Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Với những kết quả vượt trội trong hoạt động tài chính bán lẻ, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam [BIDV] vừa xuất sắc nhận giải thưởng “Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam - Best Retail Bank” do Tạp chí The Asian Banker bình chọn. Lễ trao giải trực tuyến được The Asian Banker tổ chức vào ngày 08/04/2021.

Đại diện BIDV nhận giải Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2021

Năm 2020 là một năm các ngân hàng bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi dịch COVID-19. Để vượt qua  thử thách này, BIDV đã xác định xây dựng chiến lược bán lẻ gắn với chiến lược chuyển đổi số, từ đó mở rộng và tăng cường phục vụ nhu cầu  ngày càng đa dạng của khách hàng.

Hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV năm 2020 chuyển dịch mạnh mẽ gia tăng tỷ trọng đóng góp vào hoạt động chung của hệ thống, giữ vững vị thế số 1 thị trường về quy mô và hiệu quả hoạt động, rủi ro được kiểm soát theo thông lệ quốc tế, thể hiện qua các con số: Thu nhập thuần bán lẻ đạt gần 20.000 tỷ đồng, đóng góp xấp xỉ 50% thu nhập thuần toàn hệ thống. Lợi nhuận bán lẻ trước thuế đóng góp 65% lợi nhuận trước thuế toàn hàng. Nền khách hàng cá nhân đạt gần 12 triệu khách hàng [chiếm hơn 10% dân số], tăng 15% tương ứng 1,5 triệu khách hàng mới. Nền khách hàng số tăng trưởng vượt bậc với số lượng giao dịch qua kênh số đạt 210 triệu giao dịch, tăng gần 40%, tỷ trọng số lượng giao dịch qua kênh số tăng từ 39% năm 2019 lên 52% năm 2020; Số lượng người dùng BIDV SmartBanking lũy kế là 5,2 triệu người [tăng 54%].

Để đạt được kết quả ấn tượng trên, BIDV đã triển khai mạnh mẽ chiến lược chuyển đổi số với hàng loạt ứng dụng số hóa phục vụ khách hàng. BIDV  trở thành 1 trong 4 ngân hàng đầu tiên triển khai thành công dự án Thanh toán bù trừ liên ngân hàng [ACH] – một dự án trọng điểm của Napas và Ngân hàng Nhà nước -  từ ngày 3/7/2020;

Sản phẩm cho vay tín chấp trên SmartBanking [QuickLoan] áp dụng cho khách hàng trả lương qua tài khoản BIDV là một trong những đột phá, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận tín dụng ngân hàng. Chỉ với vài phút thao tác đăng ký, khách hàng sẽ được giải ngân trong vòng 4 giờ. Bên cạnh đó, BIDV cũng đã mở rộng kênh giao dịch tự phục vụ với máy B-Smart giao dịch 24/7, theo đó, khách hàng mở tài khoản, đăng ký dịch vụ và giao dịch nộp/ rút tiền bằng định danh điện tử hoàn toàn. BIDV cũng đã riển khai mô hình Marketplace kết nối khách hàng BIDV với thị trường địa ốc thông qua ứng dụng BIDV Home, khách hàng vay mua nhà dễ dàng thông qua thiết bị di động, hỗ trợ khách hàng đăng ký vay và theo dõi các khoản vay mua nhà mọi lúc mọi nơi.

Đặc biệt, từ 20/3/2021, khách hàng của BIDV được sử dụng hệ thống SmartBanking thế hệ mới, liên thông kênh mobile và internet, trải nghiệm đồng nhất đa kênh; cá nhân hóa các tính năng theo sở thích khách hàng, đáp ứng trải nghiệm giao dịch ngân hàng đa nền tảng với Smart Keyboard – dịch vụ chuyển tiền ngay trên các ứng dụng chat và SmartBanking trên Smart watch. Để  phục vụ nhu cầu thanh toán mọi lúc mọi nơi cho khách hàng, BIDV là ngân hàng có kết nối với nhiều  công ty Fintech nhất Việt nam [30/39 công ty].

Ông Foo Boon Ping – Tổng Biên tập Tạp chí The Asian Banker – phát biểu trong buổi trao giải cho biết: “Hoạt động bán lẻ của BIDV năm 2020 đã đạt được sự tăng trưởng ở mức hai con số và có đóng góp hơn một nửa tổng thu nhập toàn hàng. Mặc dù trong bối cảnh đại dịch, BIDV vẫn duy trì và tăng trưởng thị phần tín dụng và huy động vốn bán lẻ tốt. Chiến lược bán lẻ gắn với chiến lược số hóa mang đến kết quả thị phần nền khách hàng số và số lượng giao dịch qua kênh số tăng 50% so với năm trước. Đặc biệt BIDV luôn là ngân hàng tiên phong trong việc hỗ trợ khách hàng bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19”.

Theo đánh giá của ông Mobasher Zein Kazmi, Trưởng bộ phận Nghiên cứu The Asian Banker, năm nay các ngân hàng ở Việt Nam đã ứng phó rất nhanh với đại dịch COVID-19. The Asian Banker đặc biệt ghi nhận việc BIDV nhanh chóng đưa ra một số ứng dụng trên kênh số để ứng phó với đại dịch và cải thiện trải nghiệm của khách hàng: “Mặc dù không phải là ngân hàng đầu tiên giới thiệu và triển khai mở tài khoản bằng định danh điện tử [e-KYC], nhưng chúng tôi đã ghi nhận những sự thay đổi vượt bậc mà BIDV đang đạt được trong hành trình số hóa của mình, đặc biệt là mở rộng hệ sinh thái với việc tích hợp thương mại điện tử của Vinmart vào nền tảng mobile banking. Quan trọng hơn, BIDV đã thể hiện sức mạnh của mình với thị phần hàng đầu trong các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ lực cũng như hiệu quả tài chính vững chắc trong năm."

Đại diện BIDV nhận giải Sản phẩm cho vay tiêu dùng tốt nhất Việt Nam 2021

Cũng trong dịp này, Sản phẩm “QuickLoan” của BIDV đã  giành được giải thưởng “Best Personal Loan Product”-  Sản phẩm cho vay tiêu dùng tốt nhất Việt Nam 2021 của The Asian Banker.

Chi tiết vui lòng liên hệ:

Ban Truyền thông và Thương hiệu

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Điện thoại: 024.22205256; Fax: 024.22200399;

Website: www.bidv.com.vn

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Phạm Thu Hiền Trường Đại học Kinh tế Luận văn Thạc sĩ ngành: Tài chính Ngân hàng; Mã số: 60 34 20 Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Thư Năm bảo vệ: 2011 Abstract: Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại. Phân tích và nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam [BIDV] để thấy được những kết quả, hạn chế và nguyên nhân. Đánh giá kết quả hoạt động và định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại BIDV, đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy kinh doanh dịch vụ này tại BIDV trong bối cảnh kinh tế xã hội hiện nay. Keywords: Tài chính; Ngân hàng; Dịch vụ ngân hàng Content MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh ngân hàng bán lẻ [NHBL] là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại [NHTM] thế giới. Từ khi hình thành đến nay, hoạt động NHBL đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM. Hoạt động NHBL là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng. Vai trò này càng được thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản [Merrill Lynch, Lemon Brothers,…] hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động NHBL. Có thể thấy đẩy mạnh hoạt động NHBL đã và đang trở thành xu hướng phát triển của hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay. 2 Thị trường NHBL Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất tiềm năng bởi môi trường an ninh, chính trị ổn định; quy mô dân số đông, cơ cấu trẻ; trình độ dân trí ngày càng được cải thiện; nền kinh tế liên tục tăng trưởng trong nhiều năm với tốc độ cao khiến mức sống của người dân không ngừng nâng cao. Đến nay, hầu hết các NHTM trong nước cũng như các định chế tài chính ngoài nước đang hoạt động tại Việt Nam đều có chiến lược tập trung phát triển hoạt động NHBL. Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh gay gắt đã đặt các NHTM Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Và ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng chung đó. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam [BIDV], với truyền thống là một trong những ngân hàng thương mại quốc doanh có lịch sử xây dựng và phát triển lâu đời nhất tại Việt Nam, hoạt động được coi là thế mạnh của BIDV là kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn với đối tượng khách hàng là các công ty, tổ chức trong và ngoài nước. Trong nhiều năm, đối tượng khách hàng cá nhân hầu như không được tập trung phát triển tại BIDV. Tuy nhiên, nhận thức được tầm quan trọng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, BIDV đã tổ chức cơ cấu lại bộ máy và định hướng kinh doanh tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song hành với những thế mạnh vốn có, đưa hoạt động này trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng. Mục tiêu của BIDV đến năm 2015 là trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu. Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài luận văn tốt nghiệp. 2. Tình hình nghiên cứu Trong những năm gần đây, đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có nhiều công trình nghiên cứu có giá trị dưới dạng tham luận, luận văn thạc sỹ và các nghiên cứu, bài báo đăng trên các tạp chí uy tín trong nước. Cụ thể như: Luận văn thạc sỹ “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn” của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh; Luận văn “Giải phát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Thành” của tác giả Phạm Thị Hà Giang trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội; Luận văn “Phát triển Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Hà Nội” mã số LA2016 trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội; nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở các ngân hàng thương mại Việt Nam – Các vấn đề cần quan tâm” của tác giả Phương My đăng trên tạp chí Ngân hàng số 22/2007; nghiên cứu “Đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại” của tác giả Nguyễn Thị Hương Giang trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội; Nghiên cứu “Ngân 3 hàng điện tử: Mục tiêu của các Ngân hàng thương mại trong môi trường cạnh tranh và hội nhập” của tác giả Võ Trí Thanh – Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam; Nghiên cứu “Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay” của PGS.TS Nguyễn Thị Mùi – Học viện Tài chính. Tuy nhiên, các đề tài, công trình nghiên cứu này hoặc phân tích đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung tại thị trường Việt Nam, hoặc chỉ tập trung vào đánh giá tình hình phát triển dịch vụ này tại các ngân hàng thương mại cổ phần, nơi luôn coi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động kinh doanh chính yếu của mình; hay chỉ đánh giá hoạt động kinh doanh này tại một số chi nhánh ngân hàng. Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một ngân hàng thương mại quốc doanh lớn, với đối tượng khách hàng truyền thống là những doanh nghiệp, định chế tài chính lớn trong và ngoài nước. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một ngân hàng như vậy sẽ gặp những thuận lợi và khó khăn như thế nào, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến động và cạnh tranh như hiện nay? 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu - Mục đích: Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích nhằm đưa ra những lý thuyết cơ bản về dịch vụ NHBL trên cơ sở lý luận đó đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV trong bối cảnh kinh tế hiện nay, từ đó BIDV có thể làm gì để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình. - Nhiệm vụ: Đề tài tập trung giải quyết 03 vấn đề.  Hệ thống hóa những lý thuyết cơ bản về hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ.  Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.  Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại BIDV từ năm 2007 đến 2010. - Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài được thực hiện bởi các phương pháp: - Phương pháp thống kê, tổng hợp. - Phương pháp phân tích, so sánh, suy luận; đồng thời tham khảo các tài liệu, công trình khoa học có liên quan để hoàn thành luận văn. 6. Dự kiến đóng góp mới của luận văn 4 Trên cơ sở kế thừa và phát triển các công trình nghiên cứu trước đây, đề tài tiếp tục nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam với những đóng góp dự kiến sau: - Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV để thấy được những kết quả, hạn chế và nguyên nhân. - Trên cơ sở đánh giá kết quả hoạt động và định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại BIDV, đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy kinh doanh dịch vụ này tại BIDV trong bối cảnh kinh tế xã hội hiện nay. 7. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương: - Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chương 3: Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Chương 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Lý thuyết về ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thƣơng mại NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt với lĩnh vực kinh doanh là tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ tài chính ngân hàng. Hoạt động của NHTM chịu sự chi phối lớn của chính sách tiền tệ của NHTW. 1.1.2. Phân loại ngân hàng và các loại dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại Phân loại ngân hàng - Dựa vào hình thức sở hữu: NHTM quốc doanh; NHTM cổ phần; NHTM liên doanh; NHTM 100% vốn nước ngoài; chi nhánh NHTM nước ngoài tại Việt Nam. - Dựa vào chiến lược kinh doanh: NH bán buôn; NH bán lẻ; NH vừa bán buôn, vừa bán lẻ. Dịch vụ ngân hàng - Phân chia theo mức độ quen thuộc:  Các sản phẩm dịch vụ truyền thống. 5  Các sản phẩm dịch vụ mới. - Phân chia theo nhóm khách hàng  Dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân.  Dịch vụ ngân hàng cho khách hàng doanh nghiệp.  Dịch vụ ngân hàng cho các nhà xuất nhập khẩu. 1.2. Khái niệm, đặc điểm và lợi ích của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông. 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Khách hàng của ngân hàng bán lẻ gồm nhiều thành phần trong xã hội. - Về quy mô giao dịch của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, số lượng các khoản giao dịch lớn nhưng giá trị của mỗi khoản giao dịch thường nhỏ. - Sản phẩm dịch vụ NHBL vô cùng đa dạng, được phát triển dựa trên nền tảng của hệ thống công nghệ hiện đại. - Dịch vụ NHBL được tiếp cận tới từng khách hàng thông qua hệ thống phân phối của ngân hàng. 1.2.3. Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1. Đối với nền kinh tế - Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. - Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền. - Giảm dần lưu lượng tiền mặt trong nền kinh tế. - Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về. 1.2.3.2. Đối với ngân hàng - Gia tăng nguồn thu nhập đáng kể từ dịch vụ NHBL. - Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. - Phân tán rủi ro theo đối tượng khách hàng. 1.2.3.3. Đối với khách hàng 6 - Người sử dụng được đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mình. - Việc phát triển các dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại giúp khách hàng giảm được những chi phí dịch vụ cũng như tiết kiệm thời gian dành khi thực hiện giao dịch với ngân hàng. 1.3. Các sản phẩm dịch vụ cơ bản và nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển ngân hàng bán lẻ 1.3.1. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cơ bản 1.3.1.1. Huy động vốn dân cư 1.3.1.2. Tín dụng bán lẻ 1.3.1.3. Dịch vụ thẻ 1.3.1.4. Dịch vụ bán lẻ khác: Dịch vụ thanh toán truyền thống [sec, ủy nhiệm chi, lệnh chuyển tiền, ]; Dịch vụ kinh doanh tiền tệ; Internet Banking; Mobile Banking,… 1.3.2. Nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.2.1. Nhân tố khách quan a. Môi trường kinh tế: có ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cư. Đồng thời môi trường kinh tế chi phối đến hoạt động của các ngân hàng về cung cấp các dịch vụ tài chính cũng như mở rộng mạng lưới kênh phân phối. b. Môi trường chính trị - pháp luật c. Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng d. Trình độ phát triển của công nghệ, kỹ thuật e. Khách hàng 1.3.2.2. Nhân tố chủ quan a. Khả năng tài chính của ngân hàng b. Tổ chức bộ máy của ngân hàng c. Nguồn nhân lực d. Kênh phân phối của ngân hàng 1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học cho Việt Nam 1.4.1. Ngân hàng hồi giáo Dubai [Dubai Islamic Bank - DIB] - Khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu tại DIB. - Mạng lưới chi nhánh và ATM rộng lớn, phủ khắp Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất [UAE], đồng thời tất cả các dịch vụ của ngân hàng đều được dựa trên những giải 7 pháp điện tử tổng hợp như Internet, điện thoại di động và các giao dịch ngân hàng qua điện thoại. - Một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của ngân hàng là sự gắn bó của khách hàng với DIB. 1.4.2. Ngân hàng BNP Paribas [Pháp] - BNP Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp với 6 triệu khách hàng, 2.200 chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua Internet. - BNP Paribas là ngân hàng Pháp đầu tiên triển khai dịch vụ Internet banking trên toàn quốc. - Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi. 1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam Đúc kết những bài học kinh nghiệm các ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên thế giới, chúng ta có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cơ bản về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam. - Đối tượng khách hàng: xác định đối tượng khách hàng tiềm năng để tập trung hướng tới. Chính họ sẽ là những người tạo dựng xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trong tương lai. - Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. - Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. - Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam [BIDV] 2.1.1. Lịch sử xây dựng và phát triển của BIDV BIDV là một trong bốn ngân hàng thương mại lớn nhất và có lịch sử xây dựng phát triển lâu đời nhất tại Việt Nam, được thành lập theo quyết định 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ. 8 2.1.2. Mô hình tổ chức của BIDV - Mô hình tổ chức của BIDV gồm 4 khối lớn: khối ngân hàng, khối công ty, khối liên doanh, góp vốn cổ phần, khối đơn vị sự nghiệp và văn phòng đại diện. - Trong phạm vi luận văn, tác giả xin đề cập đến mô hình tổ chức tại khối ngân hàng. 2.1.3. Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh của BIDV Theo thống kê của BIDV trong giai đoạn 2007-2010, tổng tài sản BIDV tăng bình quân 25%/năm, đến hết năm 2010 đạt gần 372.712 tỷ đồng [tương đương 19,7 tỷ USD]; Huy động vốn tăng bình quân 24%/năm và đến hết năm 2010 đạt hơn 272.110 tỷ đồng [tương đương 14,4 tỷ USD]; Dư nợ tín dụng tăng bình quân 25%/năm và tính đến hết 31/12/2010 đạt 250.476 tỷ đồng [tương đương 13,2 tỷ USD]; Lợi nhuận trước thuế tăng bình quân 46%/năm, đến hết 31/12/2010 đạt 4.636 tỷ đồng [tương đương 244 triệu USD]; Thu dịch vụ ròng tăng bình quân 50%/năm. 2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 2.2.1. Quá trình triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Giai đoạn 1995-2000, hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV chủ yếu tập trung vào việc phát triển sản phẩm huy động vốn dân cư, dịch vụ tín dụng tiêu dùng và đến năm 2001 dịch vụ thẻ của BIDV bắt đầu được nghiên cứu triển khai từ những sản phẩm đơn giản nhất. - Từ sau thời điểm triển khai mô hình tổ chức theo khuyến nghị của tư vấn dự án TA2 [từ 01/9/2008], BIDV đã bắt đầu quan tâm đến lĩnh vực ngân hàng bán lẻ khi mô hình tổ chức của BIDV tách bạch khối NHBL với cơ cấu tổ chức và mục tiêu hoạt động rõ ràng hơn từ Hội sở chính. 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV theo sản phẩm dịch vụ 2.2.2.1 . Huy động vốn dân cư Nhận thức được tầm quan trọng và đặc tính ổn định, lâu dài của nguồn vốn dân cư, hoạt động huy động vốn cá nhân luôn được BIDV chú trọng với việc cho ra đời hàng loạt sản phẩm tiện ích đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng: tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm rút dần, tiết kiệm ổ trứng vàng. Điều này đã góp phần mang lại kết quả tăng trưởng khả quan đối với nguồn vốn dân cư giai đoạn 2007-2010. Trong 4 năm, từ năm 2007 đến năm 2010 tốc độ tăng trưởng bình quân huy động vốn dân cư cuối kỳ của BIDV đạt 7%/năm, huy động vốn bình quân đạt 6%/năm. Đến hết 31/12/2010, tổng huy động vốn dân cư đạt 100.003 tỷ đồng, tăng 25.664 tỷ đồng so với năm 2009, tương đương mức tăng trưởng 35%, đây là mức tăng trưởng cao nhất trong 4 năm qua [trung bình 25% giai đoạn 2007-2010], huy động vốn bình quân năm 2010 đạt 86.742 tỷ đồng. 9 2.2.2.2 . Tín dụng bán lẻ BIDV từ lâu đã có vị thế mạnh và bề dày kinh nghiệm trong cho vay đầu tư phát triển đối với các doanh nghiệp quy mô vừa và lớn [tín dụng bán buôn]. Hoạt động tín dụng bán lẻ mới bắt đầu được quan tâm từ vài năm gần đây, đặc biệt chỉ tới năm 2008, cùng với việc nhận thức tầm quan trọng của việc phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ và việc chuyển đổi mô hình tổ chức theo TA2, hoạt động cho vay bán lẻ mới bước đầu được quản lý tách bạch với cơ chế và chính sách riêng. - Về quy mô tín dụng bán lẻ: quy mô tín dụng bán lẻ có xu hướng tăng lên rõ rệt, mặc dù trong giai đoạn này hoạt động ngân hàng chịu ảnh hưởng bởi những biến động kinh tế dẫn đến tình trạng tín dụng bán lẻ của các ngân hàng gần như ngừng trệ. Sự biến động này đã tác động mạnh đến khả năng thanh khoản của một số ngân hàng thương mại, tạo ra sức ép tăng lãi suất huy động, thắt chặt cho vay. Ngoài ra tỷ lệ lạm phát tăng cao đã làm cho năng lực sản xuất kinh doanh và năng lực tài chính của các doanh nghiệp bị suy giảm. Dư nợ tín dụng bán lẻ có sự gia tăng đáng kể trong giai đoạn 2007-2010, đến năm 2010, dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV đạt 29.832 tỷ đồng, tăng 52% so với năm 2009. - Đa dạng hóa danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ: hiện nay BIDV đã cung cấp ra thị trường một danh mục dịch vụ tín dụng bán lẻ đa dạng, bao gồm các sản phẩm chính như chi vay hộ kinh doanh, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, vay mua ô tô, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, thấu chi tài khoản tiền gửi, chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay cán bộ công nhân viên [vay lương], cho vay kinh doanh cá nhân hộ gia đình,… 2.2.2.3 . Dịch vụ thẻ Được thành lập năm 2006 với tiền thân là phòng Thẻ thuộc ban Dịch vụ, giai đoạn 2007-2010 là giai đoạn trung tâm Thẻ phát triển mạnh mẽ cả về chất và lượng. Được đánh giá là một trong những dịch vụ cốt lõi nhằm lôi kéo đối tượng khách hàng cá nhân, dịch vụ thẻ đang từng bước được BIDV chú trọng phát triển. Những con số về chỉ tiêu kinh doanh giai đoạn 2007-2010 cũng phần nào thể hiện được điều này. Tốc độ tăng trưởng thu phí ròng dịch vụ thẻ của BIDV trong giai đoạn này cũng có sự biến đổi, đặc biệt trong năm 2010, tổng thu phí ròng dịch vụ thẻ trên 43 tỷ đồng, tăng 102% so với năm 2009, thể hiện dịch vụ thẻ đang dần trở thành một trong những dịch vụ bán lẻ quan trọng nhất của BIDV. Trong giai đoạn 2007-2010, bên cạnh việc duy trì và nâng cấp các tính năng của sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa và các dịch vụ trên ATM, BIDV đã rất nỗ lực trong công tác triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ mới. Về cơ bản, BIDV đã đạt được một danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ tương đối đa dạng và phong phú: gia tăng loại thẻ chấp nhận trên ATM/POS: Visa/Plus và thẻ Banknetvn/Smartlink; phát hành thẻ tín dụng quốc tế VISA hạng Vàng/hạng 10 Chuẩn; nâng cấp và đổi mới các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa; phát triển đa dạng các dịch vụ giá trị gia tăng cho chủ thẻ: Nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn điện, thanh toán vé máy bay, mua bảo hiểm qua ATM,… 2.2.2.4 . Dịch vụ bán lẻ khác Bên cạnh 3 nhóm dịch vụ bán lẻ trên, BIDV còn triển khai nhiều dịch vụ bán lẻ hiện đại, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đáng kể trong số đó như dịch vụ kiều hối, chuyển tiền, dịch vụ thanh toán lương, dịch vụ ngân hàng điện tử, các dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân quỹ [thu đổi tiền mặt, ngoại tệ, dịch vụ bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá], dịch vụ mua bán ngoại tệ. Kết quả thực hiện chỉ tiêu kinh doanh bán lẻ phi tín dụng khác trong giai đoạn 2007-2010 TT Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 1 Dịch vụ kiều hối WU 1.1 Số giao dịch 58,303 98,429 104.835 127.885 1.2 Tổng thu phí [tỷ đồng] 8,8 9,8 10,2 12,9 1.3 Tổng doanh số [triệu USD] 41,0 63,9 67 110,6 2 Dịch vụ BSMS 2.1 Số lượng khách hàng [người] 63.000 143.300 263.682 437.000 2.2 Doanh thu phí [tỷ đồng] 2,2 8,46 17,7 26,4 3 Directbanking 3.1 Số lượng khách hàng NA NA 17.772 60.000 4 Thu phí các dịch vụ khác [tỷ đồng] 4.1 Thu ròng dịch vụ thanh toán NA NA NA 120,5 4.2 Thu dịch vụ ngân quỹ NA NA NA 7,75 4.3 Thu phí từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm NA 2,7 2,5 3,8 [Nguồn: Báo cáo dịch vụ ngân hàng bán lẻ các năm 2007 - 2010 của BIDV] Nhìn chung, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ này đã làm đa dạng hóa danh mục sản phẩm bán lẻ của BIDV, tăng hàm lượng công nghệ trong hoạt động NHBL và góp phần đánh kể tăng thu nhập và nền khách hàng cho BIDV. 2.3. Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV 2.3.1. Đánh giá môi trƣờng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.3.1.1. Môi trường kinh tế vĩ mô - Giai đoạn 2006-2010, nền kinh tế Việt Nam có nhiều biến động và cũng gặp rất nhiều khó khăn, thách thức [xuất khẩu giảm, lạm phát tăng, đầu tư nước ngoài và kiều hối đều giảm 11 mạnh, thị trường chứng khoán sụt giảm liên tục và kéo dài ] do những yếu tố tiêu cực xuất hiện sau thời gian trưởng nóng và ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu. - Tình hình lạm phát tăng cao, cán cân thanh toán thâm hụt, ảnh hưởng của sự sụt giảm trên thị trường chứng khoán tạo ra những nguy cơ cho nền kinh tế, những biến động về lãi suất sẽ ảnh hưởng lớn tới quyết định đầu tư của khách hàng. - Mặc dù đối mặt với nhiều khó khăn thách thức song nền kinh tế Việt Nam vẫn đạt được tốc độ tăng trưởng khá so với khu vực và từng bước hội nhập sâu rộng hơn với kinh tế thế giới. Thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện, GDP bình quân đầu người theo giá thực tế hiện nay đạt gần 1.200 USD năm 2010. Với mục tiêu hồi phục và giữ vững tăng trưởng kinh tế, từ năm 2009 tới nay, Chính phủ đã thực hiện các chính sách kích thích tiêu dùng và đầu tư, môi trường pháp lý và các cơ chế chính sách của Nhà nước đang dần hoàn thiện. - Hoạt động NHBL ở Việt Nam vẫn còn phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức, đó là: nguy cơ lạm phát và những bất ổn kinh tế chưa hẳn đã chấm dứt, đặc biệt là sự biến động về giá vàng, tỷ giá, thu nhập của phần lớn dân cư chưa cao và thiếu ổn định, nền công nghệ chung còn thấp, môi trường pháp lý vẫn còn nhiều bất cập ảnh hưởng đến mọi mặt đời sống kinh tế xã hội nói chung cũng như ngành NHBL nói riêng. 2.3.1.2. Tình hình cạnh tranh của các ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam Trong những năm qua, ngành ngân hàng đã có sự tăng trưởng nhanh chóng về cả số lượng và quy mô. Hiện tại số lượng ngân hàng hoạt động trên thị trường Việt Nam đã đạt trên 80 ngân hàng, số lượng ngân hàng tăng thêm tập trung chủ yếu vào hai khối ngân hàng thương mại cổ phần và chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Hiện nay các NHTM tại Việt Nam được phân loại theo 03 nhóm chính như sau: - Các ngân hàng thương mại có xuất phát là NHTM nhà nước. - Các ngân hàng thương mại cổ phần. - Các ngân hàng nước ngoài thâm nhập vào lĩnh vực NHBL tại Việt Nam. Áp lực cạnh tranh giữa các khối Ngân hàng thương mại có vốn Nhà nước và khối NHTMCP ngày càng mạnh mẽ đặc biệt trong thời gian gần đây có sự chuyển dịch mạnh mẽ về thị phần từ khối ngân hàng thương mại có vốn Nhà nước sang khối ngân hàng TMCP, chủ yếu là thị phần khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bên cạnh đó trong những năm qua đã xuất hiện rất nhiều các công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính cung cấp các dịch vụ tài chính cho các khách hàng cá nhân đã tạo ra một áp lực cạnh tranh không nhỏ đối với các ngân hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ. 2.3.1.3. Những xu hướng ảnh hưởng đến thị trường ngân hàng bán lẻ - Xu hướng đô thị hóa ngày càng gia tăng. 12 - Xu hướng tiêu dùng ngày càng tăng. - Xu hướng tiêu dùng gắn với tiếp cận công nghệ. - Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều. Những xu hướng trên cùng với cùng với mức độ lạc quan của người dân Việt Nam đang mở ra cơ hội rất lớn cho hoạt động ngân hàng bán lẻ. 2.3.2. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV 2.3.2.1. Kết quả đạt được trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV a. Kết quả kinh doanh Hoạt động kinh doanh của khối bán lẻ, thể hiện qua chỉ tiêu thu dịch vụ ròng đã từng bước phát triển và đã có vị trí trong hoạt động ngân hàng BIDV, tuy nhiên con số này còn ở mức khiêm tốn. Thu dịch vụ của khối bán lẻ chỉ chiếm 12% trong tổng thu dịch vụ ròng theo đối tượng năm 2010 của BIDV. - Về huy động vốn cư dân: Tốc độ tăng trưởng trong những năm qua còn thấp, bình quân tăng trưởng 6%/năm giai đoạn 2007-2009. So với một số NHTM khác, quy mô và tỷ trọng huy động vốn cá nhân của BIDV còn chưa cao. - Về tín dụng bán lẻ: tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ tín dụng của BIDV còn chiếm một tỉ lệ khiêm tốn [12,7%] nhưng quy mô dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV hiện tại đạt tương đương với nhóm các ngân hàng lớn như VCB, ACB và Sacombank. Nhìn chung, huy động vốn cũng như dư nợ tín dụng bán lẻ so với tổng HĐV và tổng dư nợ của cả BIDV còn chiếm tỷ trọng tương đối nhỏ, nhưng các chỉ số tuyệt đối khi so sánh với các ngân hàng có thế mạnh trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều ở mức tương đương. Nguyên nhân do mảng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn dành cho các doanh nghiêp, tổng công ty luôn có giá trị rất lớn, trong khi BIDV lại là ngân hàng có thế mạnh trong lĩnh vực này. - Về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ: Đến hết năm 2010, trên thị trường BIDV đang đứng thứ 5 về phát hành thẻ ghi nợ, thứ 8 về phát hành thẻ tín dụng, thứ 5 về mạng lưới ATM và thứ 3 về mạng lưới POS. b. Mô hình tổ chức và quản trị điều hành - BIDV đã bước đầu hình thành mô hình tổ chức của hoạt động ngân hàng bán lẻ theo hướng theo thông lệ của các NHTM hiện đại trên thế giới và phù hợp với điều kiện của Việt Nam, cũng như của BIDV. Hoạt động ngân hàng bán lẻ đã và đang được quan tâm, đánh giá và xác lập vai trò, vị trí cao hơn trong hoạt động của BIDV. - Về việc ban hành văn bản chế độ phục vụ cho hoạt động NHBL: các cơ chế, chính sách, quy trình, quy định về ngân hàng bán lẻ được rà soát đồng bộ và có điều chỉnh, xây dựng mới phù hợp với mục tiêu và tình hình thực tế. 13 c. Phát triển nền tảng khách hàng Tốc độ tăng trưởng quy mô khách hàng cá nhân tại BIDV tương đối ổn định qua các năm. Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân trung bình trong giai đoạn 2007-2010 là 30%. d. Công tác marketing và phát triển mạng lưới - Công tác marketing: Công tác marketing các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ trong những năm gần đây đang dần phát triển theo hướng chuyên nghiệp, bài bản, liên tục và bám sát tiến độ triển khai sản phẩm. - Công tác phát triển mạng lưới: Phát triển mạng lưới kinh doanh đã được quan tâm, chú trọng đặc biệt với việc hình thành ban Quản lý chi nhánh với nhiệm vụ định hướng, quản lý, phát triển toàn bộ mạng lưới kinh doanh của hệ thống BIDV. Đến nay, tại thị trường Việt Nam, BIDV vẫn tiếp tục nằm trong nhóm 3 ngân hàng có hệ thống mạng lưới lớn nhất [bao gồm Agribank, Vietinbank và BIDV]. e. Công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới Công tác phát triển sản phẩm bán lẻ ngày càng được quan tâm, chú trọng với nhiều sản phẩm mới với tốc độ tăng trưởng tăng dần. Đến nay, BIDV đã có một danh mục bao gồm đủ các sản phẩm bán lẻ cơ bản [trên 80 sản phẩm thuộc 10 dòng sản phẩm khác nhau] với những điều kiện khá cạnh tranh so với thị trường. f. Phát triển công nghệ thông tin - Hệ thống ngân hàng cốt lõi [core banking] của BIDV đã đáp ứng hầu hết các loại hình giao dịch ngân hàng hiện đại theo mô hình giao dịch một cửa, tập trung tài khoản và thông tin khách hàng, xử lý trực tuyến. BIDV đã và đang tiến hành xây dựng hệ thống CNTT hiện đại với mục tiêu công nghệ hoá các nghiệp vụ ngân hàng theo xu hướng hội nhập quốc tế. - Bên cạnh các ứng dụng đã triển khai, hiện nay BIDV đang tiếp tục đầu tư nhân lực và vật lực cho các dự án lớn với hàm lượng công nghệ cao. g. Công tác chăm sóc khách hàng Trong nhiều năm công tác chăm sóc khách hàng tại BIDV chủ yếu tập trung ở chi nhánh và thông qua giao dịch tại quầy. Tuy nhiên nhận thức được tầm quan trọng của công tác hỗ trợ khách hàng trong việc phát triển dịch vụ NHBL, BIDV đã bước đầu được quan tâm triển khai bộ phận này từ HSC. 2.3.2.2. Nguyên nhân hạn chế sự phát triển trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV a. Hạn chế còn tồn tại - Công tác tổ chức cán bộ quản trị điều hành: 14  Việc tổ chức hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh chưa chuyên nghiệp, các bộ phận QHKHCN tại chi nhánh chưa thực sự thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ quy định.  Mặc dù đã bước đầu tổ chức quản lý công tác phát triển dịch vụ NHBL từ HSC đến Chi nhánh song vẫn tồn tại việc chưa thống nhất đầu mối, địa chỉ cụ thể tại chi nhánh. Việc mỗi chi nhánh có nhiều đầu mối như vậy khiến cho công tác quản lý, báo cáo đôi lúc gặp những khó khăn nhất định. - Công tác phát triển sản phẩm: Dịch vụ BIDV còn thiếu những sản phẩm mang tính đón đầu thị trường do mức độ đáp ứng của nền tảng công nghệ. Nhiều sản phẩm dịch vụ được nghiên cứu phát triển nhưng chưa tính đến hiệu quả thực sự thu được của sản phẩm cũng như chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả đồng bộ cho từng sản phẩm bán lẻ. - Công tác marketing hỗ trợ hoạt động kinh doanh NHBL  Với tiền thân là một ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực bán buôn, trong nhiều năm BIDV hầu như không chú trọng phát triển dịch vụ tới đối tượng khách hàng cá nhân. Do vậy hình ảnh BIDV - ngân hàng bán lẻ còn mờ nhạt và chưa có chỗ đứng vững chắc trong nhận thức cũng như thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân.  Cơ sở hạ tầng hỗ trợ công tác marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ chưa đồng bộ.  Kỹ năng về marketing của đội ngũ bán hàng còn hạn chế, một số lượng lớn cán bộ chưa được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, chất lượng phục vụ khách hàng tại chi nhánh chưa đồng đều. - Công nghệ thông tin: một số dự án công nghệ thông tin triển khai chậm tiến độ, ảnh hưởng tới công tác nghiên cứu, triển khai sản phẩm dịch vụ mới. b. Nguyên nhân - Nguyên nhân khách quan  Tình hình kinh tế có nhiều biến động ảnh hưởng tới tâm lý tiêu dùng của người dân.  Thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã bám sâu vào tâm lý của một bộ phận lớn trong dân cư khiến cho dịch vụ ngân hàng hiện đại khó lòng thâm nhập vào đời sống người dân. Do đó dù thị trường còn tới gần 80% dân số chưa có tài khoản ngân hàng nhưng để tiếp cận đến đối tượng này đòi hỏi các ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng phải có một chiến lược cũng như phân khúc khách hàng phù hợp. - Nguyên nhân chủ quan  Cơ chế chính sách phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn hình thành và chưa hoàn thiện. 15  Trong quá trình xử lý nghiệp vụ thường ưu tiên giải quyết cho các khách hàng doanh nghiệp nên tốc độ xử lý hồ sơ khách hàng cá nhân bị ảnh hưởng. Đây là điểm không thuận lợi của BIDV khi mở rộng phát triển dịch vụ NHBL từ một ngân hàng có thế mạnh về bán buôn.  Việc phân đoạn thị trường và phân đoạn khách hàng thực hiện chưa tốt.  Hệ thống công nghệ thông tin đang trong giai đoạn đầu tư, do đó chưa có tính nổi trội so với thị trường. Chương 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV 3.1.1. Phân tích SWOT của BIDV 3.1.1.1. Điểm mạnh - BIDV là ngân hàng có tầm ảnh hưởng tương đối rộng trên thị trường Việt Nam. - Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của BIDV hiện đại, bước đầu được triển khai đầy đủ và đồng bộ. - BIDV là một trong các ngân hàng có thị phần mạng lưới thanh toán lớn nhất. - BIDV có nền tảng khách hàng lớn, đồng thời có quan hệ với nhiều khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức lớn. - Nguồn nhân lực tại BIDV tương đối ổn định, gắn bó với doanh nghiệp. - BIDV là ngân hàng có văn hóa doanh nghiệp tốt, có sự thống nhất đồng lòng trong tập thể cán bộ nhân viên. 3.1.1.2. Điểm yếu - Bản thân cán bộ tại nhiều chi nhánh còn tồn tại tâm lý ưu tiên xử lý các hồ sơ của các doanh nghiệp mà bỏ ngỏ thị trường bán lẻ nhiều tiềm năng. - Hệ thống hoạt động còn thiếu tính ổn định gây không ít khó khăn trong quá trình phát triển các tính năng, sản phẩm và dịch vụ hiện đại. - Các dự án triển khai còn chậm, đặc biệt về mặt quy trình, thủ tục đầu tư kéo dài dẫn đến bỏ lỡ nhiều cơ hội kinh doanh. - Kênh bán hàng chưa đa đạng, chủ yếu qua kênh truyền thống là chi nhánh nhưng lại chưa hiệu quả. 3.1.1.3. Cơ hội - Việt Nam là nước có dân số lớn với tỷ lệ dân số trẻ cao. - Thu nhập trung bình/ngày càng cao, tỷ lệ tiêu dùng trên thu nhập ngày càng gia tăng. - Số lượng khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng còn ít. 16 - Nền kinh tế tiếp tục phát triển nhanh trong những năm tới, tốc độ đô thị hóa nhanh, hình thành nhiều khu đô thị lớn, đồng bộ, hiện đại. 3.1.1.4. Thách thức - Khi nền kinh tế mở cửa, nhiều tổ chức tài chính hàng đầu thế giới sẽ ra nhập thị trường tài chính tiền tệ Việt Nam. Họ không chỉ cạnh tranh về khách hàng tiềm năng mà còn cạnh tranh trong việc thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao. - Ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong thời gian gần đây ngày càng phát triển và hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực ngân hàng bán lẻ với chính sách về giá phí hấp dẫn. 3.1.2. Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của BIDV 3.1.2.1. Mục tiêu, tầm nhìn  Mục tiêu đến 2012: BIDV trở thành ngân hàng ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt động.  Tầm nhìn đến 2015: BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngang tầm với các ngân hàng bán lẻ trong khu vực, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu. 3.1.2.2. Giá trị cốt lõi - Định hướng khách hàng là nền tảng cho mọi hoạt động NHBL của BIDV. - Phát triển – Bền vững - Hiệu quả là mục tiêu xuyên suốt mọi hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV. - Minh bạch - Tuân thủ, Tin tưởng - Trách nhiệm, Chuyên nghiệp - Sáng tạo là chuẩn mực, là cốt lõi văn hoá kinh doanh của hoạt động NHBL của BIDV. 3.1.2.3. Định vị thị trường a. Thị phần: Nền tảng khách hàng bán lẻ chiếm khoảng 5% dân số; Quy mô hoạt động đứng trong nhóm 3 NHBL có quy mô lớn nhất Việt Nam. b. Khách hàng: Xây dựng phân đoạn khách hàng phù hợp với đặc điểm dịch vụ NHBL tại BIDV. c. Sản phẩm: Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng. d. Kênh phân phối: Phát triển hợp lý các các kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích NHBL tới khách hàng. 17 3.1.2.4. Các chỉ tiêu kinh doanh cụ thể a. Nhóm chỉ tiêu về quy mô, tốc độ tăng trưởng - Tăng trưởng huy động vốn dân cư - Tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ - Tăng trưởng số lượng thẻ - Tăng trưởng số lượng khách hàng b. Nhóm chỉ tiêu về chất lượng, cơ cấu, hiệu quả - Nợ xấu tín dụng bán lẻ - Tỷ trọng Huy động vốn dân cư/Tổng Huy động vốn - Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ/Tổng Dư nợ tín dụng - Tỷ trọng thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ/Tổng thu nhập ròng từ dịch vụ - Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ/Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh - Tỷ trọng lợi nhuận trước thuế từ hoạt động bán lẻ/Tổng lợi nhuận trước thuế - Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động bán lẻ 3.2. Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV 3.2.1. Giải pháp BIDV đƣa ra nhằm đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Tăng cường năng lực quản trị điều hành - Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL - Xây dựng, phát triển và tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực - Phát triển mạng lưới kênh phân phối - Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm bán lẻ - Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing ngân hàng bán lẻ - Đầu tư phát triển công nghệ 3.2.2. Một số giải pháp đề xuất của tác giả 3.2.2.1. Phân đoạn khách hàng mục tiêu a. Mục tiêu phân đoạn khách hàng Phân đoạn khách hàng là một nghiệp vụ marketing nhằm phân chia các khách hàng thành từng nhóm có những đặc điểm tương tự nhau để từ đó phân tích, xác định rõ đối tượng khách hàng mà tổ chức hướng tới trong các hoạt động kinh doanh của mình. b. Đề xuất phân đoạn khách hàng tại BIDV BIDV có thể phân đoạn khách hàng của mình theo 03 nhóm. - Nhóm 1 – Nhóm khách hàng cao cấp - Nhóm 2 – Nhóm khách hàng trung cấp 18 - Nhóm 3 – Nhóm khách hàng phổ thông 3.2.2.2. Xây dựng chính sách động lực tài chính Để cán bộ chi nhánh có động lực trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV cần xây dựng một cơ chế chính sách động lực cụ thể, rõ ràng. Cơ chế chính sách hợp lý sẽ là động lực lớn thúc đẩy cán bộ chi nhánh trong việc bán các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 3.2.2.3. Tăng cường năng lực quản lý rủi ro - Đảm bảo tách bạch giữa chức năng kinh doanh và chức năng quản lý rủi ro tại các chi nhánh. - Thường xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định của các cán bộ, chi nhánh. - Thường xuyên cập nhật và theo dõi thông tin khách hàng tại trung tâm Thông tin tín dụng khách hàng. - Có những biện pháp phòng chống, báo động khi có sự cố tấn công vật lý [tấn công ATM] xảy ra để kịp thời phát hiện, tránh những tổn thất không đáng có. 3.3. Một số kiến nghị 3.3.1. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nƣớc - Ổn định kinh tế vĩ mô - Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng thương mại - Hoàn thiện các văn bản pháp quy về dịch vụ NHBL 3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng BIDV - Cần thiết hoàn thiện mô hình hoạt động tại các điểm mạng lưới kinh doanh NHBL. - Nhanh chóng xây dựng định biên lao động dành riêng cho hoạt động NHBL tại các chi nhánh. - Xây dựng một cơ chế động lực cho cán bộ là nền tảng vững chắc cho tăng trưởng hoạt động bán lẻ. - BIDV cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhất là các sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng của ngành. - Có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng và đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp. KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang được nhiều ngân hàng thương mại quan tâm và được coi là một trong những xu hướng phát triển để chiếm lĩnh thị phần trong tương lai. Mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ các ngân hàng không chỉ có thị trường với nền tảng khách hàng đông đảo mà còn mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn nhờ đa dạng hóa danh mục 19 sản phẩm dịch vụ mang lại doanh thu cũng như phân tán được rủi ro trong hoạt động kinh doanh. Nhận thức được tầm quan trọng này, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã cơ cấu và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, song song với thế mạnh vốn được coi là lợi thế của BIDV là kinh doanh dịch ngân hàng bán buôn. Hoạt động kinh doanh của BIDV đã và đang được mở rộng với danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Về mặt lý luận, với việc vận dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học, lý luận kết hợp với thực tế, luận văn đã khái quát một cách có hệ thống vai trò, đặc điểm, nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Về thực tế, qua phân tích đánh giá môi trường kinh doanh cũng như kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV trong giai đoạn 2007-2010, luận văn đã nêu được những thành quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại và đưa ra nguyên nhân. Trên cơ sở phân tích đó, bên cạnh phân tích SWOT BIDV cùng với những định hướng của BIDV về hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, luận văn đã đề xuất các giải pháp và kiến nghị với mục đích thúc đẩy hoạt động kinh doanh này tại BIDV. References 1. Báo cáo hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV các năm 2007 đến 2010. 2. Báo cáo hoạt động dịch vụ thẻ BIDV các năm 2007 đến 2010. 3. Báo cáo hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, NHTMCP Á Châu, NHTMCP Đông Á năm 2010. 4. Báo cáo Hội thẻ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam các năm 2008 đến 2010. 5. Báo cáo thường niên ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, NHTMCP Ngoại thương, NHTMCP Công thương, NH TMCP Á Châu, NHTMCP Đông Á, NHTMCP Kỹ thương Việt Nam các năm 2007 đến 2010. 6. Trần Hà Nguyên Bộ [2007], Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam, Nxb Văn hoá thông tin. 7. David C. [1997], Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nxb Chính trị quốc gia 8. Nguyễn Thị Hương Giang [2009], Đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại, Nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội. 20 9. Phạm Thị Hà Giang [2008], Giải phát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Thành, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội. 10. Nguyễn Thị Ngọc Hà [2009], Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. 11. Phan Thị Thu Hà [2006], Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê Hà Nội. 12. Luật các tổ chức tín dụng [2008], Nxb Chính trị Quốc gia. 13. Nguyễn Thị Mùi [2005], Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay”, Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam, Nxb Phương Đông. 14. Phương My [2007], Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở các ngân hàng thương mại Việt Nam – Các vấn đề cần quan tâm, Tạp chí Ngân hàng, số 22/2007. 15. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam [2005], Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nxb Phương Đông. 16. Peter R. [2001], Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội 17. Việt Phương [2010], Việt Nam: Thị trường "màu mỡ " của các ngân hàng quốc tế, Tạp chí Tầm nhìn, số tháng 11/2010, Chuyên mục Thế giới và Việt Nam. 18. Tài liệu Hội nghị Ngân hàng Bán lẻ năm 2009 của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 19. Tạp chí Ngân hàng – các số năm 2009, 2010 20. Tạp chí Thị trường tài chính- các số năm 2009, 2010 21. Võ Trí Thanh [2009], Ngân hàng điện tử: Mục tiêu của các Ngân hàng thương mại trong môi trường cạnh tranh và hội nhập”, Nghiên cứu khoa học, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. 22. Thị trường mặt bằng bán lẻ - cơ hội và thách thức, Tạp chí Kinh tế Đầu tư, số tháng 01/2008. 23. Thuyết minh báo cáo tài chính Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thương, NHTMCP Công thương, NH TMCP Á Châu, NHTMCP Đông Á, NHTMCP Kỹ thương Việt Nam các năm 2007 đến 2010. 24. Tổng cục thống kê 25. Lê Văn Tư [2004], Giáo trình ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội. 21 26. Vụ chiến lược phát triển Ngân hàng [2006], Các thành tựu công nghệ và dịch vụ ngân hàng hiện đại, Nxb Văn hoá thông tin. 27. Vụ chiến lược phát triển Ngân hàng [2007], Phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam, Kỷ yếu khoa học, Nxb Văn hoá thông tin. Website: 28. //www.bidv.com.vn 29. //www.dddn.com.vn 30. //www.gso.gov.vn 31. //www.kienthuckinhte.com 32. //www.saga.vn 33. //www.sbv.gov.vn 34. //www.tailieu.vn 35. //www.tinkinhte.com 36. //www.vietcombank.com.vn 37. //www.vietinbank.vn 38. //www.vnba.org.vn