
1.2 Phân loại sự hài lòng................................................................................Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ.
1.2 Một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.............................................1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL................................................Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở c ho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. chất lượng dịch vụ có thể được Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầ u của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng c ảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện tại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đế n nhu cầu khách hàng và cố gắng hết sức mình để đáp ứng nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng đến khi triển khai dịch vụ, tuy nhiên trong quá trình cung ứng dịch vụ khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nôi t ại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhi ều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là khách hàng nội tại (doanh nghiệp). Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp trở nên nỗi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thì trước tiên phải nghiên cứu tình hình hiện tại, nắm rõ thực trạng rồi từ đó điều chỉnh, sửa đổi, nâng cao chất lựng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ vỡi nhau, trong đó chất lượng dị ch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. 1.2.3 Giá cả dịch vụ Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dị ch vụ. Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng v ề giá cả, chi phí (chi phí sử dụng) không ả nh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đên so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính chính xác. Khi mua sắm sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một khoản chi phí nà o đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần. Như vậy, chi phí đó được gọi là cáu phải đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ. Nếu đem lượng hóa cá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tra nh và khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đên sự hài lòng của khách hàng. Đây là mối quan hệ giữa lượng và giá cả , giá trị và giá trị cảm nhận. Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân t ố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được |
