Các phương pháp nghiên cứu tâm lý quản trị kinh doanh

CÂU HỎI VÀ ĐÁP ÁN ÔN TẬPMÔN TÂM LÝ HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANHCâu 1: Trình bày khái niệm,vai trò của TÂM LÝ HỌC QUẢN TRỊKINH DOANH? Liên hệ một vai trò của tâm lí QTKD trong doanh nghiệp?1:Khái niệm- Tâm lí học QTKD là tâm lí cá nhân và tập thể người trong hoạt động kinhdoanh, trong quá trình quản trị; là những gì liên quan đến bầu không khí tập thể, làkết quả trung gian của hoạt động quản trị và có ảnh hưởng đến hoạt động và hiệuquả kinh doanh.(0.5đ)- Tâm lí học QTKD là một khoa học lien ngành giữa tâm lí học với nhiềukhoa học tổ chức và quản trị con người với kinh tế, chính trị ,quân sự,sản xuấtkinh doanh, văn hóa nghệ thuật.(0.5đ)2:Vai trò- Về mặt lý thuyết: giúp các nhà quản trị có một hệ thống lí luận, các quy luậtchung nhất trong việc quản trị con người,trong đối nhân xử thế khi quản trị, lãnhđạo quần chúng, tránh được những sai lầm trong tuyển chọn cán bộ, sai lầm trongứng xử, trong giao tiếp và trong hoạch định kế hoạch trong quản trị.(0.5đ)- Về mặt thực tiễn và ứng dụng tâm lí học quản trị: mang lại nhiều lợi ích chocông tác quản trị, đưa xã hội ngày càng văn minh, đưa nền sản xuất lên cao và cóthể tóm tắt vào những tác động sau: (0.5đ)+++++Biết sử dụng nhân tài.Biết cách đối nhân xử thế để hài lòng người đến, vui lòng người đi.Tạo ra sức mạnh của tinh thần, thúc đẩy sự sáng tạo cho mọi người .Tạo ra hạnh phúc cho mọi người, tạo nên bầu không khí tự do, dân chủ, bình đẳng.Tránh mọi sai lầm trong quan hệ người với người.1* Liên hệ: Tuyển nhân viên văn phòng kế toán thì nên lựa chọn người có khíchất trầm tính, loại người này có ưu điểm cẩn thận phù hợp với tính chất của côngviệc này.Câu 2: Trình bày đối tượng, nhiệm vụ nghiên cứu của TÂM LÝ HỌCQUẢN TRỊ KINH DOANH?1: Đối tượng- Tâm lí học quản trị kinh doanh có đối tượng trực tiếp là đời sống tâm hồncủa tất cả những con người tham gia vào hoạt động kinh doanh bao gồm: tâmtư,tâm huyết, tâm can, tâm trí, tâm tình, tâm khí… của những người buôn bán,người mua hàng, người bán hàng, người lao động…(0.5đ)- Tâm lí học quản trị kinh doanh có đói tượng gián tiếp là những hành vi, cửchỉ, việc làm, lời nói của con người diễn ra trong quá trình tham gia hoạt độngkinh doanh như trong sản xuất, trong thương mại, trong dịch vụ.(0.5đ)2: Nhiệm vụ: Tâm lí học quản trị kinh doanh có những nhiệm vụ sau:a) Nghiên cứu các hiện tượng tâm lí của con người diễn ra trong quá trìnhkinh doanh như:- Động cơ hoạt động kinh doanh sản xuất, mua và bán.-Các hiện tượng tâm lí thời trang, mốt, thị hiếu, cạnh tranh, đầu cơ tích trữtrong kinh doanh.- Hiện tượng tâm lí lựa chọn sản phẩm, hàng hóa, quảng cáo trong kinhdoanh. (0.25đ)b) Nghiên cứu các quy luật tâm lý của con người trong kinh doanh như quyluật tư duy kinh tế, quy luật nhu cầu, quy luật thị hiếu yêu thích hàng hóa,…(0.25đ)c) Nghiên cứu các cơ chế của việc hình thành các hiện tượng tâm lí diễn ratrong mua và bán, trong quảng cáo, trong quản lí dân sự và trong giao tiếp củadoanh nghiệp,…Sự nghiên cứu này sẽ giúp cho người tham gia hoạt động kinh2doanh sao cho tương hợp. Tính tương hợp càng cao cơ may thành công càng lớn.(0.25đ)Câu 3: Nêu các phương pháp nghiên cứu của TÂM LÝ HỌC QUẢN TRỊKINH DOANH? Trình bày phương pháp quan sát và phương pháp điều traxã hội? Cho 1 ví dụ minh họa-Phương pháp quan sátPhương pháp trưng cầu ý kiếnPhương pháp điều tra xã hộiPhương pháp thực nghiệm tự nhiênPhương pháp trắc nghiệmPhương pháp nghiên cứu tiểu sửPhương pháp nhận dạng cá nhân1: Phương pháp quan sát:là một trong những phương pháp được sử dụngrộng rãi trong mọi khoa học.đây là phương pháp thu thập thong tin thường xuyênđể vừa có tính phát hiện và kiểm tra mọi hiện tượng mà khoa học muốn nghiệncứu.bản chất của phương pháp quan sát là con người dung các cơ quan cảm giácđể nhận biết hiện tượng như dung tai để nghe ,dùng mắt để nhìn,dùng mũi đểngửi,dùng tay để sờ…trong đó mắt nhìn và tay sờ là quan trọng nhất để nhận biếtcác hiện tượng mua bán,sản xuất tại cửa hang,doanh nghiệp.(0,5 đ)- Ngày nay người ta còn dùng nhiều công cụ và kỹ thuật rất hiện đại để quansát như máy ảnh ,máy truyền hình,quay phim,ghi âm…..- Phương pháp quan sát chia làm 2 loại:+ Quan sát khách quan:là quan sát các hiện tượng bên ngoàicủa kháchhàng,người dưới quyền, đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp (0,25đ)+ Quan sát chủ quan:là quan sát chính bản thân mình để tự nhận biết đượcưu,nhược điểm về cuộc sống tâm lý của mình mà tu thân.Đây là phương pháp tựđánh giá bản thân để so sánh với quan sát khách quan (0,25đ)3Ví dụ: Hệ thống camera ở siêu thị sẽ quan sát các hành vi mua hàng củakhách hàng ở quầy thanh toán để xem họ do dự như thế nào khi quyết định trả tiềnmua sản phẩm.2: Phương pháp xã hội học:là phương pháp khoa học đang được sử dụngrộng rãi,phổ biến trong mọi ngành khoa học xã hội.Bằng phương pháp này màchúng ta mới nắm được tình hình xã hội một cách chi tiết như giá cả,số lượng từngmặt hàng ,tình hình nhân khẩu,khách hàng các loại,nhu cầu thị hiếu của quầnchúng nhân dân…(0,5đ)- Có rất nhiều loại điều tra :điều tra qua từng vùng,theo điểm,theo giớitính,theo mặt hàng,theo thời gian của từng ngày,từng tuần,từng tháng,từng năm,từng quốc gia và cho toàn thế giới.Chính vì vậy ,ngành xã hội học trên toàn thếgiới hiện nay phát triển rất mạnh mẽ ,chuyên làm nhiệm vụ nghiên cứu và điều traxã hội học cho từng vấn đề khác , đã cung cấp rất nhiều số liệu cần thiết cho cácngành khoa học khác (0,25đ)- Tóm lại bản chất của phương pháp này là nắm vững thương trường bằngcon số, biểu bảng để chỉ ra trạng thái xã hội về nhiều mặt .Ví dụ : SAMNEC hải phòng gọi điện cho khách hàng sau khi họ mua sảnphẩm được 1 tháng (0,25đ)Câu 4: :nêu các phương pháp nghiên cứu của TÂM LÝ HỌC QUẢNTRỊ KINH DOANH? Trình bày phương pháp trưng cầu ý kiến và phươngpháp thực nghiệm tự nhiên ? cho 1 ví dụ minh họa-Phương pháp quan sátPhương pháp trưng cầu ý kiếnPhương pháp điều tra xã hộiPhương pháp thực nghiệm tự nhiênPhương pháp trắc nghiệmPhương pháp nghiên cứu tiểu sửPhương pháp nhận dạng cá nhân41: Phương pháp trưng cầu ý kiến: Được thực hiện bằng lời qua tọa đàmphỏng vấn hoặc trò chuyện để nhằm mục đích thu thập thong tin về 1 phương diệnnào đó trong kinh doanh.Trưng cầu ý kiến có 3 loại:+ Trưng cầu ý kiến có chuẩn mực :là loại trưng cầu theo chủ đề ,các câu hỏiđược đặt ra trước để cuộc tọa đàm đi theo 1 trật tự nhất định .Người được hỏi căncứ vào đó mà trả lời ,mà tọa đàm , phỏng vấn .Sau đó các nhà nghiên cứu tổng kếttheo những chuẩn mực nhất định để đánh giá ,kết luận đúng vấn đề theo thangđiểm.Như vậy việc trưng cầu ý kiến này đòi hỏi nhà chuyên môn có trình độ vàkinh nghiệm trong việc đặt câu hỏi cũng như việc lượng hóa các câu hỏi sao chokhoa học (0,25đ)+ Trưng cầu ý kiến không chuẩn mực là xin ý kiến 1 cách tự do ,không cónhững yêu cầu khắt khe trong việc đặt ra câu hỏi hoặc người tọa đàm được tự donói theo 1 trật tự hay tùy ý .(0,25đ)+ An két: là loại hình trưng cầu ý kiến viết và mang tính chuẩn mực rõ nétnhất – thường được dùng trong nghiên cứu trong tâm lý học quản trị kinhdoanh.Nó được thiết kế thành 1 bảng câu hỏi đã in sẵn theo 1 trật tự nhất định đểphân phát cho nhiều người cùng trả lời 1 lúc.Các câu hỏi này bao gồm phần lớn làcác câu hỏi đóng và 1 số câu hỏi mở để người được hỏi trả lời ngắn gọn,tùy ý. Ankét dùng để thăm dò ý kiến về 1 vấn đề nhưng thu thập được thong tin vừa nhanhvừa nhiều người và trong 1 thời gian ngắn (0,25đ)Ví dụ như phát phiếu điều tra hăm dò ý kiến khách hàng Yamaha vào đầunăm và tháng 6 hàng năm.2: Phương pháp thí nghiệm tự nhiên :bản chất của phương pháp này là nhàkinh doanh dùng ngay cửa hàng , cửa hiệu khách sạn,doanh nghiệp làm hiệntrường cho phòng thí nghiệm để nghiên cứu tâm lý con người một cách tựnhiên,không bị cô lập, tách biệt với đời sống thực tại.Mọi người tham gia thí5nghiệm không hề được biết trước về nó .Vì vậy họ sẽ trình diễn cũng hết sức tựnhiên , không phải cố gắng đóng kịch.Từ đây mọi ưu điểm hay khuyết điểm cửatừng người sẽ được bộc lộ ra ngoài một cách vô thức như cách :hữu xạ tự nhiênhươngVí dụ: như chương trình camera giấu kín mà công ty Mai Linh thực hiện vớicác tài xế taxi của hãng.Câu 5: Trình bày bản chất đời sống tâm lý của khách hàng? Cho biếtcâu: “Giá cả quyết định chất lượng” có mâu thuẫn với tâm lí khách hàng khiđi mua hàng không?Mỗi khách hàng, dù là ai, khi đi mua hàng là theo mệnh lệnh của ý thức.Thông thường ý thức của người mua được kết cấu bởi 4 phần cơ bản- Nhu cầu của khách hàng: là trạng thái mất cân bằng về thể chất hoặc về tinhthần diễn ra trong cơ thể của con người. Chính trạng thái mất cân bằng này tạo racảm xúc khó chịu buộc con người phải hoạt động đi tìm đối tượng để thỏa mãn,lấy lại cân bằng. Tuy nhiên ở đây chúng chỉ xét đến những nhu cầu chính đáng vàđược toàn xã hội chấp nhận mà không xét đến các nhu cầu có tính chất “bệnhhoạn”, thiếu đạo đức.- Mục đích mua hàng: là cái mà người mua cần đạt được do đã suy nghĩ và đặt ratừ trước khi có hành động đi mua hàng. Mục đích này là sự thể hiện cụ thể của nhucầu nào đó của con người. Chính mục đích này trở thành động cơ thúc đẩy congngười hoạt động – đi mua hàng.Ngay trong quá trình đi mua hàng, người mua lại cũng có thể xuất hiện nhucầu mới, mục đích mới và đi tìm mua hàng mới. Nắm được quy luật này, ngườibán hàng cần có cách thức xử sự như thế nào để vừa nắm bắt được động cơ, mụcđích mua hàng của họ, vừa khêu gợi được thêm nhu cầu, mục đích mới để bánđược nhiều hàng6- Kinh nghiệm trong mua hàng: chính là trình độ nhận thức của họ về cuộc sống,về hàng hóa, về đối nhân xử thế. Các kinh nghiệm đó do họ học hỏi và trải nghiệmmà có. Nó vừa là động cơ, vừa là hình ảnh tâm lí để điều khiển hành vi mua hàngcủa họ. Vì vậy những người lớn người từng trải có nhiều kinh nghiệm thì ý thứctrưởng thành vì vậy mua bán rất thành thạo. Ngược lai, trẻ em, người ít từng trải thìý thức non nớt và vì vậy mua bán sẽ lúng túng, dễ bị nhầm lẫn.- Tư duy: là thành tố quan trọng và cốt lõi nhất trong ý thức của con người .Tưduy cũng như kinh nghiệm của con người nó rất khác nhau: người nhanh nhẹn, kẻchậm chạp, người sáng suốt, kẻ ngu đần,… lúc đúng lúc sai, lúc linh hoạt, khi máymóc. Vì vậy người bán hàng cần chiều theo ý của khách hàng, không lấy sự suynghĩ của mình làm chuẩn, vì mục đích cuối cùng là bán được nhiều hàng.“Giá cả quyết định chất lượng” có mâu thuẫn với tâm lí khi đi mua hàng củakhách hàng, chẳng hạn 1 khách hàng đi mua 1 sản phẩm Made in China thì chẳnghạn mặc dù giá cao nhưng họ vẫn cho rằng sản phẩm chất lượng là không tốt vìhàng Trung Quốc trong mắt người tiêu dùng là không mấy thiện cảm.Câu 6: Phân tích những nhu cầu cơ bản của khách hàng?Về hàng hóa: (0.8đ mỗi ý 2đ)- Hàng hóa tốt, giá cả phải chăng, tốt nhất là có bảng giá để khác hàng xem,không nên nói thách 1 cách quá đáng. Thông thường khách hàng có tâm lí nghingờ giá chẵn vì coi đó là chưa tính toán kĩ giá hàng hóa hoặc có sự nâng giá.Thường ta nên định gia lẻ dưới giá chẵn. Hàng dễ sử dụng dễ bảo quản.- Mẫu mã, màu sắc phải đẹp, sạch sẽ.- Những mặt hàng kỹ thuật hoặc dễ vỡ cần có bao bì để bảo quản. Hướng dẫsử dụng rõ ràng.- Những mặt hàng ăn uống cần sạch sẽ, ngon, thông dụng và bảo quản tốt,tránh ôi bẩn.Về cách thức bán: (0.8đ mỗi ý 2đ)7- Cửa hàng đặt ở nơi thuận tiện, đông người qua lại, thuận tiện tàu xe đểnhanh mua bán đỡ mất thời gian đi lại chờ đợi.- Các hàng hóa luôn có đầy đủ trưng bầy dễ nhìn, dễ thấy, dễ chọn và đượcchọn tự do thoải mái để mua nhanh, trả tiền nhanh, gói xếp cũng nhanh. Họ ngạinhất phải chờ đợi và mất quyền tự do lựa chọn.- Riêng hàng ăn uống phải sạch sẽ nhanh chóng, phục vụ kịp thời, tránh sựchờ đợi đứt quãng. Khách hàng thích sự phục vụ liên tục cả ngày, cả tuần haythậm chí cả năm.- Riêng ngành kinh doanh du lịch là một ngành dịch vụ mới mẻ, sản phẩmmua vừa là vật chất vừa là tinh thần,sử dụng tại chỗ nên du khách có 1 số yêu cầuchung nổi bật là: tham quan nhanh, đi nhiều của ngon vật lạ, cảnh đẹp. Các cửahàng và dịch vụ nên gắn với nhau thành một chuỗi liên hoàn sao cho nhanh, tiệnmọi lúc mọi nơi như khách sạn, ăn uống, giặt là, giao thông, liên lạc…Về thái độ phục vụ: (0.4đ)- Người bán hàng phải luôn vui vẻ, niềm nở, lịch sự, thật thà, tận tình, chuđáo và mau lẹ với khách hàng. Người bán không nên có thái độ cáu gắt, lạnh lùng,thờ ơ, gian dối, đại khái qua loa, khinh rẻ và kiêu căng với khách hàng.Câu 7: Trình bày khái niệm và vai trò của người bán hàng ? Tại sao nóisứ mệnh của người bán là làm cho khách hàng muốn mua sản phẩm?Dưới góc độ TLH, người bán hàng đóng vai trò hấp dẫn, dẫn dụ trực tiếpngười mua hàng , ấn tượng đầu tiên và sâu đậm đối với khách hàng không phải làcửa hàng bày bán nhiều hàng hóa mà là người bán duyên dáng, niềm nở haykhông.(0.5đ)Người bán hàng đại diện cho cả dây chuyền kinh doanh đối với khách hàng.Vì vậy mọi phản ứng của người bán đối với người mua đều ảnh hưởng trực tiếpđến uy tín của cửa hàng và ngành thương mại.(0.5đ)8Có một thực tế đang tồn tại về mối quan hệ không bình đẳng giữa người muavà người bán. Khi vào tới cửa hàng , người mua hàng hết sức tự do hỏi, xem cònmua hay không tùy ý. Người bán có trách nhiệm phục vụ bất kì ai , dù có thích haykhông thích. Có như vậy kinh doanh mới có lãi. (0.5đ)Sứ mệnh của người bán hàng là làm cho khách hàng muốn mua sảnphẩm: Người bán là cầu nối trung gian giữa nhà sản xuất với người tiêu dung, họmua sản phẩm của nhà sản xuất rồii bán lại cho người tiêu dùng để ăn chênh lệch,vậy họ sẽ làm mọi cách để tiêu thụ được sản phẩm, muốn vậy họ phải tìm mọicách khiến cho khách hàng muốn mua sản phẩmCâu 8: Phân tích những yếu tố tâm lý cần có của người bán hàng?1: Lòng say mê nghề nghiệp: đó là phẩm chất nền tảng quyết định cho cácphẩm chất sau. Từ phẩm chất này mới làm cho người bán hàng hứng thú nghềnghiệp, có ý trí vượt mọi khó khăn trong mua và bán. Kinh nghiệm cho biết, làmbất cứ việc gì mà không có sự say mê , hứng thú thì sẽ khó có thể thành côngđược. (0.3đ)2: Trình độ nghề nghiệp cao: Đây là những đòi hỏi mới do cuộc cách mạngKH-KT mang lại. Xưa kia xã hội lạc hậu, cuộc sống đơn giản nên trong mọi lĩnhvực hoạt động cần có đức và lòng nhiệt tình là đủ. Còn ngày nay, do KH-KT pháttriển, cuộc sống và mọi hoạt động đều rất phong phú, phức tạp nên làm cho côngviệc gì cũng cần phải có tài, có trình độ mới làm được. (0.3đ)3: Nghệ thuật bán hàng: (0.3đ)là toàn bộ các thao tác , hành vi, cử chỉ và lờinói của người bán hàng khi giao tiếp với khách hàng đạt tới trình độ diễn thuyếtrất thành thạo , tự nhiên như đối với người thân và được thể hiện như sau:- Tươi cười và niềm nở với khách hàng như với người thân. Chính điều nàysẽ tạo ra ấn tượng đối với khách hàng một cách mạnh mẽ, dễ chịu thoải mái banđầu. Nó đặt cơ sở cho mối quan hệ thiện cảm ban đầu giữa người bán và ngườimua.9- Thái độ cư xử lịch thiệp ân cần của người bán hàng sẽ có sức lôi cuốn, đẻngười mua có tình cảm và vui vẻ trong suốt thời gian mua hàng.- Có sự tế nhị trong đối nhân sử thế. Đó là mức độ sáng tạo, thông minh trongứng xử với mọi loại khách hàng trong những tình huống khó khăn.4: Có ý chí: (0.3đ) bao gồm hàng loạt các đức tính sau- Có sự kiên trì thuyết phục, chờ đợi khách hàng chọn hàng, dù lâu bao nhiêucũng vẫn vui vẻ- Có đức tính kiềm chế những cơn tức giận của bản thân hay nỗi lòng buồntủi để vui vẻ với một khách hàng, nhất là khi gặp phải những người khó tính- Có đức tính dũng cảm, dám nhận lỗi khi mình làm sai, còn khi khách saingười bán lại phải hết sức tinh tế chỉ khéo , nói khéo để khách hàng không bị xấuhổ, tức giận5:Có đời sống tinh thần trong sáng và công bằng: (0.3đ)- Yêu mến khách hàng , không phân biệt đối xử giữ người giàu – nghèo,sang- hèn, thân- sơ, nam- nữ, có mua- không mua,….- Những nhà kinh doanh , những người bán hàng nên nhớ rằng nghề thươngmại là phải đứng đắn , trung thực , không kẻ thù , chỉ có bạn hàng, càng nhiềubạn và khách mua hàng càng tốt.- Lòng yêu thương và trung lập ấy phải luôn thường trực trong người bánhang mới tạo ra được bộ mặt vui tươi, và bầu không khí ấm cúng trong cửa hàng.6: Có đức tính trung thực: (0.3đ)đó là bộ mặt đạo đức của nghề kinh doanh lớn, có tầm nhìn xa trông rộng đểlàm ăn lâu dài. Chỉ có trung thực, nghề kinh doanh mới gây được uy tín với kháchhàng. Trung thực trong giá cả, trong chất lượng hàng hóa, trong liên doanh, liênkết, trong bán ra mua vào sao cho đúng lời hứa, đúng chất lượng hàng hóa7: Có duyên trong việc bán hàng: (0.2đ)10Tức là bộ mặt thẩm mỹ bên ngoài luôn làm cho khách hàng có cảm tình ngaytừ phút ban đầu. Cái duyên đó của người bán hàng được biểu hiện gồm hai mặt:- Duyên bên ngoài: trước tiên là có ngoại hình khỏe mạnh , cân đối, sạch đẹpvới bộ mặt tươi tỉnh, sáng lạn , ưa nhìn. Đê tôn thêm cho dáng vẻ bề ngoài đượcđẹp đẽ lịch sự, người bán hàng cần ăn mặc sao cho hợp thời trang, hợp với nềnvăn hóa chung, tránh lố lăng , kệch cỡm. Quần áo phẳng phiu, sạch sẽ. Có thê ănmặc đồng phục và có phù hiệu đẹp ở ngực ghi tên rõ ràng.- Duyên bên trong: là sự thể hiện những hành vi , cử chỉ lời nói sao cho cósức hấp dẫn , lôi cuốn . Song để tôn thêm cái duyên bên trong , người bán hàngcần biết cách nói chuện vui , chuyện khôi hài sao cho đúng lúc, đúng chỗ để phátan đi những giây phút im lặng, lạnh lùng, xa cách.Câu 9: Trình bày khái niệm và vai trò của quảng cáo? Cho biết khi sảnphẩm đã được thị trường chấp nhận và đã ổn định thì nội dung quảng cáocần đề cập đến cái gì? (2điểm)1:Khái niệm (1 đ)- Quảng cáo là một ngành khao học rất mới mẻ, nó gắn liền hoặc quan hệ mậtthiết với nhiều môn khoa học, xã hội học, kinh tế học, thông tin học, mỹ học vàmaketing. Nhưng trước hết nó có quan hệ chặt chẽ với tâm lí học vì hoạt độngquảng cáo nhằm mục đích tác động đến tâm lí con người, để kích thích hứng thúmua hàng. Nó dựa trên cơ sở quy luật tâm lí cá nhân và tâm lí xã hội.(0,25đ)- Theo nghĩa rộng, quảng cáo là một hình thức truyền thống quan trọng tronghoạt động kinh doanh, nó nằm rong chiến lược khuếch trương của doanh nghiệp.(0,25đ)- Theo nghĩa hẹp, quảng cáo là các thông điệp bán hàng được truyền qua cáckênhthông tin truyền thông đại chúng nhằm tác động vào 4 nhân tố tâm lí củacon người, thúc đẩy con người hành động “mua hàng”. Bốn nhân tố hay bốn bướcđó được viết tắt là AIDA: (0,25đ)11+ Gây được sự chú ý (Attention)+ Tạo ra hứng thú (Interest)+ Gây lòng ham muốn (Desires)+ Hành động mua hàng (Action)- Quảng cáo trước tiên phải kích thích vào sự chú ý, sau đó gây hứng thú, tạonhu cầu tiêu dùng hàng hóa hợp với sở thích khách hàng.Khi sản phẩm đã được thị trường chấp nhận và đã ổn định chẳng hạnnhư Cocacola sản phẩm này đã được chấp nhận nhưng hãng vẫn dành rất nhiều chiphí để quảng cáo để nhắc nhở khách hàng, gợi mở những giá trị vô hình của sảnphẩm gần đây nhất là hãng đã đưa ra ý tưởng in tên khách hàng lên lon theo nhucầu. (0,25đ)2: Vị trí, vai trò và ý nghĩa của quảng cáo (1d)- Quảng cáo là việc truyền thông tin từ một doanh nghiệp đến đối tượngquảng cáo (0,25đ)- Quảng cáo là một bộ phận đồng thời là một công cụ quan trọng góp phầnthực hiện 4 chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp – chiến lược maketing mix.( 0,25đ)- Ngày nay quảng cáo đã trở thành một yếu tố rất quan trọng và không chỉđược sử dụng trong hoạt động kinh doanh mà còn sử dụng trong nhiều trong lĩnhvực khác nhau của xã hội. (0,25đ)- Quảng cáo không chỉ cần thiết cho thương mại, mà còn cần cho cả sản xuấtvà dịch vị. Hiện nay, ở các nước tiên tiến, các nước đang phát triển, ở các công ty,doanh nghiệp lớn đều có bộ phận quảng cáo. Còn ở các doanh nghiệp nhỏ, thìthường phải thuê các công ty chuyên làm dịch vụ quảng cáo. Như vậy ngày naykinh doanh không thể thiếu được dịch vụ quảng cáo. ( 0,25đ)Câu 13. Trình bày cơ sở lựa chọn các phương tiện quảng cáo? (2đ)12Việc lựa chọn phương thức quảng cáo dựa vào một số yếu tố sau:a) Tính chất của sản phẩm: (0,5đ) Khi quảng cáo những sản phẩm phức tạpnhư máy móc, thiết bị vi tính, mới lạ thì nên quảng cáo catalog, hội chợ, triển làmquốc tế. Còn các công cụ tiêu dung hàng ngày thì có thể dùng các phương tiệnquảng cáo đa dạng mà chủ yếu là ti vi, báo đài.b) Điều kiện thị trường: (0,5đ) Tùy thuộc vào điều kiện thị trường mà quyếtđịnh hình thức, kĩ thuật dung cho quảng cáo. VD: vùng nông thôn chưa có điệnsinh hoạt thì nên quảng cáo qua báo chí và các phương tiện truyền thông địaphương, còn nơi có điện, có ti vi thì nên quảng cáo qua truyền hình.c) Khách hàng, mục tiêu và phân loại thị trường: ( 0,5đ) Tùy theo đốitượng khách hàng mà chọn các phương tiện quảng cáo. VD: giới thiệu đồ uốngcho thanh niên thì quảng cáo qua ti vi còn giới thiệu sản phẩm cho các cụ già thìnên quảng cáo qua báo chí,…d) Khả năng tài chính: (0,5đ) Tùy thuộc vào khả năng tài chính của nhà kinhdoanh mà có thể chọn phương tiện quảng cáo cho thích hợp.Câu 14: Trình bày cơ sở tâm lí của chú ý trong quảng cáoKhái niệm:- Chú ý là sự tập trung ý thức của con người vào một đối tượng nào đó, nhằmmục đích nhận thức đối tượng và chỉ huy hoạt động có kết quả. Trong quảng cáochú ý là sự định hướng của cơ quan thụ cảm vào các thông tin quảng cáo. Thôngthường ở khách hàng có hai loại chú ý là có chủ định và không có chủ định.(0.5đ)- Chú ý không chủ định là sự định hướng của cơ quan thụ cảm vào các đốitượng quảng cáo để tri giác một cách không có mục đích. Sự tri giác của chủ thểtrong trường hợp này chỉ xảy ra khi các tiết mục quảng cáo là các bức tranh, hìnhảnh hay những mẩu tin giật gân, mang tính độc đáo khiến người nghe phải chú ýđể xem nó ra làm sao. Theo tâm lý học thì chú ý không có chủ định nảy sinh tronghai điều kiện sau: (0.25đ)13+ Vật kích thích phải mới lạ , độc đáo, rùng rợn,… đây là nhân tố khêu gơitính tò mò của con người.+ Cường độ của vật kích thích phải đủ mạnh để tạo nên hưng phấn mới vàức chế được các hưng phấn khác.- Chú ý có chủ định chỉ xuất hiện khi ở khách hàng có nhu cầu cần mua mộtloại hàng hóa nào đó. Thí dụ có nhu cầu mua ti vi, xe máy. Chính nhờ các nhu cầunày đã thúc đẩy họ chăm chú theo dõi mục quảng cáo. Như vậy chú ý có chủ địnhlà sự tri giác có mục đích do nhu cầu đặt ra. Đây là loại chú ý tích cực chủ động,song nó phần lớn lại dựa trên cơ sở của sự chú ý không chủ định. Hàng ngày taxem ti vi, nghe đài, đọc báo ,… làm cho các hình ảnh quảng cáo ghi vào trong bộóc để rồi tới khi có nhu cầu thì ta sẽ mua hàng theo ý tưởng đã có sẵn ở trong đầu.(0.25đ)Như vậy, chú ý có chủ định được nảy sinh trên cơ sở của nhu cầu, trí nhớ vàsự chú ý không có chủ định. Tất cả đều nằm trong mối quan hệ tác động qua lạibiến hóa, chuyển hóa cho nhau.-Một vài quy luật khác chi phối sự chú ý:Quy luật nhàm chán: Bản chất của quy luật này là bất kỳ kích thích mới lạ nào màcứ lặp đi lặp lại nhiều lần thì con người sẽ cảm thấy nhàm chán. Vì vậy, các nhàquảng cáo phải luôn luôn đổi mới nội dung hình thức quảng cáo, có như vậy mới-gây được sự chú ý của mọi đối tượng khách hang.(0.2đ)Quy luật thói quen: Mọi hành động, trí nhớ của con người nếu lặp đi lặp lại nhiềulần sẽ trở thành thói quen giúp cho con người tiết kiệm được nhiều năng lượng, ý-chí. (0.2đ)Quy luật tiết tấu- chu kỳ: có nghĩa là sự chú ý của con người có lúc mạnh có lúcyếu theo một chu kỳ nhất định. Vì vậy. các nhà kinh doanh và quảng cáo phải biếtduy trì sự chú ý của khách hang hay bằng từng chiến dịch quảng cáo ngắn, dài saocho phù hợp với tâm sinh lý của con người. (0.2đ)14-Quy luật nhu cầu kích thích chú ý: Các nhà kinh doanh cần nắm vững các nhucầu của nhân dân để quảng cáo. Thông thường các nhu cầu tự nhiên, bẩm sinh lànhững nhu cầu mà con người thường quan tâm nhất. Còn các nhu cầu bậc cao nhưvăn học nghệ thuật, tham quan du lịch,… chỉ nảy sinh khi trình độ dân trí, mức-sống của nhân dân được nâng cao. (0.2đ)Quy luật vì lợi ích: Con người khác với con vật ở chỗ làm bất cứ việc gì cũng suynghĩ mà sự suy nghĩ của con người trước tiên là vì lợi ích sinh tồn, phát triển củacon người. Con người có ý thức không bao giờ hoạt động một cách “ không công”hay “ vô bổ”. Ngoài những lợi ích kinh tế là những lợi ích dễ thấy nhất thì còn cónhững lợi ích vì tinh thần, do vậy khi khách hang đi mua hang thì hàng hóa phảiđáp ứng được các nhu cầu vật chất và nhu cầu tinh thần. (0.2đ)Câu 16: Trình bày khái niệm vai trò và mục đích của giao tiếp kinhdoanh?1:Định nghĩa: Giao tiếp trong kinh doanh là mối quan hệ hay sự tiếp xúcgiữa con người với nhau trong hoạt động kinh doanh như trong sản xuất, trongmua và bán, trong ký kết hợp đồng và trong liên doanh hợp tác để làm ăn kinh tế.(0.5đ)2:Vai trò: (0.5đ)- Giao tiếp trong kinh doanh giúp cho nền kinh tế không chỉ phát triển màcòn mở rộng tái sản xuất.- Giao tiếp trong kinh doanh mang sứ mạng truyền bá nền văn hóa của nướcmình và tiếp thu nền văn minh khác của thế giới.- Giao tiếp trong kinh doanh là tấm gương soi rọi vào từng con người, từngđất nước về trình độ, ý thức, khoa học- kĩ thuật, lối sống, nhờ đó mà thúc đẩy xãhội ngày càng phát triển và hòa đồng. Bởi vì càng mở rộng giao tiếp kinh doanhcàng học được nhiều , càng bớt đi tính kiêu căng, tự phụ, ích kỷ, lạc hậy và bảothủ: “ đi một ngày đàng, học một sàng khôn”153:Mục đích: (1đ)- Khi con người giao tiếp với nhau, mỗi người đều nhằm vào mục đích riêngcủa mình, tùy thuộc vào mục đích của công việc. Mục đích của giao tiếp trongkinh doanh là:- Trong cửa hàng, trong ký kết hợp đồng thì bên bán muốn bán được nhiềuhàng, còn người mua muốn mua được hàng với giá rẻ.- Trên thương trường, con người giao tiếp để thu nhận thông tin về kinh tế, đểhoạt động doanh nghiệp đạt hiệu quả kinh tế cao với khẩu hiệu ba nhanh: tinnhanh, tốc độ nhanh, suy nghĩ- giải quyết nhanh- Trong các mối quan hệ không chính thức, giao tiếp là để trao đổi tâm tư tìnhcảm. Nhưng do đặc tính của hoạt động kinh doanh, nên giao tiếp trong kinh doanhbao giờ cũng mang tính trung lập, không có bản sắc, cho nên cố gắng giao tiếpcàng rộng càng tốt, trong đó không có sự phân biệt đối xử một cách cứng nhắc,thiên vị, thành kiến. Ngày nay, khi đánh giá về người lãnh đạo thì các giao tiếpkhông chính thức cũng là một trong những tiêu thức để đánh giá về năng lực củanhà lãnh đạo.Câu 20: Trình bày các nguyên tắc giao tiếp dân chủ trong kinh doanh?(2đ)1: Hãy tôn trọng khách hàng, bạn hàng: (0.3đ) Hãy nêu cao khẩu hiệu:“khách hàng là thượng đế”. Từ ng.tắc này, những người hoạt động trong thươngtrường cần luôn tôn trọng phẩm giá của mọi loại khách hàng. Nên nhớ rằng chớ cóphân biệt đối xử với khách hàng giàu – nghèo, sang – hèn,…Ngay trong việc cạnhtranh, các doanh nghiệp lớn nên nhớ rằng nếu các doanh nghiệp nhỏ bị đè bẹp thìkinh doanh bị sập tiệm vì mất hết chân rết, cây doanh nghiệp bị chụi hết cành và lá.2: Mọi người phải chân thành với nhau: (0.3đ) tức là nói cho hết ý mình,còn người nghe cũng nghe cho hết đừng có ngắt lời. Nghe và nói là hai hành độngđi liền với nhau, đòi hỏi con người phải học tập.16-Trong kinh doanh, phải nói với nhau một cách chân thật, ôn tồn, mộc mạc, giản dị,văn minh lịch sự và tăng cường dùng từ cảm ơn. Chớ có nói năng thô tục, xỉ vả lấn-nhau mà biến bạn thành kẻ thù.Trong kinh doanh phải biết cách nghe: lắng tai nghe, chú ý nghe. Nghe nhiều sẽthu đc nhiều thông tin hữu ích.3: Nguyên tắc dân chủ bàn bạc: (0.3đ) để tìm những quan điểm chung, lợiích chung. Thông thường khi bàn bạc mỗi bên đều có lập luận riêng để bảo vệquyền lợi riêng. Khi tiến hành bàn bạc, các bên phải dựa cơ sở của quan điểm xâydựng để đi đến một quyết định chung có thể dung hòa lợi ích cho cả hai bên. Nhờcó bàn bạc mà nhà doanh nghiệp sẽ tiếp thu đc nhiều ý kiến của công nhân viên,của khách hàng. Từ đó nhà quản lý sẽ điều chỉnh đường lối và chính sách kinhdoanh cho hợp lý, hợp thời.4:Nguyên tắc thông cảm: (0.3đ) các bên tham gia giao tiếp cần phải thôngcảm với nhau về hoàn cảnh , về khả năng, về quyền lợi để mỗi bên nhân nhượngnhau chút ít. Muốn vậy, mỗi bên giao tiếp hãy tự đặt mình vào địa vị của đối tác đểrồi tư duy theo quan điểm của mình để có thể đi đến một quyết định phù hợp vớimục đích của cả hai bên.5: Nguyên tắc chờ đợi: (0.3đ) Trong giao tiếp bàn bạc cần phải có thời gianđể hai bên suy nghĩ mới đi đến thống nhất ý kiến. Vì vậy, mỗi bên phải có sự chờđợi với thái độ thân thiện, thông cảm cho nhau.6: Nguyên tắc chấp nhận: (0.3đ) Trong kinh doanh việc chấp nhận ở đây làbiết chấp hành đúng pháp luật của Nhà nước, biết nhường nhịn những khách hàngkhó tính, biết tính toán làm ăn lâu dài chấp nhận lấy lãi ít, biết dùng người dướiquyền sao cho phù hợp giữa tính cách, năng lực mỗi người với cương vị của họ.Đừng đối xử tàn tệ, thành kiến, sa thải họ khi họ mới mắc khuyết điểm lần đầu,…Riêng với nghề kinh doanh, những người hoạt động trên thương trường phảibiết chấp nhận rủi ro có thể xảy ra của một nghề đầy tính mạo hiểm, tiếp đó là biết17chấp nhận nghề “ làm dâu trăm họ”, chịu khó chiều khách hàng, thậm chí nhiềukhi phải vui vẻ, nén cơn tức giận tức thời để đón khách hàng khó tính. Chỉ có nhưvậy khách hàng mới mến mộ và làm ăn mới có lãi.7: Nguyên tắc sống phải trung thực: (0.2đ)Trong kinh doanh là khôngđược bán hàng giả cho khách, không được trốn lậu thuế của Nhà nước để lấy lãimột cách phi nhân đạo. Kinh doanh là phải có lãi, nhưng tiền lãi trong kinh doanhphải do sự làm ăn chân chính như biết cách tính toán sao cho cả chủ hàng và kháchhàng cùng có lợi.Câu 22: Phân tích bối cảnh cuộc đàm phán và thời gian đàm phán?Bối cảnh của cuộc đàm phánTrong hoạt động kinh doanh trước khi ngồi vào bàn đàm phán thì việc tìmhiểu đối phương là yếu tố cực kì quan trọng. Nó giúp cho doanh nghiệp quyết địnhsách lược của mình trong đàm phán. Việc tìm hiểu đối phương có thể tiến hànhtheo cách sau:1: Thu thập thông tin: (0,4) Thông tin là yếu tố rất quan trọng đối với cácnhà quản trị kinh doanh, nhất là trong nền kinh tế thị trường thì vai trò của thôngtin càng trở nên quan trọng. Để thu thập thông tin có giá trị cho cuộc đàm pháncần dựa vào 2 nguồn thông tin sau:- Thông tin pháp lý: Là nguồn thông tin trong văn bản pháp quy của nhà nướcvà các ngành các cấp có liên quan đến vấn đề đàm phán hoặc nhằm loại trừ khảnăng lừa đảo của đối tác trong quá trình đàm phán.- Thông tin thực tế: là nguồn thông tin dựa vào phương tiện thông tin đạichúng như báo trí, đài phát thanh, truyền hình, tài liệu, dư luận xã hội,… ngoài racòn nghe ý kiến của những người cộng sự.2: Phân tích thông tin: (0,3) sau khi đã thu thập thông tin được 1 lượngthông tin cần thiết thì bắt tay vào việc phân tích thông tin, đây là giai đoạn thẩmtra, chỉnh lý, phân loại , tổng hợp nguồn thông tin thu thập được nhằm loại bỏ18những thông tin thiếu độ tin cậy, giữ lại thông tin có độ tin cậy cao để phục vụtrực tiếp cho việc đàm phán.3: Xử lí thông tin: (0,3) đây là khâu quan trọng giúp những nhà quản trị căncứ vào tài liệu có trong tay để hình dung đẩy đủ đối tác của mình trong cuộc đàmphán, dự báo xu hướng phát triển của cuộc đàm phán. Thông thường các nhà quảntrị xử lí thông tin theo cách sau:- Phương pháp diễn dịch: Là phương pháp đi từ cái chung đến cái riêng.Phương pháp này giúp phát triền những thông tin mới, tạo mối liên tưởng từ việcnày đến việc khác.- Phương pháp quy nạp: Là phương pháp đi từ cái riêng đến cái chung,phương pháp quy nạp giúp hệ thống những thông tin rời rạc thành một chuỗi sựkiện có liên quan.- Phương pháp phán đoán: Là phương pháp giúp cho sự kiển tra lại thông tinnhằm loại bỏ những thông tin không đáng tin cậy, giữ lại những thông tin có độ tincậy cao.Thời gian đàm phán(1đ)Thời gian trong đàm phán là quá trình có điểm khời đầu và điểm kết thúc.Quá trình này dài hay ngắn tùy thuộc vào mức độ phức tạp của vấn đề và thái độđôi bên đàm phán. Thời gian kêt thúc đàm phán gọi là “ĐIỂM CHẾT” là người ấyđã nắm được một phần thắng lợi. Cho nên đàm phán kinh doanh thì các đối tácphải có gắng dầu kín “ĐIỂM CHẾT” của mình, thậm chí họ còn đánh lạc hướngđối thủ về “ĐIỂM CHẾT” của mình. Muốn vậy, các nhà doanh nghiệp phải rènluyện đức tính bình tĩnh, kiên nhẫn chịu đựng trước sức ép và các đòn tâm lí củađối phương.Câu 23: Phân tích bối cảnh cuộc đàm phán và quyền lực đàm phán?Bối cảnh của cuộc đàm phán19Trong hoạt động kinh doanh trước khi ngồi vào bàn đàm phán thì việc tìmhiểu đối phương là yếu tố cực kì quan trọng. Nó giúp cho doanh nghiệp quyết địnhsách lược của mình trong đàm phán. Việc tìm hiểu đối phương có thể tiến hànhtheo cách sau:1: Thu thập thông tin: (0,4) Thông tin là yếu tố rất quan trọng đối với cácnhà quản trị kinh doanh, nhất là trong nền kinh tế thị trường thì vai trò của thôngtin càng trở nên quan trọng. Để thu thập thông tin có giá trị cho cuộc đàm pháncần dựa vào 2 nguồn thông tin sau:- Thông tin pháp lý: Là nguồn thông tin trong văn bản pháp quy của nhà nướcvà các ngành các cấp có liên quan đến vấn đề đàm phán hoặc nhằm loại trừ khảnăng lừa đảo của đối tác trong quá trình đàm phán.- Thông tin thực tế: là nguồn thông tin dựa vào phương tiện thông tin đạichúng như báo trí, đài phát thanh, truyền hình, tài liệu, dư luận xã hội,… ngoài racòn nghe ý kiến của những người cộng sự.2: Phân tích thông tin: (0,3) sau khi đã thu thập thông tin được 1 lượng thôngtin cần thiết thì bắt tay vào việc phân tích thông tin, đây là giai đoạn thẩm tra,chỉnh lý, phân loại , tổng hợp nguồn thông tin thu thập được nhằm loại bỏ nhữngthông tin thiếu độ tin cậy, giữ lại thông tin có độ tin cậy cao để phục vụ trực tiếpcho việc đàm phán.3: Xử lí thông tin: (0,3) đây là khâu quan trọng giúp những nhà quản trị căncứ vào tài liệu có trong tay để hình dung đẩy đủ đối tác của mình trong cuộc đàmphán, dự báo xu hướng phát triển của cuộc đàm phán. Thông thường các nhà quảntrị xử lí thông tin theo cách sau:- Phương pháp diễn dịch: Là phương pháp đi từ cái chung đến cái riêng.Phương pháp này giúp phát triền những thông tin mới, tạo mối liên tưởng từ việcnày đến việc khác.20- Phương pháp quy nạp: Là phương pháp đi từ cái riêng đến cái chung,phương pháp quy nạp giúp hệ thống những thông tin rời rạc thành một chuỗi sựkiện có liên quan.- Phương pháp phán đoán: Là phương pháp giúp cho sự kiển tra lại thông tinnhằm loại bỏ những thông tin không đáng tin cậy, giữ lại những thông tin có độ tincậy cao.Quyền lực đàm phán- Là sức mạnh cần thiết trong kinh doanh của nhà đàm phán. Quyền lực phụthuộc vào nhiều yếu tố, nhưng trước tiên phụ thuộc vào khả năng, quyết tâm củanhà doanh nghiệp. Quyền lực có thể phân chia thành:Quyền lực tiềm ẩn(0,5)+ Là quyền lực được tạo nên bởi chính khả năng chuyên môn, tài quản lí,kinh nghiệm kinh doanh và cả những kiến thức khác như: Nghệ thuật giao tiếp,tính nhạy cảm trong ứng xử tình huống do những năm tháng lăn lộn trên thươngtrường. Tất cả điều đó tạo cho doanh nghiệp quyền lự, tiềm ẩn khiến đối tác vừakính trong vừa kiêng nể. Muốn vậy nhà doanh nghiệp phải có kiến thức cần thiếtkhi tiếp xúc với từng loại khách hàng.+ Đặc biệt khi giao tiếp với khách hàng nước ngoài thì nghi thức xã giao lịchsự của nhà doanh nghiệp sẽ làm tôn uy cho họ, và đây là yếu tố quan trọng gópphần thành công trong đàm phán.Quyền lực hợp pháp: (0,5)+ Là quyền lực được tọa nên do lòng ngưỡng mộ của khách hàng đối với sảnphẩm của doanh nghiệp thì sản xuất ra. Đó là chữ tín với khách hàng trong mốiquan hệ kinh doanh của doanh nghiệp. Quyền lực hợp pháp chỉ có hiệu lực khi nhàdoanh nghiệp với những người cộng sự dưới quyền tuân thủ nghiệp ngặt nhữngquy luật kinh doanh và quy luật thì trường.Câu 24: Trình bày các sách lược trong đàm phán kinh doanh? (2đ)211: Giữ thế chủ động (0.4đ)Trong đàm phán phải luôn giữ thế chủ động. Muốn làm đc điều ấy phải biếtđiều tiết trạng thái tâm lý của mình. Khi gặp một đối tác mà nhà doanh nghiệplượng sức có thể áp đảo đc họ thì cần chủ động phát huy tối đa tính quyền uy vềtâm lý biểu hiện qua thái độ chủ động, tự chủ. Phải gây cho đối tác tâm lý, họkhông phải là khách hàng duy nhất và nếu họ không tranh thủ cơ may trong cuộcđàm phán này thì sẽ không có thời cơ nào tốt hơn.Khi gặp đối tác mà bằng kinh nghiệm nghề nghiệp mà nhà quản trị biết rằngkhông thể dễ dàng thuyết phục đc họ thì cần có thái độ mềm mỏng để gạt bỏ trongtâm lý cảnh giác, tạo tâm lý bạn bè thân thiện nhằm làm cho họ cảm nhận cuộcđàm phán sẽ mang lại lợi ích chung cho cả đôi bên.Khi gặp đối tác cứng rắn, tỏ ra có nhiều ưu thế trong đàm phán thì nhà quảntrị cần biết kiềm chế tâm trạng, tránh lời lẽ bực dọc, tự ái.Việc giữ thế chủ động còn biểu hiện ở chỗ biết chia mục tiêu lớn ra thànhnhiều mục tiêu nhỏ để tranh thủ đối tác thực hiện từng mục tiêu nhỏ đến khi đạt đctoàn bộ mục tiêu. Muốn làm đc điều đó phải biết tự kiềm chế. Quá trình tự kiềmchế trong nghệ thuật đàm phán diễn ra theo quy luật sau:2: Nói ít nghe nhiều (0.4đ)Trong đàm phán đối tác phát biểu càng hung hồn càng tốt, mình chỉ nghe.Khi đối tác có biểu hiện dừng lại thì ta nên gợi ý để họ nói tiếp. Thủ thuật đó làmcho đối tác mất nhiều thời gian và dễ bọc lộ những sơ hở trong khi thuyết trình.Điều đó giúp ta hiểu thêm bối cảnh của đối tác, những yêu cầu họ muốn đạt đc vàcác vấn đề có thể nhân nhượng đc trong đàm phán. Đồng thời thủ thuật này dẫnđối tác đến tâm lý nghi ngờ sự chuẩn bị của chính bản thân mình về kế hoạch đàmphán, gây tâm lý lo lắng, lúng túng, mất tự tin, mất chủ động3: Kiềm chế tình cảm (0.4đ)22Trong đàm phán cần biết kiềm chế, không nên bộc lộ tình cảm để đối tác cóthể đoán biết đc động cơ, quyền hạn của mình. Trong đàm phán, cuối cùng nhàquản trị phải có quyết định. Trong thực tế đàm phán, khi cần thiết buộc nhà quảntrị không đc nói hết sự thật. Nhưng không ẩn chứa mục tiêu ác ý, “nói dối nghệthuật” là điều có thể xảy ra trong đàm phán để tránh những sơ hở gây khó khăn.4: Nêu mục tiêu cao, thỏa thuận có ng.tắc (0.4đ)Trong đàm phán bao giờ cũng nêu mục tiêu cao hơn thực tế, để từ đó rútxuống dẫn đến mục tiêu thỏa hiệp. Trong trường hợp đối tác chưa có sự chuẩn bịthì việc nhượng bộ một vài nguyên tắc để đi tới thỏa thuận nhanh chóng rất dễmang lại thành công, ở đây, yếu tố kinh nghiệm của nhà doanh nghiệp thươngtrường có vai trò rất lớn5: Không làm đối tác mất thể diện (0.4đ)Khi ai đó có ý hạ thấp người khác sẽ gây cho họ long tự ái. Lòng tự ái đó sẽđẩy họ đến trạng thái căng thẳng thần kinh, mất chủ động đối với bản thân, khôngcòn nhận ra phải trái mà chỉ có một trạng thái chế ngự bản thân là thái độ chốngđối lại.Trong đàm phán nếu bên này hoặc bên kia không kiềm chế đc, gây tự ái chonhau thì cuối cùng kết quả sẽ thất bại là điều tất yếu. Vì vậy, nhà doanh nghiệplịch lãm, thông minh là người biết tạo cơ hội để đối tác nhượng bộ từng bước màkhông tự ái, không cảm thấy mình bị mất thể diện.Câu 27: Trình bày bản chất tâm lý của người lao động?Những người dưới quyền quản lý là những người đem sức lao động bán chonhà kinh doanh hoặc là người phục vụ cho nghề kinh doanh. Nhưng bản chất củacon người chính là ý thức. Ai có ý thức mới là con người với đúng ý nghĩa của nó,và ý thức chín mùi đến đâu thì tính cách con người bộc lộ rõ đến đó. Như vậy, ởcon người ý thức càng phát triền thì tính người càng cao, càng phong phú, càngphức tạp, tạo ra cốt cách đời sống tâm hồn (0.7 đ)23Dưới góc độ tâm lý học ý thức là hình thức tâm lý cao nhất chỉ riêng có ở conngười, ý thức của con người không phải bẩm sinh mà do tiếp thu được trong đờisống xã hội mới có. Ai sống ở đâu, thời nào, làm gì sẽ mang dấu ấn của xã hội thờiđó, nghề đó ( 0.7 đ)Ý thức của riêng từng người, từng lúc rất khó nắm bắt vì nó luôn thay đổi hếtsức năng động chủ quan, nhưng ý thức chung của từng nghề, từng lứa tuổi, dân tộcsẽ có sự phản ánh chung vì giống nhau về hoạt động, điều kiện sống,… (0.6 đ)Câu 30 : Trình bày những nguyện vọng của người lao động ?1: Về mặt đời sống vật chất ( 1 điểm )- Họ mong muốn các nhà doanh nhiệp chú ý đến việc trả lương sao hợp tìnhhợp lí để tạo ra cuộc sống ổn định. Họ không chỉ mong muốn có lương đủ ăn, màcòn có chút dư thừa để nuôi con cái, phòng khi ốm đau, khi về già, khi mất việcvà để sắm sửa những đồ đạc tiện nghi trong gia đình. Càng khi xã hội văn minh thìnhu cầu này càng đòi hỏi gia tăng và phong phú về chủng loại và chất lượng.(0,5đ)- Tâm lý chung của người lao động là ngoài tiền lương hàng tháng họ cònmuốn có được một chút tiền thưởng, tiền doanh nghiệp làm ăn có lãi. Mỗi đợtđược them tiền thưởng sẽ tạo ra niềm vui tươi phấn khởi kích thích họ lao độnghang say. Riêng đối với những người lao động trẻ họ còn có nguyện vọng mauchóng được thăng chức để có đồng lương cao.(0,25đ)- Sau nguyện vọng tiền lương là nguyện vọng có nới ăn ở. Đây là nguyệnvọng chính đáng, tối cần thiết của mỗi con người không kém nguyện vọng cócông ăn việc làm. Nói chung, ai cũng có mong muốn có một ngôi nhà riêng, chínhvì vậy công nhân đi làm đều cố gắng tiết kiệm tiền để mua nhà. Biết được điều nàycác doanh nghiệp lớn thường đầu tư vốn để làm nhà cho người lao động thuê vớigiá rẻ hơn mức bình thường để củng cố niềm tin cho họ.(0,25đ)2:Về mặt đời sống tinh thần (1điểm)24- Nhu cầu mong muốn được mọi người tôn trọng : bao gồm tôn trọng nhânphẩm, nghề nghiệp, cá tính,c quyền tự do lao động vad sinh hoạt riêng. Nói chungai cũng không thích bị người khác hoặc cấp trên phê bình, mắng nhiếc hay canthiệp vào tâm tưi tình cảm riêng. Họ cũng không thích ai sai khiến theo kiểu saivặt trẻ con. Như vậy trong công việc cần áp dụng chế độ khoán công việc để chongười lao động tự thể hiện tài năng, cá tính, nhân phẩm. Khi họ có khuyết điểm tanên khéo léo, tế nhị phê bình họ trên cơ sở tôn trọng nhân cách và danh dự.Trướckhi chê nen khen hay nhắc tới những ưu điểm của họ.( 0,25đ)- Nhu cầu công bằng: là điều ai cũng mong muốn từ xưa tới nay bao gồmcông bằng trong lương bổng, công bằng trong cân nhắc thăng tiến, trong các quanhệ đối xử trong cuộc sống hàng ngày tại doanh nghiệp. Thông thường con ngườicó tâm lí yêu thì cho, khen, đề bạt hay cân nhắc còn ghét thì không cho, chê bai,đối xử lạnh nhạt. Đối với nhà quản trị cần tránh hiện tượng này và nếu có thì cầnkín đáo sáng suốt, không lầm lẫn công và tội, tốt với xấu, có tài và bất tài. Nếu aicó mắc phải thì công việc kinh doanh sẽ dẫn đến thua lỗ vì vừa dùng sai người vừamất lòng người.(0,25đ)- Nhu cầu an toàn, bình yên: bao gồm an toàn trong lao dộng, tập thể ngườilao động luôn luôn có quan hệ mật thiết đoàn kết giúp đỡ lần nhau. Vì vậy, cácnhà quản trị cần tạo ra môi trường lao động thật an toàn về thể xác và bình yên vềtinh thần cho người lao động. Muốn vậy cần có thẻ bảo hiểm, lương phụ cấp độchại, phụ cấp nôi xa xôi hẻo lánh và hàng năm cần tổ chức các cuộc nghỉ mát, thamquan du lich cho cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp (0,25đ)- Nhu cầu có gia đình hạnh phúc: đây là nhu cầu tổng hợp và cốt lõi nhất củangười lao động. Vì vậy, các nhà quản trị cần có sự quan tâm đến yếu tố này, đừnglàm cho đó là chuyện riêng của mỗi người, của Nhà nước, xã hội.(0,25đ)Câu 35: Phân tích đặc điểm tâm lý của phụ nữa khi đi mua hàng ?25