Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch - bùi thanh thủy
(Giáo ừàầ dảiứi cho sinh v/êa đãìhọc vồ cao dầìg Đ ể xây dựng mội hệ ìhống giáo trình cho các ngùnh học - Chương 3: Tổ chức h o ạ ĩ động hướng dẩn du lịch Chương 1 một bộ phận của dịch vụ du lịch, do
sự ra đời của hoạt động du hướng
dẫn. Đó chính là những biểu hiện ban đầu của hoạt động Pháp tham dự Hội nghị Cấm rượu, cả đi cả về là 22 dặm Anh, cúa cịng tỳ'. Cũng trong năm này, ơng tổ chức cho 350 người đi được xã hội biết đến và công nhận. Từ năm 1855, Tomat Cook đã Đại chiến thế giới lần thứ II, nổi lên hoạt động du lịch mang tính
đại chúng với quy mô lớn và đạt được sự phát triển, làm cho dội vấn đề ãn nghỉ cho số khách công vụ liên quan đến hoạt động của Đảng, Nhà nước và các tổ chức quốc tế. Phần đông là khách đến từ các nước XHCN cũ. Sau khi đất nước thống nhất, Công ty Du lịch Việt Nam đuợc giao nhiệm vụ tiếp quản các khách sạn lớn ở các tình, thành phố phía Nam để đưa vào kinh doanh đu lịch. Trên ccf sở nhũng điểu kiện và khả năng phát triển du lịch, ngày 23/01/1979, Tìiủ tưóng ơ iúih phủ đã ban hành Nghị định 32 quyết định thành iập Tổng cục Du lịch Việi Nam. Đây là một bước ngoặt lớn cho hoạt động du lịch ở Việt Nam. Tuy đã có những điều kiện để phát triển, song do nển kinh lế chung của đất nước sau chiến tranh gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là cơ chế quản ỉý kinh tế theo kiểu tập trung bao cấp, cộng với một số nguyên nhân khách quan khác khiến bước phát triển du lịch của cả nưóc ữong giai đoạn từ năm 1975 đến 8 1986 vẫn chưa đáp ứng được so với tiềm nãng và nhu cầu phát mạng lưới toàn quốc đã đảm nhận tồn bộ cơng tác đón tiếp các khách nước ngồi đến Việt Nam du lịch, đồng ứiời tiếp nhận cống việc phục vụ du lịch du khách trong nước, đội ngũ hướng dẫn viên du lịch theo đó mà phát triển rất đơng. Cuối những nãm 90 của thế kỷ XX, số lượng các công ty du lịch không ngừng tăng, đặc biệi là bước vào những nãm đầu của thế kỷ XXI, các cóng ty du lịch quốc tế và công ty du lịch trong nước mọc lên như nấm sau mưíi. Đêh cuối năm 2008, cả nước đã có hom 602 doanh nghiệp lữ hành quốc tế, hướng dẫn viên chuyên nghiệp là hơn 6000 người cniẻó báo cáo tổng kết ngành du lịch nảm 2008). 1.2. Vị trí của dịch vụ hướng dẫn du lịch trong chu trình kinh doanh du lịch lữ hành Ì.2.Ỉ. Kinh doanh lữ hành Công ty du lịch lư hành, khách sạn và giao thơng là ba trụ cột Kinh doanh lữ hành (touroperator - business) ià nghề kinh bền hay không chủ yếu phụ thuộc vào ngành kinh doanh này. Vì Hoạt động 1Hoạt động cõa doanh \ — ►( Hoạt động 11 Cũng như mọi loại hmh kinh doanh khác, kinh doanh của các chương trình du lịch khác nhau tương ứng vói nhu cầu của du khách. Khi đã thiết kế đầy đủ một chương trình du lịch, nhà ứiiết kế phải cụ thể hoá bằng đơn vị thời gian. Lượng thời gian của một 12 chương trình du lỊcL phụ thuộc vào nhu cầu về thời gian dành xuất phải tiến hành định giá thành cho sản phẩm. Giá thành của một chương trình du lịch bao gồm tồn bộ những chi phí thực sự 13 phải chi trả để thực hiện một chương trình du lịch. Như giá vận là thơng tin về lộ trình hàng ngày, thơng tin vế phịng nghỉ khách 14 sạn (tên khách sạn, loại khách sạn; bìiih dãiì. cao hoặc sang và loại cầu cùa dòng khách du lịch, liên hộ, bàn bạc, đàm phán để tiến khơng, qua các cuộc hội thảo, các íeslival, các cuộc thi hoa hậu, Đây ỉà bước thực hiện chương trình trên thực tế với các hoạt động đón khách, bố trí ăn, nghỉ, đi lại tham quan, làm các thủ tục, mua sắm hàng hoá, tiễn khách, ở bước này, nhân vật trung tâm để tổ chức chương trình đu lịch là hướng dẫn viên du lịch. Thành bại của chương trình chủ yếu phụ thuộc vào hướng dẫn viên đu lịch. Ngồi ra, phải có sự kiểm tra, điều chỉnh của chủ hãng lữ hành và các phòng chức năng như phòng điều hành, phòng hướng dẫn... Sự kiểm tra và điều chỉnh hỗ trợ này sẽ giúp cho chương trình được thực hiện chu đáo, tốt nhất. Bước ba này sẽ được trình bày chi tiết trong nội dung giáo ưình VI nó hồn tồn liên quan đến thao tác nghiệp vụ của hưống dẫn viên, người thực thỉ triển khai chương trình trên thực tế. Bước 4: Thanh quyết tốn hợp đồng du lịch và rút kinh nghiệm. Đây là bước cuối cùng của chu trinh kinh doanh đu lịch lữ hành. Bước này chủ yếu thuộc nghiệp vụ tài chính kế tốn và rút kiàh nghiệm để chuẩn bị cho những hợp đồng tiếp theo. Sau mỗi chương trình du lịch được thực hiện, cơng tác tiến hành thanh quyết toán sẽ được thực hiện ngay sau đó với các bước: thanh tốn nội bộ (hướng dẫn viên với doanh nghiệp), thaaih toán các hợp đồng bộ phận (giữa doanh nghiệp với hãng vận chuyển, nhà hàng, khách sạn...), thanh toán với đối tác (giữa doanh nghiệp với du khách, với doanh nghiệp gửi khách) và cuối cùmg là 'quyết toán, thanh !ý hợp đồng. 17 Cơng việc này chủ yếu đo phịng tài chính, kế toán đảm phó giám đốc phụ trách kinh doanh. Ngồi ra. để náng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh, các doanh nghiệp cịn tiến hành rút kinh nghiệm lấy thơng lũi bổ sung hồn chỉnh cho một chu trình kinh doanh kế tiếp. Như vậy, nhìn tổng thể chu trình kinh doanh du ỈỊch lữ hành gổm bốn bước với nhiều công đoạn, thao tác nghề nghiệp chặt chẽ, liên hoàn, đan xen vào nhau. 1.2.2. du lịci được tiêu thụ. Từ đó có thể thấy dịch vụ hướng dẫn du là cốt lõi và tiêu điểm của vịng trịn du lịch. Vì vậy, có thể nói dẫn du lịch lả iinh hổn của ngành du lịch" Đ? xác định rõ hơn vị trí của hướng dẫn du lịch trong chu trình linh doanh lữ hành phải nhìn ở hai góc độ; văn hố du lịch và kiriì tế du lịch thông qua nhân vật trung tâm quyết định phần lổn sụthành bại của hoạt động này - hướng dẫn viên du lịch. ỉ . 1.2.ỉ. Nhìn từ góc độ văn hố du lịch - Gai đoạn diễn kịch bản chương írinh Bujc thực hiện chương trinh du lịch trên thực tế được xem như li một chiến dịch, phải huy động cao nhất năng lực của doanh nghiệp với hai bộ phận trung tâm là điều hành và hướng đẫn đc hoàn thành tốt nhất chương trình. Nó tựa như đạo diễn và diễn vên thể hiện một kịch bản trên sân khấu. Kịch bản ở đây là chươn’ trình đu lịch, đạo diễn là những người điều hành chương trình cu lịch và diễn viên chính là hướng dẫn viên du lịch và các thành/iẻn khác... còn sân khấu là toàn tuyến du lịch đã được xác định tong chương trình và khán giả !à du khách. Vìvậy, ngay từ lúc lựa chọn hướng dẫn viên du lịch để hướng 'đấn tìng chưong trình du lịch cụ thể, nhà điều hành cũng giống inhư CiC đạo diễn tuyển chọn diễn viên phải tiến hành hết sức 'thận u?ng. Đày là một còng việc khơng thể phân cống máy móc, Ituỳ tiệi mà phải dựa vào khả năng, trình độ, sức khoẻ, sự am Ihiểu cia từng hướng đản viên đối với mỗi chương trình du lịch 19 cụ thể để phân cóng hợp lý nhất, nhằm phát huy hết khả năng, Cịn hướng dẫn viên am hiểu du lịch sinh thái, thiên nhiên xanh, biển đảo, hang động... thì đảm nhiệm hướng dẫn chương trình loại này. Nói cách khác, việc phân cơng hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch phải được xem xét, cân nhắc thấu đáo dựa trên trình độ ưi ửiức, kỹ năng hành nghề, sức khoẻ và yếu tố gia đình của từng hưóỉng dẫn viên nhằm phát huy được khả năng, tiềm năng, lịng húíig khỏfi của hướng dẫn viên, tạo một kết quả thành công cho chuyên đi. Ngược ỉại, người hưátĩg dẫn viên trong quá trình thực hiện hoạt động của mình phải nắm vững chương trìhh du lịch được phân cơng, nắm được ý đồ của nhà điều hành cũng như người sản xuất, giống như diễn viên nắm vững kịch bản vở diễn, ý đồ và thủ pháp diễn suất mà đạo diễn đặt ra. Hướng đẫn viên phải hố thân vào chương trình, phải chuyển tải được cái hồn của chương ưình làm cho du khách cảm thấy chuyến đi của họ đáng giá. Phải xác định được trong một chương trình du lịch, tại điểm nào làm cho khách hồi hộp, mong đ ậ ? Điểm nào làm cho khách hứng khởi nhất? Phải sử đụng những thủ pháp như thế nào để tạo Sự hấp dẫn, cuốn hút du khách? Phải xử lý các tinh huống, sự cố xảy ra như thế nào? Phải biết đem lại cho khách từ bất ngờ này Đối với mổi ioại hình du lịch, mỗi điểm du lịch, mỗi đối viên với từng kịch bản, từng vai diễn của mình để tạo nên những chuyến đi khó quên, ghi lại nhiều ấn tượng đẹp trong lòng du khách. Bản thân nhà điều hành phải chuẩn bị kỹ lưỡng, lập ra nhũng kế hoạch cụ thể, theo dõi chặt chẽ tiến độ thực hiện và điều khiển toàn bộ hộ thống các chương trình đang được triển khai như một đạo điên điều khiển việc thực hiện kịch bản trên sân khấu. Sự tương ứng giữa việc thực hiện một vở diễn trên sán CHƯƠNG TRÌNH DU LICH Nhà viết kịch Nhà sản xuất chương ưình Kịch bản Chương trình du lịch Đạo diễn Nhà điều hành Diễn viên chính Hướng dẫn viên Diễn viên phụ Lái xe, truởng đoàn... Bộ phận hậu trường Các cơ sờ dịch vụ Sân khấu Tuyến hành trình Khán giả Du khách - Quá trình cung cấp, chuyển tdi thông ùn hay hiểu biết sơ sài qua giới Ihiệu của người khác, qua quảng Xuất phát từ việc ngưỡng mộ một nền vãn hoá ở nơi khác nên du khách mới tiến hành chuyến du lịch. Vỉ vậy, nhu cầu thưởng thức cái '‘'thực" là mục tiêu của khách du lịch khi thực hiện các chuyên đi của mình. Hoạt động hướng dản đu lịch với chủ yếu là hoạt động của người hướng dẫn viên mới đem lại sự sống động cho các chuyến du lịch. Chỉ có hướng dẫn viên mới sẩn sàng trả íời các câu hỏi về các vấn đề mà du khách quan tâm, mới là người làm cho chuyên ứiam quan du lịch có hồn, là người giúp cho du khách hiểu và tiếp nhận, cảm thụ được những cái hay, cái đẹp của các tài nguyên du lịch, của vùng đất, con người nơi họ đến tham quan. ỉ . 2.2.2 Nhìn từ góc độ kinh tế du lịch - Là q trình lổ chức giao nhận hàng hoá Khác với các ngành kinh doanh có hàng hố là những vật phẩm cụ thể, người liêu dùng muốn mua chỉ cần trực tiếp đến lựa chọn tại các cửa hàng bán buôn và bán iẻ, sau khi ưng ý có thể tiến hành giao nhận giữa bên mua và bên bán, việc giao nhận 22 hàng hoá của các doanh nghiệp lữ hành hết sức đặc biệt. Hàng hàng hố (chương trình du lịch) từ bộ phận điều hành, hướng dẫn viên chuyển giao đến du khách mà chất lượng của chương trình đó phụ thuộc vào trình độ, nẳng lực, phẩm hạnh, kỹ nàng hành nghề của hướng dẫn viên. Đồng thời, hoạt động của hướng dẫn viên trong suốt quá trình đi cùng với khách ln là q trình giao và nhận bởi một điểm tham quan là một sản phẩm, một bữa an là một sản phẩm, một chương trình bièu diến nghệ thuật là một sản phẩm... Sau khi phục vụ tốt cho du khách ở từng dịch vụ đó tức là đã giao được một sản phẩm chất lượng cho khách hàng. Như vậy, xét về bản chất đáy mới chính là giai đoạn giao nhận hàng hoá của hãng lữ hành cho người tiêu dùng mà người thực hiện khơng ai khác chính là những hướng dẩn viên du lịch. - Là cơng đoạn có ý nghĩa quyểí dịnh đến sự ihành bại của hợp dồng du lịch |