Neen bình luận gì trong mục đánh giá người mua

Sau khi nhận hàng được giao từ Tiktok Shop, người mua hoàn toàn có thể đánh giá về sản phẩm, trải nghiệm mua hàng tương tự như trên các trang TMĐT khác. Vậy đánh giá của người mua ảnh hưởng đến người bán trên TikTok Shop như thế nào? Theo dõi chi tiết trong bài viết dưới đây.

1. Tại sao đánh giá của người mua trên TikTok Shop lại quan trọng?

- Khách hàng khác có thể tham khảo các đánh giá này để tìm hiểu rõ thêm về sản phẩm. - Khách hàng có thể trực tiếp đánh giá xem sản phẩm có phù hợp với nhu cầu của họ hay không. - Khách hàng có thể đưa ra quyết định mua hàng dựa trên nội dung đánh giá của người mua trước. - Người bán có thể cải thiện sản phẩm, trang chi tiết, vấn đề giao hàng và các dịch vụ liên quan khác của họ.

Xem thêm: Từ A-Z quy trình vận đơn trên TikTok Shop dành cho nhà bán hàng

2. Những hành vi người bán không được phép thực hiện trên đánh giá của khách hàng

Để đảm bảo quyền lợi của người mua hàng, TikTok Shop đã đưa ra chính sách cụ thể về hành vi của người bán liên quan đến các đánh giá của khách hàng. Trong đó, người bán được hiểu là tất cả các đối tác kinh doanh, nhân viên, đối tác bên thứ 3. Cụ thể như sau: - Người bán bị cấm đăng nội dung đánh giá về chính sản phẩm của họ hoặc sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. - Người bán bị cấm cung cấp tiền thưởng, chiết khấu, sản phẩm miễn phí hoặc các khoản bồi thường khác cho bên thứ ba để nhận các đánh giá về sản phẩm của họ hoặc sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. - Người bán bị cấm sử dụng bất kỳ loại hình "dịch vụ đánh giá khách hàng" nào để nhận đánh giá về sản phẩm của họ hoặc sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Điều này bao gồm dịch vụ cung cấp các sản phẩm miễn phí hoặc giảm giá để nhận được đánh giá sản phẩm. - Người bán bị cấm khuyến khích hoặc thuyết phục khách hàng đánh giá tích cực (trực tuyến hoặc ngoại tuyến) bằng cách cung cấp khoản bồi thường, tiền, thẻ quà tặng, sản phẩm miễn phí hoặc chiết khấu, hoàn lại tiền, giảm giá hoặc bồi hoàn hoặc các lợi ích trong tương lai. - Người bán không được yêu cầu người đánh giá sửa đổi hoặc xóa đánh giá của họ. Người bán cũng bị cấm đưa ra những lợi ích như hoàn lại tiền hoặc cung cấp tiền bồi thường khác nhằm đổi lấy đánh giá từ người mua.. - Người bán không được yêu cầu khách hàng để lại đánh giá về sản phẩm chỉ khi họ có trải nghiệm tích cực với sản phẩm. - Người bán không được lặp lại nhiều lần yêu cầu khách hàng để lại nhận xét về đơn hàng. - Người bán bị cấm chuyển các đánh giá tiêu cực sang một kênh đánh giá khác trong khi đưa các đánh giá tích cực đến cửa hàng TikTok. - Người bán bị cấm đề nghị "dịch vụ đánh giá sản phẩm". TikTok Shop nghiêm cấm hành vi bán hoặc giao dịch bài đánh giá. - Mọi phản hồi của người bán với bài đánh giá của khách hàng không được bao gồm nội dung chửi bới / nội dung có hại, hoặc hành vi vi phạm Nguyên tắc Cộng đồng của TikTok Shop. - Mọi phản hồi của người bán đối với đánh giá của khách hàng không được bao gồm thông tin cá nhân của khách hàng.

Xem thêm: Cách xử lý yêu cầu trả hàng, hoàn tiền trên TikTok Shop

3. Đánh giá của khách hàng ảnh hưởng như thế nào đến người bán trên TikTok Shop

TikTok Shop sẽ kiểm soát các sản phẩm, bài đăng, cửa hàng trực tuyến dựa trên những đánh giá của người mua. Đánh giá có từ 3 sao trở lên sẽ được coi là đánh giá trung lập hoặc tích cực. Đánh giá có 1-2 sao sẽ được coi là đánh giá tiêu cực.

TikTok Shop cũng sẽ xác định, liệu một sản phẩm có chất lượng kém, có khác biệt lớn so với mô tả, có thể gây ra thương tích cho con người hoặc thiệt hại về tài sản, vi phạm chính sách đăng sản phẩm trên nền tảng TikTok Shop hoặc vi phạm bất kỳ luật hoặc quy định nào của chính phủ. Hay về phía người bán, TikTok Shop cũng sẽ kiểm soát liệu người bán có khiến khách hàng không hài lòng do sự chậm trễ hay có thái độ không tốt đối với người mua hay không. Người bán có đăng các sản phẩm kém chất lượng hoặc vi phạm bất ký luật hay quy định nào đã được đưa ra hay không.

TikTok Shop không khoan nhượng đối với bất kỳ hành vi nào vi phạm chính sách này. TikTok Shop có thể xem xét đánh giá của khách hàng bất cứ lúc nào để xác định xem có đánh giá nào của khách hàng hoặc phản hồi của nhà bán hàng vi phạm chính sách của họ. Nhà bán hàng vi phạm nguyên tắc hoặc chính sách sẽ bị áp dụng các hành động cưỡng chế đối với tài khoản của họ theo chính sách của nền tảng.

là mục tiêu quan trọng hàng đầu mà các công ty luôn cần chú trọng. Đây là yếu tố quyết định đến sự tồn tại cũng như phát triển lâu dài của doanh nghiệp.

Sự thỏa mãn khách hàng trong marketing này được đánh giá thông qua chất lượng sản phẩm/ dịch vụ so với kỳ vọng của khách hàng. Vậy kỳ vọng của khách hàng được hình thành như thế nào? Làm sao để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt nhất? Hãy cùng CEM Partners tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!

1. Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thoả mãn của khách hàng hay sự thỏa mãn khách hàng trong marketing là mức độ thuộc về trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp so với những kỳ vọng mà họ đặt ra.

Kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào

Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá dựa trên kết quả của sản phẩm so với kỳ vọng của họ. Sản phẩm dịch vụ càng đáp ứng tốt sự kỳ vọng thì mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao.

Trong đó, kỳ vọng của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sở như sau:

• Kinh nghiệm mua sắm trước kia của khách hàng.
• Những ý kiến đến từ bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân.
• Những thông tin hứa hẹn từ đơn vị làm Marketing và các đối thủ cạnh tranh.

2. Mức độ thỏa mãn khách hàng trong marketing

Để đánh giá mức độ sự thỏa mãn khách hàng trong marketing, bạn hãy thử chia độ hài lòng theo thang điểm 5. Từ đó, chúng ta có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 mức độ chính, gồm:

Mức độ 1: Đây chính là mức độ thấp nhất. Tại mức độ này, khách hàng đang không hài lòng với doanh nghiệp của bạn.

Mức độ 2-4: Đây là mức độ trung bình. Khách hàng cảm thấy vui vẻ, hào hứng khi dùng sản phẩm của bạn. Phần lớn các doanh nghiệp đang phục vụ khách hàng tại mức độ này.

Mức độ 5: Đây là mức độ cao nhất. Trong mức độ này, khách hàng đang rất hài lòng về sự phục vụ đến từ doanh nghiệp của bạn.

3. Làm thế nào để thoả mãn nhu cầu khách hàng

3.1 Xây dựng văn hoá làm việc của công ty mục đích làm vui lòng khách hàng

Một doanh nghiệp muốn làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì cần phải "cải tạo" đội ngũ từ cán bộ, công nhân viên để họ sẵn sàng làm theo ý của khách hàng.

Unisys là một ví dụ: Họ xem đây là một vấn đề mở rộng khả năng của hệ thống thông tin đến những địa điểm bên ngoài, những điểm tiếp xúc và hỗ trợ khách hàng. Nhưng việc đảm bảo cho công ty có thể chiều theo ý khách hàng đòi hỏi không chỉ là cung cấp thông tin đầy đủ cho những nhân viên tiếp xúc với khách hàng.

Anita Roddick, người sáng lập công ty The Body Shop đã nhận xét rất xác đáng: "Người của ta (công nhân viên) là tuyến đầu của tôi tiếp xúc với khách hàng.

Xem thêm:

• Văn hoá doanh nghiệp từ A đến Z

3.2 Lấy khách hàng làm trung tâm giúp tăng sự thoả mãn của khách hàng

Một công ty luốn lấy khách hàng làm trung tâm sẽ giúp doanh nghiệp sẽ đáp ứng sự thoả mãn và làm hài lòng khách hàng. Từ đó khách hàng sẽ quay trở lại mua sản phẩm tạo nên khách hàng trung thành, ngoài ra khách hàng cũng có thể giới thiệu người khác mua sản phẩm của công ty như vậy sẽ giúp tăng lợi nhuận cho công ty

3.3 Luôn theo dõi những kỳ vọng của khách hàng

Thị trường rất cạnh tranh vì vậy muốn dành chiến thắng trong cuộc chiến này thì các công ty phải theo dõi sát sao những kỳ vọng của khách hàng từ đó đáp ứng sự thoả mãn của khách hàng

Dựa vào những kỳ vọng của khách hàng thì công ty sẽ tạo ra các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ đó thoả mãn nhu cầu của khách ahngf

3.4 Theo dõi đối thủ cạnh tranh giúp thoả mãn khách hàng trong marketing

Một công ty vui mừng thấy rằng 80% khách hàng của mình cho biết là họ đều hài lòng. Sau đó Tổng giảm đốc điều hành đã phát hiện ra rằng đối thủ cạnh tranh hàng đầu của mình còn đảm bảo 90% khách hàng được hài lòng. Ông ta lại càng hoang mang hơn khi biết rằng đối thủ cạnh tranh đó đang phấn đầu để đạt mức 95% khách hàng được hài lòng.

Chính vì vậy để thoả mãn khách hàng trong marketing thì bạn đừng bỏ qua việc theo dõi đối thủ cạnh tranh

4. Sự thoả mãn khách hàng trong marketing đem lại lợi ích gì cho công ty

Sự thỏa mãn khách hàng trong marketing sẽ là chìa khóa cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Sau đây, hãy cùng CEM tìm hiểu qua những lợi ích mà sự thỏa mãn của khách hàng có thể mang đến cho doanh nghiệp của bạn.

• Bạn sẽ dễ dàng tăng doanh số bán hàng cũng như bán chéo sản phẩm dành cho các khách hàng trung thành.
• Khách hàng trung thành sẽ trở thành đại sứ thương hiệu cho doanh nghiệp.
• Chi phí dành cho việc chăm sóc khách hàng thân thiết sẽ thấp hơn nhiều so với việc tìm kiếm thêm những khách hàng tiềm năng.
• Khách hàng trung thành sẽ đưa doanh nghiệp của bạn đứng ngoài sự cạnh tranh về giá cả.
• Khách hàng trung thành sẽ nhiệt tình cung cấp thông tin phản hồi trung thực và chất lượng nhất.

5. Các phương pháp theo dõi và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng

5.1 Hệ thống khiếu nại và góp ý

Một doanh nghiệp lấy khách hàng là trọng tâm thì phải tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng góp ý và khiếu nại. Bởi qua những khiếu nại và góp ý này doanh nghiệp sẽ hiểu hơn về chính khách hàng của mình từ đó tạo ra các sản phẩm cũng như dịch vụ để phục vụ lại tốt nhất cho khách hàng

P&G, Whirlpool là một ví dụ, đây là những công ty đã thiết lập đường dây nóng cho khách hàng với 800 số điện thoại gọi miễn phí để tạo điều kiện tối đa cho khác hàng tìm hiểu thông tin.

Nhiều nhà hàng, khách sạn đã in sẵn các phiếu khảo sát để khách ghi vào đó những điều mà họ không thích và thích.

5.2 Điều tra sự thoả mãn nhu cầu khách hàng

Trên thực tế thì nếu khách hàng không thoả mãn nhu cầu khách hàng hay hài lòng với sản phẩm, dịch vụ thì hầu hết khách hàng sẽ mua ít đi hoặc chuyển sang các nhà cung cấp khác chứ không khiếu nại. Vì vậy công ty không thể sử dụng mức độ khiếu nại làm thước đo sự thoả mãn của khách hàng.

Các Công ty nhạy bén thường trực tiếp điều tra sự thoả mãn của khách hàng định kỳ bằng cách:

• Gửi các phiếu câu hỏi hay gọi điện thoại cho những khách hàng mớ mua sản phẩm để tìm hiểu xem họ cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của Công ty không đồng thời họ cũng hỏi ý kiến người mua về các đối thủ cạnh tranh.
• Phỏng vấn trực tiếp: Đặt những câu hỏi về sản phẩm, dịch vụ cho người dùng. Người được phỏng vấn cũng có thể được yêu cầu đánh giá xem họ mong đợi một tính chất cụ thể đến mức độ nào và thực tế họ đã cảm thấy như thế nào

5.3 Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng bằng cách đóng giả người đi mua sắm

Có một cách nữa cũng có ích cho việc hình dung mức độ thoả mãn của khách hàng là thuê người giả bộ làm người mau tiềm ẩn, rồi báo lại những kết quả mà họ phát hiện được về những điểm mạnh và điểm yếu khi đi mua hàng của Công ty và của đối thủ cạnh tranh

Những người đóng giả này có thể đưa ra những vấn đề nhất định để kiểm tra xem các nhân viên bán hàng của công ty xử trí tình huống có tốt không.

Hoặc chính những cán bộ quản lý có thể thâm nhập thức tế bán hàng của công ty và của dối thủ cạnh tranh ở những nơi mà không ai biết mình để được mắt thấy, tai nghe cách họ cư xử với mình như một "khách hàng"

Một phương án khác nữa: các nhà quản lý gọi điện thoại cho công ty của mình nêu ra một số câu hỏi và những điều khiếu nại để xem cú điện thoại đó được xử lý như thế nào?

5.4 Phân tích nguyên nhân mất khách hàng

Công ty cần phải tiếp xúc với những khách hàng đã thôi không mua hàng nữa và chuyển sang người cung ứng khác để tìm hiểu xem tại sao lại như vậy.

IBM là một ví dụ điển hình: khi họ bị mất một khách hàng họ đã tìm mọi cách để tìm hiểu xem vì sao họ thất bại do giá cao, dịch vụ yếu kém, sản phẩm không tin cậy

6. Ví dụ cụ thể về thoả mãn nhu cầu khách hàng

Trong thời đại 4.0, thương mại điện tử là một trong những “miếng bánh” ngon mà nhiều doanh nghiệp đang cố gắng đầu tư và chiếm lĩnh thị phần. Khi phân tích về kỳ vọng của khách hàng trong việc mua sắm trực tuyến, họ sẽ mong muốn về sản phẩm chất lượng, giá thành cạnh tranh, ổn định so với mua sắm trực tiếp, đặc biệt là việc giao hàng nhanh chóng.

Các bạn sẽ hiểu hơn về sự thoả mãn của khách hàng thông qua ví dụ Tiki:

Và Tiki là một trang thương mại điện tử đang làm tốt trong việc đạt được sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Theo nhiều khảo sát, khách hàng đánh giá cao về việc vận chuyển hàng hóa của Tiki. Họ cung cấp lộ trình giao hàng cụ thể từng bước để người mua có thể theo dõi một cách rõ ràng nhất. Ngoài ra, sản phẩm khi giao cũng đảm bảo về mặt chất lượng.

Nhờ vào điều này, Tiki ngày càng được khách hàng tin tưởng. Tiki đã hình thành cho khách hàng thói quen mua sắm online. Từ đó, doanh nghiệp từng bước trở thành sàn thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam, cùng với Lazada...

Doanh nghiệp đạt được sự thỏa mãn của khách hàng càng cao thì cơ hội phát triển và mở rộng quy mô sẽ càng lớn. Hy vọng qua những chia sẻ trên, bạn đã có thêm nhiều kinh nghiệm lẫn kiến thức trong việc làm hài lòng khách hàng. Chúc các bạn thành công!