Bài viết này sẽ gỡ rối những khó khăn mà doanh nghiệp đang gặp phải khi tìm cách duy trì mối quan hệ với khách hàng. Khám phá ngay!
Dịch vụ khách hàng tuyệt vời sẽ tạo ra những khách hàng trung thành với bạn. Đó là những người sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp của bạn với bạn bè, gia đình và đồng nghiệp – những khách hàng tiềm năng của bạn trong tương lai. Do đó, việc đầu tư vào các mối quan hệ với khách hàng luôn là một sự đầu tư không bao giờ lỗ.
Tìm hiểu những mẹo giúp bạn duy trì mối quan hệ với khách hàng cũng như một số cách giúp bạn có thể làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất ngay trong bài viết này.
[toc]
I. 9 cách duy trì mối quan hệ với khách hàng và xây dựng lòng trung thành
1. Hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp
Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, bạn cần biết rõ những gì bạn đang bán, từ tổng quan cho đến chi tiết nhất. Hãy chắc chắn rằng nhân viên của bạn có thể giới thiệu và trả lời các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm một cách trơn tru và chuyên nghiệp. Trình bày rõ ràng sẽ khiến khách hàng của bạn hài lòng và có lòng tin về doanh nghiệp của bạn hơn.
2. Thân thiện
Hãy bắt đầu trò chuyện với khách hàng bằng một nụ cười. Khi bạn đối mặt với khách hàng, một lời chào nồng nhiệt sẽ là điều đầu tiên khách hàng của bạn nhìn thấy khi họ yêu cầu giúp đỡ. Ngay cả khi xử lý các yêu cầu dịch vụ khách hàng qua điện thoại, một nụ cười cũng có thể xuất hiện trong giọng nói của bạn. Vì vậy hãy chắc chắn rằng bạn luôn thân thiện mỗi khi trò chuyện với khách hàng của mình.
3. Lắng nghe
Lắng nghe là một trong những bí mật đơn giản nhất của dịch vụ khách hàng. Nó có nghĩa là nghe những gì khách hàng đang trực tiếp nói với bạn, cũng như những gì họ đang truyền tải nhưng không bằng lời nói. Theo dõi các dấu hiệu nhỏ nhất cho thấy họ không hài lòng và lắng nghe những ý kiến của họ sẽ khiến dịch vụ của bạn hoàn hảo hơn.
4. Nói lời cảm ơn
Lòng biết ơn là một cách duy trì mối quan hệ với khách hàng hiệu quả. Nó có thể nhắc nhở khách hàng của bạn rằng tại sao họ lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của bạn. Bất kể loại hình nào mà bạn đang kinh doanh, nói lời cảm ơn sau mỗi giao dịch là một trong những cách dễ nhất để bắt đầu thói quen phục vụ khách hàng tốt.
5. Đào tạo nhân viên của bạn
Đào tạo nhân viên để duy trì mối quan hệ với khách hàng tốt hơn
Nhân viên chính là những người đại diện cho thương hiệu của bạn để phục vụ khách hàng. Khách hàng sẽ đánh giá sự chuyên nghiệp dựa trên chính những trải nghiệm mà họ đã trải qua với nhân viên của bạn. Do đó, điều quan trọng cần làm là đào tạo nhân viên biết cách nói chuyện, tương tác và hỗ trợ khách hàng như thế nào.
6. Thế hiện sự tôn trọng
Dịch vụ khách hàng thường có thể liên quan đến cảm xúc, vì vậy điều quan trọng là đảm bảo những người đảm đương vai trò chăm sóc khách hàng luôn lịch sự và tôn trọng khách hàng. Không bao giờ để cảm xúc tiêu cực ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng sản phẩm của khách hàng.
7. Hãy phản hồi
Có thể không có gì tồi tệ hơn việc không phản hồi với khách hàng đang cố gắng tìm kiếm sự giúp đỡ, giải quyết vấn đề hoặc tìm hiểu thêm về sản phẩm của bạn. Điều cần làm ở đây là phải trả lời nhanh chóng mọi thắc mắc, ngay cả khi khách hàng chỉ nói rằng họ đang xem xét sản phẩm và sẽ liên lạc lại. Sự phản hồi sẽ khiến họ không cảm thấy bị bỏ qua.
8. Tìm hiểu ý kiến của khách hàng về sản phẩm
Bạn có thể ngạc nhiên về những gì bạn tìm hiểu về khách hàng và nhu cầu của họ khi bạn hỏi họ nghĩ gì về doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ của bạn. Bạn có thể sử dụng khảo sát khách hàng, biểu mẫu phản hồi và bảng câu hỏi, nhưng bạn cũng có thể biến nó thành một thông lệ phổ biến để yêu cầu khách hàng trực tiếp phản hồi khi họ hoàn thành đơn đặt hàng.
Bạn có thể sử dụng dịch vụ sms brandname để khảo sát chất lượng dịch vụ một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất.
9. Sử dụng phản hồi bạn nhận được
Thật vô ích khi bạn thu thập những phản hồi nhưng lại bỏ qua nó. Hãy cố gắng tìm ra những giải pháp hữu ích để khắc phục những thiếu sót trong dịch vụ mà khách hàng gửi đến bạn. Đừng quên dành thời gian để thường xuyên xem xét phản hồi, xác định các lĩnh vực để cải thiện và thực hiện các thay đổi cụ thể trong doanh nghiệp của bạn.
Nếu bạn quan tâm, hãy đọc bài viết về cách xử lý phản hồi của khách hàng khéo léo nhất mà chúng tôi đã viết trước đó.
II. Cần làm gì với những khách hàng khó tính mà vẫn duy trì được mối quan hệ tốt đẹp?
Cần ứng phó thông minh với những vị khách khó tính để giữ mối quan hệ với khách hàng
Đầu tiên và quan trọng nhất – lắng nghe. Đừng cố gắng nói chuyện với khách hàng hoặc tranh luận với họ. Hãy để khách hàng có tiếng nói của họ, ngay cả khi bạn biết họ sẽ nói gì tiếp theo và ngay cả khi họ có thể không có tất cả thông tin hoặc bị nhầm lẫn về sản phẩm của bạn. Khi bạn lắng nghe, hãy tận dụng cơ hội để xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Cách duy trì mối quan hệ với khách hàng hiệu quả nhất là thông qua sự đồng cảm. Đặt mình vào vị trí của khách hàng. Tìm hiểu rõ về nguồn gốc của sự không hài lòng và cho thấy rằng bạn hiểu vị trí và tình huống của họ. Nếu bạn có thể xác định với vấn đề của khách hàng, điều đó sẽ giúp họ bình tĩnh lại. Nếu bạn “gật đầu” bằng lời nói trong suốt cuộc gọi, khách hàng sẽ cảm thấy hiểu rõ hơn.
Nếu khách hàng trở nên to tiếng hơn, hãy bắt đầu nói chậm hơn và với giọng điệu thấp hơn. Thái độ bình tĩnh của bạn sẽ giúp họ ổn định. Khi bạn tiếp cận tình huống với một tâm trí bình tĩnh, sáng suốt, không bị ảnh hưởng bởi giọng điệu hay âm lượng của khách hàng, sự tức giận thường sẽ tan biến.
Không bao giờ tức giận hoặc buồn bã. Nếu khách hàng chửi thề hoặc xúc phạm bạn bằng lời nói, hãy hít một hơi thật sâu và tiếp tục như thể bạn không nghe thấy họ. Đáp trả lại bằng những lời nói tương tự như vậy sẽ không giải quyết được bất cứ điều gì, và nó thường sẽ khiến tình huống càng trở nên tiêu cực. Thay vào đó, hãy nhẹ nhàng hướng dẫn cuộc trò chuyện trở lại vấn đề, nhắc nhở khách hàng rằng bạn đang ở đó để giúp đỡ họ và giải quyết khó khăn họ gặp phải.
Vào cuối cuộc gọi, hãy cho khách hàng biết chính xác những gì bạn có thể đáp ứng với mong đợi của khách hàng và chắc chắn thực hiện được lời hứa của bạn.
Những cách duy trì mối quan hệ với khách hàng trên đây sẽ khiến bạn trở nên đáng nhớ hơn trong mắt khách hàng. Trong một thị trường vô cùng đông đúc như hiện nay, chính việc duy trì mối quan hệ với khách hàng sẽ khiến bạn trở nên khác biệt.
Đừng bỏ lỡ những dịch vụ và giải pháp tiếp thị cho doanh nghiệp hiệu quả tại Aztech nhé!
Xây dựng mối quan hệ chiếm 85% thành công của các chuyên gia trong khi tri thức chỉ chiếm 15%. Đó là chia sẻ của Andrew Carnegie - ông vua ngành sắt thép của Mỹ và điều ngày càng ngày càng được chứng thực trong thế giới phẳng, khi mà nội dung chính của nhiều khóa học kỹ năng dành cho sinh viên, học sinh, doanh nhân... đều có nhắc đến kỹ năng xây dựng mối quan hệ. Dù đó là loại quan hệ xã hội nào: đồng nghiệp, bè bạn, trong và ngoài doanh nghiệp... thì đều có tác động lớn đến cuộc sống của mỗi chúng ta.
Xây dựng mối quan hệ là gì?
Xây dựng mối quan hệ là về khả năng để xác định và bắt đầu các mối quan hệ, phát triển và duy trì chúng theo cách có lợi cho cả bạn và đối phương. Mối quan hệ tốt là chìa khóa để hoàn thành công việc và rất cần thiết khi thành công của bạn phụ thuộc vào người khác.
Tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ
Xây dựng mối quan hệ công việc hiệu quả là vô cùng quan trọng bởi vì nó giúp bạn cảm thấy hài lòng hơn trong công việc và thúc đẩy một môi trường tích cực tại nơi làm việc. Mối quan hệ công việc hiệu quả được xây dựng trên sự tin tưởng cho phép các cá nhân chia sẻ kiến thức một cách tự do, điều này tạo ra các nhóm làm việc hiệu quả và cuối cùng là tăng năng suất.
Xây dựng mối quan hệ cũng có lợi cho sự thăng tiến nghề nghiệp của một người. Một cá nhân xây dựng mối quan hệ công việc tốt với các bên liên quan trong sự nghiệp của mình, chẳng hạn như người quản lý hoặc khách hàng, sẽ được hưởng rất nhiều lợi ích từ điều đó. Thể hiện khả năng làm việc cùng nhau như một đội vì lợi ích lớn hơn của công ty sẽ giúp bạn được chú ý và khen thưởng, thậm chí là thăng chức và tăng lương.
Một mối quan hệ công việc tốt, lành mạnh được tạo thành từ 5 đặc điểm chính là lòng tin, sự tôn trọng, trách nhiệm, chấp nhận sự khác biệt và giao tiếp cởi mở.
Niềm tin - Đây là nền tảng của mọi mối quan hệ tốt. Khi bạn tin tưởng vào nhóm và đồng nghiệp của mình, bạn hình thành một mối liên kết mạnh mẽ giúp bạn làm việc và giao tiếp hiệu quả hơn. Nếu bạn tin tưởng những người bạn làm việc cùng, bạn có thể cởi mở và trung thực trong suy nghĩ và hành động của mình, và bạn không phải lãng phí thời gian và năng lượng để đề phòng mọi người xung quanh.
Tôn trọng lẫn nhau - Khi bạn tôn trọng những người mà bạn làm việc cùng thì bạn sẽ coi trọng ý kiến của họ và họ coi trọng xem trọng giá trị của bạn. Khi làm việc cùng nhau, bạn có thể phát triển các giải pháp hiệu quả dựa trên sự thấu hiểu tập thể, trí tuệ và sự sáng tạo của bạn.
Chịu trách nhiệm về lời nói và hành động của bạn – Người biết xây dựng mối quan hệ sẽ suy nghĩ cẩn thận và chú ý đến những gì họ nói và không để những cảm xúc tiêu cực của mình tác động đến những người xung quanh.
Hoan nghênh sự khác biệt - Người có mối quan hệ tốt không chỉ chấp nhận những người và ý kiến đa dạng, mà họ còn hoan nghênh chúng. Chẳng hạn, khi bạn bè và đồng nghiệp của bạn đưa ra những ý kiến khác với bạn, bạn dành thời gian để xem xét những gì họ nói và cân nhắc ý kiến của họ khi ra quyết định của riêng bạn.
Giao tiếp cởi mở - Chúng ta liên lạc với nhau cả ngày, dù là đang gửi mail, điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp. Bạn càng giao tiếp tốt và hiệu quả với những người xung quanh, mối quan hệ của bạn sẽ càng phong phú. Tất cả các mối quan hệ tốt phụ thuộc vào giao tiếp cởi mở, trung thực.
Rào cản quá trình xây dựng mối quan hệ
Để xây dựng một mối quan hệ thành công, thì chắc chắn cần nhiều thời gian, và cũng có nhiều hạn chế, nhiều rào cản. Có thể nhắc đến một vài trường hợp tiêu biểu nhất khi xây dựng mối quan hệ với một người, khi người này quá tự ti, hoặc quá tự kiêu, hoặc quá bảo thủ. Mỗi một kiểu người “quá độ” thế này đều tự dựng lên trước mặt họ một bức tường cản, để chúng ta hoặc là không thể đến gần họ, hoặc là có ác cảm ngay từ ban đầu, hoặc là không bao giờ cảm thấy mình được tôn trọng trong mối quan hệ với họ. Chính vì thế, bạn hãy cân nhắc xem, hiện tại mình có phải là một trong 3 kiểu người điển hình này không?
Kế tiếp, thất tín cũng là một yếu tố làm đổ vỡ khá nhiều mối quan hệ tốt đẹp, mà bạn đã vất vả xây dựng trong thời gian dài. Thất tín bắt nguồn từ nhiều hành động nhỏ khác nhau. Ví dụ điển hình như một người trong công ty, nếu anh ta thường xuyên đi trễ, thường xuyên nộp báo cáo trễ... mà không có lý do chính đáng, thì chắc hẳn sẽ không nhận được sự thông cảm của đồng nghiệp khi anh ta có lý do chính đáng thực sự.
Từ đây, đồng nghiệp có thể đặt ra câu hỏi, liệu sự thất tín của anh ấy về thời gian có dẫn đến sự thất tín nào khác trong lối sống [ví dụ, nói dối?]. Anh này sẽ không bao giờ chiếm được “số phiếu bầu” cao nhất khi có một nhiệm vụ quan trọng, cần thiết nào đó mà tập thể công ty cần người hoàn thành.
Một điều khác cũng không kém phần quan trọng, đó là kỹ năng giao tiếp. Nó giống như hương thơm của chúng ta trong đám đông vậy! Kỹ năng đó có thể là cách bắt tay, cách dùng muỗng nĩa [trong tiệc chiêu đãi chẳng hạn], cách dùng câu từ chính xác - gẫy gọn, cách ăn mặc đúng với hoàn cảnh… Mỗi một chi tiết nhỏ này, ít hay nhiều đều phản ánh con người ban đầu của bạn, và đều đóng vai trò quyết định trong việc người khác có muốn bắt đầu một mối quan hệ mới với bạn không, hoặc tiếp tục duy trì nó với sự yên tâm, tự hào.
Cách cải thiện kỹ năng xây dựng mối quan hệ trong công việc
Mọi người - ngay cả những người cá tính, hướng ngoại nhất - có thể cải thiện kỹ năng kỹ năng xây dựng mối quan hệ tích cực tại nơi làm việc thông qua 8 lời khuyên được liệt kê dưới đây.
Chia sẻ nhiều hơn về bản thân tại các cuộc họp
Một trong những cách tốt nhất để xây dựng mối quan hệ là cho người khác biết bạn là ai. Bạn có thể thực hiện điều này bằng cách chia sẻ chuyên môn, kiến thức và tính cách của bạn tại các cuộc họp. Các đồng nghiệp khác sẽ làm quen với bạn, thích bạn hoặc muốn nghe nhiều hơn từ bạn. Họ sẽ nhận thấy bạn dễ tiếp cận hơn và đó là cơ sở để việc xây dựng mối quan hệ bắt đầu diễn ra. Nếu bạn sợ chia sẻ tại các cuộc họp, hãy suy nghĩ trước những gì bạn muốn nói để có sự chuẩn bị tốt hơn.
Nói tích cực về những người bạn làm việc cùng, đặc biệt là với sếp của bạn
Tập thói quen nói tích cực và đưa ra phản hồi chất lượng về những người bạn làm việc cùng. Mọi người đều thích bạn nói những điều tích cực về họ và sẽ biết rằng bạn đứng về phía họ. Điều này sẽ giúp xây dựng niềm tin giữa bạn và đồng nghiệp.
Cải thiện kỹ năng giao tiếp của bạn bằng cách hỗ trợ người khác làm việc
Có tinh thần đồng đội sẽ mang đến cho bạn một lợi thế cạnh tranh rất lớn. Hãy chủ động đề nghị giúp đỡ, điều này sẽ giúp hình thành một kết nối chặt chẽ hơn vì bạn đang làm việc để hỗ trợ họ hoàn thành mục tiêu. Đồng nghiệp sẽ đánh giá cao sự hỗ trợ của bạn và hiểu bạn hơn, đây là điều quan trọng để xây dựng mối quan hệ làm việc chặt chẽ hơn.
Đề nghị những người khác tham gia vào các dự án hoặc hoạt động của bạn
Đừng sợ phải nhờ người khác giúp đỡ và đưa họ vào các dự án của bạn. Họ càng tham gia vào các hoạt động bạn đang làm, các bạn càng hiểu nhau nhiều hơn. Khi bạn thích làm việc với người khác, bạn sẽ hoàn thành nhiều việc hơn.
Bắt đầu cuộc trò chuyện bằng cách đặt câu hỏi
Khi lần đầu tiên gặp ai đó, chúng ta sẽ có một chút lúng túng bởi không biết những gì cần nói hoặc làm thế nào để nói điều đó. Đặt câu hỏi là một cách tuyệt vời để bạn lắng nghe và để người khác chia sẻ. Họ sẽ cảm thấy gần gũi với bạn hơn khi họ chia sẻ về bản thân và bạn chứng tỏ bạn rất quan tâm đến những gì họ nói. Sau đó chia sẻ điều gì đó về bản thân bạn để mối quan hệ trở thành tương tác hai chiều có thể giúp xây dựng mối quan hệ.
Duy trì tương tác
Một phần quan trọng để xây dựng mối quan hệ là tiếp tục tương tác với người mà bạn đã biết. Khi bạn hiểu nhau hơn, cả về cá nhân và công việc, bạn sẽ xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn.
Tham gia vào các hoạt động ngoài công việc với đồng nghiệp
Khi làm quen với ai đó, bạn có thể tìm thấy những sở thích tương đồng mà bạn có thể làm cùng nhau ngoài giờ làm việc. Điều này có thể tác động lớn đến các mối quan hệ vì bạn đang bắt đầu quá trình hướng tới tình bạn. Đi ăn trưa cùng nhau trong ngày làm việc hoặc làm những việc yêu thích vào buổi tối hoặc cuối tuần sẽ giúp gắn chặt mối quan hệ giữa các bạn.
Chia sẻ thông tin
Thông tin bạn chia sẻ có thể liên quan trực tiếp đến công việc của họ hoặc có thể là về một chủ đề mà bạn biết đồng nghiệp sẽ thích đọc. Chia sẻ thông tin này cho thấy bạn đang nghĩ về họ và giúp họ có được các thông tin hoặc nội dung phù hợp.
Cách làm nổi bật kỹ năng xây dựng mối quan hệ
Bạn có thể làm nổi bật các kỹ năng xây dựng mối quan hệ của bạn trong CV, trong thư xin việc và trong một cuộc phỏng vấn bằng cách cho thấy các kỹ năng khác nhau như làm việc nhóm, lãnh đạo, giao tiếp và kỹ năng giao tiếp. Cụ thể như sau:
Kỹ năng xây dựng mối quan hệ trên CV
Để làm nổi bật các kỹ năng xây dựng mối quan hệ của bạn trong CV của bạn, bạn có thể xem xét việc kết hợp các bộ kỹ năng hiện tại của bạn với các kỹ năng được nêu trong các yêu cầu công việc. Ví dụ, nếu công việc bạn đang ứng tuyển yêu cầu làm việc theo nhóm, bạn có thể bao gồm các kỹ năng giao tiếp, làm việc nhóm và kết nối. Ngoài ra, bạn có thể bao gồm các ví dụ về cách các kỹ năng này giúp bạn thành công trong các công việc trong quá khứ.
Kỹ năng xây dựng mối quan hệ trong thư xin việc
Trong thư xin việc, bạn có thể thể hiện các kỹ năng xây dựng mối quan hệ của mình bằng cách kết nối các bộ kỹ năng của bạn với cách bạn có thể trở thành một tài sản của doanh nghiệp mà bạn đang ứng tuyển. Ví dụ, nếu công ty bạn quan tâm cần một chuyên gia kết nối, hãy viết về cách bạn đã giúp công ty trước đây xây dựng mạng lưới kinh doanh mạnh mẽ hơn trong thư xin việc.
Kỹ năng xây dựng mối quan hệ khi phỏng vấn
Trong một cuộc phỏng vấn, bạn có thể được hỏi những câu hỏi liên quan đến kỹ năng làm việc nhóm, khả năng giao tiếp hiệu quả hoặc cách mà bạn đã áp dụng kỹ năng của mình vào sự thành công của công ty. Bạn có thể trả lời bằng các ví dụ về cách các kỹ năng đã giúp bạn đạt được mục tiêu hoặc đáp ứng tiêu chí đề ra.
Xây dựng mối quan hệ tích cực thường mang đến các nguồn lực đáng kể để giúp bạn hoàn thành công việc hiệu quả hơn. Bạn có thể tận hưởng sự hài lòng cao hơn khi làm việc và những người xung quanh bạn cũng vậy.
Khánh Quỳnh